專賣店務技下面我們就務的六個基本程序的特點與技巧作一簡單介紹,務主要包括以下儀容→迎候→介紹貨品→試穿服務 一.迎接客的技巧:迎接客是商場員與客交往的始.目的是讓客輕松愉快地步入店堂,自由自在地瀏覽和選購商品.迎接客不應該機械地規(guī)定一種固定的模式.其服務技巧是根據(jù)不同情況,區(qū)分不客,選適當?shù)氖?迎客可擇要的方法下:目光迎接法—善的目光迎接客的到來.善目光迎接客是對客人的尊重,是對客人到來的一種期待,是對客一種友好的表示,可以使客人從獲得自尊的滿足中產(chǎn)生受歡迎的感覺.當購物目標不明確的客進店和柜臺瀏覽時,用目光迎接客,比急忙上前去詢問能有效地穩(wěn)定客的情緒,避免使其產(chǎn)生不必要的疑慮. 趨近迎接法—用縮短與客的空間距離迎候客.售貨員應該根據(jù)客行為狀況隨時調(diào)整與客的空間距離.售貨員與客的距離在3米以外,說明雙方不可能發(fā)生直接的聯(lián)系;距離3米以內(nèi)的,說明雙方可隨時進行直接聯(lián)系,但不可貿(mào)然進入客的“個人空間領域”內(nèi)(1米左右),以免引起客的不安. 微笑迎接法—用的微笑表達對客的歡迎.微笑是一種令人愉快的表情.它所表達的的,往往比語言更生動.它是商場銷售人員與客建立良好人際關系的重要. 問候迎接法—用親切的問候與客建立直接的聯(lián)系.它有時并沒有特定的含義,但卻是人際間進行質(zhì)性溝的“梁”.場售貨對客人親切的問可以使客產(chǎn)生至如的感覺.問候要掌握時間,恰到好處,問候過早可能令客尷尬,問候太晚則怠慢了客.當客在柜臺前停穩(wěn)后,可以用問候的方式迎接客,例如“您好,請隨便看看!”.同時將商品展示或指示給客. 介紹迎接法——用介紹有關情況的方式表示對客的迎接.介紹一種服務,可以幫助客了解商品及有關情況,表明對客的關心,使客產(chǎn)生受到重視的感覺.商場銷售人員向客介紹的內(nèi)容,可以是新商品的特點,可以是價格的,也可以是商品的使用方法等有關情況,它必須與客所獲得的利益有關,才能引起客的.例如:“這是剛剛投入15%情況，或者有較多客停留在柜臺時，可以介紹方法迎接客。所傳遞的信息：商場銷售人員是客的參謀，有責任為客到物美價廉的商品提商品迎接法——用商品演示迎接客。商品迎接符合客的心理過程?？妥哌M商店，不僅關心商場售貨員的舉止和態(tài)度，更為關心的是他們的商品。商場銷售人員向客演示商品，可以生動形象地向客傳遞信息，制造一種可利于的情景，能夠有效地吸引客。進行商品演示時，應針對客的疑點，進行講解，還可以讓客參與商品演示。當客不了解商品的性能和特點而向售貨員詢問時，或售貨員面對眾多觀望商品的客時，可采用商品迎接法。，能夠使對方心理得到平衡，求得對方的諒解。在柜臺前，由于售貨員業(yè)務忙碌而對客照不周，向客致歉是必要的，可以避免讓客覺得自己不受重視。致歉是一種的迎接客的方法。但可以變?yōu)橹鲃?。當售貨員正在接待其他客時，或由于一時疏忽“虧待”了客時，可以采用致歉迎接法。例如說聲：對不起，請您稍等一會兒，我處理二．如何探求客的需要能有利于你很好地探求客的需要。解客心理活動情況。：店貌感受客跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面衛(wèi)生狀況和自己的服務禮儀等方面。給客初步留下一個很好的印象。：瀏覽或有目的尋找后，可能對某個商品發(fā)生，也可能發(fā)現(xiàn)某個目標商品的存在與否，這是售貨員在禮貌地招呼客人后，應給客一段時間，讓客安靜地選擇，切忌一開始就迫客購物并尾隨客，以使客有拘束感。應根據(jù)平時所掌握的知識給客一個、專業(yè)的回答，并盡力促成商品成交。獲得印象經(jīng)過初步了解和觀察目標商品的有關信息通過人和感覺傳腦，獲得對目標商品的感受，即對商品獲得了初步的印象，并由此產(chǎn)生了喜歡或不貨員應根據(jù)自己對商品的了解，向客介紹其優(yōu)點，以使客產(chǎn)生。擁有：發(fā)生，引起聯(lián)想的結果，激起了客擁有目標商品的。但是，大多數(shù)客由于具有選擇商品的不同心理傾向，還要經(jīng)過一番選擇過程，例如，客要的，進而作出決定。上述客在過程中的行為和心理發(fā)展階段，是就選購比較復雜的、選擇性強的或高檔耐用商品的行為而言的。對于比較簡單的、經(jīng)常性的行為，就不一定有這么復雜的行為和心理發(fā)展階段。同時，由于客在、、文化程度、知識經(jīng)驗、（二）客行為的分類按客目標的確定程度可分為確定型——此類客在進入商店前，已有明確的目標，包括商品名稱、商標、型號、規(guī)格、樣式、顏色、以及價格等都有明確的要求。這類客進入商店后，一般有目的地選擇商品，并主動提出所需要商品的各種要求，其目標在行動與語言表達不確定型——此類客在進入商店前沒有明確的或堅定的目標，進入商店主要是參觀，一般是漫無目的地商品，或隨便了解問詢一些商品銷售情況，碰到感或合適的商品也會，否則就不買商品而離去。半確定型——此類客進入商店前，已有大致的目標，但具體要求還不甚明確，最后決定是經(jīng)過選擇比較而完成的。按客態(tài)度與要求可分為理智型——此類客行為以理智為主，感情為輔，喜歡根據(jù)自己的經(jīng)驗和對商品的知識來決定是否，在采取行為之前，先收集商品的有關信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對商品的特性心中有數(shù)，在過程中，性強，不愿別人介入，受宣傳以及售貨員的介紹影響甚少，往往會對商品作細致的檢查、比較，反復地衡量各種利弊因素，才作決定。在作決定時，一般也不太愛動聲色，對待這樣的習慣型——客對某種商品的態(tài)度,常取決于對商品的信念.例如,認為某種商品值得信這就形成了行為的習慣型,此類型客,往往根據(jù)過去的經(jīng)驗和使用習慣采取奉命型——這類客的行為往往缺乏內(nèi)在驅(qū)動力,而是奉命前來購物.他們一般都有較明確的目標,按圖索驥尋找目標商品.一但找到后,即迅速進行商品規(guī)格與計劃價格的差異,如果確定所選購商品正是計劃內(nèi)品,則會快速成交.這類客由于是奉命質(zhì)量和宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚商品對其吸引較大；一般對所接疑慮型——此類客觀察細小事物，行動謹慎，遲緩，體驗深而疑心大；選購商品從不冒失倉促地作出決定，聽取售貨員介紹和檢查商品時，往往謹慎和疑慮重重；，不定型——也稱隨意型。此類客多數(shù)屬于新者，缺乏經(jīng)驗心理不穩(wěn)定，往往是隨意或奉命；在選購商品時大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。這類客一般都有渴望能得到售貨員的幫助，樂于聽取售貨員的介紹，并很少親自再去檢，簡單地刻劃清楚的。須知，即使在某類行為里，由于客的、、職業(yè)、經(jīng)濟儀表和服務質(zhì)量等方面的不同，都會出現(xiàn)行為的差異現(xiàn)象。所以，研究客的行為類型，必須結合商業(yè)活動的現(xiàn)實環(huán)境，結合客的言談行動特點，以及他們對商品的心理反映等方面進行具體的分析，靈活地運用。，售貨員才能真正準確地把握客心理，并采取適當?shù)慕哟椒?，使客高興而來，滿意而去。（三）影響客心理的因素客的性格和、客的社會地位等。段（、服務、其它促銷）等。以上我們闡述了客購物的心理過程、行為分類以及影響客的主要因素等三個方面的內(nèi)容，作為一名優(yōu)秀的售貨員，不僅要熟練掌握銷售技巧，還要掌握客的購物心理學，應該學會對待不同的客采用不同的銷售技巧，這樣才能在實際工作中做到運用自三全面的認識，這樣才能根據(jù)商品的特性向客推介，同時售貨員應當根據(jù)自己對客的觀察，分析客的購物心理，從而采取相應的推銷技巧，介紹商品的優(yōu)點吸引客的注意，引起客繼續(xù)了解該商品的，最后激發(fā)起客該商品的。在介紹商品時，可著重從商品的問題，向客闡明的好處，引導客商品。下面我們介紹三種銷售洽談的技巧： 商品是為了獲得某種利益，即獲得商品的使用價值。但是，客 象商品能夠給自己帶來的最大利益，割掉客與金錢難舍難離的感情。售貨員在闡述給客帶來的利益以后，往往需要某種方式的證明，才能使客相信。這時售貨員要及時向客提供證明以堅定他們的信念。勸說客常用的證明方法有如下幾客行為受其動機支配。動機來源于消費需要，但還要有外界環(huán)境的刺激。所以，商場銷售人員向客闡明商品給他們的需要帶來滿足以后，還要用適當?shù)姆椒ê图记桑拖蚩吞岢鲚^大的要求例如可以先請求客看一看當客接過你遞給的商品后，就等于接受了你一個小小的要求，再進行銷售勸說就容易了。當客同意少量后，再提出讓其增加數(shù)量時，也會變得較為容易了，售貨員向客所要求，每一次都有應該是客可以輕易接受的，不應該是客一下子接受不了的，用每一次小的要己的觀點，并提出許多理由，如果全然否定，會使對方感到不快而形成對立，如果客轉(zhuǎn)移注意法:把客的注意力從敏感的問題上引開,從側(cè)面進行迂回勸說.一些優(yōu)秀的售貨員一般不去理會那些不痛不癢意見.如果對方的意見合情合理,那你就讓步,如果對方的意見是有意挑剔,也就沒有必要針鋒相對地去爭辯,力從所挑剔的問題上引開,談論他們所感的問題,然后再不知不覺地迂回到所勸說的問題上,這樣客才可能較客觀地解和受的勸說信息.四.說服客,克服異所謂異議是指客在中不同意見或相反看法.從心理學的角度講,客異議是客對銷售的一種對抗,妥善處理客異議,是柜臺服務的重要內(nèi)容.商場銷售人員應該正確對待客異議,認真分析客異議,及時轉(zhuǎn)化客異議,以促進商品的銷售,在這里簡單介紹幾種常見的轉(zhuǎn)化客異議的方法: 反駁處理法:以充足的理由和確鑿的直接否定客的異議,在處理客異議時,應該盡量避免針鋒相對,防止和客直接對立,但是,這并不是,使用直接反駁處理法一般是針對以下兩種客:一種客是對商品缺乏了解,對存在疑慮而提出異議;另一種客［缺點］由于反駁處理法容易使客產(chǎn)生抵觸情緒,甚至激怒客,造成售貨員與客之間的心理.［方法要有解決問題的良好愿望.既要面帶笑容,又要有理有據(jù),以理服人,必要時可向客提供的相關信息. 但是處理法:首先承認客異議有道理的一面,然后從另一方面進行否定,但是處理法避免了反駁處理法的不足,首先了客的自尊,似乎贊成客的說法,然后再婉轉(zhuǎn)否定,使客［例如］客:“這西裝太貴了轉(zhuǎn)化客異議的難度，而且需要較多的時間，不利于提高推銷效率。輕描淡寫地處理客異議,勸說時應把重點放在但是之后. 利用處理法把客異議變成勸說客的理由客異議有正確的,也有錯誤的,還有自相的,利用處理法是針對客異議本身的,以其內(nèi)在錯誤,否定其表面的正確,這樣處理,售貨員即可以變?yōu)橹鲃?而且直接引證客的話,讓客感覺售貨員重視自己的意見,.“，［缺點］如果使用不當客可能覺得售貨員在鉆空子，抓了客的話把兒，有損自己的，5．補償處理法：利用客異議以外的其他有利因素抵消客的異議，人們有追求十全十美對售貨員的信任，有利于全面地介紹商品，突出商品的優(yōu)點，促成客?！埃廴秉c］可能削弱客的信心,增加銷售勸說的難度.同時,也有可能引起的異議,以抵消客異議. 詢問處理法:對客異議進行具體詢問,讓客自己化解異議,對于一些客沒有事實依據(jù)和不能成立的異議,可以使用詢問處理法,以使客的這種異議不攻自破,詢問處理法可以地反饋信息,了解客的心態(tài),明確客異議的性質(zhì),如果采取請教的方式進行［例如］客:“這件恤衫不怎么樣 單回答，或繞過客的無關異議，這樣才能更加有效地消除異議。異議，可能使客產(chǎn)生疑心，難以再排除異議。無情，把話題自然過渡到重點問題上，再次，售貨員要有寬容的精神，不計較客牢騷中的刺間回答客一些無關緊要的問題是必要的，可以更有效地促成交易。長，以客的心情能夠轉(zhuǎn)好為期限。不妨讓客把牢騷發(fā)完。在這期間，售貨員應耐 （一）促進成交的技巧：又猶豫不決的客。能向客施加壓力，要保持自然的成交態(tài)度，請求而不央求。假定成交法：售貨員以成交的有關事宜進行暗示，讓客感覺自己已經(jīng)決定，“［注意事項售貨員在確認客已有明顯意向時才能以自己的假定代替決策，不能盲目地假定，引起客的。成交時機成熟后，針對客的猶豫不決采用此法。T［注意事項必須事先進行實事求是的分析不能用自己的想法代替客的愿望，不夸夸其談，更不能愚弄客。（二）促進附加銷售：當成交完成以后，還應該向客介紹一下其他的商品，以及公司的條件，鼓勵客再多 六．送走第二章客管客、貼近客、服務客，才能不斷鞏固老客，開發(fā)出新客。因此，收集、整理和利用一 客資料的收利用各種組織現(xiàn)成資來收集客資料二． 客資料的基本內(nèi)容及三 客資料的整理和以該項活動一定要責任人，一般情況下，由店長具體負責，總部有專人負責。般可以或號碼作為編號也可以以建立的先后順序編成流水號，由于目標客數(shù)量眾多，且有一定的流動性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生差錯，資料的。由于現(xiàn)活節(jié)奏的加快，客資料中的相關內(nèi)容會不斷發(fā)生變化，所以客資料管理人員應注意對客資料進行補充、更新、以提高客資料的準確四 客客的售前服務，售中服務和。對潛在的目標客有針對性地進行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程為創(chuàng)造客。創(chuàng)造客應注意以下位開發(fā)，只能導致不必要的浪費，因此，宣傳活動一定要瞄準目標客。時，應以商品的品質(zhì)為基礎，讓商品的品質(zhì)實實在在打動客。式應有別于一般的中低檔消費品，應認真研究目標客的生活習慣，總結其共作；客對品牌的認識有一個過程，從未知到已知，從認識到了解，從發(fā)生興； ；應不失時機將潛在客轉(zhuǎn)化為即時消費客潛在客開發(fā)的目的就是將其向服務客指當客光臨我們的專賣店時，我們對客提供服務，該過程已在上述章節(jié)中詳往往停留在客投拆的處理上，這遠遠不夠，我們應該加強工作的主動性，同時主動性服務與性服務的本質(zhì)區(qū)別就是服務意識的強弱，把店中銷售當作是務的反之，如把門店銷售看作是的開始，并以客滿意為服務，則務就會轉(zhuǎn)向建立客就是為了能對客進行服務，可利用客資料及時詢問客對商品是否滿意；對客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒，對我們的商品進行篩選，針對客的個人品質(zhì)的好與差，決定了客對品牌的信譽度；服務的高與低，則決定了客對品牌的忠誠度，我們應該在客的上苦下功夫，使我們的服務領先于竟爭品牌，創(chuàng)造出差異化的服務特色，為我們的品牌塑造添光增彩。只要我們真心實意地體貼客、照客、關心第六章如何處理客投態(tài)度從客的立場著想認真并且盡快解決客所問題從而使客再次光臨專賣店，一．處理好客投拆的重要性 三．客的方式四．處理的正確方法無論客表現(xiàn)得如何激