游客投訴處理學(xué)習(xí)心得（一）景?區(qū)游客投訴?處理規(guī)范?旅游景區(qū)投?訴是指游客?因?yàn)閷?duì)景區(qū)?的產(chǎn)品質(zhì)量?問題，服務(wù)?態(tài)度等各方?面的原因，?向景區(qū)或上?級(jí)行政管理?部門反應(yīng)情?況，檢舉問?題，并要求?得到相應(yīng)的?補(bǔ)償?shù)囊环N?手段。投訴?處理需要了?解游客投訴?原因、投訴?心理，熟悉?受理投訴的?步驟，這樣?才能妥善處?理好投訴事?件。一、?景區(qū)游客投?訴的類型?針對(duì)游客投?訴的內(nèi)容可?分為以下幾?類：（一?）對(duì)景區(qū)人?員服務(wù)的投?訴1、服?務(wù)態(tài)度太差?（1）不回?答游客的詢?問，或回答?時(shí)不耐煩、?敷衍了事、?出言不遜；?（2）服務(wù)?動(dòng)作粗魯，?反應(yīng)遲鈍；?（3）不注?重個(gè)人衛(wèi)生?，手放入杯?中或盤中，?點(diǎn)完鈔票的?手又去拿食?品：（4）?漠視游客意?見，游客提?出要求后久?久不來；（?5）服務(wù)語(yǔ)?言使用不當(dāng)?。2、服?務(wù)技能有待?提高（1）?工作程序混?亂，效率低?下；（2）?賬單金額錯(cuò)?誤，記錯(cuò)賬?單；（3）?寄放物品遺?失或調(diào)錯(cuò)；?（4）不征?求游客的意?見，強(qiáng)迫游?客與不相識(shí)?的人坐不愿?意坐的位子?，住不愿意?住的房間，?乘不愿意乘?的車。（5?）___或?錯(cuò)點(diǎn)游客人?數(shù)。（二?）對(duì)景區(qū)服?務(wù)產(chǎn)品的投?訴1、價(jià)?格投訴，如?景區(qū)門票太?高，特別是?園中園重復(fù)?購(gòu)票，商品?價(jià)格或服務(wù)?項(xiàng)目收費(fèi)過?高，隨意宰?客；2、?飯菜質(zhì)量太?差，口味、?衛(wèi)生不能令?游客滿意；?3、樣品?和游客所買?商品、酒水?不一致；?4、最佳觀?景點(diǎn)被承包?經(jīng)營(yíng)者占據(jù)?，拍照得付?額外費(fèi)用；?5、寄存?物品、租車?、乘船等不?方便，結(jié)賬?方式落后。?（三）對(duì)?景區(qū)硬件及?環(huán)境的投訴?1、缺乏?衛(wèi)生設(shè)施，?或衛(wèi)生設(shè)施?條件太差，?如廁所有異?味等；2?、住宿條件?簡(jiǎn)陋，桌面?，椅子，毛?巾，地毯，?碗筷等破損?或不干凈；?3、沒有?與景區(qū)配套?的娛樂項(xiàng)目?，沒有兒童?設(shè)施；4?、發(fā)生安全?事故，意外?事故，治安?狀況太差，?缺乏安全感?；5、旅?游氣氛太差?，小販穿梭?其間，追客?強(qiáng)行兜售；?6、交通?混亂，車輛?擺放無指定?地點(diǎn)。針?對(duì)游客投訴?類型才能正?確找出游客?投訴的原因?在哪里以及?景區(qū)運(yùn)行中?的不足之處?。二、處?理游客投訴?的原則（?一）迅速原?則—如果投?訴是在服務(wù)?傳遞過程中?發(fā)生的，那?么要實(shí)現(xiàn)充?分的補(bǔ)救，?時(shí)間就很重?要，即使是?在完全解決?可能需要更?長(zhǎng)時(shí)間的情?況下，對(duì)顧?客投訴做出?迅速的反應(yīng)?仍然非常重?要。（二?）承認(rèn)錯(cuò)誤?但不要太多?辯解—辯解?太多可能表?明景區(qū)要隱?藏某些事情?或不愿意充?分披露整個(gè)?情況。（?三）表明你?是從每一個(gè)?游客的觀點(diǎn)?出發(fā)認(rèn)識(shí)問?題—通過顧?客的眼睛看?問題是了解?他們認(rèn)為問?題出在哪里?，以及他們?感到不高興?的唯一途徑?。受理人員?應(yīng)當(dāng)避免用?他們自己的?解釋輕易地?得出結(jié)論。?（四）不?要同游客爭(zhēng)?論—你的目?的應(yīng)當(dāng)是收?集事實(shí)信息?以達(dá)成雙方?都能接受的?解決問題的?方案，而不?是贏取辯論?賽的勝利或?證明顧客是?一個(gè)傻瓜。?爭(zhēng)論會(huì)阻礙?聆聽游客的?觀點(diǎn)，并不?能平息游客?的怒氣。?（五）認(rèn)同?游客的感覺?—以默許或?明言的方式?認(rèn)同游客的?感覺（“我?能理解你_?__如此不?高興”）。?這種行動(dòng)有?助于建立融?洽的關(guān)系，?它是重建一?種受到傷害?關(guān)系的第一?步。（六?）闡述解決?問題需要的?步驟—在不?可能當(dāng)場(chǎng)解?決投訴的情?況下，告訴?游客景區(qū)將?計(jì)劃如何行?動(dòng)，這可以?表明景區(qū)正?在采取修正?的措施，還?設(shè)定了游客?對(duì)時(shí)間進(jìn)度?的期望（所?以不要過分?承諾）。?（七）游客?了解進(jìn)度—?沒有人喜歡?被拋棄在黑?暗中。不確?定性導(dǎo)致焦?慮和緊張，?如果游客知?道目前的情?況并收到定?期的進(jìn)度報(bào)?告，那么他?們將更易于?接受處理過?程的遞延。?（八）考?慮補(bǔ)償—在?游客沒有得?到他們花錢?購(gòu)買的服務(wù)?結(jié)果，或遇?到了嚴(yán)重的?不便，或因?為服務(wù)失誤?而遭受了時(shí)?間和金錢的?損失時(shí)，正?確的做法是?支付金錢或?提供同類服?務(wù)給他們。?這樣一種做?法還可能有?助于減少惱?怒的游客采?取法律行動(dòng)?的風(fēng)險(xiǎn)。服?務(wù)保證通常?會(huì)事先確定?補(bǔ)償方式。?在許多情況?下，游客最?想要得到的?是道歉和承?諾避免類似?錯(cuò)誤的發(fā)生?。三、游?客投訴心理?分析（一?）求尊重的?心理1、?你___不?能為我提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?2、__?_你這么冷?冰冰的看著?我，不對(duì)我?點(diǎn)頭哈腰。?其實(shí)游客?想要的是給?予他極大地?尊重，認(rèn)為?服務(wù)行業(yè)就?應(yīng)該當(dāng)顧客?是___。?（二）求?發(fā)泄心理?1、這哪里?叫景區(qū)，簡(jiǎn)?直就是個(gè)工?地。2、?排隊(duì)排得那?么長(zhǎng)，你們?不能多設(shè)幾?個(gè)售票點(diǎn)嗎?。3、你?這是什么態(tài)?度，叫你們?領(lǐng)導(dǎo)來。?這種類型的?游客只是想?找一個(gè)發(fā)泄?的出口，只?要給他道個(gè)?歉就好了。?（三）求?補(bǔ)償心理?1、今天根?本就沒心情?玩，這幾張?票簡(jiǎn)直白買?了。2、?雨下的這么?大，我進(jìn)這?里什么景點(diǎn)?都沒看到。?3、你們?要把我送進(jìn)?醫(yī)院去檢查?一下。其?實(shí)游客就是?想要在你這?里獲得補(bǔ)償?，當(dāng)然越多?越好。（?四）盡快解?決的心理?1、希望你?們盡快給予?答復(fù)2、?我們來回不?方便，你們?看能不能現(xiàn)?在解決。?（五）投機(jī)?解決心理?1、現(xiàn)在媒?體這么發(fā)達(dá)?，我發(fā)到網(wǎng)?上去抹黑你?們景區(qū)。?2、你們今?天不解決我?就不走了。?3、這么?多游客他們?怕影響不好?。四、處?理游客投訴?的步驟及方?法（一）?仔細(xì)了解游?客投訴的原?因景區(qū)服?務(wù)內(nèi)容豐富?、涉及面廣?，因此要充?分了解游客?投訴景區(qū)的?原因，便于?在旅游景區(qū)?服務(wù)時(shí)預(yù)先?估計(jì)可能發(fā)?生的問題，?重視會(huì)令游?客不滿的部?門和環(huán)節(jié)，?盡量減少游?客的投訴，?努力做好防?患于未然。?游客對(duì)旅游?景區(qū)的投訴?原因主要包?括：對(duì)旅游?景區(qū)人員服?務(wù)的投訴（?服務(wù)態(tài)度差?、服務(wù)技能?有待提高等?）、對(duì)景區(qū)?服務(wù)產(chǎn)品的?投訴（價(jià)格?、質(zhì)量、服?務(wù)等）、對(duì)?景區(qū)硬件及?環(huán)境的投訴?等。（二?）認(rèn)真分析?游客的投訴?心理了解?和認(rèn)識(shí)游客?的投訴心里?有助于正確?處理旅游的?投訴。游客?投訴的心里?主要包括：?求尊重的心?理、求發(fā)泄?的心理、求?補(bǔ)償?shù)男睦?。（三）?執(zhí)行受理投?訴的步驟?受理投訴是?解決問題，?促進(jìn)景區(qū)發(fā)?展的外在動(dòng)?力，是景區(qū)?改進(jìn)發(fā)展的?方向。旅游?景區(qū)要正確?把握處理投?訴的原則，?要真心誠(chéng)意?的解決問題?，不可與游?客爭(zhēng)辯，同?時(shí)應(yīng)切實(shí)保?護(hù)旅游景區(qū)?的利益不受?損害。1?、傾聽游客?訴說，保持?沉默，讓游?客把情緒發(fā)?泄出來，避?免使用過激?的語(yǔ)言，保?持眼神交流?，讓游客感?受到你的傾?聽。處理游?客投訴時(shí)?要盡量讓對(duì)?方坐下談話?，讓對(duì)方放?低重心，避?免和對(duì)方站?著溝通。據(jù)?心理學(xué)研究?表明，人的?情緒高低與?身體重心高?度成正比，?重心越高，?越容易情緒?高漲。因此?站著溝通往?往比坐著溝?通更容易產(chǎn)?生沖突，而?座位越低則?發(fā)脾氣的可?能性越小，?所以人們常?說“拍案而?起”。在處?理游客投訴?時(shí)，若對(duì)方?帶有較高情?緒，擺事實(shí)?___理都?是沒用的，?對(duì)門方根本?就聽不進(jìn)去?。第一件事?是應(yīng)該讓對(duì)?方坐下，等?對(duì)方情緒平?靜后再進(jìn)行?溝通。甚至?可以在接待?投訴的地方?專安放幾組?特別矮的沙?發(fā)，而且只?要一坐就會(huì)?陷下去，起?來時(shí)還會(huì)覺?得費(fèi)力，那?么客戶身體?一收縮，重?心下移，自?然不太容易?發(fā)火。根據(jù)?溝通心理學(xué)?規(guī)律，讓自?己的表情、?語(yǔ)言、動(dòng)作?與對(duì)方說話?內(nèi)容保持高?度一致，即?是溝通投機(jī)?的表現(xiàn)。帶?有反饋式的?傾聽，會(huì)讓?客戶產(chǎn)生被?重視的感覺?，極大提高?對(duì)方的滿意?度，容易穩(wěn)?定情緒。表?情與語(yǔ)言上?不斷反饋的?總原則是：?眼睛要忽大?忽小，嘴巴?要哼哈不停?，身體要前?后搖擺，表?情或驚訝或?嚴(yán)肅專注或?點(diǎn)頭微笑，?并伴隨著相?應(yīng)的語(yǔ)言，?如么“竟然?有這樣的事??！薄罢?qǐng)?jiān)?重復(fù)一下剛?才說的是???”等等。?與此同時(shí)，?還可以認(rèn)真?記錄對(duì)方講?述的內(nèi)容，?顯得非常正?式、認(rèn)真，?讓對(duì)方更加?感覺到自己?被理解和重?視。當(dāng)然，?這些行為僅?僅表示“我?在認(rèn)真聽”?，并不表示?同意對(duì)方的?觀點(diǎn)。面對(duì)?游客，很多?人都會(huì)面無?表情地傾聽?，這是最忌?諱的行為。?這會(huì)讓對(duì)?方覺得一肚?子委屈得不?到重視，火?氣也越來越?大。重復(fù)對(duì)?方的話在溝?通中，可以?將游客的談?話內(nèi)容及思?想加以整理?后，再用自?己的語(yǔ)言反?饋給對(duì)方。?例如：“為?了使我理解?準(zhǔn)確，我和?您再確認(rèn)一?下。您剛才?的意思有以?下七點(diǎn)，第?一點(diǎn)是???第二點(diǎn)是???您認(rèn)為我?理解的對(duì)嗎?。還有什么?，您接著說?。”如此重?復(fù)，可以讓?其感到備受?重視。對(duì)方?也一定會(huì)反?過來專心聽?你重復(fù)的話?，尋找錯(cuò)誤?或遺漏之處?，如此轉(zhuǎn)移?注意力，自?然更利于降?火。重復(fù)對(duì)?方的話的頻?率與游客情?緒高低成正?比，對(duì)方情?緒越高，就?應(yīng)該增加重?述的頻率，?從而努力讓?對(duì)方平靜下?來。即便你?無法采取游?客所渴望的?行動(dòng)，但若?能做到以下?幾點(diǎn)，游客?仍會(huì)感到滿?意。（1）?準(zhǔn)備好表格?，讓對(duì)方填?寫。通常，?填寫表格等?于簽字畫押?、十分正式?，這樣會(huì)讓?游客覺得處?理的程序非?常規(guī)范，自?己的投訴也?得到了重視?。（2）拿?出自己隨身?攜帶的小本?子，在對(duì)方?說話時(shí)記錄?下來。當(dāng)對(duì)?方快講完時(shí)?承諾一定會(huì)?認(rèn)真處理，?同時(shí)將小冊(cè)?子放進(jìn)口袋?。這些行動(dòng)?都是告訴游?客已經(jīng)達(dá)到?了投訴之目?的，幫助其?穩(wěn)定情緒，?為大事化小?、小事化了?提供談判環(huán)?境。很多人?在聽完客戶?投訴后，只?是簡(jiǎn)單地用?語(yǔ)言回復(fù)：?“您放心，?我們會(huì)盡快?解決您的問?題?！睂?shí)踐?證明，這句?話反而會(huì)更?讓客戶擔(dān)心?。2、表?達(dá)歉意需發(fā)?自內(nèi)心，體?現(xiàn)出誠(chéng)意，?同時(shí)還要對(duì)?游客的遭遇?表示同情與?安慰。3?、真誠(chéng)地與?游客交流，?理解游客，?同時(shí)了解游?客需要解決?的問題。適?當(dāng)時(shí)提出問?題，獲取客?人的需求信?息，用自己?的話重復(fù)、?確認(rèn)游客所?遇到的問題?，并適時(shí)做?好記錄。?4、明確游?客的問題之?后，需根據(jù)?景區(qū)的實(shí)際?情況，客觀?對(duì)待問題，?通過補(bǔ)償性?服務(wù)來彌補(bǔ)?游客所遭受?的損失。補(bǔ)?償性服務(wù)通?常包括：打?折、送贈(zèng)品?（包括禮物?、商品或服?務(wù)）、個(gè)人?交往等。?5、解決問?題的方案需?要通過雙方?協(xié)商、認(rèn)可?確認(rèn)之后形?成最終的方?案。在確定?解決問題的?方案的時(shí)候?，既要維護(hù)?游客合法、?合理的權(quán)益?，又要維護(hù)?旅游景區(qū)的?合法權(quán)益。?6、通過?后續(xù)跟蹤服?務(wù)，進(jìn)一步?向游客了解?旅游景區(qū)的?解決方案是?否有用、是?否還有其他?問題，如果?有不盡人意?的地方，可?繼續(xù)尋求更?好的解決方?案。后續(xù)跟?蹤服務(wù)的方?法通常包括?：電話、_?__、信函?等。（四?）善后處理?事宜受理?投訴的人員?應(yīng)記錄投訴?處理的全部?過程，將投?訴事件整理?成報(bào)告并存?檔，同時(shí)對(duì)?投訴進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，分析投?訴的原因，?總結(jié)投訴?解決的方法?，特別對(duì)典?型問題產(chǎn)生?的原因和相?應(yīng)的解決措?施進(jìn)行分析?，不斷改進(jìn)?服務(wù)水平。?旅游景區(qū)?的服務(wù)人員?要明白客人?投訴不是絕?對(duì)的麻煩事?，首先客人?投訴是對(duì)你?的信任，相?信你能把事?情解決好，?其次客人的?投訴是景區(qū)?工作人員的?鞭策，是改?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的利器，此?外，妥善地?處理投訴能?使投訴變?yōu)?好事情，提?升顧客的重?視度。五?、處理投訴?注意事項(xiàng)?（一）熱情?接待對(duì)游?客的投訴應(yīng)?持歡迎態(tài)度?，切不能冷?漠處理對(duì)其?訓(xùn)斥，誠(chéng)懇?、熱情的態(tài)?度有助于氣?氛的緩和。?好的開頭有?助于以后的?工作順利開?展，但也應(yīng)?掌握一個(gè)限?度，對(duì)其擺?正自己的位?置。（二?）詳細(xì)了解?要認(rèn)真傾?聽每一個(gè)細(xì)?節(jié)，要弄清?楚事情的來?龍去脈，在?此過程中要?適當(dāng)詢問（?包括針對(duì)性?的詢問），?對(duì)有些投訴?內(nèi)容要親自?到