中國電信00公司客戶服務部2014年6月杭州服務標準達標推進情況交流匯報材料第一部分總體概述第二部分重點突破情況及其成效第三部分一點體會省公司層面：橫向溝通、問題明確、及時糾偏、統(tǒng)一意見客服部和各責任部門逐一確認責任點，統(tǒng)一認識明確要求，確定達標完成時點、查漏補缺了解推進進度，及時掌握新情況、新問題，及時協(xié)調解決專業(yè)部門細化實施舉措，下達指導意見和實施要求分公司層面：執(zhí)行細化、日常稽查、問題上報、質量保證客服部總牽頭，各專業(yè)部門承接專業(yè)實施舉措各項工作細化執(zhí)行要求，保證達標動作不走樣完成試點、評估，提出完善改進建議推廣配合測試，問題上報，整改跟蹤，質量保證常態(tài)化開展日常稽查關鍵點工作小組成員相對固定穩(wěn)定IT支撐及時到位基本保障之一：分工明確，通力協(xié)作，確保達標服務質量管理委員會重大問題決策達標推進組織結構達標資源保障橫向縱向職責明確，專業(yè)管控力度大聚焦重點，突破難點，確保標準可達標圍繞公司戰(zhàn)略，結合公司重點業(yè)務發(fā)展，明確達標重點，合力推進達標鞏固達標成果，關注測評薄弱點，分階段不斷提升關注客戶感知，提升渠道服務能力，服務舉措可落地渠道信息的一致性電子渠道的引導與分流實體營業(yè)廳在賣場化改造中服務能力不下降創(chuàng)新管控評估手段，確保稽查測評能到位開發(fā)掌上稽查，固化稽查流程減輕稽查壓力，降低稽查人員專業(yè)要求，減少達標不一致性基本保障之二：聚焦重點難點，提升達標質量提升服務能力，提高客戶感知2013全業(yè)務服務標準寬帶服務提升3G服務提升全業(yè)務全客戶服務標準新業(yè)務服務標準2012201120102014鞏固達標成果，持續(xù)推進服務標準達標示例：3G服務標準達標的重點難點調研檢查，查漏補缺，鞏固提升摸清分公司執(zhí)行過程中的真實情況，不斷打消為達標而達標的年頭掌握一線執(zhí)行薄弱細節(jié)獲取全省實施共性問題宣貫解讀，明確要求，統(tǒng)一認識全面部署年度達標工作互動討論，細化實施舉措分公司經驗分享功能部署，試點評估，優(yōu)化推廣明確重點難點，選定試點分公司試點測試評估，收集意見，完善達標動作全面推廣，常態(tài)稽查，跟蹤深化自查互查，驗收測評，注重質量全省達標率100%全省AAA達標率80%以上各專業(yè)服務指標達標基本保障之三：抓好管控點，有序推進達標服務標準達標推進流程示意圖達標推進流程調研檢查標準承接宣貫解讀功能部署測評驗收通報示例：肯定成績，不回避問題稽查測評任務配置界面掌上稽查界面開發(fā)掌上稽查工具，實現稽查質量全流程管控利用智能手機、WEB端，靈活地開展稽查管理和執(zhí)行工作，創(chuàng)新服務稽查的辦法和手段實現稽查任務靈活配置、任務派單、位置簽到、稽查工單處理和審核等功能，稽查全流程信息留痕，便于實時管控稽查進度和質量加強稽查時效性、準確性和便利性，提高稽查效能加強寬帶、3G等重點業(yè)務服務指標的日常管控，服務標準達標類稽查由20天縮短到5天提高實體渠道服務管理水平，每個營業(yè)廳的日?；橛?0分鐘縮短到30分鐘掌上稽查任務統(tǒng)計創(chuàng)新方式之一：探索服務稽查新手段，提高稽查效率掌上稽查系統(tǒng)派單創(chuàng)新方式之二：試點掌上評價系統(tǒng)，實現客戶自主評價梳理達標服務流程，聚焦服務觸點，分場景設立評價體系設計營業(yè)廳和10000號兩大窗口服務全流程評價問卷共6個評價場景客戶主動參與全流程關鍵點服務質量稽查，真實獲取服務標準執(zhí)行客戶感知獲得最直接的服務觸點滿意度測評分析客戶評價，揚長避短，提升內部服務水平生成多維度分析報告，服務過程可追溯重視客戶意見反饋，完善服務關鍵環(huán)節(jié)管控機制掌上評價閉環(huán)管理流程示例：客戶評價分析報告評價場景客戶評價截圖創(chuàng)新方式之三：運用客戶服務質量管理系統(tǒng)，達標執(zhí)行過程可管理配置統(tǒng)一的測評手冊，定期生成全省稽查報告對照標準稽查手冊，系統(tǒng)統(tǒng)一配置測評任務收集掌上稽查信息，形成本地網稽查報告自動匯總本地稽查結果，定期形成稽查報告，減少信息傳遞衰耗分析服務標準指標，定期生成運營分析報告依托系統(tǒng)強大數據分析能力，服務標準指標數據自動監(jiān)測結合掌上評價客戶反饋，客觀分析客戶滿意度定期生成服務運營數據分析報告，圖形化展示標準執(zhí)行質量通報稽查和分析報告，統(tǒng)一達標動作省市協(xié)同，專業(yè)主抓，整改和完善達標動作，達標動作不變形分享經驗，鞭策落后，保證達標執(zhí)行質量，共同完成達標工作系統(tǒng)實現稽查全過程管理示意圖示例一：稽查報告生成示例二：運行分析報告第一部分總體概述第二部分重點突破情況及其成效第三部分一點體會重點突破1：建設綜合管理系統(tǒng)，全渠道提供服務提醒定制服務PPM一點管理提醒規(guī)格提醒規(guī)格管理提醒規(guī)格下發(fā)CRM統(tǒng)一管理訂購關系提醒規(guī)格提醒定制能力提醒生成源系統(tǒng)…提醒規(guī)格處理提醒定制申請能力提供客戶接觸提醒策略實現提醒實例提醒發(fā)送如：計費生成提醒定制申請?zhí)嵝褜嵗唵尾樵儾?、訂、退、改展現產品已訂提醒展現提供哪些定制服務提醒訂、退、改申請實體、電子10000號客戶全面梳理客戶生命周期各類服務提醒，創(chuàng)建服務提醒寬表，統(tǒng)一提醒規(guī)范對受理、繳費、查詢、回饋4個環(huán)節(jié)的46類服務提醒短信進行規(guī)范明確每一類服務提醒的基礎和訂制參數，包括：編碼、場景、優(yōu)先級、推送渠道、發(fā)送頻次、時效性、重發(fā)機制、訂制規(guī)則、閥值等規(guī)劃建設服務提醒定制能力，全渠道提供靈活定制服務按企業(yè)提供能力，用戶自主選擇的原則，具備：提醒能力參數化；提醒功能定制化；PPM統(tǒng)一管理提醒規(guī)格；CRM統(tǒng)一提供提醒定制服務；根據是否默認發(fā)送、用戶可否取消/訂制提醒、閥值參數、提醒時段是否可設三維組合，共細化出5類訂制場景，12項可定制提醒提醒定制受理渠道：營業(yè)廳、網上/掌上/短信營業(yè)廳和10000號全渠道開放網廳自助定制截圖營業(yè)廳業(yè)務受理單確認截圖掌廳自助定制截圖重點突破2：優(yōu)化流量提醒，實施流量合并提醒實現流量合并提醒，提醒服務更精確整合提醒內容，不盲目提醒、不過度提醒，不為提醒而提醒，客戶感知更好上線當月提醒次數減少68%實施細則總流量閥值原則：以用戶訂購的流量套餐總使用量為標準，在實際使用量達到總可用量大閥值時觸發(fā)提醒流量分類合并策略：根據流量套餐差異，不實施簡單的合并，而是分類合并。贈送流量納入相應的所屬類別予以展現主副卡關聯(lián)策略：分別到達自己的合并提醒閥值是觸發(fā)提醒建立長效機制：后續(xù)新增流量類銷售品，同步明確分類歸屬，統(tǒng)一配置加載Page11合并展現分別提醒->合并提醒擴展內容提醒+激活+營銷提醒訂制可定制、參數可調1.通用流量，如全國流量2.特定地域，如省內流量3.特定時段，如閑時流量包4.特定有效期，如流量充值卡5.特定內容，如CCG內容計費6.特定接入方式，如黑莓、VPDN尊敬的客戶，截至30日14時43分您訂購的【全國流量包（已使用量/所含流量）】每月贈送手機上網流量300M連送2個月(300MB/300MB)、天翼樂享3G-201108上網版289元(1170MB/1536MB)共包含手機上網1836.0MB流量，本月已使用1470MB，感謝您的使用。本信息供參考?；貜?33至10001可選擇訂購流量加餐包四大提升統(tǒng)一扣費次序整合成六大類整合后提醒示例：分別說明已用量/所含量合并后總用量/所含量12重點突破3：快速落實“三單”優(yōu)化，增強增值業(yè)務賬單查詢透明度嚴格遵守集團三單規(guī)范，及時精確落實重點優(yōu)化短廳帳單，與網廳/營業(yè)廳等渠道展示格式嚴格一致統(tǒng)一各渠道帳單展現：營業(yè)廳計費系統(tǒng)、網/掌/短廳、自助查詢終端、189郵箱帳單推送等渠道均展示新版帳單開展增值業(yè)務賬單直觀展現專項工作，在收費查詢環(huán)節(jié)直接展現業(yè)務的實際訂購關系，提高賬單可讀性規(guī)范10萬多項ISMP接入增值業(yè)務產品的命名；改造優(yōu)化3000多個計費系統(tǒng)賬單項；新增249個帳單項；效果：已實現基地業(yè)務、號百業(yè)務、ISMP接入50％包月類業(yè)務在帳單的同名展示；點播類業(yè)務在詳單的清晰展示。窗口咨詢量大幅下降建立三單長效工作機制，確保持續(xù)優(yōu)化建立由策劃、業(yè)務、支撐、服務、客服人員組成的三單優(yōu)化專項團隊建立三單，重點是業(yè)務登記單、客戶帳單與銷售品同步配置機制和服務前置審核機制將三單上線動作固化到銷售品上市的管理流程中南通分公司裝維服務產品化試點效果用戶和裝維人員反映良好客戶端原因的上門工單減少25%以上界面不清引發(fā)的投訴由月均5-6例降至1例以下試點以來累計收費11.5萬元41323南通：全省第一個試點分公司前期準備：梳理標準服務界面，定義延伸服務（包括室內布線、額外信息點調測、路由調測），收費測算，尋求收費依據，價格公示，修訂服務協(xié)議實施推廣：明確延伸服務流程，編寫解釋腳本和延伸服務留單規(guī)范，制定收費管理規(guī)定和考核辦法，IT支撐南京：定義裝維標準服務，確定有償服務收費項目，明確延伸服務兩類場景（裝移機、非裝移機），物價局報備制定流程規(guī)范和收費確認單，IT支撐淮安延伸服務內容：信息點調測及布線和用戶路由器、電力貓的調測蘇州增加試點內容：提供夜間上門服務，目前用戶需求較少試點推廣歷程重點突破4：探索裝維延伸服務，服務價值顯性化思路：統(tǒng)一標準，清晰界面，

緩解成本、人員與服務壓力重點突破5：規(guī)范裝維履約行為，及時響應客戶整改措施：加強履約規(guī)范操作，力求準確、精確準確預約：加強對渠道人員的操作規(guī)范要求和培訓，并做好建設工單管控；實施100%前臺預約，預約時間顆粒度為半天精確履約：收到工單后第一時間與用戶確認預約時間、人員，工單管控人員對預約工單進行抽檢，檢查預約工單是否按照規(guī)范執(zhí)行；對改約、退單進行審核加強工單回應管控要求和檢查力度透明裝維：提供裝移維進度查詢接口，便于客戶查詢時限要求：強調首次回應、催裝修響應2小時內規(guī)范操作：裝維人員通過掌調聯(lián)系客戶或者聯(lián)系客戶后在綜調系統(tǒng)留痕統(tǒng)一口徑：受理客戶障礙統(tǒng)一答復客戶“四小時內與客戶聯(lián)系”；障礙修復時限統(tǒng)一答復48小時內自查問題：催裝催修投訴是網絡類投訴熱點，履約規(guī)范執(zhí)行不到位、客戶不知情是投訴主要原因15重點突破6：持續(xù)強化裝維系統(tǒng)支撐，不斷提高效率裝維系統(tǒng)支撐不斷深化強化“掌上綜調”系統(tǒng)：一線裝維人員廣泛使用，月均有效使用量達到千萬次以上“愛運維”:在線改接入方式、更纖、改光路等功能裝維能效管理系統(tǒng)：裝維過程（包括進度告知、預約、回訪等）管理，實時管控外包公司、班組、個人工作質量FTTH障礙診斷系統(tǒng)：故障準確定位、快速處理；10000號可遠程診斷、處理故障，日均減少派單3800張；裝維人員可現場測試光衰、快速處理故障“網格能力展現系統(tǒng)”：向營業(yè)員、裝維人員、各級管理人員實時展示寬帶接入網絡能力和資源使用情況，指導針對性營銷、建設、整治持續(xù)完善面向一線人員的支撐系統(tǒng)提高全流程維護效率掌上綜調（2011年9月）愛運維（2012年3月）FTTH故障診斷系統(tǒng)（2012年5月）裝維能效管理（2012年8月）規(guī)范預約服務，減少催裝、催修局內支撐工作減少55%，人日均減少現場等待時間90分鐘實現現場更纖，減少重復上門次數2萬次/月FTTH障礙派單準確率提高50%以上，預處理率提升16個百分點網格能力展現系統(tǒng)（2013年8月）實時展示寬帶接入網絡能力和資源使用情況能夠操作用戶裝、移、修電子工單能夠現場查詢、修改用戶資料能夠現場配置客戶、網元、終端數據能夠自助解決