企業(yè)中層管理者溝通能力培訓第一頁，共七十三頁，2022年，8月28日提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通五、思考模式第二頁，共七十三頁，2022年，8月28日前言溝通有那么重要嗎？第三頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通？第四頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題。管理上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的。第五頁，共七十三頁，2022年，8月28日美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。第六頁，共七十三頁，2022年，8月28日一、什么是溝通第七頁，共七十三頁，2022年，8月28日為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通概念第八頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感第九頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋第十頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通第十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作第十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫第十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日解讀肢體語言：身體姿勢涵義雙腿和雙臂交叉不易接受你的意見眼睛翻到左上角盤算擺布你的方法或在撒謊眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，設法解決問題雙手放在臀部自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣一直扣到下巴正式上衣鈕扣不扣開放，非正式身體后仰，雙臂放腦后自信，懷疑掌心向下詢問掌心向上要求，需要第十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日制造投契合拍的感覺1，聲調的配合（高低，大小，快慢，語氣）

獲得情緒共鳴最有效，快捷的方法2，身體語言的配合（站姿，手勢，頭的位置和動作，面部表情）

有和諧的感覺3，尊重別人

尊重別人，可以令溝通效果更快，更好第十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日正面動機和深層需要

任何人類行為，歸根到底，都是為了滿足一個人的深層需要，也就是這個人的一些最重要的深層價值。

所以：

“一個人的行為背后必有其正面動機”第十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通的三個行為第十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日有效溝通的八點啟示第十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。2，沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變。第十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日3，一個人不能控制另外一個人，也因此不能推動另外一個人。每個人只能自己推動自己。所以應給別人一些空間。4，溝通的意義決定于對方的回應。強調說的對不對沒有意義，說的有效果才重要。第二十頁，共七十三頁，2022年，8月28日5，對方是否這個意思或者是否明白你的意思，只有對方才能決定，不要假設，若不肯定，找對方談談。6，可以直接談的不要經(jīng)由第三者，帶著，坦白，誠懇，關懷的心，什么都可以談。第二十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日7，兩人之間的共同信念與共同價值越多，溝通就會更有效果。8，凡事至少有三個解決方法。若已知的方法不管用，總可以找出變化和突破。第二十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日有效溝通三原則談論行為不談論個性語言明確讓對方能聽懂：領導表揚下屬/秀才買柴不能產生歧義：服務員與顧客積極聆聽第二十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通失敗原因◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當◆時間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗

第二十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日小結溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則第二十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、有效溝通的過程第二十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日接受發(fā)送反饋第二十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通訊息的傳遞，

在兩個層面同時進行：意識：1%潛意識：99%第二十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件

2、電話

3、開會或面對面談話何時發(fā)送信息(when)確定信息內容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

第二十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日有效發(fā)送信息的技巧在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit第三十頁，共七十三頁，2022年，8月28日--對你的要求要表達的清楚具體；

--避免使用“但是”，用“如果”較好；

--觀察人們對你的意思的反應。人們的想法大

多不是用言語表達出來的，要觀察面部表情，

身體的動作，最重要的是眼神。

--嘈雜的地方要大聲講話；

--多使用“我”，少用“你”，會使人加以防犯；

--保持目光接觸；

--給對方充分的注意；

--講到重大事情時，稍稍提高音量，并應表現(xiàn)

的慎重；同時，身體前傾，眼睛張大，配合

恰當手勢，以突出講話的重要性；第三十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日關鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！第三十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者第三十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日聆聽的原則◆適應講話者的風格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第三十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日有效聆聽的步驟◆準備聆聽◆發(fā)出準備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動◆準備理解對方全部的信息第三十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日聆聽的五個層次◆聽而不聞（聽而不聞，如同耳邊風）◆假裝聆聽（虛應故事，心不在焉；“嗯，對，是是是”

）◆選擇性聆聽（只聽合自己口味的）◆專注的聆聽（每句話或許都進入了大腦，但是否聽出了真義，就值得懷疑了）◆設身處地的聆聽（耳到，眼到，心到；即用眼觀察，站在對方的角度，設身處地地用心體會

）聆聽是首要的溝通技巧第三十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方

對于他的言行的解釋

對于將來的建議

第三十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日有效的溝通技巧——問第三十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日小結發(fā)送信息（注意五個問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)第三十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、有效溝通的基本點第四十頁，共七十三頁，2022年，8月28日信任是溝通的基本點——溝通態(tài)度決定一切！第四十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通的五種態(tài)度第四十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通的五態(tài)度第四十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日自以為是的溝通者價值判斷---對別人的意見只有接受或不接受；追根究底---依據(jù)自己的價值觀探究別人的隱私；好為人師---以自己的經(jīng)驗提供忠告；想當然---以自己的行為和動機去衡量別人的行為和動機。第四十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日建立合作態(tài)度的技巧第四十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責

雙方最終達成雙贏協(xié)議第四十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號1足夠的眼神接觸（50%以上）1不足夠的眼神接觸（30%以下）2眼神接觸時，你點頭及微笑，對方有跟從配合。2眼神接觸時，你點頭及微笑，對方有跟從配合。3相近的身體姿勢，包括一同坐或站立。3不協(xié)調的身體姿勢，包括坐立，或著突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由。4聲調相近，包括快慢，大小聲等。4聲調不協(xié)調，包括快慢，大小聲等?；蛘咴秸f越大聲。5對你說的感興趣（至少部分如此）5否定或者質疑你所說的內容。6支持性的文字。6不支持的文字，或多次說題外話。7邀請與你分享食物或飲品。7頻頻看表或做其他無關的事。第四十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日如何獲得合作的溝通態(tài)度第四十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會?。。〉谝挥∠?秒第四十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言第五十頁，共七十三頁，2022年，8月28日第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言第五十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。第五十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通效果的來源

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）第五十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日1，傳統(tǒng)上，我們習慣了只注意文字

（意識）的意思，而忽略了聲調

和身體語言。

2，文字雖然重要，但決定效果的是

聲調和身體語言。

3，當文字與聲調或身體語言不配合時，

人們選擇的是聲調和身體語言

（潛意識）。

4，雖然人們習慣把注意力放在7%

的文字上，實際上，這7%也

往往接收不足。第五十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話；多問問別人有什么困難；多一些燦爛的微笑。聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金！第五十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日小結信任是溝通的基礎，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。五多三少第五十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日四、怎樣進行上下溝通第五十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日與上級溝通技巧程序要點仔細聆聽領導的命令與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完成后及時總結匯報請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而越權第五十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日學會與各種性格的領導進行溝通1、控制型的領導2、互動型的領導3、實事求是型的領導具有…領導風格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。第五十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日說服領導的技巧（一）選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設想領導質疑，事先準備答案（四）說話簡明扼要，重點突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領導，勿傷領導自尊

第六十頁，共七十三頁，2022年，8月28日與下屬溝通的技巧

(一)正確傳達命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性

3.給部下更大的自主權

4.共同探討狀況、提出對策

5.讓部下提出疑問

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領導成功的法則是溝通、溝通、再溝通”第六十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日溝通中的漏斗效應你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你嘴上說的80%第六十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧第六十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日批評下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結束批評第六十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日小結1、與領導溝通的程序和要點2、與下屬溝通的要點第六十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日五、思考模式第六十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日類型特征視覺型：

---頭多向上昂，行動快，手的動作多且大多在胸部以上；---喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物；---說話簡短輕快，聲調平板，不耐煩冗長說話；---呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸；---要求環(huán)境清潔，擺設整齊；---批評的對象多針對速度，時間，煩悶，單調；---喜歡事物多變化，多線條，節(jié)奏快；---能夠在同一時間兼顧數(shù)項事物，并且引以為榮；---說話一開始便入題，兩三句便說完；---在乎事物的重點，不在乎細節(jié)；---衣著得體，顏色配搭很好；---坐不定，多小動作；---說話大聲，響亮，快速第六十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日類型特征聽覺型：

---頭常傾側，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時不徐不疾，間中表現(xiàn)出規(guī)律；---重視環(huán)境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確，不能忍受錯字等；---說話聲音悅耳，抑揚頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者，本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩(wěn)；；---事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細節(jié)；---說話內容詳盡，或會有重復的情況出現(xiàn)；---說話常用連接詞，為什么會這樣呢？那是因為，，，；---說話常有描述性或象聲詞出現(xiàn)，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”；---喜歡事物有節(jié)奏感；---說話多，而且往往不能停口；---坐著時眼球多轉動（內心在自言自語），常有節(jié)奏感的身體語言；

第六十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日類型特征感覺型：

---頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重，手勢緩慢多在胸以下；---喜歡別人的關懷，注重感受，情感，心境；---說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價值觀的字；---呼吸用胸之下半部及腹部；---不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺；---注重人與人之間的關系；---不善多言，可長時間靜坐；---說話多提及感受，經(jīng)驗；---批評的說話多針對別人對他的態(tài)度，事情不如意等；---坐著