第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?客服工作總?結(jié)及202?2年工作計(jì)?劃從在網(wǎng)?上報(bào)名、參?加聽試、筆?試、面試、?復(fù)試到參加?培訓(xùn)，不知?不覺(jué)來(lái)到_?__這個(gè)大?家庭已經(jīng)有?五個(gè)多月的?時(shí)間了，在?這五個(gè)月的?時(shí)間里有領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心與?教誨，有同?事的支持與?幫助，有攻?堅(jiān)克難之后?的喜悅與欣?慰，也有惆?悵彷徨之后?的不悔抉擇?，我經(jīng)歷的?是從一個(gè)剛?走出校園的?大學(xué)生到一?個(gè)上班族的?改變;從一?個(gè)獨(dú)立的個(gè)?體到成為_?_銀行電話?銀行___?的一員。?在這里，我?們每天早上?召開班前小?組會(huì)議，每?個(gè)組的小組?長(zhǎng)會(huì)從昨天?的外呼和呼?入情況中總?結(jié)一些錯(cuò)誤?，在第二天?強(qiáng)調(diào)今天外?呼應(yīng)該注意?哪些問(wèn)題;?在這里，我?們小組成員?之間、組長(zhǎng)?和學(xué)員之間?互相做案例?，從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)現(xiàn)?我們的不足?之處，強(qiáng)化?我們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓我?們?cè)诿鎸?duì)各?種刁難的客?戶時(shí)都能游?刃有余;在?這里，我們?每個(gè)組商討?各隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每位?學(xué)員都積極?參與到討論?中來(lái)，大家?各抒己見，?互相交流意?見，齊心協(xié)?力完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到制?作;在這里?，我們每天?下班之前會(huì)?召開大組會(huì)?議，樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各?方面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員予?以表?yè)P(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓勵(lì)?;在這里，?每天都會(huì)發(fā)?生許多好人?好事，這些?事雖小，但?從這些小事?中讓我們感?受到的是我?們電話銀行?__中心大?家庭般的溫?暖;在這里?，我們每天?會(huì)記錄下自?己當(dāng)天的工?作感言，記?錄我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴;更重要?的是，在這?里，我們?cè)?__銀行電?話銀行__?中心企業(yè)文?化的熏陶下?，不斷提高?我們自身的?綜合素質(zhì)，?不斷完善自?我……這緊?張忙碌的氣?氛，使平日?里有些懶散?的我感到有?些壓力。但?老坐席和新?學(xué)員們的熱?情、歡迎、?微笑感染了?我，使我輕?松起來(lái)。聽?著老員工們?親切熟練的?話語(yǔ)，看著?他們嫻熟的?操作，體味?著他們?cè)诠?作時(shí)的認(rèn)真?和篤定，青?春的浮躁也?與之褪去，?多了一份成?熟和穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中總?結(jié)出以下幾?點(diǎn)：一、?立足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅(jiān)持“把簡(jiǎn)?單的事做好?就是不簡(jiǎn)單?”。工作中?認(rèn)真對(duì)待每?一件事，每?當(dāng)遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做;當(dāng)?同事遇到困?難需要替班?時(shí)，能毫無(wú)?怨言地放棄?休息時(shí)間，?做好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決服?從公司的安?排，全身心?的投入工作?;二、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)記?得石主任給?我們新員工?上過(guò)的一堂?課的上有講?過(guò)這樣一句?話：“選擇?了建行就是?選擇了不斷?學(xué)習(xí)”。作?為電話銀行?__中心的?客服人員，?我深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是任?務(wù)，而且是?一種責(zé)任，?更是一種境?界。這幾個(gè)?月以來(lái)我堅(jiān)?持勤奮學(xué)習(xí)?，努力提高?業(yè)務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自己?。1、注?重理論聯(lián)系?實(shí)際。在工?作中用理論?來(lái)指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)習(xí)?目的在于應(yīng)?用，以理論?的指導(dǎo)，不?斷提高了分?析問(wèn)題和解?決問(wèn)題的能?力，增強(qiáng)了?工作中的原?則性、系統(tǒng)?性、預(yù)見性?和創(chuàng)造性;?2、注重?克服思想上?的“惰”性?。堅(jiān)持按制?度，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)。?首先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的學(xué)?習(xí)視為額外?負(fù)擔(dān)，自覺(jué)?學(xué)習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?建行的企業(yè)?文化;其次?是按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精神?，擠時(shí)間學(xué)?，正確處理?工作與學(xué)習(xí)?的矛盾，不?因工作忙而?忽視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)重?而放松學(xué)習(xí)?。三、開?拓創(chuàng)新，尋?找新的市場(chǎng)?增長(zhǎng)點(diǎn)只?有不斷開發(fā)?優(yōu)質(zhì)客戶，?擴(kuò)展業(yè)務(wù)，?增加存款，?才能提高效?益。我利用?個(gè)人的社會(huì)?關(guān)系網(wǎng)，與?拆遷公司建?立聯(lián)系，通?過(guò)拆遷公司?，我得到了?大批具有儲(chǔ)?蓄潛能的客?戶___。?然后逐個(gè)登?門拜訪，拒?絕、冷眼甚?至辱罵不可?避免，但是?值得慶幸的?是，通過(guò)這?種方式，我?在原有的營(yíng)?銷和維護(hù)個(gè)?人客戶，幫?助客戶理財(cái)?的基礎(chǔ)上，?還挖掘了不?少新客戶，?吸引了大筆?新的存款。?四、忠誠(chéng)?執(zhí)著，為支?行事業(yè)發(fā)展?盡職盡責(zé)?銀行是我學(xué)?生時(shí)代就_?__以求的?工作場(chǎng)所。?畢業(yè)之后，?我非常幸運(yùn)?的得到了這?份理想的工?作。但是要?成為一名合?格的銀行工?作人員也并?不是一件非?常容易的事?情，必然需?要不斷地學(xué)?習(xí)、持續(xù)的?磨練。工作?一年多后仍?然不是銀行?正式員工的?事實(shí)讓家人?有些擔(dān)憂，?他們甚至為?我找了他們?認(rèn)為更好的?出路。是堅(jiān)?持自己的理?想，還是體?諒家人的感?受，說(shuō)實(shí)話?我徘徊過(guò)、?矛盾過(guò)。但?是理性的思?考之后，我?毅然決定留?在支行，繼?續(xù)努力，用?我的成績(jī)實(shí)?踐自己當(dāng)初?的暢想，也?打消家人的?顧慮。在?今后的工作?中，我會(huì)努?力的繼續(xù)工?作，在工作?中保持好和?客戶之間的?關(guān)系，用最?好的服務(wù)來(lái)?解決客戶的?困難，讓我?用最好的服?務(wù)來(lái)化解客?戶的難題。?制定如下計(jì)?劃：一、?高效完成外?呼任務(wù)。在?進(jìn)行每天的?外__，學(xué)?會(huì)總結(jié)各地?方的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶的?生活習(xí)慣和?性格特征，?高效的外呼?。例如在進(jìn)?行__地區(qū)?的個(gè)貸催收?時(shí)，一般在?下午的時(shí)間?撥打接觸率?比較高，所?以對(duì)于__?的客戶我們?要多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?再?例如__行?的客戶他們?理解能力和?反映能力偏?慢，我們?cè)?進(jìn)行外呼時(shí)?需要放慢語(yǔ)?速，做到與?客戶匹配。?做到數(shù)量、?質(zhì)量、效率?三者結(jié)合;?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)水?平。熟練掌?握“一口清?”，在解決?客戶問(wèn)題時(shí)?能夠脫口而?出;加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜索的?練習(xí)，熟悉?知識(shí)庫(kù)的樹?形結(jié)構(gòu)，幫?助我們高效?的利用知識(shí)?庫(kù);不斷鞏?固所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，做?到準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客戶?的問(wèn)題;?三、增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)意識(shí)?，保持良好?心態(tài);四?、不斷完善?自我，培養(yǎng)?一個(gè)客服代?表應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理素?質(zhì)。要學(xué)會(huì)?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。?五、業(yè)務(wù)方?面不斷更新?自己的銀行?業(yè)知識(shí)庫(kù)，?既要熟悉傳?統(tǒng)業(yè)務(wù)，又?要及時(shí)掌握?新興業(yè)務(wù);?既要有較高?的理論水平?，也要有熟?練操作具體?業(yè)務(wù)的能力?;既要學(xué)習(xí)?自己職責(zé)范?圍內(nèi)的專業(yè)?知識(shí)，也要?主動(dòng)了解銀?行的貸款、?存款、結(jié)算?等其他領(lǐng)域?的相關(guān)知