企業(yè)危機管理1各位學(xué)員：大家好！歡迎踏上《企業(yè)危機管理》的線上學(xué)習(xí)之旅。身為主管的你，一定需要危機管理的意識，也需要危機管理的技巧。那就請跟我開始本課程的學(xué)習(xí)吧！相信本課程對你有重要的幫助！企業(yè)危機管理2課程概述：企業(yè)危機管理

危機通常是無處不在、無時不在的，它往往因為你的疏忽、麻痹而從一個小的引火線發(fā)展成致命的危險，因此學(xué)習(xí)危機管理，妥善處理危機成為現(xiàn)代管理者的一個重要課題本課程將帶領(lǐng)你認(rèn)識什么是危機，并告訴你危機處理的七大步驟，妥善處理危機以及在危機中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。3

課程大綱課程對象：處長級以上預(yù)計學(xué)時：2.5小時課程目標(biāo)：認(rèn)識到危機管理的價值了解危機預(yù)警信號學(xué)習(xí)如何制定危機管理計劃掌握危機管理中有效溝通的技巧

企業(yè)危機管理4企業(yè)危機管理一、認(rèn)識企業(yè)危機二、企業(yè)危機管理的七大步驟三、危機中的有效溝通四、結(jié)論課程大綱5本章節(jié)將會幫助各位初步認(rèn)識企業(yè)危機，了解危機和危機管理的定義以及危機可能造成的傷害一、認(rèn)識企業(yè)危機61.何謂“企業(yè)危機”?2.危機對企業(yè)可能造成的傷害3.什么是“企業(yè)危機管理”?一、認(rèn)識企業(yè)危機7首先請想一想：你認(rèn)為什么是企業(yè)危機？....好了，我們進(jìn)入下一頁，來看看正確的答案一、認(rèn)識企業(yè)危機8一、認(rèn)識企業(yè)危機凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機危機有它的必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免1.何謂“企業(yè)危機”？請注意千萬別大意噢9一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機現(xiàn)在，我們了了解了危機會會給企業(yè)的聲聲譽、信用及及經(jīng)營造成10聲譽受到明顯顯的損害公眾對企業(yè)的的信任度下降降業(yè)績下降，利利潤減少員工忠誠度下下降員工生產(chǎn)力下下降2.危機對企企業(yè)可能造成成的危害一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機危害如此之大大，相信任何11一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機現(xiàn)在，我們先先來看幾個知知名案例12一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機安利的“鈣鎂鎂片事件”2001年11月九運會會期間，馬俊俊仁的弟子蘭蘭麗新被查出出血檢超標(biāo)。。馬俊仁對媒媒體宣稱：蘭蘭是吃了安利利的鈣鎂片，，所以導(dǎo)致血血檢超標(biāo)。一一時間，“安安利的鈣鎂片片含有興奮劑劑”不脛而走走。數(shù)家媒體體以最快的速速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載報道。顧顧客向安利公公司質(zhì)疑：鈣鈣鎂片是否含含有興奮劑？？而后，鈣鎂鎂片的銷量在在兩天內(nèi)大幅幅度滑坡。案例一：13一、認(rèn)認(rèn)識企企業(yè)危危機恒源祥祥誤遭遭不白白之冤冤案例二二：2002年10月10日，中中國國消費費者協(xié)協(xié)會向向新聞聞媒體體通14一、認(rèn)識識企業(yè)危危機百事“質(zhì)質(zhì)檢事件件”案例三：：2003年6月月初，國國家質(zhì)量量監(jiān)督檢檢測檢疫疫總局15一、認(rèn)識識企業(yè)危危機以上是三三家知名名企業(yè)曾曾發(fā)生過過的危機機案例。。請想一一想，你你所工作作過的店店，曾發(fā)發(fā)生過危危機嗎？？有哪些些危機？？曾經(jīng)帶帶來了怎怎樣的危危害？危機.危害.16一、認(rèn)識識企業(yè)危危機以上我們們認(rèn)識了了危機和和危機可可能帶來來的危害害，每個個企業(yè)都都不能避避免危機機，而只只能去管管理危機機。接下來，，我們將將進(jìn)一步步了解危危機管理理17企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機的管理步驟和行動。在下一章我們會詳盡地介紹這套科學(xué)的步驟。3.什么么是企業(yè)業(yè)危機管管理？一、認(rèn)識識企業(yè)危危機18一、認(rèn)識識企業(yè)危危機通過上述述內(nèi)容，，你應(yīng)該該對危機機管理有有了一個個初步的的認(rèn)識。。那么在在本章即即將結(jié)束束時，請請完成下下述測191、企業(yè)危危機就是是指凡是可能能給企業(yè)業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面面影響的的事件或或活動。。2、危機機對企業(yè)業(yè)可能造造成的危危害有下下列幾點點：a.聲譽受到明顯顯的損害害b.公眾對企企業(yè)的信任度下降c.業(yè)績下降降，利潤減少d.員工忠誠度下降e.員工生產(chǎn)力下降3、「危機管管理」是是一種使使危機對對企業(yè)造造成的潛在損失失最小化，，并有助助于控制制事態(tài)的的管理。。章節(jié)測試試一、認(rèn)識識企業(yè)危危機20一、認(rèn)識識企業(yè)危危機恭喜你，，對本章章節(jié)的內(nèi)內(nèi)容你已已基本把把握，請請進(jìn)入下下一章節(jié)節(jié)；不好意思思，看來來你未能能把握本本章節(jié)的的內(nèi)容，，必須重重新學(xué)習(xí)習(xí)21二、企業(yè)業(yè)危機管管理的七七大步驟驟上一章節(jié)節(jié)我們了了解了企企業(yè)危機機管理的的重要性性，本章章節(jié)將進(jìn)進(jìn)一步對對企業(yè)危危機管理理的七個個步驟進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步的探探索。22二、企業(yè)業(yè)危機管管理的七七大步驟驟Step1Step2：評估企業(yè)中的潛在危機Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機Step4：制定危機應(yīng)對策略Step5：確認(rèn)危機并采取行動Step6：評價危機管理效果Step7：建立危機隔離措施23二、企業(yè)業(yè)危機管管理的七七大步驟驟想一想，，生活中中的“預(yù)預(yù)警信號號”你會會注意到到嗎？你你是否有有以下的的經(jīng)歷？在開車途途中遇到到“前方方道路施施工”的的標(biāo)志,你會會繼續(xù)朝朝前開嗎嗎？家里煤煤氣管管道與與電線線纏在在一起起了，，你會會留意意做安安全處處理嗎嗎？Step1：認(rèn)識識危機機預(yù)警警信號號24二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟那么在在我們們的企企業(yè)里里又有有什么么預(yù)警警信號號會揭揭示潛潛在危危機的的發(fā)生生呢？？下面的的列表表可以以讓你你更清清楚地地看到到這些些預(yù)警警信號號以及及由之之引發(fā)發(fā)的潛潛在危危機Step1：認(rèn)識識危機機預(yù)警警信號號25警告信號潛在危機員工不滿情緒工作地點發(fā)生罷工、暴力令人失望的財務(wù)狀況消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散顧客抱怨產(chǎn)品回收，失去商機，顧客失去信心沒有持續(xù)有效的計劃工作業(yè)績不佳沒有經(jīng)營策略由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳沒有危機管理計劃危機管理不當(dāng)，消極的媒體報道，聲譽受損,業(yè)績下降不重視環(huán)保罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟Step1：認(rèn)識識危機機預(yù)警警信號號26二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟上面列列表中中的潛潛在危危機到到底會會對企企業(yè)造造成什什么樣樣的影影響？？我們們應(yīng)如如何分分配資資源來來應(yīng)對對這些些危機機？要得到到答案案，我我們必必須對對這些些潛在在危機機進(jìn)行行詳細(xì)細(xì)的評評估Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機機27要如何何進(jìn)行行評估估呢？？請嘗嘗試從從下面面問題題中尋尋找答答案：：1.你你希望望從社社會公公眾那那里得得到什什么樣樣的信信息？？2.獲獲得公公眾建建議最最節(jié)約約成本本的方方法是是什么么？3.誰誰應(yīng)該該得到到這些些信息息？4.應(yīng)應(yīng)該訪訪問多多少人人？5.你你打算算什么么時候候完成成分析析？6.為為此應(yīng)應(yīng)安排排多少少預(yù)算算？7.誰誰將負(fù)負(fù)責(zé)這這項工工作呢呢？二、企企業(yè)危危機管管理Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機機28二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟社會公眾方法高層管理團(tuán)隊一對一、面對面的訪問部門經(jīng)理一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議員工問卷調(diào)查、座談會媒體電話調(diào)查進(jìn)行潛潛在危危機分分析，，首先先要獲獲得信信息。。從哪哪里獲獲得信信息？？以何何種方方式獲獲得信信息？？下面面的分分類應(yīng)應(yīng)該對對你有有些幫幫助Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機機29獲得信信息后后，我我們應(yīng)應(yīng)怎樣樣做？？我們可可以使使用下下列三三張表表來對對這些些信息息進(jìn)行行分析析（請請參考考你所所工作作的店店的狀狀況））：第一張張“潛在在危機機發(fā)生生可能能性””分析析表請依照照危機機發(fā)生生“可可能性性”的的大小小，將將潛在在危機機在下下表中中進(jìn)行行排序序二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟St30“潛在在危機機發(fā)生生可能能性””分析析表最有可能發(fā)生的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機1.2.3.不可能發(fā)生的危機1.2.3.二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機機31二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟第二張“潛在危機對對企業(yè)的損害害”分析表請依照潛在危危機對企業(yè)““損害程度””的大小，將潛在危機在在下表中進(jìn)行行排序Step2：評估企業(yè)中中的潛在危機機32二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟“潛在危機對對企業(yè)的損害害”分析表會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中中的潛在危機機33二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟第三張“最有可能發(fā)發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害害的危機”分分析表將前兩張表對對照，找出共共同點，列在在下表中Step2：評估企業(yè)中中的潛在危機機34二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟“最有可能發(fā)發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害害的危機”分分析表最有可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中中的潛在危機機35二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟通過以上分析析，可以幫助助企業(yè)識別出出應(yīng)該關(guān)注的的薄弱環(huán)節(jié)，，以防止它們們變成嚴(yán)重問問題，同時也也為企業(yè)的危危機管理機制制提供考量的的依據(jù)。Step2：評估企業(yè)中中的潛在危機機36這里有一個非非常值得關(guān)注注的問題：當(dāng)有預(yù)警信號號產(chǎn)生時，我我們看到的只只是潛在危機機，但潛在危危機又是如何何轉(zhuǎn)變成真正正的危機呢？？請你先思考一一分鐘二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step3：防止?jié)撛谖C機變成真實危危機37你想到了嗎？？答案在這里里：1)企業(yè)反應(yīng)機制制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題題的“鴕鳥”

常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機中。二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step3：防止?jié)撛谖C機變成真實危危機38大家現(xiàn)在應(yīng)該該了解潛在危危機是因為什什么原因轉(zhuǎn)變變成真正的危危機了，那么么：我們應(yīng)采取什么措施施來防止?jié)撛谠谖C轉(zhuǎn)變成成真正危機？？二、企業(yè)危Step3：39下面的原則可可以幫助我們們防止真正危危機的產(chǎn)生：：不要忽視任何何警告信號2)研究某個弱點點轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)嚴(yán)重問題的可可能性3)確定會受到問問題影響的不不同社會公眾眾4)考慮采取有助助于防止問題題轉(zhuǎn)變成危機機的行動步驟驟5)比較立即解決決和后期補救救的成本差6)下定決心花些些時間來解決決問題二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step3：防止?jié)撛谖C機變成真實危危機40潛在問題防范措施反應(yīng)步驟員工不滿意1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問令人失望的財務(wù)狀況1、確定實際的可以達(dá)到的投資人和董事會的預(yù)期目標(biāo)2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議同受到影響的主要社會公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通顧客的抱怨建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、對顧客的抱怨迅速做出回應(yīng)2、盡可能地滿足顧客要求環(huán)境問題1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴(yán)格的評價工作和環(huán)境審查1、計劃并實施補救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟我們可以通過過下表中的防防范措施及反反應(yīng)步驟來落落實上述原則則Step3：防止?jié)撛谖C機變成真實危危機41二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟并不是所有的的潛在危機都都會最終轉(zhuǎn)化化為真實危機機，也不是所所有的真實危危機在發(fā)生前前都會有預(yù)警警信號。因此，我們需需要制定周密密的策略來應(yīng)應(yīng)對各種不同同的情況Step4：制訂危機應(yīng)對對策略42二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟那么，下面讓讓我們一起來來看看危機應(yīng)應(yīng)對策略究竟竟該如何制定定？Step4：制訂危機應(yīng)對對策略43明確負(fù)責(zé)人，，做出計劃及及預(yù)算年度經(jīng)營計劃劃中要包括危危機管理計劃劃并每年更新新建立危機管理理小組。每年年至少進(jìn)行一一次弱點分析析，一次危機機模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能能發(fā)生的五種種危機做最壞壞的打算，并并制定計劃來來防范和管理理危機管理小組組成員研討并并定出個人危危機反應(yīng)手冊冊，并每年進(jìn)進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀狀況背景資料料、備忘錄、、信件獲得企業(yè)外部部咨詢顧問的的建議每年至少參加加一次媒體應(yīng)應(yīng)對訓(xùn)練二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略44結(jié)合以上幾點點，我們可以以看到一個完完備的危機應(yīng)應(yīng)對策略需要要包含下面三三個部分：危機管理小組組危機管理計劃劃危機模擬訓(xùn)練練二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略45首先我們們要了解解什么是是“危機機管理小小組”？？請在下面面寫下你你的定義義二、企業(yè)業(yè)危機管管理的七七大步驟驟Step4：制訂危機機應(yīng)對策策略－危機管理小組組46危機管理小組組就是：是指一小組被被指定負(fù)責(zé)制制定危機管理理計劃并負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行這個計計劃的人員二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理小組組47請你回憶一下下你曾經(jīng)處理理過的危機，，在處理過程程中你是隨意意指派幾個人人應(yīng)對，還是是有計劃地組組織了一個危危機管理小組組來處理？如如果有這樣的的小組，你是是選派哪些人人員組成的？？請思考兩分鐘鐘，寫下你的的答案,再再看看我們下下面給的建議議：二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理小組組48一個完善的危危機管理小組組的成員可以以包括下面這這些人：高層決策主管管公關(guān)主管營銷主管人力資源主管管財務(wù)主管法律顧問外部危機管理理顧問如果你的答案案同上述內(nèi)容容有70%的的雷同，那么么恭喜你，你你對危機管理理小組的構(gòu)成成已經(jīng)有了相相當(dāng)?shù)母拍疃?、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理小組組49想一想，這樣樣的小組建立立后，它的主主要任務(wù)是什什么呢？請在在下面寫出你你的意見(請至少寫出出三項)二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理小組組50危機管理小組組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危危機管理目標(biāo)標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄薄弱環(huán)節(jié)并建建立優(yōu)先順序序做出行動計劃劃，分擔(dān)責(zé)任任，確定最后后完成期限訂定、修改、、批準(zhǔn)企業(yè)的的危機管理計計劃和危機反反應(yīng)手冊挑選合適的公公司發(fā)言人確保危機得到到優(yōu)先處理向決策層提供供建議、反饋饋和忠告二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理小組組51二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟危機管理小組組的工作中，，危機管理計計劃的訂定與與修正是一項項最為核心的的任務(wù)。危機管理計劃劃應(yīng)包含哪些些內(nèi)容？Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理計劃劃52企業(yè)的危機管管理目標(biāo)企業(yè)可能會面面對的潛在危危機種類危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程程危機管理小組組成員的名單單（要有緊急急的聯(lián)系方式式）明確企業(yè)第一一和第二發(fā)言言人（嚴(yán)禁發(fā)發(fā)言人以外的的人就事件向向外部發(fā)言））在危機中需要要立即采取的的步驟（例如如需要接觸的的人或單位,危機管理小小組應(yīng)該集合合的地方…））緊急情況下需需聯(lián)絡(luò)的政府府單位名單（（如警察、消消防和其他政政府單位，要要附電話號碼碼）二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理計劃劃53二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟9）緊急情況況下需要接觸觸的新聞媒體體（包括最新新的名字、標(biāo)標(biāo)題、電話和和傳真）10)員工、、主要顧客、、供應(yīng)商/經(jīng)經(jīng)銷商、地方方官員、行業(yè)業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、、主要行業(yè)分分析家等的名名單及聯(lián)系方方式在危機發(fā)生期期間和危機發(fā)發(fā)生后可能需需要提供外界界的有關(guān)企業(yè)業(yè)的正面信息息Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機管理計劃劃54危機管理計劃劃制定出來以以后，最大的的危險在于將將它束之高閣閣。若是如此此，我們將面面臨的仍是危危機到來時的的一片倉皇??！那么如何讓這這套危機管理理計劃能夠形形成真正的戰(zhàn)戰(zhàn)斗力，我們們就需要通過過一種方法：：危機模擬訓(xùn)練練二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機模擬訓(xùn)練練55危機模擬訓(xùn)練練是通過角色扮扮演假定危機機狀況的發(fā)生生,而由有有關(guān)人員進(jìn)行行針對性地模模擬操作，用用以評估企業(yè)業(yè)應(yīng)對危機的的準(zhǔn)備程度。。二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機模擬訓(xùn)練練56成功的危機模模擬訓(xùn)練的要要素：模擬“最有可可能”發(fā)生的的危機情況2）企業(yè)中最有有可能涉及危危機管理的人人員必須參與與3）選定人員扮演演相關(guān)之社會會公眾，例如如媒體、顧客客、供應(yīng)商、、主管單位、、地方官員等等4)指派派評價者依危危機管理目標(biāo)標(biāo)來訂定指標(biāo)標(biāo)及依此進(jìn)行行評價5）模擬訓(xùn)練練規(guī)模應(yīng)適當(dāng)當(dāng)6）進(jìn)行有效效訓(xùn)練的時間間要充足要讓模擬訓(xùn)練練成功地達(dá)成成目標(biāo)，你還還必須掌握幾幾個基本要素素二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對對策略－危機模擬訓(xùn)練練57二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟危機的產(chǎn)生一一般都會有一一些信號，管管理者對這些些信號的判斷斷則是危機應(yīng)應(yīng)對的第一步步。所以我們們要先確認(rèn)出哪些是危機機產(chǎn)生的信號號，哪些是無無關(guān)聯(lián)的事件件。Step5：確認(rèn)危機并并采取行動58通常危機發(fā)生生的信號會具具有以下一些些特點：1、發(fā)生一些不不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫迫使企業(yè)的高高層管理者做做出非常困難難的決定3、由于決策尚尚未做出，使使得這些事件件對公司的聲聲譽、銷售以以及市場份額額產(chǎn)生潛在的的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這這些事件很有有新聞價值，，并表現(xiàn)出濃濃厚興趣5、刺激最主要要的社會公眾眾（例如員工工、顧客、供供應(yīng)商和政府府領(lǐng)導(dǎo)）去了了解真實狀況況6、會使企業(yè)脫脫離正常的生生產(chǎn)經(jīng)營秩序序二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機并并采取行動59以上六點只要要有三個以上上回答是肯定定的，那么請請你不要懷疑疑，危機即將將降臨到你的的頭上了。請請你在第一時時間投入到危危機應(yīng)對處理理中二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機并并采取行動60危機一旦發(fā)生生，可能最初初幾個行動就就決定了整個個危機處理的的成敗。因此此，把握先機機是極其重要要的。下面的幾個步步驟是你必須須在確認(rèn)危機機后立即行動動的：二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機并并采取行動61認(rèn)清問題并盡盡可能地了解解情況如果會有安全全問題，就同同當(dāng)?shù)鼐?、、消防部門或或醫(yī)院取得聯(lián)聯(lián)系向上級主管匯匯報有關(guān)的問問題，并討論論解決和進(jìn)行行溝通的步驟驟確認(rèn)受到最大大影響的社會會公眾有哪些些決定要進(jìn)行溝溝通的主要信信息，并考慮慮如何回答可可能被提出的的問題擬出短期內(nèi)必必須采取的行行動及溝通的的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)發(fā)言人做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，并能有有效地代表公公司發(fā)言二、企業(yè)危機機管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機并并采取行動62為了讓我們更更直觀地認(rèn)識識上述行動，，我們看一下下在第一章中中所提出的三三個案例的危危機處理行動動安利公司針對對“安利鈣鎂鎂片”事件的的行動1、安利迅速確認(rèn)認(rèn)危機存在，，并成立以華華東公司公關(guān)關(guān)部門為主的的“危機小組組”2、立即舉行新新聞發(fā)布會3、請權(quán)威人士士論述安利產(chǎn)產(chǎn)品的安全性性，向媒體提提供了正面的的新聞點二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step5：確認(rèn)危機機并采取行行動63恒源祥公司司針對“恒恒源祥兒童童內(nèi)衣甲醛醛超標(biāo)”事事件的行動動1、將此次危危機劃分為為“頭等危危機”2、召開緊急急會議，動動用一切可可以運用的的資源3、高層做出出承諾，如如果產(chǎn)品確確不合格，，一律回收收4、為公司做做正面的宣宣傳，強調(diào)調(diào)以往的品品牌形象5、中國消消協(xié)出面為為恒源祥澄澄清事實二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step5：確認(rèn)危機機并采取行行動64百事可樂公公司針對““質(zhì)檢事件件”的行動動1、召開緊急急會議，對對處理危機機進(jìn)行部署署2、公司最高高層親自面面對媒體，，向媒體表表明公司的的重視程度3、與國家家質(zhì)檢部門門溝通，申申請進(jìn)行復(fù)復(fù)檢4、啟動檢檢測系統(tǒng)，，防患于未未然5、向公眾眾解釋通報報結(jié)果，減減少公眾的的恐慌6、動員媒媒體進(jìn)行正正面宣傳二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step5：確認(rèn)危機機并采取行行動65請思考一下下，如果你是上上述三家公公司的危機機處理負(fù)責(zé)責(zé)人，你還還能想到其其它的處理理方法嗎？？二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step5：確認(rèn)危機機并采取行行動66行動結(jié)束后后，我們的的工作是否否也結(jié)束了了呢？答案當(dāng)然是是“否”?。≈挥兄佬行袆拥慕Y(jié)果果，我們才才能知道危危機處理的的成敗。所所以，我們們必須對危危機管理的的效果進(jìn)行行評價。Step6：評價危機機管理效果果二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟67那么評價危危機到底是是指什么？？請看下面面答案：確定該危機機如何影響響到公司重重要受眾的的行為和想想法評估該危機機對公司銷銷售及聲譽譽的影響程程度幫助識別什什么時候危危機已經(jīng)結(jié)結(jié)束如要了解危危機所造成成的影響，，應(yīng)對危機機進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的評價。。二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step6：評價危機機管理效果果68二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟請你想一想想能用哪些些方法來評評價危機？？并在下面寫寫出你的答答案：``Step6：評價危機機管理效果果69我們這里有有一些方法法供你參考考？比較危機期期間和之后后公司的銷銷售整理新聞記記者的訪談?wù)勯_設(shè)電話熱熱線，以方方便員工和和顧客就本本次危機提提問或評論論舉行座談會會（每組不不超過12人，從員員工和其他他主要公眾眾獲得建議議和想法準(zhǔn)備一份向向員工及外外部公眾發(fā)發(fā)放的問卷卷，以確知知他們的想想法和態(tài)度度二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step6：評價危機機管理效果果70危機結(jié)束與與否,是危危機管理效效果的最直直接體現(xiàn)。。因此，我們們必須清楚楚地辨別危危機是否已已結(jié)束二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step6：評價危機機管理效果果71下面的問題題應(yīng)該可以以回答你：：人們?nèi)匀辉谠谠儐柡芏喽嚓P(guān)于該危危機的問題題嗎？員工士氣繼繼續(xù)受到影影響嗎？新聞媒體仍仍對該事件件感興趣嗎嗎？仍有謠言在在四處傳播播嗎？公司的銷售售還沒有反反彈到危機機前的水平平嗎？公司管理層層還像從前前那樣關(guān)注注該危機嗎嗎？這次危機還還是公司的的大事嗎？？危機結(jié)束的的標(biāo)志是什什么呢？二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step6：評價危機機管理效果果72如果對上述述問題的回回答都是否否定的，那么危機基基本已成過過去式二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step6：評價危機機管理效果果73二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟總結(jié)上述六六大步驟，，我們可以以看到做好好企業(yè)危機機管理的最最終目的是是什么用一個比喻喻就可以說說明：一座座房子必須須要有隔離離層，以經(jīng)經(jīng)得住惡劣劣天氣的考考驗。否則則，單是燃燃料和電力力的成本就就大大超過過了隔離房房屋所需的的花費。企企業(yè)也像房房屋一樣，，需要足夠夠的隔離措措施，才能能在不可測測的惡劣環(huán)環(huán)境下生存存下去。Step7：建立危機機隔離措施施74那么，企業(yè)業(yè)的“隔離離層”是什什么呢？我們的“隔隔離層”是是由下列要要素組成的的：1.在企業(yè)內(nèi)部部形成并保保持危機管管理文化2.在企業(yè)業(yè)外部建立立并保持高高水平的信信譽度二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step7：建立危機機隔離措施施75下面，是一一些在企業(yè)內(nèi)部部形成并保保持危機管管理文化的好辦法：：在企業(yè)內(nèi)建建立危機管理系統(tǒng)每年至少在在公司進(jìn)行行一次正式式的弱點分分析采取措施防防止預(yù)警信信號變成真真實危機即使在非危危機時刻，，每季公司司的危機管管理小組也也要一起開開一次會保證危機管管理活動有有適當(dāng)?shù)念A(yù)預(yù)算確保公司的的發(fā)言人要要訓(xùn)練有素素，能代表表公司傳達(dá)達(dá)重要信息息，并能應(yīng)應(yīng)對各類問問題更新危機管管理計劃和和危機反應(yīng)應(yīng)手冊二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step7：建立危機機隔離措施施76企業(yè)信譽度度的建立與與保持應(yīng)以以下述方式式來進(jìn)行：：每年要對主主要公眾進(jìn)進(jìn)行調(diào)查，，評估公司司的信譽以一種對社社會負(fù)責(zé)的的態(tài)度行事事提供使主要要公眾易于于向公司提提出問題和和建議的途途徑制定出一套套公關(guān)計劃劃，以培養(yǎng)養(yǎng)與主要公公眾的關(guān)系系及信任二、企業(yè)危危機管理的的七大步驟驟Step7：建立危機機隔離措施施77個人之之間的的非正正式會會談媒體的的簡短短介紹紹新聞發(fā)發(fā)布會會座談會會員工簡簡訊網(wǎng)站和和數(shù)據(jù)據(jù)庫送給消消費者者的信信件電子郵郵件二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟贊助電話調(diào)調(diào)查宣傳冊冊年度報報告報紙廣廣告廣播及及電視視訪談?wù)劽赓M熱熱線Step7：建立立危機機隔離離措施施公關(guān)是是企業(yè)業(yè)維持持良好好信譽譽的一一個有有效方方法，，公關(guān)關(guān)計劃劃有效實實施的的關(guān)鍵鍵在于于公關(guān)關(guān)戰(zhàn)術(shù)術(shù)的使使用。。下面這這些公公關(guān)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)應(yīng)應(yīng)該對對你有有所幫幫助：：78到這里里，第第二章章的所所有內(nèi)內(nèi)容已已經(jīng)結(jié)結(jié)束。。不知知你是是否對對危機機管理理的七七大步步驟有有所認(rèn)認(rèn)識。。為了了強化化你對對本章章內(nèi)容容的理理解，，請完完成下下面的的測試試二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟79二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟1、“最有有可能能發(fā)生生嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機””分析析表包包含下列列哪幾幾項內(nèi)內(nèi)容（（B,C,D)A.可能在在近期期發(fā)生生，但但不會會造成成嚴(yán)重重?fù)p害害的危機機B.最有可可能發(fā)發(fā)生，，會造造成損損害，，但可可以管管理的危危機C.可能發(fā)發(fā)生，，但在在近期期不可可能發(fā)發(fā)生，，會造造成嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機D.最有可可能發(fā)發(fā)生，，會造造成嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p損害的的危機機章節(jié)測測試80二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟2、下列有有那幾幾項是是有效效的公公關(guān)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)(B,D)A.與記者者面談?wù)凚.電話調(diào)調(diào)查C.海報D.新聞發(fā)發(fā)布會會E.路演81二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟3、下下列哪哪些選選項不不屬于于危機機管理理計劃劃中的的內(nèi)容容:(B,C)A.危機報報備和和人員員協(xié)調(diào)調(diào)的流流程B.處理危危機所所需費費用的的預(yù)算算C.危機管管理小小組成成員以以往的的職業(yè)業(yè)背景景D.明確企企業(yè)第第一和和第二二發(fā)言言人82二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟5、危機管管理小小組的的成員員應(yīng)包包括下下面哪哪些人人。請請在下下述選選項中中選擇擇正確確的答答案：：(B,C,E)A.行政部部門員員工B.高層決決策主主管C.營銷主主管D.培訓(xùn)部部門主主管E.公關(guān)主主管83二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟6、下下列選選項哪哪些是是危機機結(jié)束束的標(biāo)標(biāo)志（A,B,C,D)A.新聞媒媒體對對該事事件已已不感感興趣趣B.謠言已已經(jīng)停停息C.公司銷銷售狀狀況達(dá)達(dá)到危危機前前的水水平D.員工士士氣已已經(jīng)回回升84二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟7、危危機隔隔離措措施要要由哪哪些核核心要要素組組成（B,C)A.確保高高層的的行政政命令令有效效執(zhí)行行B.在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部形成成并保保持危危機管管理文文化C.在企業(yè)業(yè)外部部建立立并保保持高高水平平的信信譽度度D.盡量避避免基基層員員工深深入了了解企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理中中面臨臨的問題85二、企企業(yè)危危機管管理的的七大大步驟驟恭喜你你，對對本章章節(jié)的的內(nèi)容容你已已基本本把握握，請請進(jìn)入入下一一章節(jié)節(jié)；不好意意思，，看來來你未未能把把握本本章節(jié)節(jié)的內(nèi)內(nèi)容，，必須須重新新學(xué)習(xí)習(xí)86三、危危機管管理中中的有有效溝溝通在危機機管理理中，，溝通通是極極其重重要的的一一環(huán)。。危機溝溝通同同其它它類型型的溝溝通有有何區(qū)區(qū)別？？要遵循循哪些些要點點才能能進(jìn)行行危機機發(fā)生生期間間之有有效溝溝通？？下面面的內(nèi)內(nèi)容將將會給給你明明確的的答案案。87三、危危機管管理中中的有有效溝溝通危機發(fā)發(fā)生期期間溝溝通的的要點點怎樣溝溝通怎樣與與員工工溝通通怎樣與與顧客客溝通通怎樣與與媒體體溝通通88三、危危機管管理中中的有有效溝溝通1.危危機發(fā)發(fā)生期期間的的溝通通要點點認(rèn)清所有有可能會會受到危危機影響響的不同同社會公公眾說明你已已經(jīng)認(rèn)清清了問題題，正在在采取措措施只傳達(dá)已已證實的的信息且且不要撒撒謊不要對外外界的假假設(shè)發(fā)表表評論傳遞給大大眾平易易近人的的感覺不要對媒媒體說““無可奉奉告”要有能獲獲得社會會公眾反反饋的方方法不要停止止溝通89三、危機管理理中的有有效溝通通員工媒體顧客企業(yè)下面這些些是我們們重點的的溝通對對象90三、危機管理理中的有有效溝通通1.怎樣樣溝通－－與員工工溝通在危機發(fā)發(fā)生后盡盡快和員員工溝通通并清晰晰地陳述述關(guān)鍵信信息如果員工工想要知知道的事事涉及機機密，需需解釋不不能公開開的原因因如果企業(yè)業(yè)要宣布布一個困困難的決決定，應(yīng)應(yīng)該用一一種公平平和體恤恤的方式式要為員工工提供機機會來提提問及及反饋用你希望望被對待待的方式式來對待待員工使用合適適的發(fā)言言人91三、危機機管理中中的有效效溝通1.怎樣樣溝通－－與員工工溝通企業(yè)可以以通過什什么途徑徑與員工工溝通呢呢？給在家員員工的信信Q&A免費電話話員工簡訊訊或公告告牌電子郵件件員工大會會部門會議議單獨會見見給在崗員員工的備備忘錄92三、危機機管理中中的有效效溝通2.怎樣樣溝通－－與顧客客溝通在同顧客的溝通中中我們一一定要傳達(dá)下面的信息：已經(jīng)發(fā)生生的具體體問題問題是如如何發(fā)生生的問題對顧顧客的影影響企業(yè)正在在尋求解解決問題題的方式式為確保問問題不會會再次發(fā)發(fā)生企業(yè)業(yè)所采取取的措施施企業(yè)會接接受并樂樂意回答答顧客所關(guān)注的的問題如果事情情發(fā)生了了實質(zhì)性性的變化化，顧客客會得到到告知感謝顧客對企業(yè)的的支持93三、危機機管理中中的有效效溝通2.怎樣樣溝通－－與顧客客溝通可以通過過什么途途徑與顧顧客溝通通呢？互聯(lián)網(wǎng)站站Q&A顧客熱線線打電話寫信顧客簡訊訊或特殊殊公告牌牌電子郵件件94三、危機機管理中中的有效效溝通3.怎樣樣溝通－－與媒體體溝通及時、有有禮貌地地與媒體體溝通盡可能為為記者提提供可以以發(fā)布的的信息讓媒體更更容易了了解你的的公司、、產(chǎn)品和和行業(yè)耐心面對對媒體的的追問相互尊重重，不卑卑不亢，，不要與與媒體對對立，也也不必過過于謙卑卑95三、危機機管理中中的有效效溝通3.怎樣樣溝通－－與媒體體溝通可以通過過什么途途徑與媒媒體溝通通呢？電子郵件件聯(lián)系社論論編輯軟性廣告告狀況分析析書Q&A新聞稿與個別媒媒體聯(lián)系系新聞發(fā)布布會媒體采訪訪96三、危機機管理中中的有效效溝通在結(jié)束本本章節(jié)之之前，請請進(jìn)行下下面的測測試，以以評估你你對本章章節(jié)內(nèi)容容是否已已掌握。。97三、危機機管理中中的有效效溝通我們的溝溝通對象象包括下下列那幾幾項（A,C,D)A.員工B.同業(yè)公司司C.顧客D.媒體章節(jié)測試試98三、危機機管理中中的有效效溝通2、在同員工工、顧客客及媒體體的溝通通中，有有哪些相相同的溝溝通途徑徑？（C,D)A.單獨會見見B.軟性廣告告C.Q&AD.電子郵件件99三、危機機管理中中的有效效溝通恭喜你，，對本章章節(jié)的內(nèi)內(nèi)容你已已基本把把握，請請進(jìn)入結(jié)結(jié)論；不好意思思，看來來你未能能把握本本章節(jié)的的內(nèi)容，，必須重重新學(xué)