專題三儀態(tài)和交談禮儀儀態(tài)禮儀一、基本姿勢(shì)1.站姿五點(diǎn)一線：即腳跟、小腿、臀、肩胛骨、頭在一條線上；臀部收緊、脊背挺直，立腰立頸、挺胸收腹、頭正目平、下頜微收、面帶微笑、兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，女士腳跟并攏，男士雙腳微分，但不能超過(guò)肩寬。（二）行姿正確的行姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，盡量走直線，而不要左顧右盼。要保持自己行姿的優(yōu)美穩(wěn)健，一定要注意兩腿之間的重心轉(zhuǎn)移要協(xié)調(diào)，否則會(huì)形成左晃右晃，上下浮動(dòng)的動(dòng)作，給人不佳的視覺(jué)效果。（四）蹲姿正確的方法兩腿一前一后叉開(kāi)，然后彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)，臀部向下，上體保持直線，下蹲，這樣的蹲姿是較為典雅優(yōu)美的下蹲方式。注意如果正前方或后面有人，不可正對(duì)或背對(duì)其他人，應(yīng)側(cè)身蹲下。如無(wú)必要，盡量減少下蹲的動(dòng)作。二、身體語(yǔ)言1.表情神態(tài)（1）眼神在工作場(chǎng)合中，應(yīng)將目光落在對(duì)方以雙眼為底線，上頂角到前額的三角部位內(nèi)，這樣會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意，并且易把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，應(yīng)將目光落在對(duì)方以兩眼微上限，嘴為下頂角的三角部位內(nèi)。這樣能營(yíng)造出一中社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的聯(lián)誼聚會(huì)。（2）微笑微笑的作用：體現(xiàn)心境良好體現(xiàn)充滿自信體現(xiàn)真誠(chéng)友善體現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)反映自身修養(yǎng)3.社交場(chǎng)合的不良舉止（1）當(dāng)眾嚼口香糖（2）當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵（3）當(dāng)眾撓頭皮（4）保持坐姿時(shí)抖腿（5）與人交談時(shí)打哈欠語(yǔ)言交談禮儀第一節(jié)談話的基本要求第二節(jié)談話的技巧運(yùn)用第三節(jié)談話的禁忌二、交談的要求（一）真實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度；（二）親切、自然的表情；（三）平和、沉穩(wěn)的聲調(diào)；（四）文雅、適度的語(yǔ)言；（五）相互、得體的交流。（一）真實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度與上級(jí)交談。與領(lǐng)導(dǎo)交談，不必過(guò)分拘謹(jǐn)，局促不安，也不要阿諛?lè)畛?，唯唯諾諾，低聲下氣，過(guò)分謙卑，而應(yīng)心境寬松，坦然自若?？梢越o領(lǐng)導(dǎo)留下深刻而不淺薄、情真而不諂媚的好印象；與同級(jí)交談。與同事交談，不要對(duì)親者熱如火爐，對(duì)疏者冷若冰霜，表現(xiàn)出明顯的傾向性。而應(yīng)寬容忍讓，一視同仁；與下級(jí)交談。與下級(jí)交談，不可居高臨下，頤指氣使，而應(yīng)親切隨和，寬厚為懷，設(shè)身處地，換位思考，以心換心。這樣，才能創(chuàng)造出一個(gè)上下關(guān)系和諧、感情融洽的交談環(huán)境；與客戶交談。與客戶交談，不要轉(zhuǎn)彎抹角，虛情假意，忽忽悠悠，連蒙帶唬，而應(yīng)以誠(chéng)相待，以真相交。（二）親切、自然的表情交談時(shí)，目光應(yīng)同對(duì)方相對(duì)而視，處于同一水平線上，這可使對(duì)方有一種平等感。若一個(gè)俯視，一個(gè)仰視，易造成雙方心理上的不平衡。在商務(wù)活動(dòng)中，目光以注視對(duì)方額頭至兩眼間或兩眼至嘴唇這兩塊三角區(qū)域比較合適。談話時(shí)的面部表情應(yīng)該是誠(chéng)懇坦率、輕松友好、自然得體、由衷而發(fā)的，否則，就會(huì)從心理上把交談的對(duì)象拒之于千里之外。（四）文雅、適度的語(yǔ)言1.用于文明高雅應(yīng)盡量使用文明禮貌用語(yǔ)應(yīng)使用具有時(shí)代感的語(yǔ)言要注意盡量說(shuō)大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言2.說(shuō)話分寸適度交談時(shí)要注意自己和對(duì)方的身份交談時(shí)要措詞委婉客氣交談時(shí)要注意詞義的細(xì)微差別（五）相互、得體的交流1.交談時(shí)不要唱“獨(dú)角戲”；2.照顧到在場(chǎng)的每一個(gè)人；3.避免出現(xiàn)沉默冷場(chǎng)；4.神情專注，認(rèn)真傾聽(tīng)；5.體現(xiàn)情緒交流，注意信息反饋；6.要隨時(shí)詢問(wèn)，聽(tīng)懂弦外之音；7.不要貿(mào)然打斷別人的談話。三、交談的話題（一）話題的選擇1、以大家都能談的事情為話題。如體育活動(dòng)和近期賽事、電影、話劇、食物、烹飪、天氣、名勝風(fēng)光、電視節(jié)目、流行時(shí)裝、暢銷書(shū)、個(gè)人嗜好、個(gè)人的特殊經(jīng)歷以及其他“熱門(mén)話題”等。中國(guó)人慣用的老方法：詢問(wèn)對(duì)方的籍貫，然后就所知引導(dǎo)對(duì)方詳談起家鄉(xiāng)的風(fēng)物，這幾乎是一個(gè)不衰的話題。2、以對(duì)方感興趣的事情為話題。3、以對(duì)方喜歡聽(tīng)的話為話題。4、依據(jù)談話對(duì)象與自己關(guān)系的親疏來(lái)選擇話題。關(guān)系密切者，可推心置腹，甚至無(wú)話不談，話題可隨心所欲；關(guān)系一般者，可顧及其愛(ài)好和興趣，選擇“中性”話題，保持恭敬之心；關(guān)系生疏者，可選擇問(wèn)候、寒暄等客套性話題，以縮短心理距離；關(guān)系相抵觸者，可坦誠(chéng)相見(jiàn)，以德報(bào)之，借交談消除誤會(huì)，增進(jìn)了解；關(guān)系敵對(duì)者，不妨主動(dòng)上前問(wèn)候，避重就輕地聊上幾句，也是有益處的。第二節(jié)談話的技巧運(yùn)用一、適當(dāng)發(fā)問(wèn)（一）提問(wèn)要切境切境，就是要求語(yǔ)言運(yùn)用與所處的特定語(yǔ)言環(huán)境相切合、相適應(yīng)。與人初次見(jiàn)面，提問(wèn)要巧找話題；熟人見(jiàn)面交談，提問(wèn)要突出關(guān)懷和友誼。二、提問(wèn)的方法1.正問(wèn)；2.反問(wèn)；3.開(kāi)放式提問(wèn)；4.封閉式提問(wèn)。二、委婉拒絕（一）拒絕的語(yǔ)言特點(diǎn)說(shuō)話留有余地，避免使用主觀武斷的詞語(yǔ)。先肯定，后否定，學(xué)會(huì)使用“是的……但是……”這個(gè)句式，避免被拒絕者過(guò)于尷尬。（三）遭拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)方法1.保持良好的風(fēng)度，留給對(duì)方一個(gè)美好的印象；2.及時(shí)撤出，不要勉強(qiáng)；3.做好善后工作。三、耐心說(shuō)服1.態(tài)度誠(chéng)懇；2.認(rèn)真傾聽(tīng)；3.選好時(shí)機(jī)；4.保持耐心；5.講究方法；巧用比喻；以進(jìn)為退；迂回說(shuō)理。第三節(jié)談話的禁忌一、禁忌的話題（一）忌談的話題1.個(gè)人隱私；2.別人的短處；3.誹議他人；4.涉及保密的話題。（二）忌用的方式1.說(shuō)粗話、黑話；2.湊到耳邊竊竊私語(yǔ)；3.盲目附和他人；4.得理不饒人；5.行為失態(tài)。二、不當(dāng)?shù)姆Q謂（一）錯(cuò)誤的稱謂方式1.不雅的綽號(hào)2.粗俗、流氣的稱呼3.沒(méi)有稱謂的稱呼（二）避免稱謂錯(cuò)誤的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)1.在正式場(chǎng)合，應(yīng)使用正式稱謂2.考慮人的心理因素，謹(jǐn)慎使用“稱長(zhǎng)