服務營銷及客戶關系管理

心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？市場營銷的基本理念我們充分理解顧客嗎？戰(zhàn)略視角的客戶服務管理有效化解客戶抱怨與投訴客戶關系管理課程綱要只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學習的方法建立學習型組織50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標職業(yè)化營銷經(jīng)理人我們的目標業(yè)績技能知識行為環(huán)境環(huán)境

市場營銷的基本理念市場營銷學中產品的含義產品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產品（服務）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質服務+CRM標準化產品組成要素現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術顧客服務務流程員工列入營銷組合合產品程序顧客服務務員工價格地點促銷營銷組合合的擴展展模式市場調研研SWOT分析目標市場場細分目標市場場市場定位位數(shù)字化市市場目標標內部環(huán)境境消費行為為競爭狀況況社會環(huán)境境優(yōu)、劣勢勢機會和問問題市場細分分競爭地位位目標選擇擇市場定位位市場占有有率、銷銷售量、、銷售利利潤率銷售計劃劃制定過過程與考考慮因素素優(yōu)先順序序-渠道道與特殊殊通道少多1423小資源投入入對利潤/量的影影響大銷售計劃劃失效或或失敗的的原因3421規(guī)劃設計計過程執(zhí)行行0我們充分分理解顧顧客嗎？？誰是顧客客？顧客有幾幾種細分分方法如何認識識并了解解顧客的的不同需需求顧客需求求綜合分分析與管管理顧客需求求變化特特征顧客購買買決策過過程誰是顧客客？顧客是：：上帝苯蛋老師認我們學學習其消消費習慣慣和偏好好，我們們需要與與顧客建建立學習習型關系系，做到到你比他他更了解解他自己己。例；；美國：：有一種種公司““家庭購購物代理理公司””，他會會在一定定的時間間內向您您提打一一個電話話：“張張先生，，通過我我們對牙牙膏平均均使用周周期的了了解是15天，，而您現(xiàn)現(xiàn)在用的的牙膏已已經(jīng)用了了13天天，您需需要再來一管牙膏。?！睂︻櫩瓦M進行戰(zhàn)略略上的思思考并非所有有的客戶戶都是有有價值的的問題：客戶是誰誰？每類客戶戶對公司司的價值值？各類客戶戶的盈虧虧平衡點點？客戶的過過去、現(xiàn)現(xiàn)在和潛潛在價值值“客戶””價值的的定義/標準？？客戶關系系的貨幣幣和非貨貨幣價值值顧客有幾幾種細分分方法？？營銷學中中的市場場與顧客客細分-內外部部-貢獻-購買買意愿愿與素素質-內/外在在價值值型-價格格與價價值導導向-需求求層次次市場細細分對對企業(yè)業(yè)經(jīng)營營的指指導CRM在工作作中的的輔助助作用用-交接接-壁壘壘顧客類類型劃劃分目標明明確型型/模模糊型型/待待訂型型/閑閑逛參參觀型型普通顧顧客、、專家家型客戶性性情與與是否否講理理從眾心心理VS獨立分分析能能力大客戶戶VS一般客客戶大奔VS拖拉機機關心產產品VS關心人人際溝溝通如何認認識并并了解解因為有有需求求，所所以有有企業(yè)業(yè)、產產品與與服務務不同的的客戶戶有不不同的的需求求同一客客戶在在不同同時間間的需需求可可能不不一樣樣客戶的的需求求是運運動、、變化化的客戶需需求可可以被被激發(fā)發(fā)而產產生需求有有隱性性的需求有有層次次劃分分顧客的的不同同需求求

拜訪目目的行動計計劃預期結結果支配型型表達型型和藹型型分析型型表達度度情感度度顧客類類型分分析戰(zhàn)略視視角的的客戶戶服務務管理理服務營營銷的的實質質分析析優(yōu)質服服務的的四個個步驟驟什么是是顧客客滿意意？顧客滿滿意與與忠誠誠保持顧顧客忠忠誠度度的要要素以顧客客為中中心的的戰(zhàn)略略———真實實一刻刻對顧客客進行行戰(zhàn)略略上的的思考考您為什什么選選擇我我們的的產品品與服服務？？是什么么使您您購買買我們們的產產品而而非競競爭對對手的的？您覺得得我們們的產產品和和服務務還需需要哪哪些改改進？？客戶調調研1、為為什么么我們們得做做好客客戶關關系？？（這這對我我們會有什什么好好處？？）2、為什么么現(xiàn)在在得做做好客客戶關關系？？（如如果現(xiàn)現(xiàn)在不做會會有什什么后后果？？）3、為什么么我要操這這個心？（（如果不操操這個心會有什么壞壞處？）每個問題只只能用三十十秒鐘：優(yōu)質服務的的四個步驟驟確定目標客客戶群細分客戶群群與客戶互動動接觸調整產品或或服務以滿足客戶戶需要什么是顧客客滿意？期望VS獲得（反饋饋）營銷的目的的：不斷地地使客戶保保持長期滿滿意標準化VS個性化努力滿足最最有價值的的客戶在每一次互互動中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并滿足客客戶的一系系列要求服務體驗飛行員、空空姐-服服務人員乘客-服務務顧客機艙環(huán)境、、座椅-服服務設施施飛行全程-服服務過程程什么使顧客客滿意？顧客滿意與與忠誠四種服務類類型標準化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型企業(yè)經(jīng)營主主體的轉變變：終身客客戶對滿意的定定義“滿意陷阱阱”與轉移移成本對忠誠的理理解顧客需求分分析與顧客客細分影響顧客滿滿意度的主主要因素溝通/真實一一刻/環(huán)境安全度/期望值值/對對比生意/績績效考核核/追追蹤監(jiān)督督/服服務對顧客需求求的感知偏偏差前后臺的設設計時間:smileservicespeedservice客戶滿意度度與忠誠度度影響顧客滿滿意度的主主要因素虛偽冷漠反應慢損害競爭對對手的聲譽譽不易做生意意或下訂單單對您的顧客客想當然話說得太滿滿思想消極懈懈怠急于多做幾幾筆生意專業(yè)包裝或或形象不夠夠解釋您為什什么“不能能”的借口口太爛錙銖必較商品品質不不良固步自封差勁的訓練練服務的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問問題服務管理要要素客戶滿意度度的影響因因素451經(jīng)理的感知知顧客需求顧客感覺程序設計員工認同度度顧客接觸32影響客戶滿滿意度的因因素渴望的服務務容忍范圍必要的服務務渴望的服務務容忍范圍必要的服務務期望值重要的因素素不太重要的的因素服務體系內部體系服務設施或或服務環(huán)境境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見見顧客可看見見直接接觸間接接觸技術表現(xiàn)與組織的互互動情感要素核心流程與系統(tǒng)統(tǒng)支持客戶滿意度度的影響因因素情感因素與組織的互互動技術表現(xiàn)流程和支持持核心產品/服務尊重欣賞認同更好到接待待友善有益謙遜產品性能產品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____服務效率-識別顧客需需求需要了了解優(yōu)質服服務的時間間要求預測顧客需需求，需要要領先顧客客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間客戶服務中中存在的問問題分析Explore探索客戶需需求Offer提議采取適當行行動Action履行承諾Confirm確認是否滿滿意滿意服務流流程優(yōu)質服務管管理策略建立學習型型組織，經(jīng)經(jīng)驗分享客戶關懷，，個性化服服務，VIP創(chuàng)立員工反反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反反饋系統(tǒng)標準化服務務體系交互教育提供“一站站式”或““一對一””服務補償性服務務承諾制定服務員員工績效標標準并加以以追蹤反饋速度及及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造造孤島文化優(yōu)質服務的的障礙溝通障礙客戶抱怨與與投訴抱怨種類及及對應策略略如何設計服服務康復系系統(tǒng)？顧客意見（（建議）反反饋渠道規(guī)規(guī)劃對客戶意見見的有效回回復對客戶抱怨怨與投訴的的記錄與分分析如何防止客客戶抱怨升升級并有效效化解抱怨怨顧客抱怨處處理流程與與技巧如何有效降降低投訴數(shù)數(shù)量處理投訴的的策略與方方法處理投訴的的流程及主主要步驟優(yōu)美的抱怨怨信回復函函結構顧客滿意度度調查(PDCA/公布)員工滿意度度調查投訴記錄(頭腦腦風暴)銷售現(xiàn)場行行為觀察(走走動式管理理)服務流程考考察業(yè)績分析與與追蹤競爭對手比比較(神秘顧顧客)如何發(fā)現(xiàn)客客戶不滿意意?顧客為什么么（不）投投訴？不滿程度產品與服務務的重要性性預期的代價價和收益顧客的個性性特征自己是否有有責任既往投訴經(jīng)經(jīng)歷投訴通道對顧客意見見的有效回回復關于意見本對于留言的的回復，寫寫給誰看？？時限的承諾諾回復復通通知知方方式式如何何確確保保不不““遺遺失失””對當當事事人人的的處處理理登記記制制度度應付付交交差差標準準化化個性性化化☆☆☆☆☆☆☆對顧顧客客抱抱怨怨與與投投訴訴的的記記錄錄與與分分析析產品品品品質質公司司有有形形的的物物質質方方面面的的因因素素。。文文件件資資料料，，標標志志，，貨貨物物交易易過過程程公司司的的體體系系，，運運輸輸，，速速度度，，客客戶戶得得到到的的信信息息、、服服務務服服務務的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況等等溝通通沖沖突突對客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度，，指指導導客客戶戶，，關關心心客客戶戶，，密密切切的的聯(lián)聯(lián)系系等等服務務標標準準應涵涵蓋蓋顧顧客客和和公公司司之之間間各種種類類型型的的沖沖突突和和可可能能遇遇到到的的問問題題優(yōu)美美的的抱抱怨怨信信回回復復函函結結構構理解解并并同同情情其其遭遭遇遇強調調同同樣樣的的看看法法，，獲獲取取一一致致的的感感覺覺利用用投投訴訴給給自自己己貼貼金金代表表公公司司表表示示歉歉意意特定定情情況況的的特特點點特特征征我們們的的處處理理決決定定提出出補補償償性性方方案案，，寄寄送送禮禮券券及及VIP卡做出出承承諾諾歡迎迎再再來來，，聘聘為為榮榮譽譽監(jiān)監(jiān)督督員員客訴訴類類型型重大大投投訴訴有理理投投訴訴無理理投投訴訴輕微微投投訴訴事人意見見本本中基基層層經(jīng)經(jīng)理理高層經(jīng)理熱線消協(xié)法院媒體不說不寫耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點公平、雙贏平和維護公司利益益自重有理、有利、、有節(jié)投訴處理技巧巧耐心傾聽表示同情并移移情提出公平化解解方案獲得認同立即即執(zhí)行給投訴者VIP的感覺“認同您的感感受”情緒問問題外型與技巧忌語心態(tài)專專心致志志五“一點”真誠致歉跟進實施客戶關系管理理客戶關系管理理成功的關鍵鍵資源有限，如如何實施有效效的客戶關懷懷客戶關懷花在在新老客戶身身上的合理比比重成功的顧客管管理模式關系營銷的概概念預防拒絕成銷售團隊將客戶轉化引導承諾計劃plan關系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定位在在“如何將客客戶轉化成銷銷售團隊”規(guī)劃如何協(xié)助助客戶創(chuàng)造最最高價值如何表現(xiàn)雙贏贏，建立長期期伙伴關系專業(yè)形象與優(yōu)優(yōu)勢資源獲取取對方之興趣趣如如何何建立信任與與安心感以具體事實獲獲取對方的認認同以量化的價值值獲得對方承承諾以具體服務架架構實現(xiàn)對客戶的的承諾透過優(yōu)質的服服務創(chuàng)造再銷售的機機會品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度關系營銷的層層次面對面關系關系的特征究竟什么是關關系？-關系的本質是是以人為中心心-舒服的家人關關系VS電信公司的帳帳單-被囚禁VS關注情感及需需求不存在情感-看似物理行為為的等待中的的情感變化-聲訊應答系統(tǒng)統(tǒng)VS真正的關系雙向互動的關關系建立與協(xié)協(xié)議數(shù)據(jù)庫客戶關系管理理專家的特征征實用的顧客關關系管理策略略CRM的概念IT概念到營銷概概念CRM在IT概念下的發(fā)展展成本的考量：：海量存儲、、快速檢索、、有效分析CRM軟件的基本評評價標準：主主動的動態(tài)的的CRMCRM在營銷概念下下的發(fā)展CRM與四種不同企企業(yè)類型激烈的市場競競爭下營銷的的演變廣告，公關（（創(chuàng)意營銷、、禮品選擇）），電話營銷銷轉移成本CRM客戶檔案客戶細分CRM工作步驟客戶關懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內容容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產品結構組織結構信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產品態(tài)度企業(yè)性質客戶資料內容容清晰的客戶記記錄是指導行行為的重要因因素之一，對對你需要有規(guī)規(guī)律拜訪的客客戶更是如此此?？蛻粲涗洉?jié)節(jié)省時間，保保證準確性，，提供幫助您您進行下次聯(lián)聯(lián)系的一切信信息。建議對客戶建建立中的信息息分成五類：注意：你是為了你你的公司而記記錄，而不是是為了你自己己。因為有一一天你不再拜拜訪那個客戶戶了，別人將將不得不對此此客戶進行接接管?；炯毠?jié)如姓名、地址址、傳真號碼碼、銀行賬戶戶號碼等商業(yè)細節(jié)個人細節(jié)后勤細節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展展計劃，財務務年度的起止止時間等如生日日、興興趣、、愛好好、個個人偏偏見如優(yōu)先先送貨貨等過去曾曾經(jīng)與與公司司達成成交易易金額額及其其他情情況等等*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀狀態(tài)分分析表表-客戶意意愿評評估*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀狀態(tài)分分析表表-客戶素素質評評估9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:00:3421:00:3421:001/5/20239:00:34PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:3421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:00:35下午午21:00:351月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:00:35下午午9:00下午午21:00:351月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:00:35下午21:00:351月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、空