第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?電信投訴處?理年終總結(jié)?我作為一?名中國(guó)電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動(dòng)。?有收獲有疑?問(wèn)，有成熟?更有對(duì)客服?未來(lái)的不斷?探索。在?過(guò)去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?yàn)?作為一個(gè)客?服人員，我?深知基本功?要做好做實(shí)?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個(gè)?工夫是細(xì)水?長(zhǎng)流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長(zhǎng)有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評(píng)為優(yōu)?秀客戶代表?.在__年?作為優(yōu)秀代?表派往__?進(jìn)行親和力?培訓(xùn),在_?_年被安排?去___號(hào)?交流學(xué)習(xí)，?期間我的多?次建議被領(lǐng)?導(dǎo)采納.由?于成績(jī)突出?,被評(píng)為_(kāi)?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛(ài)好?文筆。在去?年__月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價(jià)值的廣告?語(yǔ)。今年_?_月份在五?四青年節(jié)_?__成員創(chuàng)?作和表演節(jié)?目，獲得大?家的好評(píng)。?做客服，?人說(shuō)“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實(shí)，客?服需要處理?的事有時(shí)是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會(huì)碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯?shù)?，?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯(cuò)電話?的……剛開(kāi)?始的時(shí)候，?每天的情緒?也會(huì)隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來(lái);被?客戶表?yè)P(yáng)了?，馬上輕快?起來(lái)，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來(lái)?。用戶真誠(chéng)?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會(huì)到了?自己的價(jià)值?。在初接電?話，對(duì)客戶?所提出的問(wèn)?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很快?，我便意識(shí)?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應(yīng)該有?豐富而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)知識(shí)?，才不致以?使自己沒(méi)有?足夠信心來(lái)?正確回答客?戶的問(wèn)題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時(shí)?間來(lái)熟悉業(yè)?務(wù)知識(shí)與做?疑難問(wèn)題記?錄的習(xí)慣。?記得當(dāng)初接?線時(shí)，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒(méi)有完全回?答好客戶提?出的問(wèn)題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長(zhǎng)一段?時(shí)間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒(méi)?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問(wèn)，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，還?主動(dòng)利用業(yè)?余時(shí)間多聽(tīng)?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過(guò)一年的努?力，我終于?沒(méi)令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)員?”的稱號(hào)，?得到大家的?認(rèn)可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個(gè)客戶?電話，說(shuō)他?家的小靈通?被搶，要馬?上報(bào)停，但?是報(bào)不出機(jī)?主是他愛(ài)人?的___號(hào)?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營(yíng)業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時(shí)他的?心情顯得頗?為激動(dòng)，顯?然他是多次?打入過(guò)。沒(méi)?有值班長(zhǎng)在?場(chǎng)，怎么辦??嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時(shí)可?能也會(huì)受到?損失。用客?戶的話說(shuō)“?我以人格擔(dān)??！边@樣的?沉重的話時(shí)?，我馬上說(shuō)?:“先生，?我相信您.?..”并詳?細(xì)記下他個(gè)?人的___?號(hào)，并告知?其明天到營(yíng)?業(yè)辦理后續(xù)?事項(xiàng)。用戶?真誠(chéng)道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當(dāng)處理一?件棘手又敏?感的問(wèn)題，?當(dāng)客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時(shí)，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任??是用看似不?會(huì)出錯(cuò)的正?當(dāng)理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔(dān)一些責(zé)任??做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準(zhǔn)了?，這是要費(fèi)?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達(dá)成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對(duì)于每?個(gè)從事客服?行業(yè)的人來(lái)?說(shuō)不論在體?力和智力方?面都是一個(gè)?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實(shí)。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時(shí)我?會(huì)學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學(xué)》?，《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷》《?電話營(yíng)銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實(shí)自己。?了解客戶心?理,使我從?經(jīng)驗(yàn)中明白?“對(duì)不起”?“實(shí)在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來(lái)的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門?，或說(shuō)我們?會(huì)轉(zhuǎn)__部?門(直接說(shuō)?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會(huì)感?覺(jué)不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來(lái)。___?客服行業(yè)的?發(fā)展，__?_客服群體?，___這?個(gè)群體的心?理健康及心?態(tài)變化，還?有這個(gè)風(fēng)華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)?境,我不覺(jué)?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會(huì)其他?弱勢(shì)群體要?不重要得多?.這些對(duì)我?們做好客服?,今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對(duì)待我們?的工作是有?幫助的。這?對(duì)我們的企?業(yè)也是有意?義的.我們?個(gè)人應(yīng)該更?加要去了解?.我想要做?一個(gè)合格的?，優(yōu)秀的,?有綜合素質(zhì)?客服人員，?這些都是應(yīng)?該___的?。平凡的?客服，不平?凡的事業(yè)。?我的經(jīng)歷是?平凡的，做?的事也很平?凡，但每個(gè)?時(shí)間階段的?工作所得，?所思考的，?所感悟的都?是無(wú)價(jià)之寶?。我想這就?是我做一名?中國(guó)電信話?務(wù)員從事客?服工作,挑?戰(zhàn)人生的一?個(gè)起點(diǎn)。?電信投訴處?理年終總結(jié)?篇二在過(guò)?去的半年中?很有幸加入?到__公司?來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)?的悉心關(guān)懷?下，在同事?們的幫助下?，通過(guò)自身?的努力，各?方面都取得?了一定的進(jìn)?步，較好地?完成了自己?的本職工作??，F(xiàn)將工作?情況作簡(jiǎn)要?總結(jié):一?、不斷加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，素質(zhì)?進(jìn)一步提高?。具備良?好的產(chǎn)品知?識(shí)和業(yè)務(wù)素?質(zhì)是做好本?職工作的前?提和必要條?件。半年以?來(lái)，始終把?學(xué)習(xí)放在重?要位置，努?力在提高自?身綜合素質(zhì)?上下功夫。?一是重點(diǎn)學(xué)?習(xí)了產(chǎn)品知?識(shí);二是學(xué)?習(xí)了與電子?___部門?相關(guān)的規(guī)章?制度;三是?在前輩指導(dǎo)?下聯(lián)系實(shí)際?學(xué)習(xí)電子商?務(wù)的工作技?巧，注意收?集相關(guān)信息?。對(duì)公司領(lǐng)?導(dǎo)各次會(huì)議?中的講話總?是認(rèn)真聆聽(tīng)?，汲取養(yǎng)分?，收獲頗豐?;四是盡可?能地向周圍?理論水平高?、業(yè)務(wù)能力?強(qiáng)的同事學(xué)?習(xí)，努力豐?富自己、充?實(shí)自己、提?高自己?？?以說(shuō)在這半?年中，由起?初的憑借興?趣入門逐漸?過(guò)渡到現(xiàn)在?能獨(dú)立處理?部分事物并?對(duì)這項(xiàng)工作?始終持有濃?厚興趣。?二、踏實(shí)肯?干、做好本?質(zhì)工作我?的主要工作?內(nèi)容是客戶?服務(wù)，完整?的工作流程?可以體現(xiàn)為?熟悉店鋪情?況了解上架?產(chǎn)品信息-?客戶接待-?訂單處理-?售后處理和?評(píng)價(jià)管理。?前期在淘寶?平臺(tái)運(yùn)用，?收集商品網(wǎng)?絡(luò)信息做得?比較充分。?客戶接待可?以說(shuō)是比較?重要的一個(gè)?環(huán)節(jié)，是我?們產(chǎn)品信息?輸出的直接?窗口，在這?半年的是實(shí)?際操作里，?我秉持著巨?細(xì)靡遺的態(tài)?度，在不斷?總結(jié)日常工?作提升交流?技巧的同時(shí)?，參看一些?優(yōu)秀的實(shí)例?和經(jīng)驗(yàn)__?_，逐步形?成了日常工?作體系，對(duì)?工作技巧進(jìn)?行不斷的更?新和查漏補(bǔ)?缺。訂單的?達(dá)成以及售?后處理過(guò)程?，現(xiàn)階段已?經(jīng)掌握比較?高效的訂單?處理、統(tǒng)計(jì)?的方法，在?售后問(wèn)題中?，能有效解?決普遍問(wèn)題?，對(duì)于少有?的復(fù)雜的難?以處理的問(wèn)?題，做到第?一次看、問(wèn)?，看前輩同?事怎么處理?，問(wèn)與之相?關(guān)的生產(chǎn)、?銷售等各環(huán)?節(jié)明細(xì)，再?次遇到同類?問(wèn)題可以獨(dú)?立解決。?三、不足待?改進(jìn)之處?我在學(xué)習(xí)和?工作中逐步?成長(zhǎng)、成熟?，但我清楚?自身還有很?多不足，也?將成為新年?伊始需要完?善的重點(diǎn)。?1、善于?溝通交流，?強(qiáng)于協(xié)助協(xié)?調(diào)，逐步提?高自己的理?論水平和業(yè)?務(wù)能力。?2、克服年?輕氣躁，做?到腳踏實(shí)地?，提高工作?主動(dòng)性、提?高時(shí)間利用?率，不怕多?做事，不怕?做小事，在?點(diǎn)滴實(shí)踐中?提高自己。?3、精于?專業(yè)技能，?勤于觀察總?結(jié)，盡量將?工作總結(jié)規(guī)?范化、數(shù)據(jù)?化、直觀化?。四、歲?首年終，一?年之計(jì)在于?春1、能?力學(xué)習(xí)和素?質(zhì)提升是一?個(gè)推陳出新?的過(guò)程。隨?著公司發(fā)展?和電商部規(guī)?模的擴(kuò)大，?可預(yù)見(jiàn)更多?的產(chǎn)品會(huì)面?世，會(huì)接觸?到更廣的客?戶層面，所?以產(chǎn)品知識(shí)?的更新、學(xué)?習(xí)，客服經(jīng)?驗(yàn)的總結(jié)、?完善，是需?要始終堅(jiān)持?的過(guò)程。對(duì)?于新產(chǎn)品的?網(wǎng)絡(luò)推廣，?結(jié)合已有案?例，配合部?門各位同事?共同努力將?是下一階段?的工作重點(diǎn)?。2、樹?立全局觀，?加強(qiáng)兼容性?發(fā)展。電子?___部門?的日常工作?與生產(chǎn)銷售?各個(gè)部門都?緊密相關(guān)，?客戶服務(wù)工?作也與部門?內(nèi)策劃、運(yùn)?營(yíng)、推廣等?等分不開(kāi)，?所以在做好?本職工作的?同時(shí)，個(gè)人?需要加強(qiáng)各?方面信息的?涉獵，對(duì)各?個(gè)職責(zé)崗位?有所了解，?加強(qiáng)溝通，?互相進(jìn)步。?3、危機(jī)?公關(guān)和關(guān)鍵?點(diǎn)控制。尤?其在活動(dòng)期?間工作內(nèi)容?增加，許多?電子商務(wù)工?作中的細(xì)節(jié)?問(wèn)題逐漸顯?現(xiàn)出來(lái)?？?服事務(wù)中的?應(yīng)變、處理?是最直接最?有效解決方?法，所以在?歷次活動(dòng)中?注重并總結(jié)?這些關(guān)鍵部?分會(huì)使工作?開(kāi)展更加效?率;歷次活?動(dòng)中存在的?不足也積累?了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，預(yù)先的判?斷、危機(jī)意?識(shí)的培養(yǎng)會(huì)