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文檔簡介

廳堂致勝九連環(huán)

目錄站位鐵三角識別三要點(diǎn)營銷切入一妙招需求挖掘三步走體驗(yàn)營銷五步走等候管理四部曲協(xié)作推薦四要點(diǎn)投訴處理六步走大堂客服九句話站位鐵三角不可缺崗（1人）咨詢區(qū)預(yù)處理區(qū)兼顧等候區(qū)并協(xié)助柜臺（一人）客戶體驗(yàn)區(qū)營銷服務(wù)區(qū)對體驗(yàn)區(qū)大堂經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)位（1人）自助設(shè)備區(qū)識別三要點(diǎn)

觀察外部信息特殊信息行為特征主動詢問請問您有什么可以幫您？請問您有他行的貴賓卡嗎？智能信息推送智能設(shè)備推送pad內(nèi)容手機(jī)推送2023/2/22營銷切入一妙招尋找時(shí)機(jī)為客戶提供幫助、關(guān)懷6需求挖掘三提問痛苦型問題痛苦擴(kuò)大型問題信息型問題舉例：理財(cái)產(chǎn)品2023/2/22推出產(chǎn)品巧話術(shù)證據(jù)：對于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）8體驗(yàn)營銷五步走客戶引導(dǎo)自主體驗(yàn)需求挖掘情景營銷崗位協(xié)作9等候管理四步曲體驗(yàn)引導(dǎo)一對多營銷折頁分發(fā)客戶關(guān)懷維護(hù)等候區(qū)秩序、解答客戶問題引導(dǎo)等候區(qū)客戶去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)對等候區(qū)客戶分發(fā)折頁對等候區(qū)客戶集中區(qū)域進(jìn)行一對多營銷10協(xié)作推薦四要點(diǎn)

禮儀介紹客戶信息傳遞記錄清晰跟進(jìn)反饋11投訴處理六步走適當(dāng)隔離把提出投訴客戶引導(dǎo)至合適區(qū)域進(jìn)行隔離傾聽內(nèi)容傾聽客戶投訴內(nèi)容分析原因分析其投訴產(chǎn)生的原因提出辦法協(xié)商提出對投訴的解決辦法爭取營銷機(jī)會滿意解決后爭取營銷機(jī)會后續(xù)跟蹤對此客戶進(jìn)行后續(xù)的跟蹤并記錄12大堂客服九句話您好，歡迎光臨。請問有什么可以幫您？請問您有預(yù)約么？請您先取號，下次辦理業(yè)務(wù)前可以先取號。您好，請您在叫號機(jī)上輸入您預(yù)約排隊(duì)時(shí)登記的手機(jī)號，即可以打印出優(yōu)先排隊(duì)號碼您好，我?guī)筋A(yù)填單設(shè)備上填寫XX單據(jù)吧，省時(shí)又便捷您可以到體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)解我們最新的功能和

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