{售后服務(wù)}顧客全程服務(wù)規(guī)范夕陽(yáng)美顧客全程親情服務(wù)一．顧客服務(wù)概述：二．顧客服務(wù)宗旨：播夕陽(yáng)美愛(ài)心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂(lè)，老有所學(xué)。顧客服務(wù)理念：使夕陽(yáng)更美好讓老人更健康顧客服務(wù)原則：急顧客所急想顧客所想援顧客所需顧客服務(wù)目標(biāo)：通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客三．什么是全程服務(wù)？售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會(huì)上是指會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后）對(duì)顧客所提供的活動(dòng)、好處或者是滿足。其中包含四要素：（）支撐服務(wù)的設(shè)施（）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品（）服務(wù)中心的好處（）附帶的好處四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？．具有無(wú)形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。．無(wú)庫(kù)存的特點(diǎn)。．具有多樣性。．具有可變性。五．為什么要重視顧客服務(wù)？．顧客服務(wù)對(duì)公司的作用：優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)表現(xiàn)提高利潤(rùn)增加劣質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖老顧客不再來(lái)?yè)p壞公司形象降低美譽(yù)度2．對(duì)營(yíng)銷人員的作用？公司營(yíng)運(yùn)困難個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖顧客愿意同你再接觸并購(gòu)買樹立個(gè)人形象●科普聯(lián)誼會(huì)的全程服務(wù)主要包括：會(huì)前會(huì)中會(huì)后第一部分會(huì)前會(huì)前是指通過(guò)顧客檔案的收集整理聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到創(chuàng)造顧客的目的。當(dāng)參會(huì)的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。會(huì)前的邀約：一．電話邀約：．當(dāng)確定好參加會(huì)議的顧客名單后，首先要同顧客進(jìn)行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下準(zhǔn)備：()首先弄清楚對(duì)方的姓名職務(wù)。()寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。()準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來(lái)。()考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)間。()心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘烧{(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好愉悅的心態(tài)與情致。．通話的具體步驟：當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下：()首先向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。()然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛(ài)公司，××部門的，××（姓名）”。()“請(qǐng)問(wèn)××阿姨（××叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對(duì)象則談話繼續(xù)進(jìn)行，若不是，則要說(shuō)出要找的人的姓名，并請(qǐng)對(duì)方幫助找，同時(shí)道以“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)××在家嗎？”()當(dāng)找到要找的人后：要親切、簡(jiǎn)單地地寒暄一番，問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。若對(duì)方服用過(guò)核酸產(chǎn)品：“××阿姨（××叔叔），您服用過(guò)核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？……”若對(duì)方?jīng)]有服用過(guò)核酸產(chǎn)品：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)夕陽(yáng)美核酸嗎？……夕陽(yáng)美核酸主要是……，他是我們公司專門為老年人開發(fā)研制的專用產(chǎn)品……（產(chǎn)品介紹）……（公司介紹，其中包括公司的愛(ài)心文化建設(shè)和完整的售后服務(wù)體系）……”在談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識(shí)解釋到位”和“醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位”。()在簡(jiǎn)短精煉的介紹后切入主題：邀請(qǐng)對(duì)方參加科普講座。“這樣吧，××阿姨（××現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)一下……，恰好，我們?cè)凇聊辍猎隆料?，您若有時(shí)間也想?yún)⒓?，我預(yù)先替您申請(qǐng)，為您預(yù)留出位置來(lái)，您看可以嗎？()如對(duì)方同意參加：便告之對(duì)方參會(huì)的時(shí)間好見(jiàn)面的方式、方法。如對(duì)方不同意參加：切不可匆忙掛斷電話，應(yīng)禮貌地說(shuō)“您如不方便，下次我們有這樣的機(jī)會(huì)再通知您……”()當(dāng)主題談完后，再度寒暄：對(duì)于參加聯(lián)誼會(huì)的：“××××場(chǎng)見(jiàn)，您若有事可以隨時(shí)與我聯(lián)系……（告訴對(duì)方你的聯(lián)系方式），請(qǐng)您注意身體，多保重，再見(jiàn)”。對(duì)于不參加聯(lián)誼會(huì)的：“××××的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是××，請(qǐng)您注意身體，多保重，再見(jiàn)”。)在結(jié)束談話后，欲掛斷時(shí)，先等一下，等對(duì)方先掛斷后再掛。.電話溝通的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)：的傳達(dá)媒介就是聲音，所以在溝通時(shí)，電話禮儀就顯得尤為重要。具體要求如下：()通話時(shí)的語(yǔ)氣態(tài)度聲音語(yǔ)調(diào)口氣等都能夠直接影響給對(duì)方留下的整體印象所以電話溝通時(shí)要注意口氣語(yǔ)調(diào)都必須委婉柔和，不可過(guò)硬、過(guò)直。()“請(qǐng)問(wèn)”“謝謝”“請(qǐng)您”“對(duì)不起”“打擾了”等文明詞匯要適時(shí)機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過(guò)電話讓對(duì)方了解你“是一個(gè)素養(yǎng)很高的人”。()的溝通的目的。()如撥錯(cuò)電話，需向?qū)Ψ秸\(chéng)懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?)應(yīng)對(duì)通話內(nèi)容有所回應(yīng)，象“嗯”“是”“好的”“很好”“對(duì)”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都可以適時(shí)機(jī)地運(yùn)用到通話的內(nèi)容中，通過(guò)此可暗示對(duì)方你一直在認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)對(duì)方的談話。()等，若這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很不尊重他。()在與對(duì)方通話時(shí)，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰，否則會(huì)影響通話的質(zhì)量。()要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。為以后再次溝通打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時(shí)能夠有一很好的內(nèi)容銜接。()在通話時(shí)如對(duì)方的聲音不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告之對(duì)方，以避免影響談話質(zhì)量。()在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)馬上給顧客打過(guò)去，并說(shuō)明理由。()當(dāng)通話接近尾聲時(shí)，在道完結(jié)束語(yǔ)（寒暄完后）先等一下，等對(duì)方掛斷后再放下聽(tīng)筒。二．拜訪邀約：．前期準(zhǔn)備：()電話確定：具體注意事項(xiàng)請(qǐng)參照電話邀約，與對(duì)方確定送邀請(qǐng)函的時(shí)間、地點(diǎn)。()所帶資料準(zhǔn)備：)即在給顧客送邀請(qǐng)函時(shí)，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報(bào)紙等）。)本人的證件、公司證件、邀請(qǐng)函、已辦過(guò)會(huì)議的單位的資料（邀請(qǐng)函、照片等）等。()自我形象準(zhǔn)備：每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設(shè)計(jì)要特別注意。著裝要補(bǔ)素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。女員工上班時(shí)應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過(guò)耳朵。()自我心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備：應(yīng)充分做好心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)自我控制情緒，不要把一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。．注意事項(xiàng)：()明情況，避免引起誤會(huì)，盡量不要失約。()注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。()鈴。在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進(jìn)屋，也要先敲門，待主人出來(lái)后，再進(jìn)。()當(dāng)顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問(wèn)候，并在顧客主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)門時(shí)再進(jìn)，切不可在未得到邀請(qǐng)時(shí)冒然進(jìn)屋。()隨身要攜帶鞋套，進(jìn)屋前須先套上，然后再進(jìn)。()進(jìn)門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問(wèn)好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。()進(jìn)門后不亂坐、亂動(dòng)，當(dāng)聽(tīng)到主人發(fā)出“請(qǐng)坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按顧客所指定的位置坐下。()見(jiàn)面時(shí)應(yīng)雙手送上名片。()上門拜訪必須做到“四不準(zhǔn)”和“四到位”：四不準(zhǔn)：)不準(zhǔn)接受顧客饋贈(zèng)的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；)不準(zhǔn)夸大產(chǎn)品的功效；)不準(zhǔn)詆毀其它同類產(chǎn)品；)不準(zhǔn)與顧客頂撞。四到位：)親情服務(wù)要到位；)產(chǎn)品知識(shí)解釋要到位；)醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋要到位；)滿足顧客需求要到位。()同顧客會(huì)面的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，一般以不超過(guò)半小時(shí)為宜好，對(duì)談話表示出淡漠時(shí)，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭。()離開顧客家時(shí)，要將門輕輕帶上。第二部分會(huì)中達(dá)到了真正貼近顧客的目的。一．聯(lián)誼會(huì)參會(huì)人員工作守則．熱愛(ài)健康，熱愛(ài)夕陽(yáng)美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。．遵守國(guó)家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。．講求職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)，樹立公司形象。．講文明，懂禮貌，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相協(xié)作，真誠(chéng)善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。．保守公司秘密，做好安全保護(hù)工作。穿深色褲子，黑色皮鞋。爭(zhēng)吵象吃零食、打私人電話、聊天等。．服從管理，尊重上級(jí)，嚴(yán)格遵守上下班的時(shí)間。禁與新顧客交談，保持會(huì)場(chǎng)的安靜。持現(xiàn)場(chǎng)秩序。二．接待禮儀接待程序主要包括以下幾方面：接待前的準(zhǔn)備工作迎賓入座奉茶溝通送客（）物品準(zhǔn)備（）環(huán)境布置準(zhǔn)備（）接待人員的個(gè)人準(zhǔn)備具體如下：．接待前的準(zhǔn)備工作：()物品準(zhǔn)備：公司及產(chǎn)品介紹夕陽(yáng)美產(chǎn)品與產(chǎn)品有關(guān)的媒體宣傳資料名片科技日?qǐng)?bào)、核酸書籍等）、桌上的擺設(shè)的食物（象瓜子、水果、點(diǎn)心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。()環(huán)境布置準(zhǔn)備：條副、展板、招貼畫、主席臺(tái)布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等準(zhǔn)備工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩帶布置等。()接待人員的個(gè)人準(zhǔn)備：)服裝：服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。)頭發(fā)：男孩頭發(fā)不要過(guò)長(zhǎng)，要梳理整齊。)化妝：女孩在接待前要畫一點(diǎn)淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。)口腔衛(wèi)生：所有接待人員都要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。)手部：遞名片及甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。．迎賓：賓進(jìn)門時(shí)所有列隊(duì)相迎人員要齊聲道：“歡迎光臨！”同時(shí)掌聲歡迎（掌聲要熱烈）。．入座：當(dāng)客人進(jìn)入后由領(lǐng)位負(fù)責(zé)引入會(huì)場(chǎng)安排就坐，領(lǐng)位時(shí)領(lǐng)位人員走路速度不宜太快，要與來(lái)賓入室速度相吻合，對(duì)于年齡大的、身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙手?jǐn)v扶，當(dāng)引客人來(lái)到事先定好的坐位旁時(shí)，先對(duì)客人說(shuō)聲“請(qǐng)稍候”，隨即把坐位擺好，并同客人說(shuō)“您請(qǐng)坐”，待客人入坐后便安排負(fù)責(zé)倒茶水的接待人員給來(lái)賓奉茶。．奉茶：客人入座后，接待人員應(yīng)立即奉茶，以示對(duì)客人的尊重，奉茶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：()茶水不要裝得太滿，應(yīng)以八分滿為宜。()水不要太燙，以免客人被燙傷。()“對(duì)不起”再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方同時(shí)說(shuō)“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”()奉茶時(shí)，順序先由年齡長(zhǎng)者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。()在桌子上如有點(diǎn)心，則要把點(diǎn)心放到客人的右前方，茶杯應(yīng)擺放在點(diǎn)心的右邊。．溝通：談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，所以口才的表達(dá)在溝通過(guò)程中就顯得尤為重要。信任感然后再逐步介入我公司產(chǎn)品介紹和能夠給他們帶來(lái)的系列好處以及我公司完善的售后服務(wù)體系填寫，符合檔案的填寫規(guī)定）。在溝通過(guò)程中，主要注意以下幾個(gè)方面：()在與客人交流時(shí)要口齒清晰愉悅，敘述要簡(jiǎn)潔、明了，說(shuō)話的節(jié)奏也要快慢適中，音量要適當(dāng)。()在溝通時(shí)，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。()對(duì)客人的喜好要表現(xiàn)出高度的熱情及興趣。()能夠見(jiàn)機(jī)行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。()家庭狀況，孩子狀況，子女受教育狀況，身體健康狀況等，同時(shí)不僅可以從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，還可以發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題心里感到被人承認(rèn)，進(jìn)而能拉近彼此的距離。()與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。要克服害怕此而引起對(duì)方的誤解。()出，并幫助對(duì)方糾正或解決困難，這點(diǎn)尤其在年齡大的老顧客面前要更加注意。()在與客人談話時(shí)，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說(shuō)的“插嘴”，在別人沒(méi)有說(shuō)完時(shí)若插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時(shí)要盡量避免這種行為出現(xiàn)。()些話題不想透露的話，就不要再三追問(wèn)，以免引起客人不滿。()在交流過(guò)程中，要學(xué)會(huì)贊美。心情更加愉悅。當(dāng)別人稱贊你時(shí)，不要推辭，或不贊同，對(duì)于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)聲“謝謝，請(qǐng)多指教”。()在談話中，不要過(guò)多地加入自已感興趣的話題話題，才能夠引起顧客的共鳴。()如果對(duì)方是一位害羞、不善言談的人，那么就問(wèn)他，他所專長(zhǎng)方面的問(wèn)題，從而自然地引入并使他介入談話。()現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。()識(shí)解釋到位。()至于如何促成銷售及聯(lián)誼會(huì)上的銷售技巧方面。請(qǐng)參閱《銷售技巧》培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。6．送客：在全部的溝通接待工作即將完成后，千萬(wàn)不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對(duì)方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨會(huì)場(chǎng)打下良好的基礎(chǔ)。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留“”視，在送客時(shí)應(yīng)特別注意：()握手致意，親切相送。主動(dòng)與其握手道別，并告之對(duì)方“希望下次再見(jiàn)”。()注意客人遺留的物品：輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責(zé)任，這對(duì)雙方都有好處。()送顧客要告之其行車路線：他的關(guān)心之情，叮囑其要注意交通安全。()送客真誠(chéng)，送離視線：最好不要等客人上車后就離去，應(yīng)等待客人所坐的車離開視線后再離去。（三）在整個(gè)接待過(guò)程中要做到十要、五心、四聲和四到：．十要：接待要熱情言語(yǔ)要溫和態(tài)度要尊重心理要自信表達(dá)要準(zhǔn)確吐字要清晰交談要用心贊美要及時(shí)講解要到位溝通要及時(shí)．五心：（）信心：對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司要有充分的信心（）愛(ài)心：全情投入，將愛(ài)心奉獻(xiàn)給每一位顧客（）細(xì)心界，一絲不茍，不放過(guò)任何使顧客產(chǎn)生好感的機(jī)會(huì)，要有始有終（）熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動(dòng)每一位顧客（）耐心：耐心聆聽(tīng)顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作四聲：顧客到來(lái)時(shí)有“招呼聲”給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)有“介紹聲”顧客發(fā)生誤會(huì)時(shí)有“解釋聲”顧客離開時(shí)有“道別聲”四到：眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：1．好對(duì)顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。2．正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。3．及時(shí)處理好顧客的各種異議：與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系價(jià)格問(wèn)題過(guò)敏問(wèn)題療效家庭意見(jiàn)不統(tǒng)一問(wèn)題．根據(jù)個(gè)性差異進(jìn)行解釋．成交后交待服用事項(xiàng)．在聯(lián)誼會(huì)未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。．為保持聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境整齊，員工自身所帶的物品，需放在指定位置，禁止亂放。．在聯(lián)誼會(huì)進(jìn)行期間，要積極鼓動(dòng)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參與。．在聯(lián)誼會(huì)中要積極主動(dòng)地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場(chǎng)氣忿。．在顧客需要幫助時(shí)要表現(xiàn)得積極、主動(dòng)、熱情。象顧客離坐起身，走動(dòng)時(shí)，如上主席臺(tái)，去洗手間等要攙扶；杯中茶水量少時(shí)要及時(shí)添加；對(duì)有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供水或飲料；在室內(nèi)溫度不適時(shí)，要及時(shí)想辦法調(diào)整；在顧客離開會(huì)場(chǎng)時(shí)要攙扶送至電梯等。．在與顧客相處時(shí)要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。．在稱呼顧客時(shí)要用“您”，不要用“你”。容要完整。第三部分會(huì)后公司真正服務(wù)顧客的目的。一．電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤：聯(lián)歡會(huì)后天左右，對(duì)參加聯(lián)歡會(huì)但未達(dá)成購(gòu)買的顧客，進(jìn)行會(huì)后電話跟蹤。．前期準(zhǔn)備（具體請(qǐng)參閱會(huì)前電話邀約中的電話準(zhǔn)備）:顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。．具體步驟為：在電話撥通后：?jiǎn)T工：“阿姨，您好，我是基恩愛(ài)公司某某，我們?cè)凇痢寥盏摹痢谅?lián)歡會(huì)上見(jiàn)過(guò)面”（停頓，等其反應(yīng)）。“上次聯(lián)歡會(huì)中，我們送您一本書，叫《正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法》，您看了嗎？”顧客：“我還沒(méi)有時(shí)間看?！眴T工：“那本書很不錯(cuò)，它是由衛(wèi)生部原部長(zhǎng)錢信忠題寫書名，中國(guó)科學(xué)院原院長(zhǎng)盧嘉錫院士作序，不僅介紹以重點(diǎn)看一下第頁(yè)。過(guò)二天我再給您打電話，有什么問(wèn)題我?guī)湍獯稹！鳖櫩停骸拔铱催^(guò)了?！眴T工：“您對(duì)于頁(yè)核酸與糖尿病的介紹還有什么問(wèn)題嗎？”（或與該顧客身體疾病相關(guān)的章節(jié)）顧客：“沒(méi)有問(wèn)題。”“您上次說(shuō)您的血糖為、尿糖，如果不及時(shí)改善的話，會(huì)出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等。”（結(jié)合顧客的病癥）顧客：“那我服用后真的會(huì)有效果嗎？”員工：“你看上次聯(lián)歡會(huì)上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時(shí)間，體力精力有了很大的改善，多歲的人，還能騎著自行車到處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍(lán)衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺(jué)很好?！薄陬櫩陀匈?gòu)買意向后：“這幾天我們有促銷活動(dòng)，與聯(lián)歡會(huì)中政策一樣，您要買幾盒？是盒還是盒？是今天給您送去，還是明天？”……顧客若無(wú)購(gòu)買意向：您今后若有問(wèn)題請(qǐng)同我聯(lián)系，歡迎您下次再來(lái)參加聯(lián)誼會(huì)。（二）回訪跟蹤：不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、圓滿地解決?；卦L中要注意征求老顧客對(duì)公司及產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議，并及時(shí)反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。．回訪內(nèi)容主要涉及：（）詢問(wèn)反應(yīng)（）有效反應(yīng)（）顯效反應(yīng)（）服用劑量的適時(shí)調(diào)整（）多方面健康咨詢服務(wù)（）處理好投訴、抱怨．具體為：（）回訪時(shí)間：第一次回訪時(shí)間：從購(gòu)物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。第二次回訪時(shí)間：繼首次回訪后一月內(nèi)。特殊的顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪。（）回訪內(nèi)容：第一次回訪：質(zhì)效應(yīng)向心理感覺(jué)效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。第二次回訪：或向他人推存該產(chǎn)品，告之若再需要購(gòu)買核酸時(shí)可與公司服務(wù)熱線或營(yíng)銷人員聯(lián)系，并如實(shí)做好詳細(xì)記錄。（）回訪中的文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見(jiàn)”。（）電話回訪中的注意事項(xiàng)：請(qǐng)參考會(huì)前的