景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理Thescenicareaservicequalitymanagement主講：周國榮Speaker:ZhouGuorong

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第一節(jié)景區(qū)質(zhì)量概述

一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念二、景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念質(zhì)量

：一組固有特性滿足要求的程度。

景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量

：景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻椖糠?wù)滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求的程度。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：景區(qū)的服務(wù)所能滿足旅游者顯形或隱性需求、滿足旅游者物質(zhì)或精神需求的特性的總和，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及旅游者意見評價。景區(qū)服務(wù)的特點1、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分2、旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過程3、不可貯存、無形的服務(wù)產(chǎn)品4、環(huán)境服務(wù)是一個主要內(nèi)容旅游者的滿意度=景區(qū)實際提供的質(zhì)量—景區(qū)承諾的質(zhì)量旅游者實際感受的質(zhì)量—旅游者期望的質(zhì)量×100%游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個層次。第一個層次是物質(zhì)上的滿足程度第二個層次是心理上的滿足程度二、質(zhì)量管理的內(nèi)容：導(dǎo)游餐飲購物表演乘騎活躍氣氛設(shè)施設(shè)備條件與維修保養(yǎng)清潔衛(wèi)生狀況管理水平和服務(wù)質(zhì)量四、旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性“旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和實現(xiàn)該目標所采取的各種手段”。由此定義可知，旅游服務(wù)質(zhì)量管理是指景區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和實現(xiàn)該目標所采取的各種手段。旅游服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的重要性性主要表表現(xiàn)在在：1、是完完善市市場經(jīng)經(jīng)濟體體系，，規(guī)范范市場場行為為的重重要戰(zhàn)戰(zhàn)略措措施。。2、是我我國旅旅游業(yè)業(yè)參與與國際際市場場競爭爭，增增強競競爭能能力的的重要要條件件。3、體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差別別，創(chuàng)創(chuàng)造公公開競競爭市市場環(huán)環(huán)境的的重要要條件件。4、是社社會主主義市市場經(jīng)經(jīng)濟的的客觀觀要求求。第二節(jié)節(jié)建建立立旅游游景區(qū)區(qū)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系一、旅旅游景景區(qū)管管理者者隊伍伍素質(zhì)質(zhì)的基基本要要求1、職業(yè)業(yè)道德德素質(zhì)質(zhì)2、敬業(yè)業(yè)精神神3、業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)質(zhì)和管管理技技能4、文化化素質(zhì)質(zhì)6、服務(wù)務(wù)意識識和服服務(wù)技技能5、語言言素質(zhì)質(zhì)7、團隊隊精神神全面質(zhì)質(zhì)量管管理：：一個組組織以以質(zhì)量量為中中心，，以全全員參參與為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目目的在在于通通過讓讓顧客客滿意意和本本組織織所有有成員員及社社會受受益而而達到到長期期成功功的管管理途途徑（1）具有有先進進的系系統(tǒng)管管理思思想（2）強調(diào)調(diào)建立立有效效的質(zhì)質(zhì)量體體系（3）其目目的在在于用用戶和和社會會受益益景區(qū)的的全面面質(zhì)量量管理理：：景區(qū)全全體員員工和和各個個部門門，群群策群群力，，綜合合運用用現(xiàn)代代管理理理論論、專專業(yè)技技術(shù)和和科學(xué)學(xué)方法法，通通過全全過程程的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，全面面滿足足旅游游者需需求的的管理理活動動景區(qū)質(zhì)質(zhì)量管管理的的影響響因素素人（Man）設(shè)施（（Machine）材料（（Material）方法（（Method）環(huán)境（（Environment）景區(qū)的的質(zhì)量量管理理可以以分四四個步步驟，，亦稱稱為PDCA方法Firststep：策劃劃（Plan）Secondstep:實施（（Do）Thirdstep:檢查（（Check）Forthstep:處理（（Action）PDCA循環(huán)的的階梯梯式上上升D

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上升到新水平

服務(wù)的的“關(guān)關(guān)鍵時時刻””管理理旅游者行為模式投入：旅游需求價值觀社會文化信仰期望感受投入：旅游需求價值觀社會文化信仰期望感受員工行行為模模式圖6—1景區(qū)服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵時刻刻模型型二、、景區(qū)區(qū)管理理體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)1、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責任任——景區(qū)質(zhì)質(zhì)量管管理工工作的的關(guān)鍵鍵2、組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)3、質(zhì)量量體系系——景區(qū)推推進質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容、主主要標標志和和理想想目標標。4、責任任與權(quán)權(quán)限5、工作作程序序——即“5W1H””（What,Who,When,Why,where,how）6、資源源和人人員7、質(zhì)量量體系系文件件（1）質(zhì)量量手冊冊（（2）程序序文件件（（3）質(zhì)量量計劃劃（（4）質(zhì)量量記錄錄三、質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)工工作組織準準備制定質(zhì)質(zhì)量方方針選擇質(zhì)質(zhì)量體體系要要素建立立質(zhì)質(zhì)量量責責任任制制建立立綜綜合合的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)機機構(gòu)構(gòu)實行行標標準準化化和和程程序序化化建立立質(zhì)質(zhì)量量信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量量體體系系審審核核和和復(fù)復(fù)審審1、八八個個階階段段2、八八項項工工作作（1）標標準準化化工工作作。。（2）程程序序化化工工作作。。（3）制制度度化化工工作作。。（4）原原始始記記錄錄。。（5）質(zhì)質(zhì)量量信信息息收收集集。。（6）計計量量工工作作。。（7）質(zhì)質(zhì)量量教教育育工工作作。。（8）質(zhì)質(zhì)量量責責任任制制度度。。景區(qū)區(qū)標標準準體體系系工作作標標準準體體系系技術(shù)術(shù)標標準準體體系系管理理標標準準體體系系部門門工工作作標標準準崗位位工工作作標標準準工作作程程序序標標準準主要要原原材材料料質(zhì)質(zhì)量量標標準準主要要商商品品質(zhì)質(zhì)量量標標準準設(shè)備備設(shè)設(shè)施施質(zhì)質(zhì)量量標標準準接待待服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范各種種操操作作規(guī)規(guī)范范基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理標標準準各專專業(yè)業(yè)管管理理標標準準全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理標標準準圖6——2景區(qū)區(qū)的的標標準準體體系系人員服務(wù)著裝儀表禮貌禮節(jié)微笑服務(wù)游覽服務(wù)出入口總臺、售票游覽講解、導(dǎo)游救護商業(yè)服務(wù)餐飲、娛樂客房、康體投訴環(huán)境服務(wù)安全停車衛(wèi)生園林、綠化商業(yè)、攤位交通設(shè)施標示售票票服服務(wù)務(wù)售票票人人員員業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)熟熟練練，，掌掌握握各各類類票票的的價價格格和和使使用用情情況況。。認真真準準確確回回答答游游人人咨咨詢詢。。態(tài)態(tài)度度熱熱情情，，語語氣氣和和藹藹、、音音量量適適中中。。唱收收唱唱付付，，絕絕無無仍仍拋拋錢錢物物現(xiàn)現(xiàn)象象。。售票票人人員員坐坐姿姿端端正正，，佩佩帶帶工工號號牌牌。。《風景景旅旅游游區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量標標準準與與操操作作規(guī)規(guī)范范》三、、景景區(qū)區(qū)跟跟進進（（Keeppacewith）服服務(wù)務(wù)的的管管理理1、環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生（（Sanitation）服服務(wù)務(wù)2、安安全全保保衛(wèi)衛(wèi)（（Safety）服服務(wù)務(wù)3、應(yīng)應(yīng)急急醫(yī)醫(yī)療療（（Medicaltreatment）服服務(wù)務(wù)4、特特殊殊（（Unusual）服服務(wù)務(wù)5、旅旅游游者者投投訴訴（（Complain）處處理理2、旅旅游游者者的的滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)模模型型二、、景景區(qū)區(qū)質(zhì)質(zhì)量量問問題題分分析析三、、景景區(qū)區(qū)質(zhì)質(zhì)量量改改進進質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于增增強強滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的能能力力。。千島島湖湖風風景景區(qū)區(qū)的的““過過失失通通知知單單””制制度度以下下過過失失行行為為的的直直接接責責任任人人簽簽發(fā)發(fā)““通通知知單單””：：違反反《旅游游管管理理人人員員行行為為規(guī)規(guī)范范》的；引發(fā)服務(wù)務(wù)單位、、其他部部門和游游客投訴訴并查實實的；辦事拖拉拉，影響響全局工工作的；；工作推諉諉、扯皮皮并引發(fā)發(fā)不良后后果的；；辦事吃、、拿、卡卡、要，，造成不不良影響響的；處事不得得力，管管理不到到位，造造成工作作重大失失誤或嚴嚴重影響響管理形形象的；；利用職務(wù)務(wù)之便或或在工作作時間從從事第二二職業(yè)的的；違反財務(wù)務(wù)財產(chǎn)管管理制度度、采購購管理辦辦法等規(guī)規(guī)定的；；其他違紀紀、違規(guī)規(guī)行為。。員工每接接到“過過失通知知單”一一次，即即記過失失一次。。員工過過失一次次給予警警告，扣扣發(fā)3個月獎金金，過失失兩次待待崗，兩兩年內(nèi)過過失三次次限期調(diào)調(diào)離或辭辭退。中層干部部過失一一次給予予誡免，，兩次給給予免職職處理。。所謂服務(wù)務(wù)（SERVICE）S---Smiletoeveryone，微笑待待客；E----Excellenceineverythingyoudo，精通業(yè)業(yè)務(wù)；R----Reachingouttoeverycustomer，待客友友善；V----Viewingeverycustomer，尊重每每一位客客人；I----Invitingyourcustomertoreturn，邀請每每一位客客人再次次光臨；；C----Creatingawarmatmosphere，創(chuàng)造溫溫馨環(huán)境境；E----Eyecontactthatshowswecare，用眼神神表達對對客人的的關(guān)心。。再見見9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:53:2420:53:2420:531/5/20238:53:24PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:53:2420:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:53:2420:53:2420:53Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:53:2420:53:24January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:53:24下下午午20:53:241月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:53:2420:53:2405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:53:24下下午8:53下下午午20:53:241月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:53:2420:53:2420:531/5/20238:53:24PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:53:2420:53Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:53:2520:53:2520:53Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:53:2520:53:25January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:53:25下下午20:53:251月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:53下午午1月-2320:53January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:53:2520:53:2505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:53:25下下午午8:53下下午午20:53:251月月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:53:2520:53:2520:531