服務語言表達技巧【內容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達客戶服務語言應盡量避免使用負面語言客戶只對解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內容更重要面對面溝通成功的“四要素”

——語言、語調、表情、手勢◆在你與客戶面對面溝通時,重要的不是你對他說什么,而是你對他怎樣說!◆你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺,而不是事實!◆在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占百分之七。【自檢】

你認為“四個要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？

四個要素百分比你的理由語言語調表情手勢面對面的溝通有一個成功“四要素”——語言、語調、表情和手勢。與客戶面對面進行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因為你講話的時候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實?？蛻舴杖藛T很重視事實——語言所表達的內容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內容，那么語調、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權威的客戶服務研究機構的研究，在溝通領域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調、表情和手勢。通常表述內容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內容精采，很重要的是通過語調、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。正確掌握語調中語速、音量、音調的運用◆人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，客戶就不會欣賞你的音樂。正確的服務語氣應該是什么樣子的？對此有一個很具體的描述，應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務的語氣。語速◆說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。◆語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意?！粽Z速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對不同客戶調整語速，并與客戶保持一致。自檢檢:你認認為為語語速速快快一一點點好好還還是是慢慢一一點點好好？？還還是是不不快快不不慢慢好好？？類型選擇理由快一點好慢一點好不快不慢好說話話的的速速度度會會在在客客戶戶的的大大腦腦當當中中形形成成另另外外一一種種第第一一印印象象。。除除了了外外表表，，在在張張嘴嘴以以后后，，你你說說話話的的語語速速會會形形成成第第二二印印象象。。那那么么，，在在客客戶戶服服務務工工作作中中什什么么樣樣的的語語速速表表達達是是適適合合的的？？是是快快一一點點還還是是慢慢一一點點呢呢?還是是不不快快不不慢慢？？客客戶戶服服務務人人員員的的語語速速是是針針對對客客戶戶而而言言的的。。人人說說話話語語速速是是不不一一樣樣的的，，有有些些人人天天生生就就慢慢，，有有些些人人說說話話的的語語速速天天生生就就快快，，像像蹦蹦豆豆一一樣樣。。作作為為一一名名客客戶戶服服務務人人員員應應該該去去滿滿足足不不同同客客戶戶的的需需求求，，要要讓讓每每一一個個客客戶戶感感覺覺到到和和你你打打交交道道都都很很舒舒適適。。因因此此，，語語速速的的快快慢慢是是以以客客戶戶語語速速的的快快慢慢來來衡衡量量的的。。語語速速過過快快，，客客戶戶會會感感覺覺你你不不耐耐煩煩、、不不在在意意。。要要是是接接聽聽電電話話，，客客戶戶會會感感到到你你可可能能想想急急于于掛掛斷斷。。而而語語速速過過慢慢，，客客戶戶會會覺覺得得你你漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心、、不不關關心心、、不不重重視視。。正確的談談話方式式是針對對不同的的客戶調調整語速速，盡可可能與客客戶的語語速保持持一致。?？蛻羧缛绻Z速速較快，，他不習習慣聽比比他說話話慢的人人說話，，因為他他會覺得得很累。。如果你你是一個個語速比比較慢的的人，你你聽一個個人說話話很快，，也很難難適應，，會覺得得跟不上上、聽不不清楚。。有時是在在非正常常情況下下，語速速慢一點點可以使使客戶的的情緒得得到穩(wěn)定定，這是是特殊情情況下語語速的應應用。比比如說，，客戶很很著急，，可能有有兩種情情況，一一種情況況是想辦辦一件事事情，希希望你幫幫助他盡盡快解決決。另一一種是因因為生氣氣而著急急，因為為他的利利益受到到了損害害，所以以他的說說話速度度很快。。當面對對這兩種種人時，，語速運運用就應應不一樣樣。如果果一個人人很著急急，讓幫幫忙做一一件事情情，這時時候客戶戶服務人人員的語語速應該該加快，，語速甚甚至比客客戶還快快，這種種語速會會讓顧客客感到你你是真正正站在他他的立場場上思考考問題。?？蛻粼谠诹硗庖灰环N情況況下語速速也會快快，比如如投訴的的時候。。這時候候，如果果你的語語速也跟跟著快起起來，就就會產(chǎn)生生爭執(zhí)。。因為語語速加快快的同時時音量也也會同時時跟著增增大，這這時候客客戶就會會覺得，，你急于于表達你你的觀點點來說服服他，而而不是想想幫他解解決問題題。因此此在處理理投訴的的時候，，客戶服服務人員員的語速速應有意意慢于客客戶的語語速，只只有這樣樣，才有有利于客客戶急躁躁情緒平平穩(wěn)下來來。音量◆音樂家家在演奏奏音樂時時，要確確保音量量與所選選的曲子子一致。?！艉敖惺鞘菓嵟?、不滿的的表現(xiàn)，，會令客客戶產(chǎn)生生誤會。?！粢袅康牡倪m度升升高，有有時可以以顯示對對對方談談話的熱熱情?！粢袅窟m適中，與與對方保保持一致致，以對對方聽清清為準。。音調◆如果音音樂家用用同樣的的音調演演奏所有有的樂曲曲，會怎怎么樣？？如果音樂樂家用同同樣的音音調來演演奏所有有的樂曲曲，那肯肯定是很很平淡。。講話時時，音調調要有起起伏才可可以去吸吸引你的的客戶，，通過音音調的起起伏去表表現(xiàn)關注注的態(tài)度度。比如如說“真真的對不不起，真真的很抱抱歉”，，“真的的”語氣氣要加重重，這種種加重會會表現(xiàn)出出一種關關注?？涂蛻舴談杖藛T在在處理各各種客戶戶服務問問題的時時候，在在和客戶戶進行語語言上的的交流的的時候，，需要善善于應用用音調的的起伏來來表達自自己對客客戶關注注的程度度。希望望關注哪哪一點，，你就在在那一塊塊把音調調提升起起來。但但是音調調還是要要以平穩(wěn)穩(wěn)為基礎礎，不要要歇斯底底里，不不能有意意識去加加強。【自檢】以下是談談話時使使用的不不同語氣氣，哪一一種聽上上去更像像你自己己?談話語氣氣當我生生氣時，，語氣會會變得不不安和尖尖銳起來來我緊張時時說話比比平常更更快我累的時時候，講講話會相相當慢，，變得慢慢條斯理理別人認為為我的聲聲音總是是“升調調”當我和朋朋友嚴肅肅地談話話時，朋朋友認為為我的講講話溫和和、通情情達理大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的語氣氣有時，我我的講話話帶有霸霸氣和命命令口氣氣別人認為為我講話話有氣無無力我慶幸自自己講話話的聲音音清楚、、自然我的用語語和講話話風格傾傾向于嚴嚴肅、有有學者味味【練習】請嘗試運運用語言言技巧說說一段話話——“你好！這里是是鴻泰置業(yè)尚尚城售樓中心心，置業(yè)顧問問**為您服服務。請問您您需要什么幫幫助？”服務用語具體體表達技巧下面來談一下下客戶服務用用語具體的表表達技巧。在在客戶服務的的語言表達中中，應盡量避避免使用負面面語言。這一一點非常關鍵鍵。客戶服務務語言中不應應有負面語言言。什么是負面語語言？比如說說，我不能、、我不會、我我不愿意、我我不可以等，，這些都叫負負面語言。那那么，當你向向客戶說出一一些負面語言言的時候，客客戶就感到你你不能幫助他他?？蛻舨幌蚕矚g聽到這些些話，他只對對解決問題感感興趣?？蛻魬舴杖藛T應應該告訴客戶戶，能夠做什什么，而不是是不能做什么么，這樣就可可以創(chuàng)造積極極的、正面的的談話氛圍。。那是不是說說客戶說什么么就是什么？？也并不是這這樣。在客戶服務的的語言中，沒沒有“我不能能”首先，在客戶戶服務的語言言中沒有“我我不能”。當當你說“我不不能”的時候候，客戶的注注意力就不會會集中在你所所能給予的事事情上，他會會集中在“為為什么不能””，“憑什么么不能”上。。【自檢】服務語言表達達技巧客戶問:我要退貨!你的回答哪一一個回答好，，為什么？1．對不起，您您不能退貨。。2．對不起，您您不能退。但但我們可以幫幫您反映一下下，可以跟我我們領導說一一下。回答要點：正確的表達方方式是什么？？——看看我們能夠夠幫你做什么么。這樣就避避開了跟客戶戶說不行，不不可以。實際際上你表達的的意思是一樣樣的?？蛻粽f說“我要退貨貨”，你回答答“那我可以以幫你調換一一下，但是不不能退貨的””，這么說客客戶心里就會會舒服得多，，而不是說：：“對不起，，不能退貨””，得吵半天天?！盀槭裁疵床荒芡恕?，，“因為我們們公司有規(guī)定定，因為你買買的這個發(fā)票票上寫著多少少天”。最后后再說“但我我可以給您換換”，這時候候客戶已經(jīng)很很生氣了，為為什么開始時時不給客戶爭爭取這個方案案呢？在客戶服務的的語言中，沒沒有“我不會會做”◆你說“我不不會做”，客客戶會產(chǎn)生負負面感覺，認認為你在抵抗抗；而我們希希望客戶的注注意力集中在在你講的話上上，而不是注注意力的轉移移?！粽_方法：：“我們能為為你做的是……”使客戶注意聽聽你的解決方方法。第二，，是在客戶服服務語言中沒沒有“我不會會做”。他覺覺得你應該會會做，應該可可以，但是你你為什么說你你不會呢？我我們希望客戶戶的注意力集集中在你講的的內容上面，，而不是把注注意力轉移。。因此，正確確的方法還是是說“我們能能為您做什么么，我可以幫幫您做什么””，而不是跟跟客戶講“我我不會干這個個，我不會做做這個”。需需要告訴他，，你可以解決決一些小的問問題，但是太太大的問題還還需要專業(yè)人人員來解決。?；颉拔铱梢砸詭湍治鲆灰幌隆保拔椅铱梢詭湍纯匆幌隆?，這這是房屋維修修客戶服務中中的第二個技技巧。在客戶服務的的語言中，沒沒有“這不是是我應該做的的”◆客戶會認為為他不配提出出某種要求，，從而不再聽聽你解釋。◆正確方法：：“我很愿意意為你做”。。第三，是在客客戶服務語言言中沒有“這這不是我應該該做的”。這這句話是客戶戶服務用語中中很忌諱的一一個問題。為為什么說很忌忌諱呢？因為為客戶會認為為，他不配提提出某種要求求，從而不再再聽你的解釋釋。這種情況況其實很多，，比方說你去去一個賓館，，帶了很多行行李，希望找找個人幫你看看一下，你找找到這個人，，他并不是直直接負責的。。他說：“對對不起，這不不是我應該做做的，我不負負責這個事情情”，那么客客戶就會認為為自己好像不不配提出這種種要求。因此此，作為客戶戶服務人員來來講，隨時隨隨地都需要做做一個表態(tài)。。什么表態(tài)呢呢？“我很愿愿意為你做””?？赡苣阏嬲娴淖霾涣耍?，但你在告訴訴他為什么做做不了之前，，一定要表明明一個態(tài)度——“我非常希望能能夠幫助你，，不過這件事事情，我們公公司有專門的的人負責這件件事情，我可可以給你一個個電話，或者者我可以幫你你打一個電話話，跟他聯(lián)絡絡，讓他幫你你解決，你看看好嗎？”。。在這之前，，應表明這樣樣的態(tài)度。在客戶服務的的語言中，沒沒有“我想我我做不了”◆當你說“不不”時，與客客戶的溝通會會馬上處于一一種消極氣氛氛中?！魹槭裁匆涂蛻舭炎⒁饬α性谀慊蚧蚰愕墓静徊荒茏鍪裁矗?，或者不想做做什么呢？◆正確方法：：告訴客戶你你能做什么，，并且非常愿愿意幫助他們們在客戶服務語語言當中，沒沒有“我想，，我做不了””或“我想，，我可能干不不了”。當你你說不的時候候，你和客戶戶之間的溝通通馬上就陷入入到一種消極極的氣氛中。。你不要讓客客戶把注意力力集中在你或或者你的公司司不能做什么么上面，或者者說是不想做做什么上。因因此，上面舉舉的這些例子子都是告訴你你，先表明一一種愿意服務務的態(tài)度，然然后再把你不不能夠提供的的事情講出來來。如果你有有可能提供一一些折中方案案的話，要提提前說出，應應避免直接回回絕客戶。在客戶服務務的語言中中，沒有““但是”◆你受過這這樣的贊美美嗎？——“你穿的這件件衣服真好好看！但是是……”◆不論你前面面講得多好好，如果后后面出現(xiàn)了了“但是””，就等于于將前面對對客戶所說說的話進行行否定?！粽_方法法：只要不不說“但是是”，說什什么都行?。≡诳蛻舴談盏恼Z言中中，有一個個“因為””◆要讓客戶戶接受你的的建議，應應該告訴他他理由?！舨荒軡M足足客戶的要要求時，要要告訴他原原因?！衾寒斂涂蛻粢笕~退款時時，不能只只說不可以以，而要告告訴他原因因。在客戶服務務語言中有有一個“因因為”，這這一點是至至關重要的的。就是要要讓客戶接接受你的建建議，應該該告訴他理理由，當你你不能滿足足客戶要求求的時候，，要告訴他他原因。很很多時候客客戶服務人人員直接回回絕客戶：：“對不起起，不行””、“對不不起，不可可以”，客客戶馬上就就會問：““為什么不不可以呀【總結】在上面所講講的內容中中，我們談談到了面對對面溝通成成功的“四四個要素””——語言、語調調、表情和和手勢的正正確應用。。另外，還還談了在客客戶服務的的用語當中中應該避諱諱的用語，，以及正確確的服務用用語的表達達方法。大家談談【心得體會】客戶服務中中的傾聽技技巧【內容提要】傾聽是一種種情感活動動，是真正正理解客戶戶所說的話話“沉默是金金”應該花百分分之八十的的時間去聽聽，給客戶戶百分之八八十的時間間去講【忠告】客戶喜歡不不但善于說說話，更喜喜歡善于【自檢】以下是一些些對針傾聽聽技巧的觀觀點,請判斷對錯錯，并檢討討你以前所所持有的觀觀點：（1）我們自然然而然會學學習傾聽技技巧；訓練練沒有必要要。（2）有效地傾傾聽是一種種技巧,掌握這種技技巧對大多多數(shù)人來說說都是困難難的練習。。（3）訓練能幫幫助提高傾傾聽的能力力。（4）傾聽的能能力取決于于智力。（5）智力與傾傾聽之間沒沒有聯(lián)系。。（6）傾聽的能能力與聽力力密切相關關。（7）聽力是一一種生理現(xiàn)現(xiàn)象。他與與我們所講講的傾聽能能力幾乎沒沒有關系。。事實上，，聽力下降降的人常常常成為非常常有效的傾傾聽者。（8）一般來說說，大多數(shù)數(shù)人能邊聽聽邊閱讀。。（9）邊聽邊閱閱讀這種技（10）大多數(shù)（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。（12）傾聽注重內容第一，感情第二。（13）感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實的信息。（14）所聽非所言。（15）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習慣，常常是所聽非所言。（16）傾聽是通過耳朵完成的。（17）有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。什么是傾聽聽在客戶服務務中，可能能有些客戶戶的思維比比較混亂，，或者說有有些客戶是是屬于一種種跳躍性的的思維，有有些客戶可可能在語言言表達方面面會有一些些障礙，有有時聽他說說話特別著著急，就急急于表明已已經(jīng)聽清楚楚他要說什什么了。每每一個人都都渴望有一一個傾聽的的對象，客客戶服務中中一個重要要的技巧就就是傾聽的的技巧。下面講一下下什么叫做做傾聽。聽“聽”——怎么寫?聽怎么寫？？一個口，，一個斤，，就是聽。。繁體字的的聽，有一一個耳朵的的“耳”字字，代表用用耳朵聽。。下邊有一一個“一””，有一個個“心”，，表示一心心一意。耳耳朵的耳下下面是“王王”字?！啊巴酢痹谶@這里代表一一種尊貴，，就是把對對方當成是是王者來聽聽。對方是是“王”，，你在聽““王”說話話。簡化字字的“聽””是左邊一一個口，右右邊有一個個斤。就是是用一張嘴嘴，將一斤斤一斤的話話往外面說說。傾聽的定義義聽只是耳朵朵接受了客客戶所說的的事情,而傾聽則是是一種情感感活動,是真正理解解客戶所說說的話，用用你的面部部表情表現(xiàn)現(xiàn)出你在很很認真地聽聽他說話。。“沉默是金金”論什么是“沉沉默是金””論？就是是指一個人人能夠禮貌貌地聽完他他人講話的的能力。這這是傾聽第第一步要做做到的。人人生下來先先要聽別人人說話，大大約一年后后才學說話話，人會說說話以后，，就使勁說說，但并不不知道什么么時候應該該保持沉默默。他要用用一生中60—70年的時間才才能領悟到到保持沉默默的重要性性。提高傾聽能能力的技巧巧◆傾聽秘訣訣：你應該該花80%的時間去聽聽，給你的的客戶80%的時間去講講！◆一個雄辯辯的推銷員員，雖然是是口才的巨巨人，但只只能是業(yè)績績的侏儒。?！艟傻娜巳苏勗捘芰α嶋H很差差，因為他他只懂得說說而不會聽聽?！舫聊蜒匝哉叨际莾A傾聽的高手手，只有在在關鍵時刻刻才會說上上一兩句。?！舭炎约旱牡挠^點強加加給別人，，不允許別別人把自己己的觀點說說完，這只只會使談話話變成爭論論?！裟茏允贾林两K傾聽別別人的觀點點而不去打打斷的人，，是每個人人都需要的的忠實聽眾眾。1.不要獨占任任何一次談談話，不打打斷他人的的談話傾聽的秘訣訣在于你應應該花80%的時間去聽聽，給你的的客戶80%的時間去講講，這個比比例是至關關重要的。。當你和一一個人談話話時，花80%的時間去聽聽別人講話話，然后給給客戶80%的時間去講講話，這里里邊的第一一個技巧叫叫“不要獨獨占任何一一次談話””，也就是是說“不不打斷他人人的談話””。很多做做銷售的人人都知道，，多數(shù)銷售售的高手都都是傾聽的的高手。他他們沉默寡寡言，只是是在很關鍵鍵的時候才才說上一兩兩句話。把把自己的觀觀點強加給給別人，而而不允許別別人把觀點點說完只會會使談話變變成一種爭爭論。2.清楚地聽出出對方的談談話重點當你與人談談話時，如如果對方正正確理解了了你談話中中的意思，，你一定會會很高興。。3.適時地表達達自己的意意見談話必須有有來有往，，要在不打打斷對方談談話的原則則下，適時時地表達自自己的意見見，適時地地表達自己己的觀點，，這是一個個正確的談談話方式。。4.肯定對方的的談話價值值5.以全身說出出內心的話

◆與人交談時，對他活動的關心與否直接反應在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子?！艄庥米煺f話難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用手、用嘴、用眼、用心靈去說話。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身說出內心的話，配合恰當?shù)谋砬楹椭w語言。你愛聽不愛聽，對方從你的臉上都可以看到。所以說，在傾聽時不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。6.避免虛假的的反應什么叫避免免虛假反應應？在對方方?jīng)]有表達達完自己的的意見和觀觀點之前，，不要說我我知道了，，我明白了了，我清楚楚了等?！究偨Y】主要闡述什什么是傾聽聽和有關傾傾聽的一些些錯誤觀點點。傾聽對對于客戶服服務人員是是一項至關關重要的技技巧，是需需要在日常常工作中不不斷地加以以練習才能能很好掌握握的。謝謝1月-2321:02:3621:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:371月月-231月月-2321:02:372023/1/521:02:379、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:3721:02:37January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:37下下午21:02:371月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:02:3721:02:3705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:02:37下午9:02下下午21:02:371月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:3721:02:37January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在