上海公租房運(yùn)營公司公共關(guān)系解決方案設(shè)計(jì),mba企業(yè)管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】上海公租房運(yùn)營公司公共關(guān)系解決方案設(shè)計(jì)【第6部分】【第7部分】第4章上海公租房運(yùn)營公司公共關(guān)系解決方案設(shè)計(jì)4.1戰(zhàn)略型公共關(guān)系對象選擇基于上一章上海公租房運(yùn)營公司公共關(guān)系所面臨的一些問題，結(jié)合戰(zhàn)略型公共關(guān)系理論發(fā)展與當(dāng)前國內(nèi)的研究現(xiàn)在狀況，本人以為企業(yè)本身要制定行之有效的公共關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略和品牌形象，是博得外部市場競爭主動權(quán)的必由之路。能夠?qū)⒐碴P(guān)系看作是企業(yè)在發(fā)展經(jīng)過中的一種自我管理手段，根據(jù)社會對企業(yè)的要求所需承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任，并不是單一的企業(yè)本身行為，通過有效的宣傳、溝通等手段，激發(fā)社會公眾對待企業(yè)存在一定的認(rèn)可度，進(jìn)而改善和維護(hù)企業(yè)在社會公眾輿論中的形象，能夠極大地提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度。就本論文所研究的上海公租房運(yùn)營公司的公共關(guān)系管理策略來看，由于當(dāng)前國家住房保障政策設(shè)計(jì)不僅要考慮低保家庭的住房保障，也要把中等收入階層中的住房困難家庭、新就業(yè)職工、新畢業(yè)大學(xué)生、外來務(wù)工人員、引進(jìn)人才等各類群體的住房問題同樣納入制度設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌考慮，也就是需要構(gòu)建覆蓋公共住房體系。公租房公司在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生，運(yùn)營上具有靈敏多樣、覆蓋面大、可持續(xù)發(fā)展的多種優(yōu)勢，勢必將成為中國公共住房體系保障的基石，直接關(guān)系著所在城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與基本生活，目的就在于為數(shù)量宏大的有住房需求的夾心層人群提供滿意的租房服務(wù)，這樣才能真正做到促進(jìn)全社會的和諧穩(wěn)定，才能得到社會認(rèn)可與部門的支持。因而對于上海公租房運(yùn)營公司來講，怎樣運(yùn)用戰(zhàn)略型公共關(guān)系的意義就在于，通過各類公共關(guān)系的職能手段，維護(hù)良好的企業(yè)社會形象與聲譽(yù)，通過擴(kuò)大宣傳，方便更多符合申請條件的租房者受益，使公租房真正成為保障性住房租戶滿意的生活保障，同時(shí)促使職能部門創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型發(fā)展，為公租房公司提供更好更優(yōu)的政策扶持。由此可見，企業(yè)與公共關(guān)系對象之間的關(guān)系優(yōu)劣直接或間接影響企業(yè)的發(fā)展壯大，只要在適宜的時(shí)間使用各種傳播溝通手段開展公共關(guān)系活動，通過獲得社會公眾的認(rèn)可和輿論媒體的支持，才能獲得令人滿意的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。同時(shí)，良好的公共關(guān)系有助于提高企業(yè)本身的向心力、創(chuàng)造力與競爭力。從公共關(guān)系理論的角度來看，企業(yè)的競爭力就是企業(yè)向心力的外在表現(xiàn)。作為上海公租房運(yùn)營公司通過豐富多彩的公共關(guān)系手段讓樹立、維護(hù)良好的企業(yè)形象成為單位員工的自覺自愿行為，進(jìn)而使得單位員工塑造出一心一意為保障對象服務(wù)的共有意識，需要始終如一的企業(yè)文化價(jià)值觀和社會輿論的和諧統(tǒng)一。公共關(guān)系管理策略中，健全統(tǒng)一的危機(jī)公關(guān)機(jī)制，也為企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展提供了制度保證。危機(jī)公關(guān)處理是公共關(guān)系中一個(gè)重要的領(lǐng)域，要求企業(yè)具有預(yù)防、應(yīng)急及處理方面的企業(yè)管理能力。上海公租房運(yùn)營公司作為住房保障體系運(yùn)行中的重要一員，其安全、責(zé)任、和諧對于維護(hù)社會穩(wěn)定及社區(qū)精神文明建設(shè)方面起著不可替代的重要作用，由此制定行之有效的危機(jī)公關(guān)處理策略，對于上海公租房運(yùn)營公司及整個(gè)社會和諧穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展尤為重要。要使上海公租房運(yùn)營公司由內(nèi)至外自覺構(gòu)成良好的公共關(guān)系環(huán)境，做到五個(gè)滿意，即：讓租客滿意、讓員工滿意、讓股東滿意、讓滿意、讓社會滿意，努力實(shí)現(xiàn)公租房，讓生活更和諧的企業(yè)愿景，在公司上下建立戰(zhàn)略型公共關(guān)系意識是首要選擇。通過基于客戶滿意度的戰(zhàn)略型公共關(guān)系是公租房公司可持續(xù)發(fā)展的方向，對內(nèi)公共關(guān)系則是通過企業(yè)凝聚力工程，提高全體員工的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。從公共關(guān)系理論的角度來看，一個(gè)企業(yè)的核心競爭力便是員工團(tuán)結(jié)協(xié)作的外在表現(xiàn)。公共關(guān)系運(yùn)用的好壞對企業(yè)發(fā)展來講至關(guān)重要，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成全員公共關(guān)系意識，自覺地以為樹立、傳播公租房公司良好的企業(yè)形象是員工的普遍行為，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)部門間合作。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，能使公租房公司快速適應(yīng)市場發(fā)展的需要，在保障政策有所變動之前，未雨綢繆。4.2基于客戶滿意度的企業(yè)戰(zhàn)略型公共關(guān)系提高客戶滿意度和開展戰(zhàn)略型公共關(guān)系一樣，都是為了獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。同時(shí)兩者都是為了完善與企業(yè)利益相關(guān)者的關(guān)系，幫助企業(yè)樹立本身良好形象，獲得有利的社會認(rèn)同。所以講，客戶滿意度是基點(diǎn)，戰(zhàn)略型公共關(guān)系是手段?！?〕結(jié)合客戶滿意度的戰(zhàn)略型公共關(guān)系所具有的特征基于客戶滿意度的企業(yè)戰(zhàn)略型公共關(guān)系并不是單一的考慮企業(yè)公共關(guān)系與客戶滿意度之間存在的某種聯(lián)絡(luò)，而是一種潛移默化、互為補(bǔ)充的內(nèi)在關(guān)系。主要在于強(qiáng)調(diào)了企業(yè)應(yīng)重視客戶需要什么，我們提供什么。企業(yè)的客戶滿意觀念對于內(nèi)部管理、客戶維護(hù)、提高社會公眾以及的理解與認(rèn)同至關(guān)重要，往往還具體表現(xiàn)出在企業(yè)對外影響程度的高低。戰(zhàn)略目的。戰(zhàn)略型公共關(guān)系的目的能夠理解為企業(yè)要回答我是誰這個(gè)問題，要從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度去考慮公共關(guān)系在企業(yè)中起到的重要作用，統(tǒng)攬企業(yè)發(fā)展全局性問題，進(jìn)行具體的系統(tǒng)分析，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，并以此制定企業(yè)在發(fā)展的不同階段不同的目的任務(wù)。戰(zhàn)略型公共關(guān)系就此轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁?xiàng)常態(tài)化的企業(yè)管理職能，特點(diǎn)鮮明且目的明確。組織系統(tǒng)。戰(zhàn)略型公共關(guān)系的組織系統(tǒng)的概念是為了達(dá)成戰(zhàn)略目的而自發(fā)構(gòu)成的內(nèi)部組織架構(gòu)，根據(jù)職責(zé)不同分為決策、執(zhí)行、配合等多種構(gòu)成要素，進(jìn)行周而復(fù)始的作用。作用的對象也會有所區(qū)分。每個(gè)組織架構(gòu)都有機(jī)地結(jié)合在一起，根據(jù)公共關(guān)系和客戶滿意度的不同要求，對應(yīng)不同的工作組別。資源整合。戰(zhàn)略型公共關(guān)系的資源整合不同于一般概念上的資源互補(bǔ)，而是團(tuán)結(jié)一切能夠利用的資源，充分發(fā)揮每種資源的最大效用，并能夠與企業(yè)本身的戰(zhàn)略目的和組織架構(gòu)無縫連接。使資源的使用效率超出單靠公共關(guān)系或客戶滿意度一種作用的結(jié)果，充分發(fā)揮兩方面的聚合效應(yīng)。長期行為。戰(zhàn)略型公共關(guān)系本身就是一種企業(yè)的長期行為，在企業(yè)發(fā)展的各階段都有所具體表現(xiàn)出。一個(gè)企業(yè)的愿景、宗旨和價(jià)值觀決定了今后的發(fā)展軌跡，同樣也是一項(xiàng)長期的工作。公共關(guān)系和客戶滿意度都是企業(yè)完善本身建設(shè)所需要的主觀動作。而這兩項(xiàng)工作的開展并不是短期行為，為了更好地服務(wù)于社會，追求更高層次的企業(yè)盈利，都是需要長期堅(jiān)持和毫不懈怠的重要舉措?！?〕客戶滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略型公共關(guān)系的起始點(diǎn)客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)開展經(jīng)過中對客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素。假如企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略能與客戶滿意度有效結(jié)合，就能更好地將客戶利益至上的理念深層次地納入到企業(yè)高層戰(zhàn)略決策中。企業(yè)自上而下地通過此類經(jīng)管形式來服務(wù)、管理、營銷，并以此改善與客戶的直接關(guān)系。同時(shí)主動換位考慮為客戶考慮，既能為企業(yè)獲得豐厚的利潤增長，又能大幅提升企業(yè)品牌形象?？蛻魸M意度可以視作為企業(yè)通過提供不同的服務(wù)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)的差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化是當(dāng)代營銷市場中主要的戰(zhàn)略之一，有別與別人，以服務(wù)取勝是差異化的主要表現(xiàn)形式?？蛻魸M意度就是服務(wù)差異化的詳細(xì)結(jié)果和考量，為企業(yè)戰(zhàn)略制定起到一定的導(dǎo)向作用?！?〕客戶滿意度是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)涵提高客戶滿意度對于企業(yè)來講既有現(xiàn)實(shí)意義，也有社會效應(yīng)。華而不實(shí)企業(yè)品牌建設(shè)就是極為重要的一環(huán)。隨著企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化，我們必需要重視客戶的態(tài)度。在經(jīng)營經(jīng)過中有效結(jié)合公共關(guān)系戰(zhàn)略塑造企業(yè)品牌形象。是企業(yè)獲得社會良好聲譽(yù)的重要途徑。4.3基于客戶滿意度的戰(zhàn)略型公共關(guān)系構(gòu)造羅盤4.3.1客戶滿意度與戰(zhàn)略型公共關(guān)系的關(guān)聯(lián)優(yōu)秀的企業(yè)文化通常包含四個(gè)層次，即精神層面、制度層面、行為層面和物質(zhì)層面。有效的客戶滿意度可具體表現(xiàn)出在主觀性和層次性上，通常包含信賴程度、專業(yè)程度、有形程度、同理程度、反響程度等五個(gè)內(nèi)容。企業(yè)戰(zhàn)略型公共關(guān)系的維度包括理念創(chuàng)新、內(nèi)部管理、策略執(zhí)行和考核效度四個(gè)方面。企業(yè)性質(zhì)固然各有不同，但各自獨(dú)特的企業(yè)文化是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)，構(gòu)建戰(zhàn)略型公共關(guān)系是提高客戶滿意度的有效途徑，怎樣提高客戶滿意度是企業(yè)文化的重要組成部分，也是檢驗(yàn)戰(zhàn)略型公共關(guān)系的坐標(biāo)。4.3.2基于客戶滿意度的戰(zhàn)略型公共關(guān)系構(gòu)造羅盤基于客戶滿意度的戰(zhàn)略型公共關(guān)系是建立在企業(yè)的內(nèi)外部受眾和內(nèi)外部環(huán)境之中的。戰(zhàn)略型公共關(guān)系要求企業(yè)通過各種有效渠道與市場所有的公眾對象有成效、不間斷的溝通，期間不斷積累本身品牌價(jià)值，創(chuàng)造無形價(jià)值，營造符合本身成長的內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)戰(zhàn)略型公共關(guān)系和客戶滿意度，從嚴(yán)格意義上來講，有著共同的戰(zhàn)略目的和服務(wù)對象。正是由于這些一樣的特點(diǎn)，企業(yè)能夠通過資源有效配置，合理布置資源，以小博大，以企業(yè)付出的最小代價(jià)獲取最大的利潤。下面能夠根據(jù)戰(zhàn)略型公共關(guān)系的四個(gè)方面，以企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素為坐標(biāo)軸，參考前人在戰(zhàn)略型公共關(guān)系領(lǐng)域研究的成功經(jīng)歷體驗(yàn)，嘗試構(gòu)建了基于客戶滿意度的戰(zhàn)略型公共關(guān)系構(gòu)造羅盤〔圖4.2〕：理念創(chuàng)新：包括企業(yè)愿景、服務(wù)理念、創(chuàng)新意識。要把讓客戶滿意視為企業(yè)業(yè)務(wù)開展的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，也是提高客戶滿意度的核心基石。一家企業(yè)在劇烈的市場競爭中要一如既往地保持領(lǐng)先優(yōu)勢，理念創(chuàng)新要先試先行。企業(yè)愿景具體表現(xiàn)出了企業(yè)存在的立場和信仰，是企業(yè)管理層頭腦中自然構(gòu)成的一類概念，是這些管理層對企業(yè)將來的設(shè)想。是對我們代表什么、我們希望成為如何的企業(yè)?的目的性回答和承諾。企業(yè)愿景也不斷地鼓勵(lì)著企業(yè)勇往直前，拼搏向上。簡而言之就是指企業(yè)的長期愿望及對將來狀況的預(yù)期，組織發(fā)展的藍(lán)圖，具體表現(xiàn)出企業(yè)永遠(yuǎn)恒久的追求。服務(wù)理念服務(wù)型產(chǎn)品好像其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)服務(wù)內(nèi)容能知足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在無形產(chǎn)品中能夠轉(zhuǎn)變成詳細(xì)的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)類似的產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些詳細(xì)的服務(wù)規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來講比擬虛幻。因此服務(wù)型企業(yè)需要明確服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)即服務(wù)理念。創(chuàng)新意識是指企業(yè)根據(jù)社會和消費(fèi)對象生活發(fā)展的需要，引起創(chuàng)造之前所沒有的事物或觀念的動機(jī)，并在創(chuàng)造活動中表現(xiàn)出導(dǎo)向性的意向、愿望和設(shè)想。這是人類意識活動中的一種積極的、富有成果的表現(xiàn)形式，是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和內(nèi)在源泉。內(nèi)部管理：包括組織架構(gòu)、有效配置、業(yè)務(wù)規(guī)范。要認(rèn)識到公共關(guān)系不僅僅是市場營銷的一個(gè)組成部分，而且更是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分；戰(zhàn)略型公共關(guān)系的構(gòu)建能更好的解決企業(yè)對內(nèi)對外的有效溝通問題。通過不斷加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)來實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的有效提升。組織架構(gòu)一家企業(yè)整體的構(gòu)造。是在企業(yè)管理要求、管控定位、管理形式及業(yè)務(wù)特征等多因素影響下，在企業(yè)內(nèi)部組織資源、規(guī)范流程、開展業(yè)務(wù)、落實(shí)管理的基本要素。業(yè)務(wù)規(guī)范是針對企業(yè)在業(yè)務(wù)開展經(jīng)過中那些大量存在、反復(fù)出現(xiàn)，又能探索出科學(xué)根據(jù)和處理方式方法的事物所制定的業(yè)務(wù)操作處理規(guī)定。策略執(zhí)行：包括目的客戶群、戰(zhàn)略制定、執(zhí)行能力，將客戶滿意度的理念植入企業(yè)戰(zhàn)略施行、部門業(yè)務(wù)開展、員工執(zhí)行力的各個(gè)環(huán)節(jié)，利用增長型戰(zhàn)略，自上而下又自下而上地深切進(jìn)入領(lǐng)會企業(yè)戰(zhàn)略型公共關(guān)系的內(nèi)涵。促使企業(yè)的公共關(guān)系活動有其內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，成為架設(shè)在員工與客戶間的溝通脈絡(luò)。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度這一核心目的。戰(zhàn)略型公共關(guān)系在華而不實(shí)起到了很好的潤滑作用。目的客戶群企業(yè)針對本身的實(shí)際能力向定向客戶提供有特定內(nèi)涵的服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)值，這些定向客戶就是目的客戶群體。戰(zhàn)略制定確定企業(yè)的中長期任務(wù)，明確企業(yè)的外部環(huán)境時(shí)機(jī)與威脅，認(rèn)定企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與弱點(diǎn)，建立長遠(yuǎn)目的，制定選擇性戰(zhàn)略，以及選擇特定的施行戰(zhàn)略，同時(shí)也是戰(zhàn)略計(jì)劃的構(gòu)成經(jīng)過。執(zhí)行能力就是一種把想法變成行動，把行動變成結(jié)果，進(jìn)而保質(zhì)保量完成工作任務(wù)的能力。執(zhí)行能力的強(qiáng)弱因人而異，同樣一件事情不同的人去做，往往會產(chǎn)生不同的結(jié)果?？己诵Ф龋簝?nèi)容包括信譽(yù)評估、績效考量、調(diào)查問卷。主要圍繞與提高客戶滿意度相關(guān)的一系列活動，結(jié)合企業(yè)本身提供的產(chǎn)品及服務(wù)的特性，市場整體環(huán)境因素，制定具有針對性的客戶滿意度問卷，即還有什么事能夠?yàn)榭蛻艨紤]到的才有符合客戶所想，在提高產(chǎn)品及服務(wù)適用性的同時(shí)；企業(yè)的本身形象和客戶口碑也會以客戶滿意度為基點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化提升。信譽(yù)評估指信譽(yù)評估機(jī)構(gòu)使用諸如專家判定或數(shù)學(xué)分析方式方法，對企業(yè)履行各種承諾能力和信譽(yù)程度進(jìn)行全面評價(jià)，并用簡單明了的數(shù)據(jù)或文字表示出出來，以知足客戶滿意度的市場行為。調(diào)查問卷是以問題的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件。形式能夠是表格式、卡片式或簿記式。設(shè)計(jì)問卷，是調(diào)查的關(guān)鍵，問卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循一定客戶滿意度的原則和程序，并運(yùn)用一定的技巧。4.3.3公租房公司基于客戶滿意度的戰(zhàn)略型公共關(guān)系解析根據(jù)上述構(gòu)造羅盤，圍繞上海公租房運(yùn)營公司的幾點(diǎn)關(guān)鍵因素做進(jìn)一步解析，上海公租房運(yùn)營公司以內(nèi)部員工、公租房社區(qū)和社會環(huán)境為對象，圍繞考核效度、策略管理、理念創(chuàng)新、內(nèi)部管理四大主題，努力提高租戶的客戶滿意度水平，通過公租房讓生活更和諧來樹立提供社會保障的良好形象。所以從一開場上海公租房運(yùn)營公司的客戶滿意度就已經(jīng)有了自個(gè)的切入點(diǎn)。站在戰(zhàn)略發(fā)展的角度來看，公租房的品牌建設(shè)其實(shí)是以提升租戶滿意度為重點(diǎn)，戰(zhàn)略型公共關(guān)系貫穿華而不實(shí)的經(jīng)過。上海公租房運(yùn)營公司通過及時(shí)有效的戰(zhàn)略型公共關(guān)系手段來提高租戶滿意度，逐步樹立公租房這一品牌的市場知曉度。公租房公司通過在理念創(chuàng)新、內(nèi)部關(guān)系、策略執(zhí)行和考核效度四個(gè)方面施行以客戶滿意度為導(dǎo)向的戰(zhàn)略型公共關(guān)系，企業(yè)的所作所為都有很強(qiáng)的針對性，所起到的效果往往能事半功倍，不僅實(shí)現(xiàn)了令人滿意的經(jīng)濟(jì)效益，而且