第十一章

顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘第三篇企業(yè)對(duì)消費(fèi)者B2C篇1/15/20231大綱11-1何謂CRM11-2長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客11-3CRM之精神11-4CRM技術(shù)11-5銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)POS11-6顧客電話服務(wù)中心CallCenter11-7電腦電話整合系統(tǒng)CTI11-8CRM的效益11-9CRM個(gè)案研究11-10CRM的市場(chǎng)發(fā)展11-11線上顧客支援11-12資料探勘11-13資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料庫(kù)11-14知識(shí)管理與知識(shí)經(jīng)濟(jì)1/15/20232顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘本章重點(diǎn)顧客關(guān)係管理資料探勘知識(shí)管理與知識(shí)經(jīng)濟(jì)資料倉(cāng)儲(chǔ)線上顧客支援1/15/2023311-1何謂CRM廣義的CRM(CustomerRelationshipManagement):企業(yè)為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。強(qiáng)調(diào)IT所扮演的角色--eCRM透過IT，將行銷、顧客服務(wù)等等工作項(xiàng)目加以整合，以更精確且即時(shí)的方式預(yù)測(cè)與回應(yīng)顧客，提供顧客量身訂做的服務(wù)，增加顧客滿意度與忠誠(chéng)度，提昇顧客的服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目標(biāo)。建立顧客知識(shí)，是顧客關(guān)係管理的第一步企業(yè)必須維繫與顧客間的長(zhǎng)期關(guān)係大型企業(yè)必須建立相關(guān)管理制度及體系方能維繫與顧客間的良好關(guān)係。1/15/2023411-2長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客

長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客優(yōu)點(diǎn)：更容易挽留每年買的更多每次買的更多買較高價(jià)位的東西服務(wù)成本比新顧客低會(huì)為公司免費(fèi)宣傳，介紹新的顧客給公司。過去店主將顧客資料記在腦袋裡，現(xiàn)在則是用電腦儲(chǔ)存與管理這些顧客資料企業(yè)可以利用這些資訊來(lái)辨識(shí)顧客、提供特殊服務(wù)，以及培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度1/15/20235長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客顧客關(guān)係經(jīng)營(yíng)管理:持續(xù)性的關(guān)係行銷(continuousrelationshipmarketing,CRM)強(qiáng)調(diào)尋找對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客，界定出不同價(jià)值的顧客群。企業(yè)運(yùn)用不同的產(chǎn)品以滿足各個(gè)區(qū)隔顧客的個(gè)別需求，隨著顧客消費(fèi)行為改變時(shí)，調(diào)整銷售策略、甚至更動(dòng)組織結(jié)構(gòu)CRM是一種整合的架構(gòu)與經(jīng)營(yíng)的策略顧客:被動(dòng)接受者主動(dòng)探尋自我需求競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì):注重個(gè)別差異性的顧客導(dǎo)向服務(wù)策略顧客導(dǎo)向的時(shí)代:以積極而個(gè)人的貼心服務(wù)，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，並建立長(zhǎng)期關(guān)係1/15/2023611-3CRM之精神CRM是利用手中既有的資料，試圖發(fā)掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。傳統(tǒng)的顧客關(guān)係管理：設(shè)法改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率、增加顧客附加價(jià)值的服務(wù)，來(lái)滿足顧客的需求傳統(tǒng)企業(yè)組織除可以從下列四個(gè)重要的層面，增加在服務(wù)顧客過程中的附加價(jià)值以客為尊的服務(wù):"賓至如歸"的感覺。以促銷為主的服務(wù):降低價(jià)格、抽獎(jiǎng)，將利潤(rùn)分給顧客。製造為主的服務(wù):提供顧客所需的產(chǎn)品與功能。以時(shí)間為主的服務(wù):為顧客節(jié)省時(shí)間，以創(chuàng)造更多附加價(jià)值，例如:快遞公司的服務(wù)。

1/15/20237CRM的歷史沿革與主要功能1980:ContactManagement，收集顧客與公司聯(lián)繫的資訊1990:顧客電話服務(wù)中心(CallCenter)等支援資料分析的顧客服務(wù)(CustomerCare)電子化時(shí)代，CRM結(jié)合電腦軟硬體，延伸到運(yùn)用IT，提供顧客量身訂做的服務(wù)，以提高顧客忠誠(chéng)度

1/15/20238為何要導(dǎo)入CRM?CRM一樣可分為B2B和B2CB2B方面：有採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)等往來(lái)行為，可藉由CRM來(lái)管理與企業(yè)間的基本資料及交易資料B2C方面：企業(yè)將消費(fèi)者的資訊加以記錄與應(yīng)用，藉以促進(jìn)對(duì)顧客關(guān)係的維繫與管理廠商導(dǎo)入CRM的主因：提升服務(wù)品質(zhì):根據(jù)資料庫(kù)的顧客資料，快速回應(yīng)顧客需求，減少抱怨，增加顧客忠誠(chéng)度。推展行銷業(yè)務(wù):發(fā)展客製化(customized)的產(chǎn)品給消費(fèi)者，提高業(yè)績(jī)。提升公司形象:例如金融業(yè)採(cǎi)行CRM，將經(jīng)層次提昇至"服務(wù)業(yè)"的層次，塑造新的企業(yè)形象。提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效:減低各項(xiàng)成本，提高績(jī)效。1/15/20239知識(shí)管理與顧客關(guān)係管理CRM的力量，來(lái)自於對(duì)知識(shí)的掌握對(duì)顧客資料的蒐集與處理對(duì)資料進(jìn)行分析應(yīng)用產(chǎn)生有效的知識(shí)，以瞭解顧客需求、掌握顧客評(píng)估與反饋CRM是一種知識(shí)的應(yīng)用與管理，企業(yè)若能掌握關(guān)鍵顧客的知識(shí)，便能掌握獲利的關(guān)鍵。將關(guān)鍵顧客的知識(shí)轉(zhuǎn)化成CRM的基礎(chǔ)：善用顧客知識(shí)(customerknowledge):蒐集並分析各種顧客資料來(lái)源，針對(duì)資料間各種關(guān)係進(jìn)行分析，並針對(duì)個(gè)別顧客的需求，設(shè)計(jì)最能接受的特定行銷方式或訊息。強(qiáng)化顧客互動(dòng)(customerinteraction):透過方便且應(yīng)用科技溝通的互動(dòng)管道，強(qiáng)化對(duì)顧客資訊的蒐集，並提供顧客相關(guān)的行銷活動(dòng)與顧客服務(wù)。1/15/202310CRM的四四大循循環(huán)過過程知識(shí)發(fā)發(fā)掘(KnowledgeDiscovery)對(duì)蒐集集後的的顧客客資料料進(jìn)行行分析析，找找出以以往未未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的可可能商商機(jī)與與投資資方向向或策策略。。著重:顧顧客的的確認(rèn)認(rèn)、客客群區(qū)區(qū)隔、、顧客客預(yù)測(cè)測(cè)。客群市市場(chǎng)規(guī)規(guī)劃(MarketPlanning)針對(duì)特特定的的顧客客提供供產(chǎn)品品，進(jìn)進(jìn)行客客群市市場(chǎng)規(guī)規(guī)劃，，定義義特定定活動(dòng)動(dòng)的種種類、、通路路、計(jì)計(jì)劃等等。顧客互互動(dòng)與與回饋饋(CustomerInteractionandFeedback)使用即即時(shí)的的互動(dòng)動(dòng)管道道，對(duì)對(duì)顧客客與潛潛在顧顧客進(jìn)進(jìn)行溝溝通與與服務(wù)務(wù)，並並取得得回饋饋。反覆分分析與與修正正(RepeatedAnalysisandRefinement)將分析析出來(lái)來(lái)的結(jié)結(jié)果作作為不不斷修修正的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，藉藉以改改善系系統(tǒng)，，並提提供更更加的的服務(wù)務(wù)。12/31/202211推行CRM的可能障障礙初期導(dǎo)入成成本太高初期效益不不明顯不像生產(chǎn)、、銷售活動(dòng)動(dòng)可以直接接變現(xiàn)，無(wú)無(wú)法明確感感受效益。。提供CRM解決方案案的廠商能能力不足CRM顧問問團(tuán)隊(duì)須有有各行業(yè)的的相關(guān)領(lǐng)域域知識(shí)(domainknowledge)。公司內(nèi)部缺缺乏相關(guān)的的管理及資資訊人才導(dǎo)入的各個(gè)個(gè)階段，公公司各部門門必須共同同合作。系統(tǒng)建置完完成後，須須有專門人人員來(lái)管理理或使用該該系統(tǒng)。新科技與新新流程帶來(lái)來(lái)的衝擊公司組織導(dǎo)導(dǎo)入CRM之後，各各部門流程程必須調(diào)適適，以充分分應(yīng)用CRM。12/31/20221211-4CRM技技術(shù)企業(yè)與顧客客之間的互互動(dòng)方式已已有了轉(zhuǎn)變變企業(yè)必須更更了解顧客客，預(yù)測(cè)顧顧客需求。。今日企業(yè)面面臨更多的的顧客、產(chǎn)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者、但回回應(yīng)時(shí)間卻卻必須更短短。善用CRM，有效掌掌握CRM技術(shù)，是是重要成功功關(guān)鍵。在執(zhí)行CRM時(shí)，共共有四大步步驟：(1)資資訊蒐集(DataCollection)(2)資資訊訊儲(chǔ)儲(chǔ)存存(DataStorage)(3)資資訊訊分分析析(DataAnalysis)(4)資資訊訊應(yīng)應(yīng)用用與與呈呈現(xiàn)現(xiàn)(DataApplicationandVisualization)12/31/20221312/31/20221411-5銷銷售點(diǎn)管理系系統(tǒng)POS零售業(yè)最常使使用來(lái)收集顧顧客資訊的方方式：POS。POS＝PointOfSale(銷售售點(diǎn)管理系統(tǒng)統(tǒng))。主要的組成元元素：收銀機(jī)機(jī)、掃描器、、條碼POS系統(tǒng)+帳務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)帳POS系統(tǒng)+顧客資料顧客消費(fèi)能力力與消費(fèi)喜好好分析(出示會(huì)員卡卡)POS系統(tǒng)+銷售資料銷售資料分析析與行銷建議議POS系統(tǒng)+庫(kù)存資料自動(dòng)訂貨的功功能。12/31/20221511-6顧顧客電話服務(wù)務(wù)中心CallCenter顧客電話服務(wù)務(wù)中心CallCenter：成成效極佳的顧顧客關(guān)係管理理機(jī)制。透過電話系統(tǒng)統(tǒng)，以語(yǔ)音的的方式接觸顧顧客，再透過過電腦，以數(shù)數(shù)位化的方式式來(lái)記錄顧客客資料結(jié)合電腦電話話語(yǔ)音整合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)，可將電電腦、語(yǔ)音、、傳真、通訊訊、網(wǎng)路、資資料庫(kù)等等技技術(shù)作整合運(yùn)運(yùn)用可有效減低企企業(yè)支出、精精簡(jiǎn)人力未來(lái)將提供銷銷售服務(wù)，成成為企業(yè)的獲獲利中心(ProfitCenter)以銀行為例，，從實(shí)體銀行行到顧客服務(wù)務(wù)中心，再到到CTI，其其成本差距達(dá)達(dá)十幾倍之多多從實(shí)體顧客關(guān)關(guān)係到虛擬顧顧客關(guān)係，其其轉(zhuǎn)變必須是是漸進(jìn)式的12/31/20221611-7電電腦腦電話話整合合系統(tǒng)統(tǒng)CTICTI＝ComputerTelephonyIntegration(電腦腦電話話整合合系統(tǒng)統(tǒng))：：將電話話與電電腦的的資料料與設(shè)設(shè)定互互相整整合，，當(dāng)顧客客打電電話進(jìn)進(jìn)來(lái)時(shí)時(shí)，就就可以以立刻刻知道道這位位顧客客大部部份的的問題題是什什麼如果可可以用用語(yǔ)音音解決決，就就使用用語(yǔ)音音解決決，若若不能能用語(yǔ)語(yǔ)音解解答，，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接客客服人人員與與顧客客對(duì)話話2001年年京華華城導(dǎo)導(dǎo)入GenesysCTI解解決方方案：：成為首首家導(dǎo)導(dǎo)入ContactCenter的的百貨貨購(gòu)物物中心心。協(xié)助系系統(tǒng)自自動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接顧顧客服服務(wù)電電話、、問題題分類類、問問題辨辨識(shí)等等功能能。管理者者可在在系統(tǒng)統(tǒng)中更更新顧顧客的的常問問問題題，供供專員員在線線上快快速查查詢並並回答答顧客客，系統(tǒng)也也會(huì)同同時(shí)自自動(dòng)記記錄專專員所所點(diǎn)選選的問問題，，以進(jìn)進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。。在顧客客服務(wù)務(wù)人員員無(wú)法法進(jìn)行行問題題答覆覆時(shí)，，CTI會(huì)會(huì)協(xié)助助轉(zhuǎn)接接電話話，而而且顧顧客的的資料料也同同步顯顯示於於同仁仁或主主管的的畫面面上。。12/31/20221711-8CRM的的效益益關(guān)於顧顧客的的一些些數(shù)字字，可可以明明瞭CRM的效效益或或重要要性將產(chǎn)品品銷售售給一一位新新顧客客的成成本，，是現(xiàn)現(xiàn)有顧顧客的的六倍倍；一位不不滿意意的顧顧客，，會(huì)將將他的的不滿滿意告告訴8-10人人每年將將顧客客保留留率提提升5%，，就可可以提提升利利潤(rùn)85%將產(chǎn)品品向新新顧客客推銷銷的成成交機(jī)機(jī)會(huì)只只有15%，舊舊顧客客則高高達(dá)50%如果事事後補(bǔ)補(bǔ)救得得當(dāng)，，70%的的不滿滿意顧顧客仍仍會(huì)繼繼續(xù)與與該公公司往往來(lái)CRM不是是銷售售，而而是服服務(wù)。。CRM的成成功關(guān)鍵：：與顧客之間間的良好溝溝通管道詳盡的顧客客知識(shí)管理理系統(tǒng)客服人員能能即時(shí)妥善善運(yùn)用顧客客知識(shí)依據(jù)貢獻(xiàn)度度區(qū)隔顧客客高階主管的的預(yù)算支持持公正有效的的成效評(píng)估估12/31/20221811-9CRM個(gè)個(gè)案研究亞馬遜書店店(Amazon)：保留每個(gè)顧顧客的資訊訊，並根據(jù)據(jù)其以往的的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，幫助使使用者挑選選他們想買買的書。(Yourstore)元大京華證證券：導(dǎo)入CRM，以達(dá)到到公司業(yè)務(wù)務(wù)與顧客需需求的雙贏贏聯(lián)華電子：：CRM的運(yùn)運(yùn)作成為與與上下游合合作廠商的的主要窗口口，有助於於聯(lián)電競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的提升升華僑銀行：：進(jìn)行銀行e化工程，，並提供客客戶統(tǒng)一的的資產(chǎn)管理理帳戶中國(guó)信託商商業(yè)銀行：：針對(duì)顧客資資料庫(kù)進(jìn)行行資料探勘勘，達(dá)成了了CRM的的目標(biāo)。12/31/20221911-10CRM的市場(chǎng)發(fā)發(fā)展市場(chǎng)規(guī)模2001年年CRM市市場(chǎng)產(chǎn)值達(dá)達(dá)220億億美元2006年年市場(chǎng)規(guī)模模將擴(kuò)大至至470億億美元全球CRM市場(chǎng)每年年正以平均均18.6％的速度度成長(zhǎng)北美地區(qū):顧客關(guān)關(guān)係管理軟軟體是他們們列為優(yōu)先先的投資項(xiàng)項(xiàng)目顧客關(guān)係管管理系統(tǒng)的的銷售組合合應(yīng)用軟體體將在幾年年內(nèi)有長(zhǎng)足足的發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)廠商仁科（PeopleSoft）的顧客客關(guān)係管理理軟體PeopleSoft8CRMSiebel甲骨文(Oracle)思愛普(SAP)i2（智佳佳科技）宏道資訊（（BroadVision））12/31/202220臺(tái)灣地區(qū)的的ERP系系統(tǒng)逐漸不不具策略價(jià)價(jià)值，CRM市場(chǎng)反反而較具發(fā)發(fā)展?jié)摿?003臺(tái)臺(tái)灣地區(qū)CRM市場(chǎng)場(chǎng)將達(dá)新臺(tái)臺(tái)幣10億億元臺(tái)灣的顧客客關(guān)係管理理發(fā)展分為為三大方向向:通路互動(dòng)型型(Communicational)：CTI、CallCenter、網(wǎng)頁(yè)頁(yè)互動(dòng)、e-mail等。資料分析型型(Analytical)套裝應(yīng)用型型(Operational)臺(tái)灣主要的的CRM應(yīng)應(yīng)用為：顧客關(guān)係管管理(69％)、顧客服務(wù)(59％)、行銷管理(56％)、銷售管理(47％)、進(jìn)銷存(9％)、品質(zhì)管理(3％)臺(tái)灣地區(qū)CRM市場(chǎng)場(chǎng)12/31/20222111-11線線上顧客客支援網(wǎng)路科技技進(jìn)行線線上顧客客支援的的優(yōu)點(diǎn)：：降低客服服成本：：線上手冊(cè)冊(cè):免免除產(chǎn)品品手冊(cè)的的印製、、且可經(jīng)經(jīng)常更新新版本。。數(shù)位配送送:取取代實(shí)體體配送的的成本。。電話費(fèi)用用:減減少電話話聯(lián)繫的的次數(shù)及及成本。?？筛行实亟饨鉀Q顧客客問題：：線上解決決方案:線上上手冊(cè)(onlinehelp)顧客問答答集(FrequentlyAskedQuestions,FAQ)自動(dòng)回覆覆:收收到顧客客郵件後後，自動(dòng)動(dòng)予以回回覆。包括:解解析析電子郵郵件格式式、剖析析文句、、自動(dòng)搜搜尋解答答、自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生文文句、自自動(dòng)收發(fā)發(fā)mail等能能力。自動(dòng)對(duì)談?wù)?人人工智慧慧—自然語(yǔ)言處處理顧客社群群:讓讓顧客交交換使用用心得，，提供解解答。12/31/202222人工智慧慧—自然語(yǔ)言處處理關(guān)鍵字配配對(duì)(keywordmatching)12/31/202223網(wǎng)路可提供供多樣化的的溝通管道道：電子郵件管管理:人人工管理、、系統(tǒng)智慧慧型管理顧客問題追追蹤:(1)追追蹤回覆情情況(2)下下次遇到類類似問題時(shí)時(shí)，可直接接參考相關(guān)關(guān)問題記錄錄。(3)分分析顧客曾曾經(jīng)問過的的問題，了了解顧客行行為，預(yù)測(cè)測(cè)顧客未來(lái)來(lái)可能詢問問或遇到的的問題。12/31/20222411-12資料探探勘資料探勘(DataMining)：從資料料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)知識(shí)，將將隱含的、、先前並不不知道的、、潛在有用用的資訊從從資料庫(kù)中中粹取出來(lái)來(lái)的過程資料探勘的的精神：提提供在茫茫茫資料中尋尋找蛛絲馬馬跡，分析析並統(tǒng)整，，以得到有有用的知識(shí)識(shí)資料探勘又又稱為資料料庫(kù)知識(shí)發(fā)發(fā)覺(KDD;KnowledgeDiscoveryinDatabase)，目的為為針對(duì)資料料庫(kù)當(dāng)中的的資料做分分析處理，，然後找出出尚未被發(fā)發(fā)覺的知識(shí)識(shí)資料探勘和和統(tǒng)計(jì)方法法的比較：：統(tǒng)計(jì)方法：：重視整體體(Global)觀點(diǎn)點(diǎn)建立「模型型」(Model)抽樣反應(yīng)整體資料探勘：：局部(Local)的的觀點(diǎn)「樣本偵測(cè)測(cè)」(PatternDetection)演算法(Algorithm)12/31/202225資料探勘的的功能分類(Classification):分析對(duì)象的的屬性，加加以分門別別類並予以以定義，建建立類組(Class)例如:區(qū)區(qū)分購(gòu)物屬屬性:高高度意願(yuàn)、、中度意願(yuàn)願(yuàn)、低度意意願(yuàn)。推估(Estimation):適用於處理理連續(xù)性數(shù)數(shù)值的資料料，依照既既有之相關(guān)關(guān)屬性資料料，以推導(dǎo)導(dǎo)一些未知知的連續(xù)性性變數(shù)，得得到某一屬屬性的未知知之值例如:依依據(jù)教育程程度、行為為，推估信信用卡消費(fèi)費(fèi)量。預(yù)測(cè)(Prediction):特別是針對(duì)對(duì)「未來(lái)」」的趨勢(shì)作作推算例如:由由過去刷卡卡量，預(yù)測(cè)測(cè)未來(lái)之刷刷卡消費(fèi)量量。關(guān)聯(lián)分組(AffinityGrouping):分析「哪些些事情總是是一起發(fā)生生？」例如:沐沐浴乳和洗洗髮精常被被一起購(gòu)買買，因此放放在附近。。交叉銷售售(crossselling)同質(zhì)分組(Clustering):將一個(gè)異質(zhì)質(zhì)母體，區(qū)區(qū)隔為一些些較具同質(zhì)質(zhì)性的群組組(Clusters)從資料中自自然產(chǎn)生區(qū)區(qū)隔(segmentation)。。12/31/202226資料探勘技術(shù)術(shù)(1)購(gòu)物籃分析(2)決策樹(DecisionTree)(3)記憶基礎(chǔ)推理理(MBR:Memory-BasedReasoning)(4)類神經(jīng)網(wǎng)路(NeuralNetworks)(5)基因演算法(GA:GeneticAlgorithm)(6)即時(shí)線上分析析(OLAP)(7)圖形連結(jié)偵側(cè)側(cè)(8)K平均法(K-Means)(9)凝聚分法(Agglomeration)(10)迴迴歸分析(11)時(shí)時(shí)間數(shù)列分析析12/31/202227購(gòu)物籃籃分析析購(gòu)物籃籃分析析：藉由分分析消消費(fèi)者者結(jié)帳帳時(shí)的的購(gòu)物物籃內(nèi)內(nèi)容，，分析析哪些些產(chǎn)品品之間間的高高度相相關(guān)性性哪些產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)常被被一起起購(gòu)買買?三項(xiàng)元元素：：關(guān)聯(lián)聯(lián)規(guī)則則、可可信度度、支支持度度關(guān)聯(lián)規(guī)規(guī)則(AssociationRules):明明顯顯的結(jié)結(jié)果、、該行行業(yè)的的常識(shí)識(shí)，例例如:顧客簽簽訂維維修合合約後後，通通常會(huì)會(huì)買大大型家家電用用品。。購(gòu)買手手電筒筒會(huì)買買電池池。支持度度(Support)：：就是是一個(gè)個(gè)關(guān)聯(lián)聯(lián)組合合在整整個(gè)資資料庫(kù)庫(kù)中出出現(xiàn)的的機(jī)率率,P(condition)。minimumsupport：界界定一一個(gè)規(guī)規(guī)則必必須涵涵蓋的的最少少資料料數(shù)目目可信度度(Confidence)：界界定一一個(gè)規(guī)規(guī)則預(yù)預(yù)測(cè)強(qiáng)強(qiáng)度(信心心水準(zhǔn)準(zhǔn))。。P(conditionandresult)/P(condition)minimumconfidence：：界定定一個(gè)個(gè)規(guī)則則最小小預(yù)測(cè)測(cè)強(qiáng)度度(信信心水水準(zhǔn))。12/31/202228A=>C(若若買A,則則也也會(huì)買買C)support:P(AandC)=2/4=50%confidence:P(AandC)/P(A)=2/3=66.6%C=>A(若若買C,則則也也會(huì)買買A)support:P(AandC)=2/4=50%confidence:P(CandA)/P(C)=2/2=100%交易ID購(gòu)物籃1001A,B,C1004A,C1005A,D2003B,E,F12/31/202229優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)(1)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單明明瞭瞭的的結(jié)結(jié)論論(2)屬屬於於非非監(jiān)監(jiān)督督式式的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)方方式式(Unsupervisedlearning)(3)能能分分析析不不同同的的原原始始資資料料缺點(diǎn)點(diǎn)(1)商商品品增增加加時(shí)時(shí)，，運(yùn)運(yùn)算算會(huì)會(huì)成成幾幾何何級(jí)級(jí)數(shù)數(shù)增增加加(2)難難以以決決定定適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡纳躺唐菲窋?shù)數(shù)(3)容容易易剔剔除除罕罕見見的的商商品品12/31/202230決策樹人工智慧慧領(lǐng)域的的決策分分析機(jī)制制利用樹狀狀結(jié)構(gòu)的的資料表表示法(DataRepresentation)，再加加上適當(dāng)當(dāng)?shù)难菟闼惴?Algorithm)選擇一個(gè)個(gè)分隔屬屬性用屬性將將物件作作分類算分隔後後之平均均分散度度節(jié)點(diǎn)根部(root)：資資料從根根部的節(jié)節(jié)點(diǎn)進(jìn)入入決策樹樹子節(jié)點(diǎn)(childnode)：：每一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)代代表「是是」或「「否」的的問題點(diǎn)點(diǎn)。答案案代表前前往下一一個(gè)問題題的前進(jìn)進(jìn)路徑。。葉部節(jié)點(diǎn)點(diǎn)(leafnode)：：決策過過程一再再重複，，直到資資料到達(dá)達(dá)葉部節(jié)節(jié)點(diǎn)為止止分散度定定義：一一群物件件分散的的程度，，有以下下三種測(cè)測(cè)量方法法(以二二個(gè)物件件為例):Min(P1,P2)P1*P2Entropy(亂度度):(-P1log(P1))+(-P2log(P2))能使"分分散度"or"亂度"降得得最低，，即為最最佳分隔隔變數(shù)。。12/31/20223132Aseriesofnestedif/thenrules.DecisionTrees12/31/202232定義I(p):機(jī)率率為p的事件件的資訊內(nèi)含含(價(jià)值).I(p)=-log2(p)令X可能的值有數(shù)數(shù)個(gè),機(jī)率率分別為piX資訊內(nèi)含的期期望值:H(X)在資訊理論論中,稱作作隨機(jī)變數(shù)X的熵(entropy).熵是亂度的意意思.X可能的值有2個(gè)，H(X)最大值為1，最小為0。X可能的值有4個(gè)，H(X)最大值為2，最小為0。12/31/202233記憶基礎(chǔ)推理理以現(xiàn)有資料庫(kù)庫(kù)為基礎(chǔ)，先先找出新資料料的鄰近資料料，根據(jù)鄰近近資料，對(duì)新新資料進(jìn)行分分類與預(yù)測(cè)。。記憶基礎(chǔ)推理理步驟：step0：：選擇測(cè)試資資料組step1：：設(shè)定距離函函數(shù)，決定每每一個(gè)item的距離??step2：：設(shè)定組合函函數(shù)，將距離離較近的item結(jié)合起起來(lái)?step3：：設(shè)定鄰近資資料數(shù)量，決決定每一個(gè)group的的數(shù)目，組合函數(shù)民主方式(基基礎(chǔ)方式):讓最近似似的K個(gè)鄰近近資料以「投投票」的方式式選出答案。。K必須是奇奇數(shù)優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易易用、能運(yùn)用用在任何資料料型態(tài)、甚至至是非關(guān)聯(lián)式式資料上、結(jié)結(jié)論容易推測(cè)測(cè)、在任何數(shù)數(shù)量的變數(shù)下下都能運(yùn)作良良好缺點(diǎn)：佔(zhàn)用大大量硬體資源源、運(yùn)算作業(yè)業(yè)繁複、訓(xùn)訓(xùn)練資料組需需大量記錄、、高度依賴距距離函數(shù)和組組合函數(shù)12/31/202234資料探勘在企企業(yè)界之應(yīng)用用早期著重在學(xué)學(xué)術(shù)研究(人人工智慧):以模糊理論建建立推論庫(kù)，，把企業(yè)知識(shí)識(shí)建立決策法法則，配合類類神經(jīng)網(wǎng)路的的學(xué)習(xí)功能。。企業(yè)界應(yīng)用:行銷、財(cái)財(cái)務(wù)、銀行、、製造廠、通通訊業(yè)等銀行界、保險(xiǎn)險(xiǎn)公司、信用用卡、郵購(gòu)、、大哥大通訊訊公司等行業(yè)業(yè)適合資料探勘勘技術(shù)來(lái)處理理：交叉銷售(CrossSell)：有哪些相關(guān)關(guān)產(chǎn)品，可以以順便銷售某某位客戶廣告分析(Targetads)：分析該針對(duì)對(duì)個(gè)別網(wǎng)友給給予哪一種廣廣告定價(jià)(Pricing)：對(duì)於不同網(wǎng)網(wǎng)路消費(fèi)者，，可以訂定不不同定價(jià)策略略，以達(dá)到量量身訂製的個(gè)個(gè)人化功能風(fēng)險(xiǎn)管理(RiskManagement)：對(duì)特定客戶戶，分析貸款款風(fēng)險(xiǎn)度，以以決定該核準(zhǔn)準(zhǔn)多少貸款額額度偵測(cè)欺騙行為為(FraudDetection)：用來(lái)分析某某筆刷卡是否否可能會(huì)有問問題12/31/202235亞馬遜書店店的應(yīng)用當(dāng)我們?cè)趤唩嗰R遜書店店搜尋到某某一本書時(shí)時(shí)，通常會(huì)會(huì)接收到相相關(guān)推薦訊訊息網(wǎng)友的搜尋尋動(dòng)作是主主動(dòng)並且有有意識(shí)的，，因此這些些推薦訊息息是符合網(wǎng)網(wǎng)友之興趣趣的，所以以效果極佳佳甲網(wǎng)友上亞亞馬遜書店店只曾購(gòu)買買書籍，但但和其買過過同類型書書籍的乙網(wǎng)網(wǎng)友、丙網(wǎng)網(wǎng)友曾購(gòu)買買過某張CD，亞馬遜網(wǎng)站站便會(huì)透過過資料探勘勘技術(shù)，運(yùn)運(yùn)算出適合合推薦予甲甲網(wǎng)友之CD12/31/20223611-13資料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)與資料料庫(kù)資料庫(kù)：對(duì)單一時(shí)間間點(diǎn)對(duì)單一一資料進(jìn)行行處理。偏重於擷取取詳細(xì)之資資料。提供中階主主管之決策策參考。重視資料檔檔之構(gòu)成。。資料倉(cāng)儲(chǔ)：：注重於某一一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)的綜合資資料。資料有許多多來(lái)源。包含很多歷歷史資料。。資料不會(huì)再再異動(dòng)。包含一些衍衍生性、彙彙整性、摘摘要性的資資料。提供大量資資料以分析析未來(lái)走向向與趨勢(shì)。。偏重於資料料所提供的的意義，而而非結(jié)構(gòu)。。多半提供高高階主管之之