會計學(xué)1導(dǎo)購技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容導(dǎo)購員儀表服務(wù)五部曲如何順利促進(jìn)成交第1頁/共55頁服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

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原則

微笑Smile

誠懇Sincere

迅速Swift

靈巧Smart

研究StudyS第2頁/共55頁第3頁/共55頁店鋪服務(wù)五步曲

迎送賓服務(wù)接近顧客試衣間服務(wù)收銀服務(wù)售后服務(wù)第4頁/共55頁第一步:迎送賓第5頁/共55頁

迎賓的目的:讓顧客一進(jìn)門口,馬上感受到被重視;對顧客表示歡迎,表示主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信號,以進(jìn)一步了解顧客的需求,感受到品牌的影響力。

送賓的目的:令顧客留下美好的印象,使顧客成為我們忠實(shí)的客人!第6頁/共55頁迎送賓標(biāo)準(zhǔn)精神狀態(tài)：面帶微笑，目光接觸,身體面向顧客，稍躬身向前，表示尊敬，且與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x,語音清晰，音量、語速適中。站立姿態(tài)：身體與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上,收腹、挺胸、抬頭、雙肩放松,雙手交叉放在腹前行走姿勢：輕而快(小跑)、胸要挺、頭要抬、面帶微笑,避免東張西望地行走第7頁/共55頁第二步

接近顧客第8頁/共55頁一般以輕松或顧客感興趣的話題開始，也可用贊美顧客的方式。開場白的重要性：服務(wù)是先要通過溝通開始的，人與人溝通順暢往往會達(dá)到水到渠成的效果。有效的開場白第9頁/共55頁贊美開場法：贊美顧客的四項秘訣：只贊美事實(shí)，要自信真誠。以自己的語言自然的贊美。不向內(nèi)向人做夸張贊美。贊美虛實(shí)結(jié)合。第10頁/共55頁顧客的四種類型

經(jīng)濟(jì)傾向型道德傾向型個性體現(xiàn)型方便隨意型

第11頁/共55頁當(dāng)顧客進(jìn)店時,你會怎么做?當(dāng)顧客在觸摸衣服或褲子的疊裝時,你會怎么做?當(dāng)顧客左右尋找導(dǎo)購員時,你會怎么做?當(dāng)顧客不理你時，你會怎么做？第12頁/共55頁當(dāng)顧客觸摸商品時,表示已經(jīng)被商品所吸引,這時應(yīng)主動取下來展示給顧客看,并說:小姐,這是我們剛到的新款,挺適合你的,你可以試看看。記住:鼓勵顧客試穿,是我們進(jìn)入銷售的關(guān)鍵一步問:有什么需要我?guī)椭?問:小姐請問你是需要外套還是褲子呢?你好!XX小姐,這套衣服是我們最近剛到的新款,挺適合你的,你可以試試看(針對老顧客類型的)第13頁/共55頁第三步試衣服務(wù)第14頁/共55頁當(dāng)取下衣服給顧客試穿的時候,你會怎么做?當(dāng)沒有辦法及時為顧客服務(wù)時,你會怎么做?當(dāng)顧客從更衣室出來時你會怎么做?第15頁/共55頁當(dāng)顧客對衣服產(chǎn)生興趣時應(yīng)迅速從衣架上面取下衣服,并帶領(lǐng)或指引顧客到更衣室試穿.

（幫助顧客解扣子，拉拉鏈）第16頁/共55頁當(dāng)顧客從更衣室出來時:

應(yīng)立即上去為顧客服務(wù),幫忙整理衣領(lǐng)口,系扣子（拉鏈）,折褲腳…..同時提醒顧客:保管好自己的隨身物品和貴重物品……

溫馨提醒：保管好隨身攜帶的貴重物品！第17頁/共55頁第四步收銀臺服務(wù)

第18頁/共55頁提醒：附加推銷在收銀過程中需要得到體現(xiàn)表情:微笑,眼睛看著對方:語言：您好!小姐,這兩件衣服總共XXX元,請這邊買單一下.

謝謝!收您XXX元!找您XX元,請點(diǎn)收!動作：打包之前麻煩顧客核對下件數(shù),打包后交到顧客的手中,介紹洗滌方法。最后送賓，說:謝謝!收銀標(biāo)準(zhǔn)第19頁/共55頁收銀技巧當(dāng)顧客猶豫不覺時,你會怎么做?當(dāng)顧客改變主意時,你會怎么做?當(dāng)顧客距離贈送金額相差不多時,你會怎么做?當(dāng)顧客買單的時候發(fā)現(xiàn)衣服出現(xiàn)質(zhì)量問題時,你會怎么做?第20頁/共55頁第五步售后服務(wù)第21頁/共55頁換退貨維修改褲整燙第22頁/共55頁顧客換貨，接待時態(tài)度都要熱情，沒有超過規(guī)定換貨日期，并且貨品沒有受到污損或已穿著，店長（領(lǐng)班）可主動、熱情地幫助顧客換貨。店鋪正常情況下都不辦理退款，除非產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，經(jīng)店長（領(lǐng)班）確認(rèn)，并報公司售后服務(wù)部方可辦理退貨，同時需要在第一時間將質(zhì)量貨品快遞到深圳總部進(jìn)行品檢。在顧客換貨、退貨的服務(wù)過程當(dāng)中，店長（領(lǐng)班）應(yīng)本著服務(wù)顧客的原則，盡量滿足顧客需求。第23頁/共55頁如何順利促進(jìn)成交第24頁/共55頁FAB銷售法則處理顧客異議的技巧“臨門一腳”技巧的應(yīng)用

附加推銷技巧第25頁/共55頁

FAB銷售法則第26頁/共55頁FAB的重要性客戶在購買產(chǎn)品時，并不是購買產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、安全等益處。所以，導(dǎo)購員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點(diǎn)。

第27頁/共55頁相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。太積極的危機(jī)。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4敘述特點(diǎn)的四項原則第28頁/共55頁Features特性：指產(chǎn)品的特性，貨品質(zhì)料，原產(chǎn)地，織法及剪裁工藝F第29頁/共55頁Advantage優(yōu)點(diǎn)：特性引發(fā)的用途如：A第30頁/共55頁Benefit好處：當(dāng)顧客使用產(chǎn)品所得到的好處，這些好處源自產(chǎn)品特性，引發(fā)的所帶來的優(yōu)點(diǎn)例如：B第31頁/共55頁貓和魚的故事第32頁/共55頁一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個屬性（Feature）。第33頁/共55頁貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。”買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。第34頁/共55頁貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。

第35頁/共55頁貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。第36頁/共55頁FAB敘述詞我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：

因?yàn)椋ㄌ匦裕梢裕üπВ畬δ愣裕ɡ妫?。?7頁/共55頁作業(yè)練習(xí)第38頁/共55頁處理顧客異議的技巧第39頁/共55頁面部表情：目光接觸對方，微笑表真誠肢體動作：身體微傾，雙手置于腹前交叉表認(rèn)真語言技巧：輕柔，語速不宜過快，語音清晰

提示：適當(dāng)?shù)姆磫?，引起顧客的共鳴！！“您覺得呢？”“您說是嗎？”

第40頁/共55頁技巧之——

常見的問與答第41頁/共55頁你們的產(chǎn)品縮水嗎？回答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過預(yù)縮處理（方法：A.預(yù)縮機(jī)蒸汽預(yù)縮；B.工業(yè)洗水預(yù)縮），縮水率達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，不超過3%?！?/p>

忌答：絕對不縮水。第42頁/共55頁

產(chǎn)品洗水后會不會褪色？回答：“不會局部褪色?！保ㄔ搯栴}的解答需根據(jù)不同產(chǎn)品做不同補(bǔ)充，淺色衣服一般不會褪色，深色衣服或顏色鮮艷的衣服，洗水后輕微褪色，但不會出現(xiàn)局部褪色。比如，黑色產(chǎn)品因?yàn)槿旧葟?qiáng)，第一次洗水后會掉一層膚色，屬正?，F(xiàn)象。）忌答：絕對不褪色。第43頁/共55頁黑色產(chǎn)品不夠亮黑，顏色較沉回答：“青木三色的黑色面料是采用環(huán)保染劑著色，顏色屬自然黑。另一種碳染法，雖然會使顏色較亮黑，但由于對人體皮膚健康有害，又容易掉色，我們堅決不采用?！钡?4頁/共55頁你們的衣服怎么不打折？

回答：不好意思，我們青木三色就是本著不打折的原則，對我們所有的顧客都是一視同仁，而且您看她的款式跟面料（敘述FAB原則）關(guān)鍵是適合您的才是最好的。（針對新顧客）

XX小姐，您也是我們的老顧客了，對我們的產(chǎn)品價格是再熟悉不過了，相信您也就是看中這一點(diǎn)，才選擇我們的產(chǎn)品的，您看你挑的這款衣服（FAB）（針對老顧客）第45頁/共55頁你們的產(chǎn)品比某某的品牌貴呢？第46頁/共55頁“臨門一腳”促進(jìn)成交“您是要一個蛋還是兩個蛋”（任其選一）

“小姐，就幫您拿這一套！”（幫助下決定）

“財神，買單”（快速成交）

提示：迅速反應(yīng)，胸有成竹第47頁/共55頁

附加推銷技巧第48頁/共55頁導(dǎo)購：熟悉貨品的最佳搭配不滿足單件成交收銀員：練習(xí)收銀附加推銷技巧形成一種習(xí)慣團(tuán)隊：默契配合，互相幫助積極參與，相互贊美

要求第49頁/共55頁服務(wù)團(tuán)隊體現(xiàn)角色定位與分配

主角:全程服務(wù)配角:側(cè)面了解顧客的需求與期待為主角提供支援

第50頁/共55頁找到適合穿著的顧客類型除了有最好的搭配方案外，找到最適合穿著這套服裝的人也是必要的銷售技巧之一。不一樣的風(fēng)格推銷給不一樣性格的人穿，不一樣版型推銷給不一樣體型的人穿，不一樣款式的推銷給不一樣的年齡穿……讓導(dǎo)購員學(xué)會一眼辨認(rèn)出進(jìn)店顧客是屬于什么類型的話，推銷的目標(biāo)將會更準(zhǔn)確。要求：熟悉當(dāng)季貨品結(jié)構(gòu)及風(fēng)格，方便推薦！第51頁/共55頁找出每一套服裝中最能夠打動顧客的亮點(diǎn)已經(jīng)有了最佳搭配方案，并找到適合穿著的人試穿，但如何推動成交變得至關(guān)重要了。每一位顧