服務(wù)程序(七步法服務(wù)程序)目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況

控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí))有效處理“隨到”客戶&返修預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)

跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約

利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)

彈性預(yù)測未來預(yù)約安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上與零件部信息同步

好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負(fù)荷

服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時(shí)!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工時(shí)可預(yù)約工時(shí)隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí)

時(shí)間桶概念可使用用工時(shí)時(shí)計(jì)算算方法法

=技術(shù)員數(shù)量x每日工作時(shí)間x生產(chǎn)率=10技術(shù)員x8小時(shí)x100%=80小時(shí)全部可使用工時(shí)例:

=技術(shù)員數(shù)量x工時(shí)x生產(chǎn)率x預(yù)約率

=

通過預(yù)約可以銷售64小時(shí)工時(shí)*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&額外工作

可以使用的預(yù)約時(shí)間*(80%預(yù)約率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小時(shí)

第三次分派出8.5小時(shí)第二次分派出8小時(shí)用于滯留車輛修理:10小時(shí)要知道道的參參數(shù)(關(guān)于于預(yù)約約系統(tǒng)統(tǒng))?預(yù)約率率失約率率工作分分類容量&勞勞動(dòng)動(dòng)力使使用滯留車車數(shù)量量和原原因測量預(yù)預(yù)約率率

總預(yù)約客戶數(shù)

總客戶數(shù)

指導(dǎo)參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=失約率率

總失約客戶數(shù)

總預(yù)約客戶數(shù)失約率(%)

=

主要有有兩類類工作作;1.保養(yǎng)(70%)2.修理(30%)Note:以上比比例因因服務(wù)務(wù)站不不同而而不同同工作分分類在給服服務(wù)站站安排排工作作時(shí)須須考慮慮工作作分類類保養(yǎng)工工作定期保保養(yǎng)服服務(wù)需要半半熟練練技術(shù)術(shù)員可以以以較高高生產(chǎn)產(chǎn)效率率完成成修理工工作比較昂昂貴的的修理理,例例如:發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī),變速箱箱&懸掛掛修理理等.需要有有技巧巧的技技術(shù)員員生產(chǎn)效效率較較低Note:在確定定工作作分類類時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮慮每個(gè)個(gè)技術(shù)術(shù)員的的技術(shù)術(shù)水平平“滯留車車輛””或者,在工作實(shí)際開始日前進(jìn)站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時(shí)間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

滯留車車率按日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)非非計(jì)劃劃滯留留車率率

總非計(jì)劃滯留車數(shù)

總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系系統(tǒng)類類型預(yù)約表格目視控制J目視控控制可有效效地將將工作作量安安排到到服務(wù)務(wù)站,TMC一直在在推進(jìn)進(jìn)目視視控制制的概概念可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量

促使平均化日常工作量好處:

提高預(yù)預(yù)約率率的方方法在車輛輛銷售售過程程中業(yè)務(wù)接接待員員名片片(背背面)業(yè)務(wù)介介紹小小冊子子接待處處的標(biāo)標(biāo)識(shí)服務(wù)提提醒郵郵件銷售店店的網(wǎng)網(wǎng)頁總結(jié)預(yù)約系系統(tǒng)可可以有有效地地分配配工作作到維維修車車間,并且且安排排足夠夠的時(shí)時(shí)間給給每個(gè)個(gè)客戶戶從而而提高高客戶戶滿意意度如果預(yù)預(yù)約系系統(tǒng)有有作用用,其其它的的工作作過程程可變變得有有效平平滑.接待STEP-2.1.標(biāo)識(shí)工作起起止時(shí)時(shí)間早到者者服務(wù)務(wù)(值值班)服務(wù)站站進(jìn)出出口應(yīng)應(yīng)清楚楚可見見帶指示示箭頭頭的接接待處處標(biāo)識(shí)識(shí)客戶停停車位位客戶休休息室室,洗手間間設(shè)施施等.付款標(biāo)識(shí)清清楚可可見和和用明明確的的文字字表達(dá)達(dá)合適的的停車車位(數(shù)量量足夠夠,位位置合合理)清潔,吸引引人的的客戶戶休息息室禮儀交交通工工具座椅套套&腳墊&方向向盤套套2.設(shè)施–業(yè)務(wù)接接待促銷材材料/服務(wù)手手冊3.業(yè)務(wù)接接待員員個(gè)人儀儀表,修飾飾清楚地地身份份鑒別別,通通過制制服和和名片片證(胸牌牌)提問和和傾聽聽技巧巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理單單填寫寫(涉及到到的主主要項(xiàng)項(xiàng)目)每個(gè)接接待員員每天天處理理15到到20個(gè)修理理單4.接待過過程問候客客戶的的到達(dá)達(dá)回顧以以前的的修理理記錄錄在客戶戶面前前安裝裝方向向盤套套,座座椅套套,腳腳墊執(zhí)行車車輛環(huán)環(huán)車檢檢查解釋服服務(wù)需需要,利益,費(fèi)用用和工工作的的時(shí)間間如果是是較復(fù)復(fù)雜的的問題題,請請使用用預(yù)診診斷表表車輛安安全包包括是是否有有貴重重物品品遺留留在車車內(nèi)4.接待過過程繼繼續(xù)對認(rèn)為為是必必要的的額外外工作作提供供建議議顧客簽簽名確認(rèn)車車輛鑰鑰匙和和停車車車位位的號(hào)號(hào)碼詢問客客戶是是否要要檢查查更換換零件件總結(jié)接待過過程的的目標(biāo)標(biāo)是:用有有序,專業(yè)業(yè)的方方式接接待顧顧客增增加客客戶的的信心心,在在維修修店能能力的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上超超越客客戶的的期望望.填寫修修理單單STEP-3.銷售店可能能使用:手寫或電腦腦打印修理理單.不管管采用哪種種,應(yīng)包括括以下過程程和信息可用性:迅速&容易易地獲得修修理單修理單填寫寫過程同步性:和零件部的的同步,在在預(yù)定方面面和取件方方面控制:數(shù)字順序精度:所有信息是是清晰和準(zhǔn)準(zhǔn)確的修理單內(nèi)容容雖然修理單單的種類很很多,但應(yīng)應(yīng)包括以下下內(nèi)容:客戶明細(xì)額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)客戶明細(xì)

客戶的姓名和地址

電話號(hào)碼

(家,商務(wù)或移動(dòng)電話)

付款方式

客戶簽名車輛明細(xì)VIN或車身號(hào)碼

車輛牌號(hào)

里程表讀數(shù)

車輛登記日期(PDS)

生產(chǎn)日期

車輛型號(hào)工作明細(xì)

客戶要求的詳細(xì)描述

技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.

-測量,調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等 -更換零件

估價(jià)

工作起止時(shí)間的記錄

質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息

業(yè)務(wù)接待員的姓名

車輛環(huán)車檢查結(jié)果

所需的額外工作

許諾的交車時(shí)間

追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式

工作類型(保修,保養(yǎng),修理)

保留更換的零件總結(jié)精確的修理理單信息和和有效的維維修過程管管理為顧客客滿意度作作出貢獻(xiàn).有效的修理理單寫法是是達(dá)到“一一次修復(fù)””的基礎(chǔ).調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的的前提條件件維持高生產(chǎn)產(chǎn)率的工作作環(huán)境(清清潔,有序序等)和零件部的的交流&同步優(yōu)先對待返返修客戶&等待中客戶戶跟進(jìn)技術(shù)員員的工作狀狀態(tài)一次分配一一張修理單單給一個(gè)技技術(shù)員確定技術(shù)員員的“下一一工作”記錄技術(shù)員員可用工時(shí)時(shí)數(shù)&未售出工時(shí)時(shí)數(shù)監(jiān)督&控制工作停停止(包括括外發(fā)加工工)根據(jù)技術(shù)員員技術(shù)水平平分派工作作打卡或其它它形式管理理每個(gè)修理理單(紀(jì)錄錄完工時(shí)間間),監(jiān)控控生產(chǎn)力,人力使用用和效率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的的前提條件件使用生產(chǎn)日日程安排許諾交車時(shí)間:1.30p.m.*工時(shí)手冊工時(shí):*包括質(zhì)量檢查&清潔等.2.3hours午餐時(shí)間:1.0hour財(cái)務(wù)(結(jié)算)時(shí)間:0.2hours最遲工作開始時(shí)間:10:00a.m.維修日程應(yīng)應(yīng)該以滿足足對客戶許許諾交車時(shí)時(shí)間為基礎(chǔ)礎(chǔ).如果交車時(shí)時(shí)間不同于于原來約定定時(shí)間,必必須預(yù)先通通知客戶技術(shù)員日程程安排技術(shù)員30分鐘沒有工作

技術(shù)員第三件工作,開始時(shí)間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術(shù)員第一件工作,完成時(shí)間8.00am當(dāng)前時(shí)間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成控制類型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目視控制能有效地監(jiān)監(jiān)督工作進(jìn)進(jìn)程,TMC一直推進(jìn)目視控制概念.技術(shù)員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間監(jiān)視和控制工作停止好處:服務(wù)部工作作的高效率率需要人力力資源和設(shè)設(shè)施的良好好協(xié)作.經(jīng)銷店應(yīng)該該有系統(tǒng)來來控制和監(jiān)監(jiān)視修理單單在服務(wù)部部的流動(dòng).總結(jié)質(zhì)量控制STEP-5.質(zhì)量控制系系統(tǒng)的好處處確保一次修修復(fù)減少返修投投訴的發(fā)生生增加顧客滿滿意度和顧顧客保持增加雇員滿滿意度質(zhì)量檢查優(yōu)優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)態(tài)下,所有有車輛都應(yīng)應(yīng)被質(zhì)量檢檢查.然而,如果不能檢檢查所有車車輛,應(yīng)參照以下下優(yōu)先度檢檢查車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動(dòng)期期間修理項(xiàng)項(xiàng)目與駕駛性能能和N.V.H有關(guān)的項(xiàng)目.外發(fā)加工高價(jià)值修理理主要保養(yǎng)服服務(wù)排氣系統(tǒng)修修理制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修修理技術(shù)員不能能找到問題題的車輛檢查項(xiàng)目業(yè)務(wù)接待員員所須有關(guān)關(guān)工作的敘敘述技術(shù)員已做做工作的敘敘述(做了什么,故障為為什么發(fā)生生和如何修修理的)更換的零件件車輛清潔情情況如有必要進(jìn)進(jìn)行路試記錄結(jié)果質(zhì)量控制表表,修理單上的的簽字報(bào)告任何沒沒有通過檢檢查的車輛輛通知客戶質(zhì)質(zhì)量控制過過程確定故障原原因并提供供反饋返修定義:指沒有通過過服務(wù)店內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量檢檢查的車輛輛,或者是是車輛出廠廠后由于客客戶對修理理情況不滿滿意,帶回回來再次修修理的車輛輛.返修的可能能原因業(yè)務(wù)接待員員提問技巧巧較差沒有確定““主要維修修項(xiàng)目”錯(cuò)誤的診斷斷技術(shù)員技術(shù)術(shù)水平較差差(錯(cuò)誤的的工作給了了錯(cuò)誤的技技術(shù)員)缺乏工具或或其它設(shè)備備交車過程中中解釋說明明不夠質(zhì)量控制系系統(tǒng)用來確確?？蛻舻牡能囕v長期期能被一次次修復(fù).總結(jié)交車前說明明STEP-6.交車程序1.證實(shí)質(zhì)量控控制檢查已已經(jīng)完成2.確認(rèn)顧客的的要求已經(jīng)經(jīng)達(dá)到3.原始估價(jià)和和實(shí)際是否否相符交車程序如如下:4.通知顧客來來提車5.顧客到達(dá)時(shí)時(shí)熱情問候候6.業(yè)務(wù)接待員員展示更換換的零件,解釋說明明已做工作作和費(fèi)用交車程序(續(xù)上)9.收款&提供收款證證明(收據(jù)據(jù)/發(fā)票)7.確定跟蹤服服務(wù)的方式式8.建議下次服服務(wù)時(shí)間或或額外項(xiàng)目目10.交車給顧客客并陪同顧顧客取車/當(dāng)著顧客客的面取下下座椅套等等11.感謝顧客的的光臨交車程序是是為了確保保顧客離開開時(shí)對銷售售店有正面面的印象并并對工作滿滿意總結(jié)跟蹤服務(wù)STEP-7.實(shí)現(xiàn)跟蹤服服務(wù)的前提提制定跟蹤服服務(wù)規(guī)程記錄顧客的的反應(yīng)三天內(nèi)聯(lián)系系顧客跟進(jìn)顧客要要求或不滿滿意顧客提提出的事項(xiàng)項(xiàng)跟蹤服務(wù)方方法主要有兩種種顧客跟蹤蹤服務(wù)的方方法;1.電話跟蹤

快速和個(gè)人化

即時(shí)反饋

優(yōu)點(diǎn);

顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息.

要求:

安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復(fù)印件

限制調(diào)查函上問題在5到6個(gè)

在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng)跟蹤服務(wù)方方法2.直接調(diào)查函函/卡

實(shí)施方法;

掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上

交車時(shí)將調(diào)查卡交給顧客

通過郵件寄調(diào)查卡

重要的是要提供預(yù)付費(fèi)的信封優(yōu)點(diǎn);

容易記錄和保存顧客反應(yīng)跟蹤&報(bào)告顧客反反應(yīng)為了分析的的目的,有有七個(gè)服務(wù)務(wù)投訴的區(qū)區(qū)域可供提提問;1.問候&禮儀:職員是怎樣樣問候和接接待顧客?2.修理:不滿意的工工作標(biāo)準(zhǔn)3.定價(jià):是否物超所所值4.時(shí)間:是否按時(shí)完完成5.清潔:車輛交回給給顧客時(shí)是是否清潔6.交車:就修理工作作,是否給給顧客滿意意的解釋7.其它:關(guān)于顧客設(shè)設(shè)施的關(guān)注注.例如:休息室\禮儀交通通工具等.總結(jié)跟蹤服務(wù)可可以保持與與顧客的交交流并在顧顧客滿意度度方面提供供有價(jià)值的的反饋.結(jié)論豐田七步法法的成功依依靠優(yōu)良的的七步法每每步間的相相互配合.通過跟進(jìn)豐豐田關(guān)懷顧顧客服務(wù)七七步法,可可以確保持持續(xù)的客戶戶滿意度,從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶量增增加和利潤潤增加.Thankyou9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:59:1520:59:1520:591/5/20238:59:15PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:59:1520:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:1520:59:1520:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:59:1520:59:15January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:59:15下午20:59:151月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:59:1620:59:1605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:59:16下下午8:59下下午午20:59:161月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:59:1620:59:1620:591/5/20238:59:16PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:59:1620:59Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:59:1620:59:1620:59Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:59:1620:59:16January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:59:16下午午20:59:161月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:1620:59:1605J