2023/2/9

企業(yè)信息化管理咨詢項(xiàng)目---IT關(guān)鍵績效指標(biāo)研究2議程1項(xiàng)目總體介紹23設(shè)計(jì)方法4最佳實(shí)踐介紹5績效指標(biāo)集說明7績效管理流程8實(shí)施建議6XXXX年指標(biāo)建議績效指標(biāo)詳細(xì)定義3項(xiàng)目總體介紹項(xiàng)目背景:XXXX制定了明確的IT發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，明確通過建立、促進(jìn)和拓展的三個(gè)重要里程階段實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)狀到未來遠(yuǎn)景的發(fā)展目標(biāo)三步走戰(zhàn)略中關(guān)鍵的第一步是建立強(qiáng)有力的IT標(biāo)準(zhǔn)、管理和控制模式，其中要點(diǎn)之一即是“建立IT績效評(píng)估機(jī)制”確定信息化建設(shè)績效評(píng)估體系的目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)3年目標(biāo)保證方向確定完整的XXXX信息化衡量指標(biāo)體系應(yīng)包括IT價(jià)值管理、流程管理、項(xiàng)目管理等內(nèi)容，但應(yīng)配合3年規(guī)劃進(jìn)程逐步實(shí)施項(xiàng)目范圍：了解和分析XXXX信息化建設(shè)目標(biāo)和信息化管理現(xiàn)狀，審閱現(xiàn)行的信息化管理評(píng)估方法總結(jié)國際一流企業(yè)信息化管理績效考核最佳實(shí)踐提出XXXX信息化管理KPI的建議，包括：KPI指標(biāo)集分類、指標(biāo)定義和計(jì)算方法基于KPI定義，提出信息化績效評(píng)估方法的建議主要成果和交付件內(nèi)容

:主要收益：KPI設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)方法IT績效考核指標(biāo)最佳實(shí)踐(結(jié)合IT平衡記分卡和IT管控流程)指標(biāo)集列表和指標(biāo)詳細(xì)定義(包括指標(biāo)名稱、定義和描述、計(jì)算方法、指標(biāo)單位、考核頻率等)XXXX年關(guān)鍵績效指標(biāo)建議KPI績效考核管理流程績效指標(biāo)實(shí)施階段關(guān)鍵建議提供可借鑒和利用的最佳實(shí)踐掌握績效考核體系的建立和使用方法獲得一個(gè)相對(duì)較為全面的指標(biāo)集了解績效管理的主要流程認(rèn)識(shí)到實(shí)施過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)4建立IT績效考核和管理體系的主要目的成為企業(yè)內(nèi)多層面上的溝通工具，使IT績效成果對(duì)外能夠展示給相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)部IT用戶，對(duì)內(nèi)傳達(dá)給各級(jí)信息化管理者和員工，即能夠使IT的使用者更清晰地了解IT所提供的價(jià)值以提升相互間的合作互動(dòng)關(guān)系，也能夠使IT部門自身更有效地了解IT管理上的優(yōu)勢和劣勢以提升IT運(yùn)營和優(yōu)化IT服務(wù)。確保IT績效考核及管理方向與IT遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目標(biāo)相符合，促進(jìn)集團(tuán)IT戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，協(xié)助推動(dòng)IT關(guān)鍵舉措在全企業(yè)范圍內(nèi)的貫徹執(zhí)行，確保上下目標(biāo)一致，推動(dòng)集團(tuán)公司與省公司之間IT績效改進(jìn)的良性互動(dòng)。初步建立一個(gè)正式的衡量IT績效的方法和機(jī)制，明確主要的考核內(nèi)容以及考核方法5總體設(shè)計(jì)方法基于事實(shí)進(jìn)行分析基于最佳實(shí)踐的指標(biāo)選擇和設(shè)計(jì)理解XXXXIT的使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略和關(guān)鍵舉措，發(fā)現(xiàn)高層次的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素明確IT管理所涵蓋的職能單元和流程獲得對(duì)XXXX目前基礎(chǔ)環(huán)境的高層次理解了解和分析目前已有的績效考核管理指標(biāo)明確績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則和方法并獲得共識(shí)介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提供最佳實(shí)踐作為參考建立起績效指標(biāo)體系的框架，選擇績效指標(biāo)體系的類別，確保平衡、全面的績效管理視圖根據(jù)目標(biāo)，選擇和設(shè)計(jì)指標(biāo)列表，初步建立指標(biāo)集詳細(xì)定義績效指標(biāo)，給出每個(gè)指標(biāo)的定義、計(jì)算方法、考核頻率等，指出指標(biāo)可能的數(shù)據(jù)來源建議績效指標(biāo)體系的管理流程建議用于支持績效考核流程的KPI管理系統(tǒng)的主要功能提出關(guān)鍵實(shí)施建議以獲得持續(xù)改善關(guān)鍵設(shè)計(jì)思想是平衡IT價(jià)值、IT用戶與IT日常運(yùn)維、系統(tǒng)建設(shè)之間的關(guān)系強(qiáng)調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向性，考慮IT戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求對(duì)實(shí)施階段的建議項(xiàng)目重點(diǎn)6在整合的IT計(jì)劃與控制循環(huán)中，用于衡量結(jié)果的績效考核體系對(duì)于實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)至關(guān)重要本次項(xiàng)目范圍Gesch?ftlicheBedeutungWirtschaftlichkeitderL?sunghochhochgeringp1p2p4p5p6p7p3業(yè)務(wù)影響和效益方案可贏利性高高低p1p1p2p2p4p4p5p5p6p6p7p7p3IT戰(zhàn)略與規(guī)劃IT管理IT績效考核業(yè)務(wù)需求321項(xiàng)目/年度滾動(dòng)規(guī)劃IT計(jì)劃與控制循環(huán)項(xiàng)目協(xié)同IT戰(zhàn)略-客戶與服務(wù)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營人才與創(chuàng)新--Ver?nderungs-架構(gòu)管理政策與標(biāo)準(zhǔn)IT項(xiàng)目管理IT流程戰(zhàn)略IT組織與IT治理關(guān)注成本、風(fēng)險(xiǎn)、架構(gòu)管理作為最佳實(shí)踐的IT平衡記分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、運(yùn)營、人才與創(chuàng)新四個(gè)方面促成戰(zhàn)略目標(biāo)和IT價(jià)值的實(shí)現(xiàn)7績效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能因素之一績效管理是一個(gè)從上至下、從下至上的過程根據(jù)績效反饋確認(rèn)戰(zhàn)略是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，指導(dǎo)和制定決策對(duì)獲得的依據(jù)進(jìn)行多維度的分析，使企業(yè)能夠根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)成情況對(duì)運(yùn)營中的偏差提出預(yù)警，從而及時(shí)調(diào)整執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃，產(chǎn)生結(jié)果，提供績效評(píng)估的客觀依據(jù)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的績效領(lǐng)域，在組織范圍內(nèi)進(jìn)行充分的溝通；使決策者清晰了解什么是對(duì)公司業(yè)務(wù)最重要的方面并關(guān)注這些方面的實(shí)施進(jìn)展關(guān)鍵崗位人員掌握戰(zhàn)略的分解和落實(shí)關(guān)系，了解自身工作與整體戰(zhàn)略的一體性，指導(dǎo)并確認(rèn)實(shí)施計(jì)劃將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為切實(shí)可行的項(xiàng)目、計(jì)劃、目標(biāo)和預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃投資決策預(yù)算和規(guī)劃運(yùn)營決策戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層操作層戰(zhàn)略執(zhí)行考核“我們要實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)?"

“我們是否達(dá)到目標(biāo)”

反饋|

2023/2/9|8IT平衡記分卡從更加面向業(yè)務(wù)的視角來考察績效，它作為戰(zhàn)略性的管理工具正被越來越多的企業(yè)采用，以更有效地衡量IT的價(jià)值和績效，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部對(duì)IT的需求1如何評(píng)估您的工作績效?CIOInsight對(duì)388個(gè)CIO、CTO和IT副總的調(diào)查42.3%23.4%11.9%11.4%5.7%對(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)運(yùn)營績效財(cái)務(wù)績效與上下同級(jí)的交互項(xiàng)目完成234IT部門是否周期性衡量用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度?CIOMagazine

對(duì)539個(gè)IT主管的調(diào)查是，內(nèi)部用戶展現(xiàn)ROI的壓力是否增長或減少？CIOInsight對(duì)365個(gè)CIO、CTO和IT副總的調(diào)查是，包括內(nèi)部和外部17%36%否42%4%是，外部合作伙伴/客戶60%36.7%3.3%一樣減少增加IT預(yù)算分配給外部服務(wù)提供者的比例10%19%19962003資料源:Gartner信息來源：CIOExecutiveBoard2003|

2023/2/9|9最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——財(cái)務(wù)績效指標(biāo)示例常用指標(biāo)：總IT成本IT預(yù)算與企業(yè)總營收之比價(jià)值指標(biāo)：新產(chǎn)品或新的渠道產(chǎn)生的營收通過提高生產(chǎn)力或降低成本所減少的SG&A或G&A支出通過提高客戶保持率、客戶價(jià)值和客戶滿意度來增加每客戶的營收IT預(yù)算管理IT預(yù)算與實(shí)際成本相比各類IT預(yù)算的分配每FTE(全職員工)的IT預(yù)算系統(tǒng)和服務(wù)成本

總維護(hù)成本以及維護(hù)成本減少率用于提供新功能的支出占總IT支出的比例有方向性的細(xì)度：按區(qū)域的總IT支出按職能單元的總IT支出用于基礎(chǔ)設(shè)施的總支出按組合進(jìn)行衡量每種組合分類的相對(duì)支出(如客戶服務(wù)、IT運(yùn)營和管理、IT效率等組合的支出)與行業(yè)基準(zhǔn)、以往結(jié)果進(jìn)行比較匯總的支出總覽：年總IT支出IT支出/預(yù)算占企業(yè)總營收的比例衡量的細(xì)度低高先進(jìn)與業(yè)務(wù)成果之間關(guān)聯(lián)的緊密程度低高基線標(biāo)桿體現(xiàn)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)的相對(duì)成熟度|

2023/2/9|10最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——運(yùn)營績效指標(biāo)示例常用指標(biāo)：關(guān)鍵應(yīng)用和系統(tǒng)的可用性以用戶為中心的運(yùn)營績效：桌面電腦可用性(e-mail/服務(wù)器/LAN/WAN可用性聚合的最終效果)每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù)(每月發(fā)生的終端用戶桌面電腦可用性中斷的平均次數(shù))影響到業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的故障事件發(fā)生率在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的情況下完成服務(wù)變更所有公布的變更在公布的中斷時(shí)間段內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能每月平均關(guān)鍵系統(tǒng)可用性高于99.5%的比例運(yùn)營績效的整合視圖:Web前端的正常運(yùn)行時(shí)間桌面電腦的可用性符合架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)比例從IT用戶的角度衡量使用高峰期間的系統(tǒng)可用性關(guān)鍵流程的正常運(yùn)作時(shí)間衡量單個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營性能：財(cái)務(wù)系統(tǒng)的可用性LAN的正常運(yùn)行時(shí)間指標(biāo)細(xì)度單個(gè)系統(tǒng)聚合的服務(wù)先進(jìn)指標(biāo)與終端用戶的相關(guān)性低高基線標(biāo)桿體現(xiàn)運(yùn)營績效指標(biāo)的相對(duì)成熟度|

2023/2/9|11最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——項(xiàng)目績效指標(biāo)示例常用指標(biāo)：按時(shí)按預(yù)算完成項(xiàng)目的百分比符合架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目百分比項(xiàng)目支出：關(guān)鍵舉措實(shí)施的實(shí)際與計(jì)劃的ROI相比較具備完成并獲得批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)案例的項(xiàng)目比率項(xiàng)目時(shí)間和交付平均項(xiàng)目時(shí)長有準(zhǔn)確的項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間表的項(xiàng)目百分比按時(shí)啟動(dòng)的項(xiàng)目的百分比按里程碑交付的項(xiàng)目百分比總體項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理成熟度識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)性提高程度項(xiàng)目完成后的回顧總結(jié):業(yè)務(wù)使用部門主管的滿意度在使用初期出現(xiàn)問題的比例項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)度能獲得新的營收渠道的新項(xiàng)目所占比例提高IT服務(wù)質(zhì)量的投資項(xiàng)目比例項(xiàng)目進(jìn)度和狀態(tài)：按時(shí)完成項(xiàng)目的百分比按預(yù)算完成項(xiàng)目的百分比交付100%功能需求的項(xiàng)目百分比指標(biāo)等級(jí)自身參考與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)先進(jìn)項(xiàng)目時(shí)間啟動(dòng)生命周期基線標(biāo)桿體現(xiàn)項(xiàng)目績效指標(biāo)的相對(duì)成熟度|

2023/2/9|12最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——用戶滿意度績效指標(biāo)示例常用指標(biāo)：總體最終用戶滿意度調(diào)查服務(wù)臺(tái)首次呼叫問題解決率業(yè)務(wù)部門主管的滿意度用戶服務(wù)：48小時(shí)內(nèi)解決硬件服務(wù)請求的百分比24小時(shí)內(nèi)解決軟件服務(wù)請求的百分比IT服務(wù)與相關(guān)的業(yè)務(wù)優(yōu)先相符合的程度每月每用戶服務(wù)臺(tái)工作單數(shù)量服務(wù)水平協(xié)議未滿足的百分比調(diào)查問題服務(wù)臺(tái)客戶滿意/不滿意的比例對(duì)改善業(yè)務(wù)流程的貢獻(xiàn)度對(duì)提升業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)度反饋式信息收集:隨意選擇用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查(可能有一定的主觀性)對(duì)IT績效的普查針對(duì)所有用戶進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查針對(duì)高層業(yè)務(wù)主管的滿意度調(diào)查不定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查指標(biāo)等級(jí)自身參考與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)先進(jìn)項(xiàng)目時(shí)間啟動(dòng)生命周期基線標(biāo)桿體現(xiàn)用戶滿意度績效指標(biāo)的相對(duì)成熟度|

2023/2/9|13最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——人才與創(chuàng)新績效指標(biāo)示例常用指標(biāo)：員工士氣/滿意度實(shí)現(xiàn)個(gè)人年職業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的比例IT員工的保持率人員管理：高績效員工的平均在職期間跨部門配置項(xiàng)目人員的百分比所需技能與實(shí)際技能相比IT人員更新率IT員工總數(shù)(全職IT職工的總數(shù))平均IT經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗夼嘤?xùn)和員工發(fā)展具有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工比例實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展或培訓(xùn)目標(biāo)的比例對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)考核的員工比例每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)衡量人員技能:人員技能水平具備個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的員工比例增強(qiáng)對(duì)IT人才的吸引高潛質(zhì)員工的保持率對(duì)IT成果的外界報(bào)道率管理IT員工IT員工總數(shù)平均人員任期員工滿意度所針對(duì)的員工所有員工個(gè)體先進(jìn)IT持續(xù)發(fā)展能力低高基線標(biāo)桿體現(xiàn)人才與創(chuàng)新績效指標(biāo)的相對(duì)成熟度|

2023/2/9|14針對(duì)COBIT框架中4個(gè)控制域的34個(gè)IT流程，采用平衡記分卡原則，定義面向財(cái)務(wù)和客戶的關(guān)鍵產(chǎn)出指標(biāo)，以及面向內(nèi)部運(yùn)營和創(chuàng)新的關(guān)鍵績效指標(biāo)確定技術(shù)方向與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的技術(shù)方案的數(shù)量與整體技術(shù)方向不一致的項(xiàng)目比例定義IT組織與關(guān)系

有明確崗位描述的角色的比例業(yè)務(wù)方向變更與反映到IT組織結(jié)構(gòu)變更上的平均時(shí)間間隔規(guī)劃與組織獲得和維護(hù)應(yīng)用軟件滿足(業(yè)務(wù)和技術(shù))規(guī)范并符合IT架構(gòu)、按時(shí)交付的應(yīng)用數(shù)量每應(yīng)用的平均維護(hù)成本獲得和維護(hù)技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施中斷次數(shù)減少率能夠共享的功能和資源的數(shù)量獲得與實(shí)施定義和管理服務(wù)水平

依賴于IT的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程被SLA所涵蓋的百分比滿足SLA的IT服務(wù)比例確保服務(wù)的可持續(xù)性故障事件減少率能自動(dòng)進(jìn)行可用性監(jiān)控的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施組件的數(shù)量未得以解決的重大服務(wù)可持續(xù)性問題的數(shù)量交付與支持監(jiān)控流程

發(fā)現(xiàn)并采取行動(dòng)的流程改善機(jī)會(huì)的增加數(shù)量流程缺陷上報(bào)到采取行動(dòng)之間的時(shí)間間隔評(píng)估內(nèi)控機(jī)制

高層管理者對(duì)內(nèi)部控制監(jiān)督報(bào)告的滿意度內(nèi)控自評(píng)的次數(shù)和范圍內(nèi)控符合度審查報(bào)告的數(shù)量、頻率和范圍監(jiān)控指標(biāo)示例1234|

2023/2/9|15業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素企業(yè)對(duì)IT的看法成本控制技術(shù)能力的提供者業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)根據(jù)組織的效率提高市場占有率與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性符合度行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的使能者基于咨詢公司的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在IT發(fā)展的不同階段，對(duì)IT績效管理主要緯度的側(cè)重點(diǎn)也將有所調(diào)整戰(zhàn)略性關(guān)系的特征推動(dòng)型合作伙伴型應(yīng)用型技術(shù)型注重成本注重競爭力財(cái)務(wù)運(yùn)營客戶60%40%/40%50%10%20%30%35%10%20%35%創(chuàng)新//15%35%投資策略基于項(xiàng)目流程跨應(yīng)用的組合管理提升的組合管理根據(jù)未來的機(jī)會(huì)各類績效的權(quán)重信息來源：咨詢公司資料與分析|

2023/2/9|16XXXX三年IT戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)IT績效評(píng)估體系的建立形成具有競爭力流程技術(shù)建立建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)MIS系統(tǒng)建設(shè)員工信息門戶建設(shè)系統(tǒng)架構(gòu)細(xì)化和落地定義數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和模型統(tǒng)一全國信息技術(shù)政策細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策稽核機(jī)制信息化管理流程實(shí)施IT項(xiàng)目管理和服務(wù)流程來提高業(yè)務(wù)流程效率實(shí)施IT組織模型建立IT績效評(píng)估機(jī)制IT轉(zhuǎn)型為應(yīng)用型促進(jìn)通過系統(tǒng)整合促進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化實(shí)施領(lǐng)先科技提高市場競爭力實(shí)施IT價(jià)值管理和客戶滿意度管理流程實(shí)施系統(tǒng)稽核促進(jìn)IT管理規(guī)范化促進(jìn)IT運(yùn)作模式和流程優(yōu)化通過IT從應(yīng)用型轉(zhuǎn)型為合作伙伴型來促進(jìn)IT對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先策略的支持拓展IT文化建設(shè)和組織轉(zhuǎn)型定義IT標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立IT管理體系，部署IT基礎(chǔ)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的全部應(yīng)用、IT流程、和人員的轉(zhuǎn)型組織人員保持雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的IT技術(shù)，并拓展新的市場建立與合作伙伴的協(xié)作規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程的集成，積極主動(dòng)開發(fā)新客戶群和推廣新增值服務(wù)給客戶和合作伙伴持續(xù)保持和改善全部企業(yè)的流程，并引入新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的服務(wù)等級(jí)協(xié)議和關(guān)鍵績效指標(biāo)持續(xù)改善IT運(yùn)營效率，進(jìn)一步整合IT系統(tǒng)將IT轉(zhuǎn)型為推動(dòng)型2004年中XXXX年底領(lǐng)先以信息化價(jià)值管理比較衡量XXXX通信與世界一流企業(yè)的差距以服務(wù)指標(biāo)體系作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比較衡量XXXX通信信息化運(yùn)作的有效性以信息化稽核機(jī)制評(píng)估3年信息化規(guī)劃的實(shí)施有效性和對(duì)信息化標(biāo)準(zhǔn)和指南的符合性以項(xiàng)目效益實(shí)現(xiàn)管理流程來保證信息化項(xiàng)目實(shí)施的效益回報(bào)IT績效評(píng)估體系目標(biāo)|

2023/2/9|17財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、人才與創(chuàng)新是影響IT績效的四個(gè)關(guān)鍵因素，各有側(cè)重且互相影響，同時(shí)考慮對(duì)IT建設(shè)項(xiàng)目的考核以全面的方式評(píng)價(jià)IT績效IT績效評(píng)估體系成本與效益客戶與服務(wù)人才與創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)營信息化項(xiàng)目成本與效益IT如何體現(xiàn)對(duì)公司整體成功的價(jià)值?通過IT的有效應(yīng)用為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)！客戶與服務(wù)IT如何服務(wù)好內(nèi)部用戶?作為信息服務(wù)的提供者！內(nèi)部運(yùn)營為了滿足客戶需要，IT能夠有效采用和提供哪些服務(wù)和流程?提供及時(shí)有效可信賴的IT服務(wù)！人才與創(chuàng)新IT組織如何發(fā)展能力以實(shí)現(xiàn)IT戰(zhàn)略?提高內(nèi)部的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力以拓展未來機(jī)會(huì)！IT項(xiàng)目如何搞好信息化建設(shè)?管理好規(guī)劃、執(zhí)行到反饋的整個(gè)項(xiàng)目生命周期！|

2023/2/9|18財(cái)務(wù)緯度的績效指標(biāo)關(guān)注于IT成本/預(yù)算與投資效益分析，目的是在確保IT支出控制與滿足IT需求之間平衡的同時(shí)，能夠合理化IT的價(jià)值使管理者能夠在了解服務(wù)水平、戰(zhàn)略實(shí)施和項(xiàng)目進(jìn)展的情況下了解IT支出和效益實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)——成本與效益目標(biāo)關(guān)鍵成功要素績效指標(biāo)持續(xù)跟蹤IT財(cái)務(wù)健康性，指導(dǎo)決策者關(guān)注最重要的成本領(lǐng)域；主動(dòng)地管理IT成本，維護(hù)和執(zhí)行有效的成本控制明確定義成本構(gòu)成，使得所有類型的IT成本都是可確定的IT總擁有成本，以及各成本構(gòu)成元素所占比例指標(biāo)示例對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制對(duì)于關(guān)鍵投資項(xiàng)目，通過制定業(yè)務(wù)案例，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析評(píng)估成本/效益，體現(xiàn)投資的財(cái)務(wù)價(jià)值；通過分析戰(zhàn)略價(jià)值評(píng)估業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度IT預(yù)算占公司總營收比重每年每用戶的平均IT成本實(shí)際總支出與預(yù)算之比有效利用成本，實(shí)現(xiàn)效益最大化投資回報(bào)率(ROI)

|

2023/2/9|19客戶與服務(wù)緯度的績效指標(biāo)從客戶滿意度、IT與業(yè)務(wù)部門關(guān)系、應(yīng)用和服務(wù)交付等方面來衡量信息化與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系通過明確的溝通確保用戶對(duì)IT服務(wù)有適當(dāng)?shù)钠谕?，通過SLA和用戶關(guān)系管理建立起適當(dāng)?shù)姆?wù)考核的基礎(chǔ)，建立集中的IT服務(wù)臺(tái)并實(shí)施集成的客服工具

客戶與服務(wù)目標(biāo)關(guān)鍵成功要素績效指標(biāo)建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度以快捷、正確和持續(xù)的方法服務(wù)于內(nèi)部IT用戶用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時(shí)管理所有合理的變更指標(biāo)示例對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對(duì)開發(fā)和支持服務(wù)進(jìn)行集中管理，提供高效高質(zhì)量的服務(wù)臺(tái)IT支持服務(wù)SLA執(zhí)行與承諾相比IT服務(wù)臺(tái)綜合指標(biāo)分項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)部用戶滿意度業(yè)務(wù)部門主管的滿意度滿足SLA的績效標(biāo)準(zhǔn)數(shù)/績效標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)呼叫應(yīng)答平均速度呼叫放棄比率(AR)平均服務(wù)請求呼入等待時(shí)間首次呼叫問題解決率|

2023/2/9|20內(nèi)部運(yùn)營緯度的績效指標(biāo)從IT管理的視角審視IT組織的績效，更重要的是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部運(yùn)營是其它指標(biāo)緯度成功的先決條件主要考核面向IT服務(wù)使用者的內(nèi)部流程的有效性和管理的規(guī)范性，關(guān)鍵價(jià)值體現(xiàn)在從客戶角度考慮而非僅從技術(shù)角度考慮IT運(yùn)營的效力和效率

內(nèi)部運(yùn)營目標(biāo)關(guān)鍵成功要素績效指標(biāo)建設(shè)企業(yè)信息化管理體系，執(zhí)行技術(shù)政策和管理標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度如基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化程度平滑地引入和支撐新應(yīng)用以支持新的業(yè)務(wù)需求架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)政策的執(zhí)行遵循正確一致的IT服務(wù)流程指標(biāo)示例對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制向用戶提供持續(xù)有效和可靠的IT服務(wù)，建立健全信息化維護(hù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)營管理的規(guī)范化，保障信息化服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)可用性問題管理指標(biāo)分項(xiàng)指標(biāo)違反架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)政策的次數(shù)關(guān)鍵應(yīng)用正常運(yùn)行時(shí)間影響到業(yè)務(wù)的故障事件發(fā)生率所有應(yīng)用系統(tǒng)中斷的平均修復(fù)時(shí)間問題響應(yīng)時(shí)間問題解決時(shí)間每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù)提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全性、可靠性和可用性，確保所有關(guān)鍵系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施都有可行的業(yè)務(wù)持續(xù)性變更管理指標(biāo)安全性指標(biāo)|

2023/2/9|21內(nèi)部運(yùn)營類與應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的考核指標(biāo)省公司MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件上報(bào)目標(biāo)績效指標(biāo)MIS系統(tǒng)的建設(shè)與完善，加強(qiáng)對(duì)省級(jí)MIS系統(tǒng)的考核，要求按照相應(yīng)的要求、規(guī)定的周期將數(shù)據(jù)文件報(bào)送到集團(tuán)公司上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性指標(biāo)示例上報(bào)數(shù)據(jù)文件指標(biāo)自動(dòng)化程度上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性分項(xiàng)指標(biāo)日報(bào)文件提供及時(shí)率定報(bào)文件提供及時(shí)率財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率人力資源類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率公文收發(fā)及時(shí)率日報(bào)文件的自動(dòng)化率定報(bào)文件業(yè)務(wù)支撐類指標(biāo)自動(dòng)化率定報(bào)文件網(wǎng)管類指標(biāo)自動(dòng)化率關(guān)鍵指標(biāo)日報(bào)月末匯總與月報(bào)差異分析日報(bào)文件的合格率定報(bào)文件的合格率財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件的合格率關(guān)鍵指標(biāo)日報(bào)月末匯總值與月報(bào)差異率|

2023/2/9|22項(xiàng)目緯度的績效主要針對(duì)信息化系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目整個(gè)生命周期的過程管理監(jiān)控，重點(diǎn)在于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的關(guān)鍵舉措和項(xiàng)目上著重于對(duì)項(xiàng)目前期規(guī)劃階段的審核與監(jiān)督、執(zhí)行和實(shí)施過程的進(jìn)度和狀態(tài)監(jiān)控、以及后期價(jià)值體現(xiàn)上項(xiàng)目績效目標(biāo)關(guān)鍵成功要素績效指標(biāo)確保IT項(xiàng)目和活動(dòng)與戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)計(jì)劃相一致，項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)度在項(xiàng)目規(guī)劃和啟動(dòng)階段，考慮業(yè)務(wù)優(yōu)先次序，準(zhǔn)確估計(jì)項(xiàng)目的資源、資金等需求，分析預(yù)期效益符合企業(yè)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目比例指標(biāo)示例對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制有效規(guī)劃和管理IT項(xiàng)目和活動(dòng)以確保項(xiàng)目按時(shí)按預(yù)算交付承諾的結(jié)果項(xiàng)目成功交付的比例實(shí)現(xiàn)效益目標(biāo)的項(xiàng)目比例分項(xiàng)指標(biāo)有詳細(xì)的預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的項(xiàng)目比率有詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃的項(xiàng)目百分比具有成本/效益分析的關(guān)鍵策略性項(xiàng)目的百分比強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理和供應(yīng)商/合作伙伴管理能力,對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度和狀態(tài)的跟蹤和監(jiān)控持續(xù)跟蹤項(xiàng)目的價(jià)值實(shí)現(xiàn)按時(shí)完成項(xiàng)目的百分比按預(yù)算完成項(xiàng)目的百分比(項(xiàng)目實(shí)際成本與預(yù)算的比較)交付100%功能的項(xiàng)目百分比|

2023/2/9|23人才與創(chuàng)新緯度的績效指標(biāo)著眼未來，從人才儲(chǔ)備和技能發(fā)展等方面衡量是否具備組織轉(zhuǎn)型所必需的人才、基礎(chǔ)設(shè)施和文化等目的在于更好地管理IT組織的人力資源，增強(qiáng)人員技能，提高組織的可持續(xù)發(fā)展能力人才與創(chuàng)新績效目標(biāo)關(guān)鍵成功要素績效指標(biāo)建立和完善信息化管理隊(duì)伍，組建具備專業(yè)知識(shí)和管理能力的信息技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)以滿足集團(tuán)范圍的信息化管理和領(lǐng)導(dǎo)需求

擁有有競爭力、靈活、有動(dòng)力的人力，高效的運(yùn)作由高技能且了解業(yè)務(wù)的IT人員與具備適當(dāng)成熟度的IT流程進(jìn)行支撐員工滿意度指標(biāo)示例建立員工技能發(fā)展能力模型，定義技能熟練程度的級(jí)別獲得的資質(zhì)鑒定次數(shù)獲得新技術(shù)或服務(wù)技能培訓(xùn)的人員數(shù)技能成熟度分項(xiàng)指標(biāo)IT員工所占比例平均IT經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗拗贫嗣鞔_的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工百分比實(shí)現(xiàn)個(gè)人年度職業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的百分比每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)為IT人員定義清晰的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)發(fā)展方向，建立IT技能培養(yǎng)計(jì)劃員工的發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制|

2023/2/9|24指標(biāo)詳細(xì)定義(示例)——內(nèi)部運(yùn)營序號(hào)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義計(jì)算方法單位數(shù)據(jù)源考核頻率參考值O1流程成熟度級(jí)別評(píng)估IT流程的有效性：流程成熟度可作為評(píng)估和設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)的一種有效方法，采用“成熟度模型”將非常有助于IT流程的實(shí)施和評(píng)估。該模型可用于評(píng)估實(shí)施的進(jìn)度和執(zhí)行的有效性。若采用此模型，XXXX應(yīng)注意謹(jǐn)慎決定每一流程應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)狀態(tài)。因?yàn)榱鞒坛墒於扰c資源投資程度之間是折衷關(guān)系：所需要的流程成熟度越高，需要的資源投資程度也越大。采用問卷調(diào)查和評(píng)估工具得出關(guān)于所有IT流程的一個(gè)分?jǐn)?shù)。通常，一個(gè)在使用中的流程可以被分成以下五類(按照成熟度)：(1)未重視的,(2)了解的,(3)有能力的,(4)成熟的(5)業(yè)界先進(jìn)的這些等級(jí)為評(píng)估和監(jiān)控改進(jìn)提供了一個(gè)可重用的方案。但對(duì)不同的流程具體的成熟度定義可能需要相應(yīng)的定制。分值1－5建立流稱評(píng)估方法，設(shè)定流程有效性的當(dāng)前基線，定期執(zhí)行流程評(píng)估，并更新流程有效性的基線。并且在大部分的情況下，評(píng)估和發(fā)現(xiàn)過程比最終評(píng)定的成熟度結(jié)果更為重要。半年N/AO2關(guān)鍵應(yīng)用可用性關(guān)鍵應(yīng)用是指企業(yè)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營有非常重要影響的應(yīng)用或子系統(tǒng)，而且具備相應(yīng)重要性的備份恢復(fù)計(jì)劃(如不間斷供電、鏡像磁盤、熱備、冗余網(wǎng)絡(luò)連接)，以確保關(guān)鍵應(yīng)用在已定義的服務(wù)水平內(nèi)得以恢復(fù)可用性是指系統(tǒng)正常運(yùn)行且使用者可以使用。與SLA相比較，或:=[(實(shí)際正常運(yùn)行時(shí)間+合理的停機(jī)時(shí)間)/計(jì)劃總小時(shí)數(shù)]*100%“應(yīng)用的正常運(yùn)行時(shí)間”可作為基線績效指標(biāo)，用于衡量IT系統(tǒng)正常運(yùn)行或（可使用）的時(shí)間合理的停機(jī)時(shí)間：如提前通知用戶的由于系統(tǒng)調(diào)整或升級(jí)等原因引起的中斷考核標(biāo)準(zhǔn)%系統(tǒng)日志監(jiān)控工具報(bào)表月99.9%|

2023/2/9|25指標(biāo)詳細(xì)定義(示例)——省公司MIS數(shù)據(jù)上報(bào)考核(1/2)序號(hào)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義計(jì)算方法單位考核頻率上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性1綜合統(tǒng)計(jì)日報(bào)文件提供及時(shí)率在每日上午8:30，于集團(tuán)接口服務(wù)器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的日報(bào)文件視為及時(shí)提供的日報(bào)文件＝（前一個(gè)月內(nèi)及時(shí)提供的日報(bào)文件數(shù)量/前一個(gè)月內(nèi)應(yīng)提供的日報(bào)文件總數(shù)）*100%%日2綜合統(tǒng)計(jì)定報(bào)文件提供及時(shí)率在每月8日18:00，于集團(tuán)接口服務(wù)器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的定報(bào)文件視為及時(shí)提供的定報(bào)文件。＝（當(dāng)月及時(shí)提供的定報(bào)文件數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提供的定報(bào)文件數(shù)量）*100%%月3財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率(包括合并帳套數(shù)據(jù)（COB）、現(xiàn)金流量表數(shù)據(jù)和手工填報(bào)數(shù)據(jù))在次月10日18:00，于集團(tuán)接口服務(wù)器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件視為及時(shí)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件。＝（當(dāng)月及時(shí)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件數(shù)量）*100%%月4人力資源類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率在次月5日18:00，于集團(tuán)接口服務(wù)器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的人力資源類數(shù)據(jù)文件視為及時(shí)提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件。＝（當(dāng)月及時(shí)提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件數(shù)量）*100%%月5OA系統(tǒng)公文收發(fā)及時(shí)率反映省公司公文網(wǎng)關(guān)公文收發(fā)狀況需要統(tǒng)一各省公文網(wǎng)關(guān)的系統(tǒng)時(shí)間，用來考核公文網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。=(發(fā)文得分總和*70%)/(發(fā)文數(shù)*100)+(收文得分總和*30%)/(收文數(shù)*100)－公文網(wǎng)關(guān)時(shí)間誤差扣分（收發(fā)文得分詳見得分公式，收發(fā)文得分和權(quán)重百分比以及公文網(wǎng)關(guān)時(shí)間誤差可以視情況而調(diào)整）%月|

2023/2/9|26指標(biāo)詳細(xì)定義(示例)——省公司MIS數(shù)據(jù)上報(bào)考核(2/2)序號(hào)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義計(jì)算方法單位考核頻率上報(bào)數(shù)據(jù)文件指標(biāo)自動(dòng)化程度6日報(bào)文件的自動(dòng)化率每天對(duì)于日報(bào)文件中的指標(biāo)進(jìn)行檢查。某天的日報(bào)文件的自動(dòng)化率＝（當(dāng)天日報(bào)文件中成功通過綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)校驗(yàn)的指標(biāo)數(shù)量/當(dāng)天日報(bào)文件應(yīng)提供指標(biāo)數(shù)量）*100%。日報(bào)文件的自動(dòng)化率＝前一個(gè)月內(nèi)所有天數(shù)的日報(bào)文件的自動(dòng)化率之和/前一個(gè)月的天數(shù)%日/月7定報(bào)文件業(yè)務(wù)支撐類指標(biāo)自動(dòng)化率每月對(duì)于定報(bào)文件中由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供的指標(biāo)進(jìn)行檢查。＝（當(dāng)月定報(bào)文件中由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供的并且成功通過綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)校驗(yàn)的指標(biāo)數(shù)量/當(dāng)月業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)提供指標(biāo)數(shù)量）*100%。%月8定報(bào)文件網(wǎng)管類指標(biāo)自動(dòng)化率每月對(duì)于定報(bào)文件中由網(wǎng)管系統(tǒng)提供的指標(biāo)進(jìn)行檢查。＝（當(dāng)月定報(bào)文件中由網(wǎng)管系統(tǒng)提供的并且成功通過綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)校驗(yàn)的指標(biāo)數(shù)量/當(dāng)月網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供指標(biāo)數(shù)量）*100%

%月上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性9日報(bào)文件的合格率對(duì)于每天的日報(bào)文件進(jìn)行合格性檢查某天的日報(bào)文件的合格率＝（通過交叉驗(yàn)證審核的指標(biāo)數(shù)量/當(dāng)天應(yīng)提交的指標(biāo)數(shù)量）*100%。日報(bào)文件的合格率＝前一個(gè)月內(nèi)所有天數(shù)的日報(bào)文件的合格率之和/前一個(gè)月的天數(shù)%日/月10定報(bào)文件的合格率對(duì)于每月的定報(bào)文件進(jìn)行合格性檢查。＝（通過交叉驗(yàn)證審核的指標(biāo)數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提交的指標(biāo)數(shù)量）*100%。%月11財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件的合格率對(duì)于每月的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件進(jìn)行合格性檢查＝（通過交叉驗(yàn)證審核的指標(biāo)數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提交的指標(biāo)數(shù)量）*100%%月|

2023/2/9|27指標(biāo)詳細(xì)定義(示例)——客戶與服務(wù)序號(hào)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義計(jì)算方法單位數(shù)據(jù)源考核頻率參考值S1客戶滿意度衡量客戶對(duì)IT的滿意和不滿意程度，對(duì)內(nèi)部客戶滿意度的評(píng)估，得出指標(biāo)級(jí)別與最高分?jǐn)?shù)以eMail或OA方式進(jìn)行調(diào)查，以提高可操作性，同時(shí)降低調(diào)研和數(shù)據(jù)收集的成本。客戶調(diào)查，成立調(diào)查管理小組，分發(fā)調(diào)查問卷(也可以在線形式)，收集和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)合適的結(jié)果，并將結(jié)果公布以形成正式的客戶反饋機(jī)制；同時(shí)為鼓勵(lì)參與客戶調(diào)查，應(yīng)緊接著對(duì)調(diào)查中客戶提出的所有建議和意見制定行動(dòng)計(jì)劃，這將提升客戶調(diào)查的價(jià)值客戶滿意度達(dá)到或超過目標(biāo)值得滿分；低于目標(biāo)值20分得0分；期間每低一分，扣0.75分；投訴率超過目標(biāo)值0.1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分；扣完為止或比如高于90%所占比例分值(如從0到5)或%調(diào)查數(shù)據(jù)存檔或數(shù)據(jù)庫半年N/AS10IT服務(wù)臺(tái)績效指標(biāo)——首次呼叫問題解決率(FCR)首次呼叫問題解決是指客服人員在用戶第一次呼叫期間完成客服職責(zé)，解決了問題，(不包括需下采購定單、需安排給其它支持者得以解決的問題如現(xiàn)場服務(wù)、以及客服中心接到的由電話之外的其它方式提出的問題協(xié)助請求或服務(wù)請求,如電子郵件、傳真)按問題類型衡量=(在首次呼叫期間解決問題數(shù)/接到呼叫的問題總數(shù))*100%服務(wù)臺(tái)呼叫管理系統(tǒng)月>70%|

2023/2/9|28指標(biāo)詳細(xì)定義(示例)——項(xiàng)目績效序號(hào)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義計(jì)算方法單位數(shù)據(jù)源考核頻率P1按時(shí)完成項(xiàng)目的百分比按時(shí)完成是指：項(xiàng)目的實(shí)際或預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間早于或相同于原先的業(yè)務(wù)案例中計(jì)劃結(jié)束時(shí)間包括已完成和正在進(jìn)行中項(xiàng)目未按時(shí)或按預(yù)算完成的原因示例：業(yè)務(wù)案例規(guī)劃過于樂觀未預(yù)料到的內(nèi)部或外部風(fēng)險(xiǎn)a)=(按時(shí)完成項(xiàng)目的數(shù)目/總項(xiàng)目數(shù))*100%或：b)=(按時(shí)完成項(xiàng)目的預(yù)算/總預(yù)算)*100%%項(xiàng)目管理系統(tǒng)或文檔(將項(xiàng)目和工程管理控制集中化將有助于方便地獲取指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息)半年P(guān)2按預(yù)算完成項(xiàng)目的百分比按預(yù)算完成是指：項(xiàng)目的實(shí)際或預(yù)計(jì)總預(yù)算少于或相同于原先的業(yè)務(wù)案例中計(jì)劃的總預(yù)算包括已完成和正在進(jìn)行中項(xiàng)目＝(按預(yù)算完成的項(xiàng)目數(shù)/總項(xiàng)目數(shù))*100%%項(xiàng)目管理系統(tǒng)或文檔半年P(guān)3交付100%功能的項(xiàng)目百分比交付100%功能是指：項(xiàng)目實(shí)際或預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)的功能百分比等于或多于原先的業(yè)務(wù)案例中計(jì)劃的功能型要求包括已完成和正在進(jìn)行中項(xiàng)目＝(交付100%功能的項(xiàng)目數(shù)/總項(xiàng)目數(shù))*100%%項(xiàng)目管理系統(tǒng)或文檔半年P(guān)6有詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃的項(xiàng)目百分比項(xiàng)目管理中的時(shí)間管理=(有詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃的項(xiàng)目數(shù)/總項(xiàng)目數(shù))*100%%項(xiàng)目時(shí)間與計(jì)劃管理文檔年P(guān)8具有成本/效益分析的關(guān)鍵策略性項(xiàng)目的百分比在項(xiàng)目策劃階段，對(duì)關(guān)鍵策略性項(xiàng)目的成本/效益進(jìn)行分析，如投資回報(bào)率分析等=(進(jìn)行成本/效益分析的項(xiàng)目數(shù)/該考核期間總項(xiàng)目數(shù))*100%%項(xiàng)目效益分析文檔(業(yè)務(wù)案例)年|

2023/2/9|29XXXX年企業(yè)信息化管理目標(biāo)我們的遠(yuǎn)景XXXX企業(yè)信息化管理將在XXXX年內(nèi)轉(zhuǎn)型并定位于“合作伙伴型”，并積極向“推動(dòng)型”發(fā)展，深入推進(jìn)信息化建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)精細(xì)化管理。我們的工作目標(biāo)XXXX年XXXX企業(yè)信息化工作將圍繞以下四個(gè)方面的目標(biāo)進(jìn)行：為公司治理提供科學(xué)高效的管理工具,保證公司信息的準(zhǔn)確性和信息披露提高投資效益，提升資產(chǎn)效率，降低經(jīng)營成本促進(jìn)信息與知識(shí)的交流與共享，豐富員工溝通手段,彰顯企業(yè)文化落實(shí)IT服務(wù)管理體系規(guī)范,全面提升IT管理水平|

2023/2/9|30XXXX年IT關(guān)鍵績效指標(biāo)建議2005關(guān)鍵績效指標(biāo)實(shí)際IT支出與預(yù)算相比財(cái)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)日報(bào)月末匯總與月報(bào)差異分析4編號(hào)123IT流程有效性指標(biāo)*IT服務(wù)臺(tái)綜合指標(biāo)*信息化建設(shè)項(xiàng)目綜合指標(biāo)上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性上報(bào)數(shù)據(jù)文件指標(biāo)自動(dòng)化程度上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性57689每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)客戶運(yùn)營項(xiàng)目人員業(yè)務(wù)部門主管對(duì)IT服務(wù)的滿意度10權(quán)重10%10%10%10%5%5%5%5%35%5%總IT支出、年總IT預(yù)算關(guān)鍵指標(biāo)日報(bào)月末匯總值與月報(bào)差異率如關(guān)鍵應(yīng)用可用性、關(guān)鍵應(yīng)用響應(yīng)時(shí)間、問題響應(yīng)時(shí)間、問題解決時(shí)間等如首次呼叫問題解決率、在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)請求的百分比按時(shí)(30%),按預(yù)算(30%),交付100%功能點(diǎn)(40%)的項(xiàng)目百分比;MIS項(xiàng)目、KM等如日報(bào)文件提供及時(shí)率、定報(bào)文件提供及時(shí)率、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率如日報(bào)文件的自動(dòng)化率、定報(bào)文件業(yè)務(wù)