商務(wù)禮儀主講人:吳莉芬格言財(cái)富不是我一輩子的朋友，朋友是我一輩子的財(cái)富！但快樂是我永遠(yuǎn)的追求！禮儀的概念禮儀是人類文明的產(chǎn)物，是人們進(jìn)行社會(huì)交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌---交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié)---交際活動(dòng)中待人接物的形式。儀表---人的外表。儀式---一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序的活動(dòng)。禮儀的特征共同性：大多數(shù)人的價(jià)值取向繼承性：長(zhǎng)期沿襲，經(jīng)久不衰發(fā)展性：隨社會(huì)進(jìn)步而更新禮儀的原則尊重原則遵守原則

適度原則自律原則禮儀的核心是

尊敬禮儀的功能從個(gè)人角度來看有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。

禮儀的功能從團(tuán)體角度來看：

禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。

禮儀的種類按性質(zhì)分：個(gè)人禮儀、家庭禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、外事禮儀、旅游禮儀、求職禮儀、宗教禮儀禮儀的種類按場(chǎng)合分：家庭禮儀、學(xué)校禮儀、辦公室禮儀、公共場(chǎng)合禮儀客房服務(wù)禮儀禮儀的種類按身份分：教師禮儀、學(xué)生禮儀、營(yíng)業(yè)員禮儀、銷售人員禮儀、主持人禮儀禮儀的種類按表現(xiàn)形式分：交談禮儀、待客禮儀、書信禮儀、電話禮儀、交換名片禮儀你的形象價(jià)值百萬你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來留下

第一印象商務(wù)禮儀儀容儀表禮儀(男女著裝和女性職業(yè)妝)儀態(tài)禮儀(微笑.站姿.坐姿.蹲姿)見面禮儀(介紹.握手.鞠躬.名片交換)拜訪禮儀電話禮儀電梯禮儀言談禮儀宴請(qǐng)禮儀儀容儀表禮儀著裝禮儀TPO原則時(shí)間(TIME)地點(diǎn)(PLACE)目的(OBJECTIVE)著裝原則整潔.個(gè)性.和諧.文雅個(gè)人禮儀訓(xùn)練之外表表情：自然、微笑、真誠、親和服飾：合體、合適、合意----T、O、P原則化妝：淡妝場(chǎng)合、濃妝場(chǎng)合、化妝補(bǔ)妝場(chǎng)合男士西裝選擇的技巧

面料：輕、薄、軟、挺色彩：莊重、正統(tǒng)，藏藍(lán)色、灰色或棕

色、黑色

圖案：無圖案為好款式：?jiǎn)渭?、套裝尺寸：大小合身，寬松適度

做工：切忌粗制濫造

穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西西裝的穿法1、合身：肩寬：墊肩比自身的肩寬一點(diǎn)；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好為適合；衣長(zhǎng)：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部4/5；褲長(zhǎng)：鞋跟的2/3；2、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM；3、襯衫顏色為白色或淺色；4、鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色相同品牌；5、襪子顏色為黑色或深色；6、男士的褲子應(yīng)有褲縫；7、西服的口袋不能放東西；8、鑰匙不能掛在褲袋上。西裝的穿法西服的種類：雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開；單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。西裝的穿法領(lǐng)帶：1、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性

適合在談判、推銷、演講、開會(huì)、主持會(huì)談的場(chǎng)合2、方格子或點(diǎn)狀：中規(guī)中距、按部就班

適合初次約會(huì)、會(huì)見上司和長(zhǎng)輩等場(chǎng)合3、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個(gè)性、活潑、流行

適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)等場(chǎng)合西裝的穿法注意事項(xiàng)：1、忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點(diǎn)塊狀或格子狀2、忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀3、正式場(chǎng)合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；4、領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾在領(lǐng)帶結(jié)下3/5處。西裝的穿法女性職業(yè)裝1、上班時(shí)著職業(yè)套裝2、服裝的顏色不宜超過三種3、忌太透、太露的服裝4、裙子不宜超過膝上三寸5、忌穿跳絲的襪子6、搭配飾物不要超過四件女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

款式化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪，女士忌涂有色指甲油男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了她們給你的感覺有什么不同？

儀態(tài)禮儀微笑（儀態(tài)禮儀）禮儀的基石/社交的通形證與對(duì)方保持正視的微笑接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀的整個(gè)過程微笑是唯一不需要語言的世界語言站姿

坐姿

男士在坐下時(shí),身體重心應(yīng)該垂直向下,腰部挺直,兩腿略分開,與肩膀同寬,看起來不至于太過拘束。兩腳應(yīng)盡量平放在地,大腿與小腿成直角,雙手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。正確坐姿錯(cuò)誤坐姿坐姿

坐姿

蹲姿

上車

下車

拾東西

見面禮儀—介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：先介紹年輕的給年長(zhǎng)的先介紹客人給主人先介紹自己公司的同事給別家公司的同事先介紹男性,再介紹女性先介紹公司同事給客戶先介紹非官方人事給官方人士先介紹國(guó)同事給外國(guó)同事見面禮儀—握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)伸手順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先;握手時(shí)間：一般在3-5秒之間為宜。握手力度：適中。握手時(shí)的注意事項(xiàng)見面禮儀—鞠躬見面禮儀—欠身禮欠身禮頭背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。見面禮儀—15°鞠躬禮

15°鞠躬禮頭背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊，前傾15度，目光約落身體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。1.5米見面禮儀—

30°鞠躬禮30°鞠躬禮頭背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊，前傾30度，目光約落于體前1米處，在慢慢抬起，注視對(duì)方。1米見面禮儀—交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

見面禮儀—交換名片的禮儀

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西，不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門記程車的座位次序

司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA商務(wù)交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長(zhǎng)說話過頭與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢與同事相處的禮儀

*真誠合作：

*同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫

*公平競(jìng)爭(zhēng)：

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容接電話的技巧

*鈴聲響起三聲內(nèi)需接聽

*拿起聽筒

*報(bào)出名字及問候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問候

*說明來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話電話注意事項(xiàng)

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時(shí)的開頭問候語要有精神*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動(dòng)問對(duì)方是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電*工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵拜訪客戶的禮儀

遵守約定的時(shí)間，提前五至十分鐘到達(dá)，以示尊重。調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體。登門拜訪時(shí)，要先按門鈴或敲門，有人開門時(shí)要先后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，也要從容應(yīng)對(duì)，感謝客戶給予的機(jī)會(huì)。交談時(shí)語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競(jìng)爭(zhēng)。談吐不失禮，避免用忌諱詞語。中餐的禮儀

餐巾的使用

1．餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。

2．必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。

3．餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。

4．切忌用餐巾擦拭餐具。

就座和離席

1．應(yīng)等長(zhǎng)者坐定后，方可入坐。

2．席上如有女士，應(yīng)等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。

3．用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。

4．坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。

5．在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。

6．離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女士拖拉座椅。

中餐的禮儀

中餐的禮儀

“排座次”

作為客人赴宴可根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴守時(shí)守約。抵達(dá)后，先根據(jù)認(rèn)識(shí)與否自報(bào)家門，或由東道主進(jìn)行引見介紹，聽從東道主安排，然后入座：這個(gè)“排座次”，是整個(gè)中國(guó)飲食禮儀中最重要的一部分。

從古到今，因?yàn)樽谰叩难葸M(jìn)，所以座位的排法也相應(yīng)變化?？偟膩碇v，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。家宴首席為輩分最高的長(zhǎng)者，末席為最低者。中餐的禮儀

巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下。

若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客，左手邊依次為2、4、6……右手邊依次為3、5、7……直至?xí)稀?/p>

若為八仙桌，如果有正對(duì)大門的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2、4、6、8，右手邊為3、5、7。

如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席，右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。餐桌上的一般禮儀

1．入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?/p>

2．用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。

3．在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。

4．口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。

中餐的禮儀

餐桌上的一般禮儀5．自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。

6．必須小口進(jìn)食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。

7．取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。8．吃進(jìn)口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。

9．送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。中餐的禮儀

中餐的禮儀

餐桌上的一般禮儀10．自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。

11．切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。

12．避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應(yīng)說聲“對(duì)不起”。

13．在餐廳進(jìn)餐，不能搶著付賬，推拉爭(zhēng)付，甚為不雅。未征得朋友同意，亦不宜代友付賬。

西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費(fèi)

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食（一）取菜流程：先拿開胃菜，接著拿主菜，最后才拿甜食、飲料（二）取菜方向：依順時(shí)針正方向取菜，才可避免跟別人撞在一起，如果餐廳的菜分散多處，則依取菜流程，分別夾取。（三）公夾功能：挾菜的大公夾，使用完畢放回旁邊小碟子上，如無小碟子不可直接丟在公盤中央，會(huì)造成手把黏膩，使用完可擱在盤緣，手把朝外，方便下一位拿取。西式自助餐的禮儀

（四）服裝特色：

雖然自助餐氣氛較隨和，但也不可衣著太隨便，牛仔褲、短褲、布鞋、汗衫的就進(jìn)去，所謂輕便而不隨便，可著休閑服，輕松的洋裝、套裝。大喇叭袖、燈籠袖勿穿著，才不會(huì)取菜時(shí)袖子刷到菜肴。（五）用餐禮儀：1.不知要先夾取何種菜肴時(shí)，應(yīng)先跳過另取他項(xiàng)，才不會(huì)延宕下一位的取菜空間。2.勿翻攪菜肴，盡量夾取靠近盤旁菜，才不會(huì)破壞菜色美觀。

西式自助餐的禮儀

3.夾菜時(shí)將自己的小盤，靠近公盤邊，夾菜時(shí)湯汁才不會(huì)滴落桌面。

4.第一盤先取清淡食物，接著拿取口味濃郁主菜，最后再拿水果、甜點(diǎn)、飲料，不要盤子里甜點(diǎn)混雜，

影響菜肴口感，反而破壞胃口，也無法品嘗佳肴美食的特色。

5.吃自助餐不要堆的像小山丘，以防一不小心食物滑落地面

，不可暴飲暴食。

西式自助餐的禮儀

6.淋沙拉醬時(shí)，先讓匙勺靠在沙拉盅上，再提高淋在自己小盤子上，這樣匙底的沙拉醬就不會(huì)滴落桌面。7.菜如已夾到自己盤內(nèi)，就不能再夾回公盤。8.再怎么餓，也應(yīng)回座位才吃，不要邊走邊吃，讓人誤以為餓鬼下山。9.吃多少拿多少，不要一盤盤排在桌面上，好像在辦喜筵似的。10.較具規(guī)模的飯店餐廳，吃完一盤，則刀叉擺盤內(nèi)，挪到餐墊子外面，再拿新的刀叉及盤子使用，用過的餐具服務(wù)生會(huì)收走。西式自助餐的禮儀

11.

勿心存撈回本的心態(tài)，把菜包回去，保持君子風(fēng)度。

12.

吃東西要考慮別人，喜歡吃的東西也不可拿好幾盤，造成別人無東西可吃。

13.殘?jiān)?，放在盤子上緣，由服務(wù)生一并收走，別堆放在桌面上，弄臟桌面整潔。

14.拿取冰飲料，在杯底墊一張小紙巾，