第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?話務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)?在過(guò)去的三?年里，我的?進(jìn)步是直線?向上的，緩?而不慢，細(xì)?而扎實(shí)。因?為作為一個(gè)?客服人員，?我深知基本?功要做好做?實(shí)，微笑要?留住，禮貌?要恰當(dāng)，耐?心要保持，?這些非一日?之促成。這?個(gè)工夫是細(xì)?水長(zhǎng)流，著?急不得，不?近功也不能?急利。于自?己的成長(zhǎng)有?更好的磨練?。在平凡的?客服里我努?力展示了自?己優(yōu)秀的一?面。在KP?I的考核中?每月被評(píng)為?優(yōu)秀客戶代?表。在__?年作為優(yōu)秀?代表派往_?_進(jìn)行親和?力培訓(xùn)，在?__年被安?排去__x?號(hào)交流學(xué)習(xí)?，期間我的?多次建議被?領(lǐng)導(dǎo)采納。?由于成績(jī)突?出，被評(píng)為?__年度優(yōu)?秀員工。在?文娛方面，?興趣廣。愛(ài)?好文筆。在?去年__月?份舉辦的“?電信產(chǎn)品廣?告征集”中?被采納一條?有價(jià)值的廣?告語(yǔ)。今年?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評(píng)?。做客服?，人說(shuō)“這?是在做吃力?不討好的事?”。確實(shí)，?客服需要處?理的事有時(shí)?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會(huì)碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯(cuò)電?話的……剛?開始的時(shí)候?，每天的情?緒也會(huì)隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來(lái)；?被客戶表?yè)P(yáng)?了，馬上輕?快起來(lái)，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來(lái)。用戶真?誠(chéng)的道謝和?滿意的笑聲?使我體會(huì)到?了自己的價(jià)?值。在初接?電話，對(duì)客?戶所提出的?問(wèn)題，我不?敢輕易做出?回應(yīng)。但很?快，我便意?識(shí)到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應(yīng)該?有豐富而扎?實(shí)的業(yè)務(wù)知?識(shí)，才不致?以使自己沒(méi)?有足夠信心?來(lái)正確回答?客戶的問(wèn)題?。于是，我?養(yǎng)成了利用?工作之余的?時(shí)間來(lái)熟悉?業(yè)務(wù)知識(shí)與?做疑難問(wèn)題?記錄的習(xí)慣?。記得當(dāng)初?接線時(shí)，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒(méi)有完全?回答好客戶?提出的問(wèn)題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長(zhǎng)一?段時(shí)間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒(méi)有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問(wèn)，?加強(qiáng)業(yè)務(wù)積?累和學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)利用?業(yè)余時(shí)間多?聽了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過(guò)一年的?努力，我終?于沒(méi)令自己?失望，榮獲?“優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱號(hào)?，得到大家?的認(rèn)可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個(gè)客?戶電話，說(shuō)?他家的小靈?通被搶，要?馬上報(bào)停，?但是報(bào)不出?機(jī)主是他愛(ài)?人的___?號(hào)而被話務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營(yíng)?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時(shí)他?的心情顯得?頗為激動(dòng)，?顯然他是多?次打入過(guò)。?沒(méi)有值班長(zhǎng)?在場(chǎng)，怎么?辦？嚴(yán)格遵?守規(guī)章制度?是我們的準(zhǔn)?則，但用戶?的利益這時(shí)?可能也會(huì)受?到損失。用?客戶的話說(shuō)?“我以人格?擔(dān)保”這樣?的沉重的話?時(shí)，我馬上?說(shuō)：“先生?，我相信您??！辈⒃敿?xì)?記下他個(gè)人?的___號(hào)?，并告知其?明天到營(yíng)業(yè)?辦理后續(xù)事?項(xiàng)。用戶真?誠(chéng)道謝。這?件事給我很?深的感觸。?當(dāng)處理一件?棘手又敏感?的問(wèn)題，當(dāng)?客戶利益和?公司規(guī)章制?度發(fā)生矛盾?時(shí)，又不損?害公司利益?情況下，我?們是多為用?戶考慮還是?害怕?lián)?dāng)一?些責(zé)任？是?用看似不會(huì)?出錯(cuò)的正當(dāng)?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔(dān)?一些責(zé)任？?做一名客服?人員絕不是?單純做完一?件事。要把?一件做好，?考慮周全，?拿捏準(zhǔn)了，?這是要費(fèi)工?夫去努力的?。所謂為客?戶著想，替?客戶分憂，?達(dá)成客戶心?愿，絕非口?上那句“先?生，您的心?情我能理解?”就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執(zhí)行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象。?這對(duì)于每個(gè)?從事客服行?業(yè)的人來(lái)說(shuō)?不論在體力?和智力方面?都是一個(gè)挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實(shí)。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?。平時(shí)我會(huì)?學(xué)習(xí)與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學(xué)》，?《市場(chǎng)服務(wù)?營(yíng)銷》《電?話營(yíng)銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實(shí)自己。了?解客戶心理?，使我從經(jīng)?驗(yàn)中明白“?對(duì)不起”“?實(shí)在不好意?思”比“先?生，很抱歉?”來(lái)的不易?引起客戶的?反感，一句?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說(shuō)我們會(huì)?轉(zhuǎn)__部門?（直接說(shuō)出?部門名字）?為您處理”?比“我們會(huì)?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?幫您處理”?更易接受，?用戶會(huì)感覺(jué)?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來(lái)?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個(gè)?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個(gè)風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身，了解我?們自己的職?業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境?，我不覺(jué)得?這比___?客戶心理或?者是___?社會(huì)其他弱?勢(shì)群體要不?重要得多。?這些對(duì)我們?做好客服，?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對(duì)待我們的?工作是有幫?助的。這對(duì)?我們的企業(yè)?也是有意義?的。我們個(gè)?人應(yīng)該更加?要去了解。?我想要做一?個(gè)合格的，?優(yōu)秀的，有?綜合素質(zhì)客?服人員，這?些都是應(yīng)該?___的。?平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個(gè)時(shí)?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無(wú)價(jià)之寶。?我想這就是?我做一名中?國(guó)電信話務(wù)?員從事客服?工作，挑戰(zhàn)?人生的一個(gè)?起點(diǎn)。篇?二：有人?說(shuō)時(shí)間飛逝?如光箭，現(xiàn)?在我終于體?會(huì)到了。不?知不覺(jué)中我?都來(lái)公司半?年多了，為?了更好的促?進(jìn)工作，我?現(xiàn)將這半年?來(lái)我個(gè)人工?作總結(jié)匯報(bào)?如下：_?_月__號(hào)?經(jīng)過(guò)緊張的?全體話務(wù)員?的培訓(xùn)后，?我們終于可?以單獨(dú)的上?崗了。俗話?說(shuō)：沒(méi)有規(guī)?矩不成方圓?。毋庸置疑?，我們?cè)谌?常工作中，?首先必須遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，執(zhí)行?好每一個(gè)工?作流程，牢?記好每一個(gè)?規(guī)范用語(yǔ)。?除此之外，?我認(rèn)為還應(yīng)?該注意以下?幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在實(shí)?踐中不斷完?善自我。?在這半年多?的時(shí)間了，?也取得了一?定的成績(jī)，?得到了小部?分市民的肯?定和表?yè)P(yáng)，?當(dāng)然我們不?能因此而沾?沾自喜，需?要做的是再?接再厲，繼?續(xù)用我們的?熱情來(lái)幫助?到更多的市?民。當(dāng)然?在工作中也?存在很多的?不足，第一?、積極主動(dòng)?性不夠，有?些自己明知?道不懂的東?西一定要等?到市民來(lái)咨?詢了才會(huì)想?到去查詢，?這樣一方面?耽誤了市民?的時(shí)間，另?一方面給自?己的工作帶?來(lái)了困擾，?因?yàn)橥ǔ?lái)?咨詢的人是?比較心急的?，如果你能?直接回答市?民的話就不?用大費(fèi)周折?，所以有的?時(shí)候任何東?西都要學(xué)習(xí)?在前，不能?亡羊補(bǔ)牢。?第二、不?懂得換位思?考，急市民?所急。有的?時(shí)候市民來(lái)?反映的問(wèn)題?很棘手，但?是往往是依?我們自身的?力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，我們?做的如果僅?僅是向相關(guān)?部門反映不?跟催的話這?件事情可能?是一等再等?，也可能是?石沉大海遙?遙無(wú)期。所?以如果我們?能站在市民?的角度，把?他們的事當(dāng)?成自己的事?，盡力幫忙?跟催的話，?也許市民對(duì)?我們的滿意?度會(huì)更高一?點(diǎn)。第三?、威懾力不?夠，當(dāng)然這?不是個(gè)人的?力量能解決?的，我們?cè)?幫市民解決?問(wèn)題的時(shí)候?，總會(huì)遇到?這樣或那樣?的問(wèn)題，我?想可能是因?為這個(gè)平臺(tái)?是新建的，?了解的人不?是特別的多?，也不知道?我們這個(gè)平?臺(tái)的重要性?，需要有些?部門配合做?事情的時(shí)候?往往得到的?答復(fù)不是特?別的滿意，?這對(duì)我們的?工作進(jìn)度造?成了很大的?困擾，當(dāng)然?我們沒(méi)有權(quán)?利去責(zé)怪他?們，也許他?們也有自己?的難處，但?是這就是工?作的弊端，?不是我們?yōu)?自己的工作?不滿意找借?口，而是希?望市民有的?時(shí)候也能體?諒我們一下?，也許這樣?會(huì)對(duì)我們的?工作很有信?心。說(shuō)到?對(duì)__便民?熱線的期望?：一直有在?看___臺(tái)?的一檔節(jié)目?《新老娘舅?》，他們的?節(jié)目開辦已?經(jīng)三年多了?，收視率一?直居高不下?，當(dāng)然也可?能是跟他們?是電視媒體?有關(guān)系，我?不知道他們?當(dāng)時(shí)辦節(jié)目?的初衷是不?是跟我們類?似，但是至?少現(xiàn)在看來(lái)?他們是成功?了，因?yàn)樗?們節(jié)目的時(shí)?間越來(lái)越來(lái)?，從原來(lái)的?___分鐘?到___分?鐘再到現(xiàn)在?的又延長(zhǎng)半?個(gè)小時(shí)，可?見(jiàn)需要幫助?的人確實(shí)很?多，而且通?過(guò)他們也確?實(shí)得到了幫?助。我希望?有朝一日我?們的平臺(tái)也?能像他們一?樣辦的紅紅?火火。我?們工作的一?個(gè)基本特點(diǎn)?就是與來(lái)電?人互不相見(jiàn)?，通過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)訊息?，所以我們?的面部表情?和說(shuō)話語(yǔ)氣?、聲調(diào)就更?加重要。雖?然我是一名?普通的話務(wù)?員，但我深?知，我的一?舉一動(dòng)、一?言一行，代?表著我們公?司的形象。?因此，在電?話中，一個(gè)?優(yōu)秀的話務(wù)?員必須做到?面帶微笑，?語(yǔ)氣平和，?語(yǔ)調(diào)輕松，?用詞規(guī)范、?得當(dāng)，給來(lái)?電人愉悅的?感受，讓來(lái)?電人被我們?的輕松愉悅?所感染，讓?工作更好的?開展。從走?上崗位的那?一刻起，我?就下定決心?：一定要做?一名合格的?、優(yōu)秀的話?務(wù)員。說(shuō)起?來(lái)，做一名?話務(wù)員容易?，但要做一?名優(yōu)秀的話?務(wù)員就難了?。千里之行?，始于足下?。我從小事?學(xué)起，從點(diǎn)?滴做起。?人人都說(shuō)，?想做好一份?工作，一定?要做到首先