物業(yè)行為規(guī)范指引

（服務(wù)篇）服務(wù)篇（適用于物業(yè)服務(wù)中心客服助理、收銀員、工程維護(hù)人員）目錄一、物業(yè)服務(wù)中心客服助理二、收銀員三、工程維護(hù)人員物業(yè)服務(wù)中心客服助理1、投訴、咨詢的處理2、投訴處理八步驟3、急救病人的處理4、咨詢的求助處理5、業(yè)戶托管鑰匙6、便民服務(wù)1、投訴、咨詢的處理對(duì)業(yè)戶的投訴要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)戶解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)戶到相關(guān)單位咨詢。向業(yè)戶道謝，感謝支持與理解。2、投訴處理八步驟道謝；說(shuō)明接到投訴高興和致謝的緣由；為失誤向業(yè)戶致歉，先致謝再道歉可與業(yè)戶建立良好的關(guān)系；4）承諾立即解決問(wèn)題，采取行動(dòng)，挽回局面；尋求所需信息。了解怎么樣才能達(dá)到業(yè)戶要求或讓業(yè)戶滿意；6）

馬上糾正錯(cuò)誤。反應(yīng)快捷表明你對(duì)改正服務(wù)的態(tài)度認(rèn)真；7）核查業(yè)戶滿意度；8）防患于未然。把業(yè)戶投訴告示全企業(yè)員工，防止再次發(fā)生類(lèi)似事件；2、投訴處理八步驟2、急救病人的處理接到急救病人求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見(jiàn)，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。如需要送醫(yī)院服務(wù)人員應(yīng)通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命；安排車(chē)輛到業(yè)戶樓下；安管員向業(yè)戶說(shuō)明來(lái)意，并聽(tīng)從業(yè)戶的安排將病人送往醫(yī)院，要求業(yè)戶同往，并提醒業(yè)戶準(zhǔn)備必備用品。當(dāng)求助業(yè)戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助業(yè)戶而延誤病人病情將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)業(yè)戶是否還需要幫助。如無(wú)需要應(yīng)及時(shí)趕回公司，如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及請(qǐng)示，由物業(yè)經(jīng)理經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。2、急救病人的處理2)如果業(yè)戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)服務(wù)人員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助，并告訴業(yè)戶會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好應(yīng)接準(zhǔn)備。急救車(chē)到后，小區(qū)入口值班安保應(yīng)指引急救車(chē)到業(yè)戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有幫助。服務(wù)人員應(yīng)做好相關(guān)記錄2、急救病人的處理2、急救病人的的處理如果求助業(yè)戶戶要求派人幫幫助短時(shí)護(hù)理理時(shí)服務(wù)人員按業(yè)業(yè)戶要求向保保安部值班班班長(zhǎng)說(shuō)明情況況，由其安排排適當(dāng)人員前前去參與護(hù)理理。護(hù)理人員應(yīng)向向業(yè)戶說(shuō)明來(lái)來(lái)意后業(yè)戶的的要求實(shí)施護(hù)護(hù)理。必要時(shí)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理理情況護(hù)理時(shí)不可單單獨(dú)與病人在在一起，應(yīng)要要求病人親屬屬一起守護(hù)，，以便處理突突發(fā)事件。應(yīng)安排在急救救工作結(jié)束后后的一周內(nèi)進(jìn)進(jìn)行回訪3、咨詢的求助助處理對(duì)業(yè)戶提出的的書(shū)面咨詢，服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)予以登記，，并在兩日內(nèi)以書(shū)面形式回回復(fù)。2）對(duì)業(yè)戶提提出口頭咨詢，服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)按公司有關(guān)關(guān)規(guī)定立即解答，解答不了，請(qǐng)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)或或物業(yè)經(jīng)理回回復(fù)或詳細(xì)記記錄業(yè)主咨詢?cè)兊牡膯?wèn)題，，并告知業(yè)主主具體的回復(fù)復(fù)時(shí)間，依時(shí)時(shí)回復(fù)。切忌忌不懂裝懂。。3、咨詢的求助助處理3）在回答業(yè)戶戶咨詢時(shí)要耐耐心，細(xì)致，，禮貌。4）咨詢事項(xiàng)涉涉及公司機(jī)密密的，應(yīng)注意意保密。3、咨詢的求助助處理4、業(yè)戶托管鑰鑰匙1）服務(wù)人員員應(yīng)特別向業(yè)業(yè)戶說(shuō)明本服服務(wù)中心不承擔(dān)為業(yè)戶保保管家庭財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)戶同意后，，方可接受業(yè)業(yè)戶在特定情情況下托管鑰鑰匙的服務(wù)。。2）按《業(yè)戶托管鑰匙匙委托書(shū)》要求填寫(xiě)日期期、單位編號(hào)號(hào)、業(yè)戶姓名名、鑰匙數(shù)量量、托存原因因及領(lǐng)取鑰匙匙的要求等。3）服務(wù)人員將將《業(yè)戶托管鑰匙匙委托書(shū)》一聯(lián)交業(yè)戶保保管。4）服務(wù)人員在在托管鑰匙上上貼上標(biāo)有業(yè)業(yè)戶姓名的標(biāo)標(biāo)識(shí)并存放好好。5）業(yè)戶或業(yè)戶戶指定人前來(lái)來(lái)領(lǐng)鑰匙時(shí)，，服務(wù)人員要要求顧客出示示身份證，并并確認(rèn)，最后后請(qǐng)領(lǐng)匙人簽簽字確認(rèn)。4、業(yè)戶托管鑰鑰匙5、便民服務(wù)便民服務(wù)項(xiàng)目目公告業(yè)戶在管理處或小小區(qū)入口醒目目位置張貼在小區(qū)宣傳欄欄、公告欄張張貼將公告投遞到到業(yè)戶信箱或或業(yè)戶家中。。便民服務(wù)的原原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則則時(shí)效性原則不影響其他業(yè)業(yè)戶原則不接受業(yè)戶小小費(fèi)原則5、便民服務(wù)有償便民服務(wù)務(wù)服務(wù)人員接到到業(yè)戶的服務(wù)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)應(yīng)將業(yè)戶姓名名、住址、服服務(wù)項(xiàng)目作詳詳細(xì)登記，對(duì)對(duì)訂立有長(zhǎng)期期服務(wù)協(xié)議的的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)協(xié)議內(nèi)容提供供服務(wù)。要詢問(wèn)業(yè)戶采采用哪種方式式結(jié)帳：付現(xiàn)現(xiàn)金、月結(jié)，，并指引業(yè)戶戶到財(cái)務(wù)收銀銀處辦理向租戶提供服服務(wù)時(shí)，應(yīng)向向其說(shuō)明需要要交納一定的的服務(wù)費(fèi)用或或押金5、便民服務(wù)思考題：1、有償便民服服務(wù)的原則是是什么？2、距離演練投訴處理八步步驟3、對(duì)業(yè)戶提出的的書(shū)面咨詢，，在幾天內(nèi)回回復(fù)，對(duì)業(yè)戶戶提出口頭咨咨詢，在幾天天內(nèi)回復(fù)。4、為業(yè)戶托管管鑰匙，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)特別別向業(yè)戶說(shuō)明明什么？5、為什么護(hù)理理時(shí)服務(wù)人員員一定要求病病人親屬一起起守護(hù)？收銀員1、禮貌示人2、賬單核算準(zhǔn)準(zhǔn)確3、收錢(qián)看清錢(qián)錢(qián)幣4、找錢(qián)當(dāng)面算算清5、唱收唱付6、發(fā)票據(jù)實(shí)開(kāi)開(kāi)據(jù)7、現(xiàn)金保管好好1、禮貌示人有指示牌標(biāo)識(shí)識(shí)收款臺(tái)的位位置2）接待顧客時(shí)時(shí)，收銀員應(yīng)應(yīng)意識(shí)到自己己是服務(wù)人員員，應(yīng)答語(yǔ)言言一定要清楚楚而有禮貌，，面帶微笑。。熱情、周到、、耐心地解答答顧客一般情情況下的消費(fèi)費(fèi)咨詢，并引引導(dǎo)顧客進(jìn)行行正常的消費(fèi)費(fèi)。4）業(yè)戶結(jié)帳完完畢，要向顧顧客致謝，感感謝顧客的支支持，并歡迎迎再次光臨。。1、禮貌示人2、賬單核算準(zhǔn)準(zhǔn)確收銀員首先要要正視顧客，，告訴顧客收收費(fèi)的數(shù)額，，或問(wèn)清顧客客交款事項(xiàng)，，按順序整理理好帳單，標(biāo)標(biāo)明收費(fèi)項(xiàng)目目及金額。收銀員結(jié)帳要要核算準(zhǔn)確，，收款要看清清票面，點(diǎn)清清數(shù)字，轉(zhuǎn)帳帳結(jié)算時(shí)要開(kāi)開(kāi)好帳單，請(qǐng)請(qǐng)顧客或接待待人員簽字。。賬單一定要準(zhǔn)準(zhǔn)確，要核實(shí)實(shí)，不要屢犯犯錯(cuò)誤，以免免引起顧客不不滿，以為你你故意占顧客客的便宜，以以致失去熟客客、影響公司司的專(zhuān)業(yè)形象象。3、收錢(qián)看清錢(qián)錢(qián)幣1）收錢(qián)時(shí)除了了數(shù)清金額外外，還要注意意看清是否有有假幣。2）一旦發(fā)現(xiàn)假假幣，一定要要向顧客說(shuō)清清楚。并將假假幣退還顧客客，請(qǐng)求顧客客補(bǔ)還差額。。4、找錢(qián)當(dāng)面算算清找錢(qián)時(shí)，為使使顧客一目了了然，應(yīng)將紙紙幣一張張地地捻開(kāi)放在盤(pán)盤(pán)子上或收款款臺(tái)上，并說(shuō)說(shuō)：“這是找找給您的錢(qián)，，共XX元?！闭义X(qián)的的盤(pán)子應(yīng)放在在收款臺(tái)上，，而不要遞到到顧客手上。。當(dāng)面算清錢(qián)款款，盡量不把把很舊的紙幣幣和很零碎的的錢(qián)票找給顧顧客，以示尊尊重顧客事前準(zhǔn)備好備備用金或零錢(qián)錢(qián)，不要讓顧顧客自己去找找零錢(qián)。5、唱付唱收在收錢(qián)時(shí)要唱唱付唱收，聲聲音要適度，，避免因出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)而導(dǎo)致致不愉快。特別強(qiáng)調(diào)的是是，唱付唱收收要注意內(nèi)外外有別。唱付付唱收是國(guó)內(nèi)內(nèi)一般通用的的結(jié)帳方式，，中國(guó)人習(xí)慣慣了，而外國(guó)國(guó)人則不愉快快，在國(guó)外結(jié)結(jié)帳是悄然而而行的，因此此用“唱付唱唱收”的方法法和外賓結(jié)帳帳，他們不僅僅不習(xí)慣，還還會(huì)覺(jué)得我們們既無(wú)禮貌又又缺少修養(yǎng)，，弄不好會(huì)把把顧客嚇跑。。6、發(fā)票據(jù)實(shí)開(kāi)開(kāi)據(jù)準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票票，大寫(xiě)小寫(xiě)寫(xiě)要分清，數(shù)數(shù)字位置務(wù)必必準(zhǔn)確嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章章制度，保證證收支到位，，在財(cái)務(wù)收銀銀上把好關(guān)，，做到不漏收收，不多收，，不多開(kāi)、少少開(kāi)發(fā)票。作廢廢的的單單據(jù)據(jù)要要由由主主管管以以上上人人員員簽簽字字證證明明，，并并注注明明作作廢廢原原因因，，交交于于財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部。。7、現(xiàn)現(xiàn)金金要要保保管管好好不允允許許無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)人人員員，，包包括括顧顧客客進(jìn)進(jìn)入入收收銀銀臺(tái)臺(tái)，，當(dāng)當(dāng)顧顧客客進(jìn)進(jìn)入入時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌勸勸離離，，收收銀銀員員離離開(kāi)開(kāi)時(shí)時(shí)要要鎖鎖好好錢(qián)錢(qián)柜柜。。認(rèn)真真執(zhí)執(zhí)行行財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)金金保保管管制制度度，，對(duì)對(duì)每每日日收收取取的的現(xiàn)現(xiàn)金金，，款款項(xiàng)項(xiàng)要要當(dāng)當(dāng)天天交交到到財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)，，做做到到帳帳款款相相符符。。思考考題題：：1、收收銀銀員員對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)的的規(guī)規(guī)范范主主要要有有哪哪幾幾條條？？2、收收銀銀員員是是服服務(wù)務(wù)人人員員嗎嗎？？為為什什么么工程程維維護(hù)護(hù)人人員員服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范上門(mén)門(mén)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范1、、上崗崗必必須須佩戴戴工工作作卡卡。2、、上上門(mén)門(mén)服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)表明明身身份份，，說(shuō)說(shuō)明明來(lái)來(lái)意意，舉舉止止文文明明。。上門(mén)門(mén)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范3、、接待待用用戶戶報(bào)報(bào)修修及及突突發(fā)發(fā)性性事事故故和和搶搶修修：：一般般情情況況下下，，24小小時(shí)時(shí)以以內(nèi)內(nèi)解解決決問(wèn)問(wèn)題題。。（因因交交通通、、道道路路或或其其它它障障礙礙無(wú)無(wú)法法及及時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行修修復(fù)復(fù)的的以以及及不不具具備備作作業(yè)業(yè)條條件件等等客客觀觀因因素素的的除除外外。。））上門(mén)門(mén)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范4、、非工工作作需需要要不不允允許許打打赤赤腳腳或或穿穿雨雨鞋鞋到到處處走走，，工工作作完完畢畢應(yīng)應(yīng)即即使使清清理理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，，將將垃垃圾圾雜雜物物帶帶離離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)再再走走。。上門(mén)門(mén)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范5、、室內(nèi)內(nèi)進(jìn)進(jìn)行行維維修修時(shí)時(shí)，，應(yīng)在在地地面面鋪鋪一一層層報(bào)報(bào)廢廢床床單單或或毛毛巾巾等等保保護(hù)護(hù)地地面面，，不允允許許弄弄臟臟家家俱俱、、地地面面、、墻墻身身等等。。工工作作完畢畢要要徹徹底底清清理理工作作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)恢恢復(fù)復(fù)原原樣樣。。上門(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范6、、收取取費(fèi)費(fèi)用用合合理理，，不不得得損損公公肥肥私私，，在在維維修修工工作作中中，，不不得得刁刁難難用用戶戶，，不不得得““吃吃、、拿拿、、卡卡、、要要””。。上門(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范7、、堅(jiān)持持安安全全文文明明施施工工，，維修修現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)應(yīng)設(shè)設(shè)有有相相應(yīng)應(yīng)標(biāo)標(biāo)志志，保保證證維維修修質(zhì)質(zhì)量量，，正正常常情情況況下下需需要要斷斷水水，，應(yīng)應(yīng)采采取取多多種種方方式式先先通通知知業(yè)業(yè)戶戶。。8、、非非當(dāng)當(dāng)班班時(shí)時(shí)間間，，除除因因公公或或經(jīng)經(jīng)批批準(zhǔn)準(zhǔn)外外，，不不穿穿著著或或攜攜帶帶工工衣衣外外出出。。上門(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范9、、工作作操操作作時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意走走路路輕輕、、工工作作輕輕、、說(shuō)說(shuō)話話輕輕。。10、、工作作進(jìn)進(jìn)行行中中若若有有住住戶戶走走過(guò)過(guò)工工作作區(qū)區(qū)域域應(yīng)應(yīng)暫暫時(shí)時(shí)停停止止工工作作，，并面面帶帶微微笑笑面面對(duì)對(duì)住住戶戶，，等等住住戶戶走走過(guò)過(guò)后后再再繼繼續(xù)續(xù)工工作作。。11、、無(wú)無(wú)論論何何時(shí)時(shí)不不允允許許坐坐在在地地上上操操作作。。上門(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范思考考題題：：1、維維修修人人員員上上門(mén)門(mén)服服務(wù)務(wù)前前要要做做哪哪些些準(zhǔn)準(zhǔn)備備？？2、描述并并演練維維修人員員上門(mén)服服務(wù)的過(guò)過(guò)程3、接待用用戶報(bào)修修及突發(fā)發(fā)性事故故和搶修修：一般般情況下下，幾小小時(shí)以內(nèi)內(nèi)解決問(wèn)問(wèn)題？4、維修人人員在業(yè)業(yè)戶家服服務(wù)，當(dāng)當(dāng)你遇到到不能解解決的問(wèn)問(wèn)題時(shí)怎怎么辦？？9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。11:41:3711:41:3711:4112/31/202211:41:37AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2211:41:3711:41Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。11:41:3711:41:3711:41Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2211:41:3711:41:37December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月202211:41:37上上午11:41:3712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:41上上午午12月月-2211:41December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3111:41:3711:41:3731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。11:41:37上上午午11:41上上午午11:41:3712月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。11:41:3711:41:3711:4112/31/202211:41:37AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2211:41:3711:41Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。11:41:3711:41:3711:41Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2211:41:3711:41:37December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月202211:41:37上午午11:41:3712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月2211:41上午12月-2211:41December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3111:41:3711:41:3731December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。11:41:37上上午11:41上上午11:41:3712月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人