精心整理客戶中心前臺管理制度為配合公司各項(xiàng)工作的進(jìn)行，規(guī)范客服中心的工作行為，特?cái)M定此制度。一、平時(shí)工作1、前臺工作時(shí)間：每天8：50--17：30，在此時(shí)期應(yīng)保證服務(wù)臺有人值守。2、每天上班到崗后負(fù)責(zé)開啟背景音樂；下班10分鐘后關(guān)閉背景音樂。3、妥當(dāng)保存各樣鑰匙，重要物件鎖入柜子。4、保持前臺工作地域干凈并隨時(shí)整理。5、按要求填寫《平時(shí)工作登記表》并妥當(dāng)保存，每周一更換。6、仔細(xì)履行前臺職能并發(fā)揮信息樞紐作用，負(fù)責(zé)郵件收遞分類，實(shí)時(shí)發(fā)放。7、保持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客戶服務(wù)過程中須微笑熱忱，展現(xiàn)公司客戶服務(wù)形象。8、下班后關(guān)閉前臺全部電器，物件入柜并上鎖，確認(rèn)無安全隱患后走開。二、儀容儀表1、上班時(shí)間穿著公司一致發(fā)放的工作服，工作服保持齊整得體。2、上班前應(yīng)檢查自己儀容儀表，女士化淡妝，長發(fā)束起，保持頭發(fā)干凈。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。3、上班前不吃異味食品，保持口腔干凈、口氣清爽。4、保持手部干凈。指甲不得高出手指兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，只同意涂淡色指甲油。三、工作紀(jì)律1、熱忱大方、爽朗自然、有問有答、做事靈便、效率高。2、保證前臺有人值守，需臨時(shí)離崗前須有人代崗后方可走開。3、站馬上要正直，上身要筆挺，腰部聳立，目光平視，面帶微笑。頁腳內(nèi)容精心整理4、客戶湊近前臺或公司主管以上管理人員經(jīng)過前臺，應(yīng)起立，熱忱、主動道謝。5、禁止在工作場所做與工作沒關(guān)的事，禁止吃零食、聊天、大聲喧華。6、招待中禁止粗言惡語或使用歧視、欺侮性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客戶。7、發(fā)生有疑難問題或突發(fā)事件，要趕忙協(xié)調(diào)辦理，并按程序向上司或相關(guān)部門通知。四、常用禮貌用語1、禮貌語：您好、請、感謝、再會。2、致歉語：對不起、打攪了、請?bào)w諒。3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有其他事嗎？請您。。。好嗎？五、工作行為規(guī)范與細(xì)節(jié)A、電話接聽1、聽到鈴響，最少在第三聲鈴內(nèi)接聽；2、接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語以下：您好，這里是國際前臺。3、對方表達(dá)時(shí)仔細(xì)傾聽并記錄要點(diǎn)，對不清楚或重要事情應(yīng)該復(fù)述一遍確認(rèn)，需要回復(fù)的應(yīng)問清楚對方聯(lián)系電話。4、自己沒法辦理的電話，應(yīng)立刻把電話轉(zhuǎn)給能辦理的人。5、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說“感謝”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。6、每個(gè)月更新一次電話聯(lián)系一覽表，實(shí)時(shí)掌握最新電話號碼。主管級以上電話不得外泄。B、其余工作電話1、與本公司關(guān)系的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門相關(guān)人員聯(lián)系。2、沒關(guān)系業(yè)務(wù)直接回答：先生/小姐，我公司臨時(shí)沒有這方面的需求，請您聯(lián)系其它公司吧，感謝。請按照：頁腳內(nèi)容精心整理誠實(shí)，是我們一定遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)