工行A分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略改進(jìn),mba市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】工行A分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略改良【第7部分】第五章工行A分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略改良銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)客戶(hù)群體的競(jìng)爭(zhēng),而對(duì)于客戶(hù)群體的競(jìng)爭(zhēng),則取決于各銀行幵展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣與否。筆者從第三、四章的分析出發(fā),分析工行A分行在營(yíng)銷(xiāo)觀念、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)發(fā)展環(huán)節(jié)等方面出現(xiàn)的問(wèn)題,從企業(yè)文化、服務(wù)體制、服務(wù)管理、客戶(hù)拓展、滿(mǎn)意度管理等方面著手,優(yōu)化頂層設(shè)計(jì),完善服務(wù)體系。5.1建立以?xún)?nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的企業(yè)文化服務(wù)利潤(rùn)鏈理論指出銀行為員工提供滿(mǎn)意的工作環(huán)境進(jìn)而員工會(huì)更高層次效地為客戶(hù)提供服務(wù),進(jìn)而為銀行帶來(lái)長(zhǎng)久穩(wěn)定的利潤(rùn),內(nèi)部員工是聯(lián)絡(luò)商業(yè)銀行與顧客的紐帶,尤其是一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員工。他們提供顧客需要的服務(wù)并維護(hù)客戶(hù),客戶(hù)對(duì)服務(wù)能否滿(mǎn)意很大程度上決定員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)手段方式。因而要從根本上提升商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,要從源頭轉(zhuǎn)起,培育以?xún)?nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的企業(yè)文化。5.1.1建立全員營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)流程高質(zhì)量的服務(wù)與良好的服務(wù)管理之間需要一套科學(xué)規(guī)范系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程來(lái)支撐,這個(gè)流程需要銀行各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)管理分工協(xié)作,保障服務(wù)流程的順利執(zhí)行。但凡屬于服務(wù)流程中的環(huán)節(jié),不管能否直接接觸客戶(hù)或者間接支持前臺(tái)服務(wù)客戶(hù)的員工都應(yīng)該納入該流程中,使服務(wù)管理流程能夠覆蓋一線(xiàn)柜臺(tái)的員工和大量中后臺(tái)支持部門(mén)的員工。根據(jù)銀行員工根據(jù)能否直接介入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和能否定期與客戶(hù)接觸將員工分為四類(lèi),如此圖6所示:以工行A分行為例,要把各部門(mén)業(yè)務(wù)處理流程有機(jī)地結(jié)合起來(lái),讓處于流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)員工清楚自個(gè)的權(quán)利和義務(wù),清楚客戶(hù)的需求和銀行可提供的產(chǎn)品之間的差距,清楚業(yè)務(wù)流程的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),才能使得整個(gè)流程順利運(yùn)作起來(lái)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程適用于全行部門(mén)之間協(xié)調(diào)合作,基本內(nèi)容就是強(qiáng)化以客戶(hù)為導(dǎo)向及內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。同時(shí),建立一套合理的鼓勵(lì)和懲罰措施保障各部門(mén)高效得運(yùn)作,比方施行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)、建立部門(mén)員工服務(wù)承諾制度等。各部門(mén)不能只注重本身利益追求本身利益最大化,要以銀行整體利益和客戶(hù)利益最大化為最重要目的,而如今銀行內(nèi)部的矛盾也正在于此,這一問(wèn)題能夠通過(guò)兩個(gè)途徑解決:一是建立內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈,讓每個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)均能夠得到應(yīng)得的利益,進(jìn)而緩解和消除部門(mén)間的沖突矛盾。比方在授信業(yè)務(wù)中,將一筆貸款創(chuàng)造價(jià)值和產(chǎn)生成本的經(jīng)過(guò)進(jìn)行分解,使介入到該筆業(yè)務(wù)的各部門(mén)都能夠得到各自相應(yīng)的利益,分配的標(biāo)準(zhǔn)是各部門(mén)在這一筆業(yè)務(wù)施行經(jīng)過(guò)中承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)和重要性;二是進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)定價(jià)分析。如銀行各分行各部門(mén)之間的資金轉(zhuǎn)移定價(jià)(FTP)參照存貸款市場(chǎng)價(jià)值在各部門(mén)之間轉(zhuǎn)讓,內(nèi)部業(yè)務(wù)價(jià)值越高,其所在的部門(mén)利益就越大。通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)定價(jià)分析,解決部門(mén)利益與銀行整體之間的矛盾利益,使兩者到達(dá)統(tǒng)一。5.1.2建立暢通的內(nèi)部信息渠道工行A分行在日常工作中,部門(mén)內(nèi)部經(jīng)常將注意力集中到部門(mén)分工上,部門(mén)之間的溝通與溝通只限于穿插業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn),這就造成了部門(mén)之間的職能相互認(rèn)識(shí)缺乏,同時(shí)由于傳統(tǒng)銀行管理形式強(qiáng)調(diào)銀行內(nèi)部單向管理,員工單向服從管理,高級(jí)管理者與中層管理者、管理者與員工之間都是一種絕對(duì)服從的關(guān)系。要改變這一現(xiàn)在狀況,一要建立內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò),通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)中展示各部門(mén)的工作及活動(dòng)情況,加強(qiáng)部門(mén)之間的了解;二要采取部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通輪崗的方式方法使部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全行各部門(mén)工作者能有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí);三要建立內(nèi)部對(duì)話(huà)機(jī)制。在內(nèi)部對(duì)話(huà)機(jī)制中,管理者起著關(guān)鍵作用,各部門(mén)管理著要擅長(zhǎng)引導(dǎo)創(chuàng)造一個(gè)公幵公平公正的氣氛,搭建互動(dòng)溝通平臺(tái),讓員工介入規(guī)劃和決策,重視員工的意見(jiàn)和建議,進(jìn)而提高員工的歸屬感和主人翁意識(shí),提高銀行服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)要切合實(shí)際制定內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),如內(nèi)部服務(wù)操作守則和規(guī)范,進(jìn)而提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。5.2將以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)職業(yè)化沒(méi)有服務(wù),就沒(méi)有市場(chǎng)。在銀行各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)要將以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念植入,進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)觀念,并把這些觀念意識(shí)貫穿到活動(dòng)中,使服務(wù)成為工行A分行全行上下的共鳴,成為每一位員工的自覺(jué)行為,最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)職業(yè)化。從工行A分行的實(shí)際情況出發(fā),做到:(一)加強(qiáng)支行行長(zhǎng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重視,轉(zhuǎn)變只重視對(duì)公業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念,重視個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的重要性;(二)正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的范圍,客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)這一經(jīng)過(guò)銀行均要重視,服務(wù)要善始善終,甚至非營(yíng)業(yè)時(shí)間銀行也應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù),如保持正常使用得電子產(chǎn)品、輔助設(shè)備如ATM等。這就要求銀行不僅要注重服務(wù)流程的規(guī)范和高效,也要保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的舒適便捷、自助設(shè)備的安全穩(wěn)定以及服務(wù)信息的及時(shí)性和確定性、銀行外部形象等;(三)服務(wù)行為規(guī)范化。銀行網(wǎng)點(diǎn)諸多,所以銀行要提升形象,必然要規(guī)范化員工的行為,使銀行服務(wù)業(yè)務(wù)操作程序規(guī)范統(tǒng)一,讓客戶(hù)無(wú)論在銀行哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能夠體驗(yàn)到熟悉親切的特色服務(wù),使客戶(hù)養(yǎng)成對(duì)銀行服務(wù)的信賴(lài)。工行A分行要完善對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理日常服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范,建立個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理每日工作流程要,完善其日常工作制度,明確個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理每日營(yíng)業(yè)前中后三個(gè)階段的核心工作內(nèi)容,內(nèi)容涵蓋資訊獲取、客戶(hù)維護(hù)、綜合營(yíng)銷(xiāo)等,以此實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化管理,確保個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)管理維護(hù)工作重心不偏移,有效提升客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)效果。5.3打造優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍5.3.1豐富個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍來(lái)源客戶(hù)經(jīng)理是工行A分行維護(hù)、拓展客戶(hù)的主力軍,當(dāng)前工行A分行其獲取客戶(hù)經(jīng)理的辦法無(wú)非都是員工轉(zhuǎn)崗或常規(guī)性地設(shè)置理財(cái)師的資格考試,其結(jié)果必然是客戶(hù)經(jīng)理的配備還存在較大缺口和催生大量合規(guī)但并不稱(chēng)職的專(zhuān)業(yè)人員。解決這個(gè)問(wèn)題,一要吸引不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才參加客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì),以豐富客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍人員的知識(shí)構(gòu)造、資歷背景和客戶(hù)資源。二要建立健全內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)人才流動(dòng),定期公開(kāi)崗位需求,提升客戶(hù)經(jīng)理崗位吸引力,鼓勵(lì)全分行員工公開(kāi)競(jìng)聘上崗。讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍保持新鮮血液。如要求所有新入行大學(xué)生必須從事客戶(hù)經(jīng)理崗位三年以上才能輪換至其他崗位,提高個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍員工的綜合素質(zhì);臨柜正式員工,年齡在30歲下面且業(yè)績(jī)優(yōu)秀者能夠充實(shí)到個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍等等。三要實(shí)行淘汰機(jī)制。對(duì)于業(yè)務(wù)不熟悉、業(yè)績(jī)排名在全行倒數(shù)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行淘汰。四要完善崗位鼓勵(lì)約束機(jī)制。采取靈敏有效的方式,建立與業(yè)績(jī)直接掛鉤、兼顧團(tuán)隊(duì)績(jī)效的風(fēng)險(xiǎn)控制的客戶(hù)經(jīng)理薪酬分配機(jī)制,使客戶(hù)經(jīng)理的工資獎(jiǎng)金與業(yè)績(jī)的考評(píng)聯(lián)絡(luò)到了一起,這樣有利于調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展業(yè)務(wù)的積極性,真正實(shí)現(xiàn)能者上,平者讓,庸者下。5.3.2加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理,不僅要有專(zhuān)業(yè)的理財(cái)和投資知識(shí),也要懂得珍藏、藝術(shù)品、黃金和奢侈品等多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí),幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多方位多資產(chǎn)的配置,提供專(zhuān)業(yè)的財(cái)富建議;不僅要有豐富的銷(xiāo)售經(jīng)歷體驗(yàn),還要懂得怎樣獲得高端客戶(hù)的信任,以更多地了解客戶(hù)的真實(shí)需求,為其提供個(gè)性化的服務(wù)方案。有時(shí)甚至還要懂得心理學(xué)、法律、財(cái)務(wù)等多方面知識(shí),以全方位幫助客戶(hù),獲取客戶(hù)的信任,提高客戶(hù)忠實(shí)度。這就要求工行A分行要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn),豐富其知識(shí)構(gòu)造,幵拓其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的視野。首先,組建的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍要不斷豐富知識(shí)內(nèi)容,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),這將有利于提高隊(duì)伍的創(chuàng)新能力,使得銀行的產(chǎn)品和服務(wù)更能吸引高端客戶(hù),知足高端客戶(hù)不同的要求。其次,要進(jìn)行與客戶(hù)經(jīng)理有關(guān)的服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建,還要突破產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)種類(lèi)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的限制。如服務(wù)高端客戶(hù)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理只能向客戶(hù)推介和營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人金融產(chǎn)品,對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理只能向公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)法人金融產(chǎn)品。在允許客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行資產(chǎn)和負(fù)債等業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí),還應(yīng)該允許其進(jìn)行中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展,以此來(lái)提高客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的積極性。這不僅有利于促進(jìn)銀行捆綁式營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn),減少相應(yīng)的公關(guān)支出,還有利于銀行收益的進(jìn)一步提高。再者,需加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)非專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)培訓(xùn)。比方珍藏、典當(dāng)、稅法等金融經(jīng)濟(jì)知識(shí),客戶(hù)經(jīng)理要能夠?qū)Ξ?dāng)下一些熱門(mén)話(huà)題提出自個(gè)的分析和見(jiàn)解。因而,除了加強(qiáng)本身學(xué)習(xí),工行A分行還可通過(guò)組織研討會(huì)議、總分行輪崗培訓(xùn)、邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)以崗代訓(xùn)等形式對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。5.4深化客戶(hù)挖掘與滿(mǎn)意度管理5.4.1注重市場(chǎng)細(xì)分,提供差異化服務(wù)隨著銀行業(yè)逐步放開(kāi),銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越劇烈,經(jīng)歷了改革開(kāi)放以來(lái)銀行追求規(guī)模和市場(chǎng)份額的階段,如今銀行也逐步意識(shí)到規(guī)模的擴(kuò)大并不一定帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng),有時(shí)市場(chǎng)規(guī)模較大反而帶來(lái)成本的上升降低利潤(rùn),所以商業(yè)銀行也開(kāi)場(chǎng)重視業(yè)務(wù)的質(zhì)量,幵始引入先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,發(fā)展核心業(yè)務(wù),明確本身在市場(chǎng)中的地位。而如今市場(chǎng)客戶(hù)需求多元化也給銀行追求業(yè)務(wù)質(zhì)量提供了前提條件,所以銀行要不斷重視市場(chǎng)細(xì)分工作,知足不同市場(chǎng)客戶(hù)的服務(wù)需求。商業(yè)銀行應(yīng)借鑒花旗銀行因地制宜戰(zhàn)略,針對(duì)不同的客戶(hù)需求,因地制宜的開(kāi)發(fā)出合適他們的產(chǎn)品和服務(wù)。以工行A分行為例,A分行應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)象定位于已擁有一定實(shí)力并且有服務(wù)需求的客戶(hù),對(duì)該類(lèi)客戶(hù)采取定期跟蹤策略,增加銀行與客戶(hù)之間的互動(dòng)溝通,把握客戶(hù)的需求動(dòng)向,然后更有針對(duì)性更高層次效地服務(wù)。在施行經(jīng)過(guò)中要注意細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)要兼具效益和可操作性,比方個(gè)人存款市場(chǎng)的細(xì)分能夠從地域、收入、存款規(guī)模等入手;公司貸款市場(chǎng)要兼具地域、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模大小和資信情況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等,做到可衡量、可操作、可產(chǎn)生效益。而市場(chǎng)細(xì)分后,要提供一種差異化的服務(wù),即創(chuàng)造一種能被感悟的獨(dú)特服務(wù)。詳細(xì)工行A分行工作實(shí)踐,根據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,如能夠?qū)⒖蛻?hù)細(xì)分成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、普通客戶(hù)、邊緣客戶(hù)、潛在客戶(hù)和非客戶(hù),對(duì)這五類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行研究分析,有針對(duì)性地幵發(fā)產(chǎn)品,知足不同類(lèi)型客戶(hù)的需求,重視和穩(wěn)定已把握的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),挖掘潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),提高客戶(hù)的忠實(shí)度,實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作。5.4.2健全客戶(hù)關(guān)系管理體系經(jīng)過(guò)近段時(shí)間各方面的努力,與工商銀行直屬各分支行有關(guān)的客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)有關(guān)的管理體系的建立和完善對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展有著重要的意義。通常情況下,客戶(hù)關(guān)系管理包含下面四個(gè)方面的功能:一是能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù),二是能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行分析,三是能夠與客戶(hù)進(jìn)行溝通交往,四是完成客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。與這四方面功能所對(duì)應(yīng)的四個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理階段分別是:第一階段是對(duì)客戶(hù)各方面信息進(jìn)行收集,第二階段是進(jìn)行方案的設(shè)計(jì),第三階段是與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的溝通,第四階段是對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪。工行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)初步建立,但由于該系統(tǒng)還處于初始階段,還或多或少的存在一些問(wèn)題和缺陷,所以還需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的補(bǔ)充和完善。由于工商銀行在組織體系方面的特征,使得客戶(hù)關(guān)系的管理體系通常情況下會(huì)劃分為下面五個(gè)功能系統(tǒng):(1)決策系統(tǒng)。首先需要在總行設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理的部門(mén),由其根據(jù)本身所擁有的客戶(hù)資源來(lái)進(jìn)行與客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)策略的制定和規(guī)范,同時(shí)催促各下屬分行對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的重視以及對(duì)相關(guān)政策的施行。(2)客戶(hù)信息收集系統(tǒng)。為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理,要積極推進(jìn)與客戶(hù)各方面信息有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和完善,該數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該圍繞客戶(hù)而非產(chǎn)品進(jìn)行信息收集。(3)客戶(hù)信息分析系統(tǒng)。一方面借助系統(tǒng)的智能功能進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,另一方面對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行進(jìn)一步歸納和分析。(4)產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。以信息分析系統(tǒng)所總結(jié)出的數(shù)據(jù)資料為根據(jù),愈加全面地了解客戶(hù)的需求,進(jìn)而有針對(duì)性地為客戶(hù)提供相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)。(5)執(zhí)行系統(tǒng)。銀行的營(yíng)銷(xiāo)人員在對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面地分析后,不僅要全面了解客戶(hù)各方面的需求,還要對(duì)本行的產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,通過(guò)有針對(duì)性地推出產(chǎn)品和服務(wù),來(lái)吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),維護(hù)銀行的客戶(hù)資源,進(jìn)一步提高客戶(hù)對(duì)銀行的信任度。5.3加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度是以客戶(hù)為中心為測(cè)量指標(biāo),銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果怎樣最終要具體表現(xiàn)出在客戶(hù)對(duì)銀行提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度,銀行提供的服務(wù)能夠到達(dá)客戶(hù)的要求甚至超越客戶(hù)的期望,客戶(hù)對(duì)銀行提供的服務(wù)越滿(mǎn)意,銀行后續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就越容易展開(kāi),客戶(hù)潛在的價(jià)值越容易被挖掘,銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就越能持久穩(wěn)定,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)目的。詳細(xì)到工行A分行實(shí)踐中,要做到下面工作:1、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通互動(dòng)只要跟客戶(hù)溝通和聯(lián)絡(luò),才能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道客戶(hù)的需求和服務(wù)經(jīng)過(guò)中存在的缺乏,實(shí)踐中銀行員工應(yīng)該積極主動(dòng)地拜訪客戶(hù),深切進(jìn)入了解客戶(hù)的需求,通過(guò)組織活動(dòng)、信息提供、節(jié)日問(wèn)候等形式維護(hù)客戶(hù),増進(jìn)雙方的感情,良性互動(dòng)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)雙方的目的,實(shí)現(xiàn)雙贏。對(duì)關(guān)鍵客戶(hù),銀行管理層應(yīng)定期或不定期拜訪客戶(hù),讓客戶(hù)感遭到銀行對(duì)他的重視,在與關(guān)鍵客戶(hù)的互動(dòng)中了解他們的服務(wù)需求,并讓客戶(hù)不知不覺(jué)中成為銀行的信息調(diào)查員和反應(yīng),到達(dá)事半功倍的效果。2、強(qiáng)化客戶(hù)投訴管理當(dāng)銀行的服務(wù)沒(méi)有到達(dá)客戶(hù)的要求或者沒(méi)有到達(dá)事先承諾的服務(wù)質(zhì)量,客戶(hù)便會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn),甚至中止跟銀行的合作,造成客戶(hù)流失。更糟糕的是他會(huì)將他對(duì)銀行的不滿(mǎn)和抱怨傳遞給周?chē)挠H戚朋友,一傳十,十傳百,這種指數(shù)級(jí)擴(kuò)散效應(yīng)的后果非常嚴(yán)重,造成大量潛在客戶(hù)流失,對(duì)客戶(hù)拓展造成極大的不便。因而要及時(shí)處理客戶(hù)的投訴和抱怨,及時(shí)挽回銀行的信譽(yù)。詳細(xì)到工行A分行的實(shí)踐,A分行應(yīng)強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制,建立科學(xué)高效的投訴處理流程和暢通便捷的客戶(hù)投訴渠道,如投訴、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)來(lái)處理投訴、及時(shí)解決投訴、設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。同時(shí),采取預(yù)防為主,維護(hù)為輔的策略,努