資料小超市資料小超市資料小超市資料小超市精品文檔客戶經(jīng)理專業(yè)任職資格標(biāo)準(zhǔn)?2014北京A科技有限公司.版權(quán)所有最后修訂日期：2014年3月13日版本：2014版法律聲明：本專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)著作權(quán)歸屬于北京A科技有限公司享有，其所涉及的內(nèi)容和資料只限于個人或公司自用，非經(jīng)北京A科技有限公司的書面授權(quán)同意前，任何機(jī)構(gòu)不得將本標(biāo)準(zhǔn)全部或部分地用于印刷、咨詢、培訓(xùn)等獲取商業(yè)利益，違者將追究經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。目錄目錄 2關(guān)于任職資格標(biāo)準(zhǔn) 41.1銷售級別劃分 61.2各級資格條件 81.2.1學(xué)歷及崗位經(jīng)驗要求 81.2.2銷售經(jīng)驗要求 9第二部分銷售行為標(biāo)準(zhǔn) 101一級（銷售代表） 101.1客戶信息收集 101.1.1挖掘客戶信息 101.1.2建立技術(shù)關(guān)鍵人物客戶檔案 101.2客戶聯(lián)系與維護(hù) 101.2.1維護(hù)客戶關(guān)系 101.2.2挖掘潛在商機(jī) 111.3銷售項目實施 111.3.1解決方案設(shè)計溝通 111.3.2標(biāo)書制作 111.3.3客戶答疑與交流 121.4訂單管理 121.4.1訂單執(zhí)行過程跟蹤 121.4.2客戶異議解決 121.5參加行業(yè)銷售活動 131.5.1會議準(zhǔn)備 131.5.2現(xiàn)場記錄及整理 132二級（客戶經(jīng)理） 142.1客戶開發(fā)及關(guān)鍵關(guān)系維護(hù) 142.1.1目標(biāo)客戶開發(fā) 142.1.2梳理決策鏈 142.1.3設(shè)計公關(guān)策略 142.2參與項目前期規(guī)劃 152.2.1提供可行解決方案 152.2.2落實及跟蹤方案 152.2.3核心競爭優(yōu)勢嵌入 152.3客戶需求挖掘及引導(dǎo) 152.3.1落實項目范圍 152.3.2掌握資金預(yù)算 162.4解決方案項目推動 162.4.1投標(biāo)管理 162.4.2項目實施過程控制 162.4.3風(fēng)險管理 162.5區(qū)域/行業(yè)營銷計劃 172.5.1協(xié)助營銷計劃的開展 172.5.2營銷活動信息反饋 172.5.3渠道及合作伙伴推廣 172.5.4廠商聯(lián)合推廣 172.6新產(chǎn)品及解決方案發(fā)布 182.6.1組織重點客戶參與 182.6.2組織渠道和合作伙伴參與 183三級（高級客戶經(jīng)理） 193.1區(qū)域及行業(yè)營銷活動策劃 193.1.1區(qū)域營銷活動 193.1.2行業(yè)營銷活動 193.1.3客戶挖掘 193.2設(shè)計產(chǎn)品、解決方案營銷策略 193.2.1制定產(chǎn)品/解決方案策略 193.2.2制定渠道及合作伙伴的業(yè)務(wù)策略 203.2.3制定咨詢規(guī)劃及服務(wù)業(yè)務(wù)策略 203.2.4制定銷售策略 203.2.5制定價格體系 203.3項目策劃及引導(dǎo) 213.3.1協(xié)助客戶落實項目資金 213.3.2協(xié)助客戶制定可執(zhí)行技術(shù)方案（產(chǎn)品） 213.3.3設(shè)定項目保護(hù)措施，提高競爭門檻 213.3.4把控項目進(jìn)度 213.4領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)系建設(shè) 223.4.1關(guān)系建立 223.4.2關(guān)系維護(hù) 224四級（資深客戶經(jīng)理） 234.1創(chuàng)新行業(yè)研究 234.1.1市場前景分析 234.1.2新行業(yè)現(xiàn)狀研究 234.1.3競爭對手分析 234.2創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式研究 244.2.1新業(yè)務(wù)模式分析 244.2.2銷售模型對比研究分析 244.3行業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計 244.3.1設(shè)計針對性產(chǎn)品解決方案 244.3.2核心競爭優(yōu)勢分析 244.4重大行業(yè)客戶拓展 254.4.1行業(yè)代表性客戶開發(fā) 254.4.2高層客戶關(guān)系建設(shè)與維護(hù) 254.4.3客戶關(guān)系維護(hù) 254.4.4組織和策劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展交流活動 26

關(guān)于任職資格標(biāo)準(zhǔn)適合受眾本標(biāo)準(zhǔn)適合A各級各類從事銷售工作的銷售代表、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理及資深客戶經(jīng)理銷售工作人員。策劃成員本標(biāo)準(zhǔn)由A科技有限公司營銷中心發(fā)起，由劉建華、**負(fù)責(zé)全部標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)項目策劃工作。編寫成員本標(biāo)準(zhǔn)由A科技有限公司營銷中心發(fā)起，由劉建華、***等參與并全程完成編寫修訂，由HRBar人力資源學(xué)院提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。評審成員本標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布前，在A科技有限公司范圍內(nèi)廣泛征求意見，組織了專題研討會，進(jìn)行了系統(tǒng)評審，***等作為評委參與研討會并提供寶貴建議。校正成員本標(biāo)準(zhǔn)由A科技有限公司營銷中心發(fā)起，由劉建華完成全部標(biāo)準(zhǔn)文檔審核、校正工作。使用此標(biāo)準(zhǔn)銷售專業(yè)任職資格標(biāo)準(zhǔn)主要適用于對各類銷售從業(yè)人員的等級認(rèn)定，本標(biāo)準(zhǔn)為申報、評審準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)更新請注意，此標(biāo)準(zhǔn)會定期更新。在標(biāo)準(zhǔn)的開始處檢查「最后修訂日期」，以確保這是最新的版本。若要報告有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的任何注解或建議，請聯(lián)絡(luò)營銷中心負(fù)責(zé)人。

一、銷售級別劃分及資格條件1.銷售級別劃分等級含義達(dá)到的專業(yè)水平4級資深客戶經(jīng)理具有行業(yè)或領(lǐng)域中的重要客戶資源，行業(yè)、專業(yè)內(nèi)知名度較高能夠準(zhǔn)確掌握客戶整體IT預(yù)算，引導(dǎo)客戶規(guī)劃、參與客戶預(yù)算。能夠調(diào)動相關(guān)資源，具備行業(yè)內(nèi)有重要影響或有代表性項目的運作能力具有較好的中高層客戶資源整合能力熟悉國家相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，有豐富的行業(yè)經(jīng)驗項目經(jīng)驗豐富，有較強的時間節(jié)點把控能力及目標(biāo)管控能力具備學(xué)習(xí)及分析能力與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的政府及部委主管部門有較強的資源和行業(yè)合作伙伴具備較強的市場拓展能力能夠指導(dǎo)技術(shù)團(tuán)隊完成解決方案的制訂和能充分理解公司的發(fā)展規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，具有創(chuàng)新性的開拓行為（業(yè)務(wù)、客戶、領(lǐng)域）具有較強的危機(jī)公關(guān)能力及解決能力具有行業(yè)客戶價值鏈的梳理及整合能力認(rèn)知能力、人際關(guān)系能力、計劃與自我管理能力、溝通能力、技巧3級高級客戶經(jīng)理具備較強的項目管理及運作能力能夠調(diào)動相關(guān)資源，具備大型項目的運作能力熟悉所負(fù)責(zé)行業(yè)發(fā)展方向、背景，具備準(zhǔn)確的市場預(yù)測、分析能力根據(jù)本部門、本人的業(yè)績目標(biāo)，制訂日、周、月工作計劃來實施具體的工作目標(biāo)根據(jù)時間推進(jìn)中出現(xiàn)的問題和變化，對業(yè)務(wù)目標(biāo)和資源主動調(diào)整在處理多重任務(wù)時，能分清主次，有效利用自己和他人的時間對已明確承諾的客戶需求和工作目標(biāo)能積極尋找、協(xié)調(diào)內(nèi)、外部資源善于傳遞壓力，予以落實，并將落實結(jié)果及時向客戶通報對于已達(dá)成一致的溝通或協(xié)議，要列出時間推進(jìn)表，有計劃地監(jiān)控客戶方或公司內(nèi)部協(xié)調(diào)部門落實對未達(dá)成一致的溝通結(jié)果，及時反饋公司內(nèi)相關(guān)部門、人員協(xié)商解決辦法，同時將結(jié)果再次與客戶通報做工作規(guī)劃和和準(zhǔn)備談判方案時，考慮至少一種（以上）備用方案根據(jù)已找到的“關(guān)鍵績效領(lǐng)域”能制定出相應(yīng)的實施推進(jìn)計劃和提高完善措施理解IT行業(yè)的各種技術(shù)和應(yīng)用知識，不斷關(guān)注新的技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢，并能將其很好地應(yīng)用到對行業(yè)客戶中的服務(wù)中能夠與公司內(nèi)部產(chǎn)品/研發(fā)/維護(hù)人員/終端客戶/合作伙伴的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)溝通能夠?qū)π袠I(yè)客戶提出多線產(chǎn)品/方案、服務(wù)的組合銷售建議能夠為公司產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)劃的提出建議，熟悉公司在某一行業(yè)客戶主要競爭對手（供應(yīng)商、集成服務(wù)商等）的產(chǎn)品性能、價格和特點2級客戶經(jīng)理具備良好的項目運作能力和銷售技巧，對目標(biāo)客戶有準(zhǔn)確的認(rèn)識和把握；能合理的調(diào)配企業(yè)內(nèi)部資源；有良好的信息收集、文檔資料分類和整理的習(xí)慣（如：對客戶名片、客戶檔案等）從客戶的支離、零散的信息中總結(jié)整理出客戶的真正和可能的潛在需求善于從多角度思考問題，能在不同的事件中找到相關(guān)的聯(lián)系或是確定沒有關(guān)聯(lián)性能夠?qū)F(xiàn)行的業(yè)務(wù)步驟流程化，出現(xiàn)問題時，能快速找到造成問題的主要原因和突破口學(xué)會“用數(shù)據(jù)說話”，善于用與本崗位相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如：銷量、銷售額、產(chǎn)品占有率、回款率等）解釋問題，并注意以文檔形式進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)積累具有較強的團(tuán)隊合作意識及資源整合能力。在遇到問題時，能參與（自己的或他人的）以前的工作經(jīng)驗、加以分析后應(yīng)用明確了解市場信息的來源（如大客戶、競爭對手、IDC數(shù)據(jù)、代理渠道等），并有意識地經(jīng)常應(yīng)用這些信息來源利用有效資源，了解公司多線產(chǎn)品/應(yīng)用方案/服務(wù)在相關(guān)客戶所處行業(yè)領(lǐng)域的市場特點(如：競爭對手情況、受行業(yè)政策的影響等)能夠了解到相關(guān)大客戶的基本信息（如：公司背景、歷史、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、資信情況、采購方式、采購流程和以及影響采購的關(guān)鍵人）進(jìn)一步獲取相關(guān)行業(yè)客戶的對公司產(chǎn)品/方案/服務(wù)的反饋建議和抱怨、投訴的原因等能對公司多線產(chǎn)品/方案/服務(wù)在相關(guān)行業(yè)客戶的銷售數(shù)據(jù)(如銷量，銷售額、大客戶IT預(yù)算公司占有率等)進(jìn)行持續(xù)的收集、分類和跟蹤及時、準(zhǔn)確地將整合后的市場信息以公司規(guī)范格式或業(yè)務(wù)交流等形式匯報給相關(guān)部門了解公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品架構(gòu)，了解競爭對手的產(chǎn)品及特點能夠在銷售過程中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品功能、需求定位等方面的問題，并及時向公司反映關(guān)注IT技術(shù)和應(yīng)用的前沿和發(fā)展1級銷售代表具備良好溝通能力，能夠獨立完成與客戶的拜訪和初步溝通有基本銷售職業(yè)素養(yǎng)和技能，能獨立完成簡單項目的全部銷售過程明確了解市場信息的來源，并有意識地經(jīng)常應(yīng)用這些信息來源利用有效資源，了解公司多線產(chǎn)品/應(yīng)用方案/服務(wù)在相關(guān)客戶所處行業(yè)領(lǐng)域的市場特點能夠了解到相關(guān)大客戶的基本信息（如：公司背景、歷史、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、資信情況、采購方式、采購流程和以及影響采購的關(guān)鍵人）進(jìn)一步獲取相關(guān)行業(yè)客戶的對公司產(chǎn)品/方案/服務(wù)的反饋建議和抱怨、投訴的原因等能對公司多線產(chǎn)品/方案/服務(wù)在相關(guān)行業(yè)客戶的銷售數(shù)據(jù)(如銷量，銷售額、大客戶IT預(yù)算公司占有率等)進(jìn)行持續(xù)的收集、分類和跟蹤及時、準(zhǔn)確地將整合后的市場信息以公司規(guī)范格式或業(yè)務(wù)交流等形式匯報給相關(guān)部門了解公司大客戶直銷運作模式的特點和選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)，,包括與代理分銷運作模式的比較熟悉公司相關(guān)部門的接口人員，以便迅速尋找到資源和幫助了解公司多線產(chǎn)品/方案/服務(wù)的整體規(guī)劃明確本崗位的KPI考核指標(biāo)熟悉公司內(nèi)部多線產(chǎn)品/方案/服務(wù)的運作流程及商務(wù)流程，了解公司有關(guān)大客戶直銷體系的管理規(guī)章和相關(guān)業(yè)務(wù)流程了解公司現(xiàn)行的銷售方面政策，包括價格政策，服務(wù)承諾政策，回款政策，費用額度等熟練掌握大客戶銷售協(xié)議文本，熟知其中的計算方法能按時、按質(zhì)完成銷售數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，并按時、按質(zhì)整理和更新客戶檔案信息嚴(yán)格遵守公司的銷售政策，價格政策、費用政策等，對待任何客戶都以公司的政策為指導(dǎo)原則2各級資格條件2.1學(xué)歷及崗位經(jīng)驗要求1級2級3級4級學(xué)歷本2本4本6碩4本10碩8崗位經(jīng)驗3年以上銷售工作經(jīng)歷，1年以上IT銷售工作經(jīng)歷5年以上銷售工作經(jīng)歷8年以上銷售工作經(jīng)歷10年以上銷售工作經(jīng)歷備注：本指本科、碩指碩士2.2銷售經(jīng)驗要求級別經(jīng)驗要求（同一級別經(jīng)驗要求必須同時具備）1級1．有完整的項目銷售經(jīng)驗（包括需求發(fā)掘、技術(shù)交流、商務(wù)采購（招投標(biāo)）、合同簽訂、合同執(zhí)行、項目回款、項目驗收）2級1．成功運作過百萬級項目3級1．成功運作過500萬項目或行業(yè)（區(qū)域）大型項目4級1．成功運作過千萬級項目或行業(yè)（區(qū)域）重點項目

三、行為標(biāo)準(zhǔn)一級（銷售代表）1.客戶信息收集1.1.挖掘客戶信息電話營銷：每天不少于5個以上客戶的電話溝通，及時準(zhǔn)確的記錄客戶溝通的內(nèi)容和結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)營銷：每周至少拿到一個有效的客戶信息，保證客戶的信息的準(zhǔn)確性?？蛻舭菰L：每周至少拜訪3個以上的客戶，準(zhǔn)確的拿到客戶的基本信息（包括客戶的聯(lián)系方式、職務(wù)、所屬行業(yè)及IT架構(gòu)的基本信息等）。建立客戶檔案：獨立完成客戶檔案表，要求客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、項目背景、項目預(yù)算、訂單日期、合同號、訂購產(chǎn)品型號、訂購產(chǎn)品數(shù)量量、交付日期、總價（萬元）、付款方式、已付金額等。1.1.2建立技術(shù)關(guān)鍵人物客戶檔案了解客戶組織架構(gòu)準(zhǔn)確的拿到客戶的組織架構(gòu)圖，了解客戶聯(lián)系人的基本信息（包括姓名、電話號碼、職務(wù)等）。了解客戶關(guān)鍵人信息準(zhǔn)確掌握客戶關(guān)鍵人的姓名、電話、職務(wù)及個人的喜好等。1.2客戶聯(lián)系與維護(hù)1.2.1維護(hù)客戶關(guān)系定期聯(lián)系客戶每周定期10個以上電話回訪客戶，2次以上拜訪客戶，了解客戶的最新動態(tài)及需求。做好溝通記錄。每周匯總給上級部門領(lǐng)導(dǎo)。節(jié)日慰問在重大節(jié)日（客戶的生日、中秋節(jié)、新春佳節(jié)等）向客戶發(fā)出信息及郵件表示祝賀，或送上一件客戶喜歡的小禮物等招待客戶招待客戶定期邀請客戶參加如：公司的慶典、年會、客戶聯(lián)誼會、學(xué)術(shù)研討會等。做好客戶接待工作客戶參加我司組織的慶典、年會、聯(lián)誼會等要做好事前溝通。對時間、地點、接送方式等要及時有效的發(fā)聵給客戶客戶關(guān)懷對有意義的節(jié)假日、重要的日子以發(fā)送短信及郵件等方式祝賀。1.2.2挖掘潛在商機(jī)了解銷售線索要求具備通過網(wǎng)站尋找、同行的引薦、電話溝通，上門交流等方式獲取銷售機(jī)會。商機(jī)線索反饋及項目跟蹤根據(jù)公司銷售管理規(guī)定填寫銷售商機(jī)表及項目跟蹤表，并按要求及時提交1.3銷售項目實施1.3.1解決方案設(shè)計溝通了解客戶意向針對具體項目，了解項目的業(yè)務(wù)邏輯基本情況，業(yè)務(wù)應(yīng)用實際場景；了解用戶對于具體項目的需求和目標(biāo)，整理出用戶的需求說明，形成用戶基本需求文檔；與售前溝通用戶基本需求文檔與技術(shù)售前溝通，確定基本的解決方案，了解方案的相關(guān)解決辦法；確定方案的完成時間、負(fù)責(zé)人，形成紙面的形式，并確定與用戶交流的時間；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源針對具體的實現(xiàn)方案，了解該項目實現(xiàn)此方案時所需要的人力、物力和其它資源，確保所有的資源能夠滿足方案的實施；1.3.2標(biāo)書制作準(zhǔn)確理解招標(biāo)文件理解標(biāo)書的相關(guān)要求和細(xì)節(jié)，明確標(biāo)書的相關(guān)重點，并反饋到相關(guān)技術(shù)和銷售領(lǐng)導(dǎo)人，確定現(xiàn)有技術(shù)是否滿足標(biāo)書的要求；整理標(biāo)書的相關(guān)商務(wù)部門，并協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備標(biāo)書相關(guān)技術(shù)部分應(yīng)答；收集資料收集標(biāo)書的相關(guān)產(chǎn)品材料、技術(shù)方案，并與用戶確定標(biāo)書的相關(guān)疑問和細(xì)節(jié)；獨立編寫標(biāo)書匯總標(biāo)書的商務(wù)和技術(shù)部分，整理標(biāo)書向上級領(lǐng)導(dǎo)確定標(biāo)書報價和相關(guān)保修細(xì)節(jié)；確定標(biāo)書相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備投標(biāo)響應(yīng)一些技術(shù)準(zhǔn)備，協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)內(nèi)容（如投影儀等）；標(biāo)書裝訂根據(jù)標(biāo)書的實際要求整理標(biāo)書、排版、裝訂和打印，標(biāo)書的封閉、蓋章等具體事務(wù)；1.3.3客戶答疑與交流記錄問題與用戶交流（電話、郵件、現(xiàn)場等方式），記錄用戶的需求、疑問、要求或投訴，形成紙面的問題記錄文檔；與相關(guān)人員溝通根據(jù)用戶需求記錄文檔，與相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人（部門領(lǐng)導(dǎo)），尋找用戶問題的解決辦法，并形成記錄文檔；抓住問題關(guān)鍵點分析問題對用戶提出的關(guān)鍵問題，組織相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人，討論問題解決方案和建議，形成記錄文檔；及時反饋針對用戶的要求，提供相應(yīng)的解決方案建議文檔，反饋給用戶（郵件、電話、現(xiàn)場等形式）；落實用戶對解決方法的接受程序，確定問題是否解決，是否需要再一次進(jìn)一步的溝通交流，形成記錄；1.4訂單管理1.4.1訂單執(zhí)行過程跟蹤合同簽定合同文件編寫，相關(guān)合同條款審核初審，并提交相關(guān)部門再次審核；與用戶溝通相關(guān)歧意條款細(xì)節(jié)；與技術(shù)核實相關(guān)合同技術(shù)細(xì)節(jié)條款；發(fā)貨實施跟蹤提出發(fā)貨申請，確定具體交貨細(xì)節(jié)，協(xié)調(diào)技術(shù)方面測試有相關(guān)部門發(fā)貨，確定準(zhǔn)確地址和用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人信息；發(fā)貨時通知收貨人；設(shè)備發(fā)貨后，確定設(shè)備運輸實時情況，確保設(shè)備由對應(yīng)負(fù)責(zé)人收取，知會相關(guān)人員；發(fā)票跟蹤與用戶落實發(fā)票相關(guān)細(xì)節(jié)，提出發(fā)票申請流程，反饋到相關(guān)部門申請開發(fā)票；發(fā)票郵寄（或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)），需確定發(fā)票已經(jīng)準(zhǔn)確送到相關(guān)負(fù)責(zé)人，并知會其它相關(guān)人員；回款跟蹤針對回款事宜，推進(jìn)用戶付款相關(guān)事宜，并實時跟進(jìn)回款情況，當(dāng)款項收到后，知會相關(guān)負(fù)責(zé)人；1.4.2客戶異議解決詳細(xì)理解合同條款細(xì)節(jié)閱讀合同條款，對于可能存在異議條款內(nèi)容，以書面的方式描述對相關(guān)條款的正解，確定雙方的理解是否一致，并做相應(yīng)記錄；對客戶異議進(jìn)行分析對存在異議的條款內(nèi)容，針對自己的理解，以書面的形式描述，并與用戶確定雙方理解是否一致，對于不一致的地址記錄下來，交由相關(guān)人員（或部門）分析，請求協(xié)助；及時反饋對于異議條款內(nèi)容，由相關(guān)人員（或部門）做出針對性的調(diào)整意見或建議，再與用戶商討相應(yīng)的解決辦法，以雙方達(dá)到一致意見為止；若存在很大的意見差異，若書面上無法達(dá)到一致，需請求相關(guān)人員協(xié)助，確定是否有必要與用戶現(xiàn)場溝通或交流；1.5參加行業(yè)銷售活動1.5.1會議準(zhǔn)備了解活動內(nèi)容根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，通過多種渠道（網(wǎng)絡(luò)、推薦、行業(yè)刊物、郵件、電話、同業(yè)交流、新聞），搜集相關(guān)培訓(xùn)、會展、會議等活動信息；了解與會人員信息通過與會務(wù)組織聯(lián)系及其他渠道，獲取與會人員信息（包括而不僅限于會議主題內(nèi)容、會議受邀代表范圍、專業(yè)領(lǐng)域、會議行程安排等信息），并匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)；做好會議計劃根據(jù)會議重要程度，做好會議接待、拜訪、交流、會務(wù)協(xié)助計劃。1.5.2現(xiàn)場記錄及整理獲取參與人員名單通過與會務(wù)組織聯(lián)系、與會代表溝通等方式，獲取與會人員信息（包括而不僅限于會議名單、會議代表職級分布、會議行程安排等信息）篩選關(guān)鍵客戶根據(jù)參與活動代表企業(yè)規(guī)模及影響力、職級區(qū)別、業(yè)務(wù)匹配程度篩選出關(guān)鍵客戶，做好接待工作計劃；會議內(nèi)容整理通過搜集會議公告、會議刊物、會議資料、會議紀(jì)要等信息，整理提交會議總結(jié)，并列出后續(xù)工作計劃。

2二級（客戶經(jīng)理）2.1客戶開發(fā)及關(guān)鍵關(guān)系維護(hù)2.1.1目標(biāo)客戶開發(fā)客戶劃分根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀，將目標(biāo)客戶按行業(yè)特性、市場需求量、客戶等級做歸類、細(xì)分。尋找目標(biāo)客戶明確目標(biāo)客戶群體，并能根據(jù)目標(biāo)客戶群體選擇行業(yè)有代表性的20家以上目標(biāo)客戶。收集客戶信息能通過各種途徑（如互聯(lián)網(wǎng)、合作伙伴介紹等）準(zhǔn)確收集行業(yè)內(nèi)20家以上客戶的信息，內(nèi)容包含：客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)分類、IT預(yù)算、項目分類及規(guī)劃等信息。充分掌握某一行業(yè)內(nèi)目標(biāo)客戶、IT應(yīng)用產(chǎn)品、市場等信息資源，有效分析該行業(yè)目標(biāo)客戶群體的需求趨勢2.1.2梳理決策鏈組織架構(gòu)準(zhǔn)確拿到客戶的組織架構(gòu)，并能劃分出與所負(fù)責(zé)項目相關(guān)的組織架構(gòu)圖。明確決策人明確所負(fù)責(zé)項目中的決策人。項目相關(guān)節(jié)點人能明確列明項目操作過程中涉及到各個節(jié)點的相關(guān)人員，如：決策人、項目負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人（技術(shù)工程師）、直接使用人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、采購負(fù)責(zé)人。2.1.3設(shè)計公關(guān)策略策略計劃為關(guān)鍵客戶的各個環(huán)節(jié)人員的公關(guān)方式制定詳細(xì)的可行性計劃。執(zhí)行總結(jié)嚴(yán)格執(zhí)行公關(guān)計劃，并對達(dá)成的效果做階段性的總結(jié)分析報告，能根據(jù)實際情況及時調(diào)整策略。2.2參與項目前期規(guī)劃2.2.1提供可行解決方案明確客戶需求獲取客戶基本信息，挖掘客戶需求，激發(fā)客戶潛在需求，并及時反饋。分析客戶需求獲取客戶信息之后，進(jìn)行分析、研究。評估需求的可行性及時效性。提供解決方案能夠獨立完成初步的需求和預(yù)算、撰寫基本項目的解決方案及報價。2.2.2落實及跟蹤方案解決方案交流提前做好方案交流的準(zhǔn)備工作，安排預(yù)約客戶時間、地點及參與交流的人員等。做好交流記錄。異議分析及方案修正對方案異議做系統(tǒng)的分析，協(xié)助技術(shù)部門完成方案的修正和客戶的溝通工作。方案完善定期追蹤確認(rèn)最終版本，及時提交給客戶確認(rèn)。如有新的計劃必須及時跟進(jìn)修正。2.2.3核心競爭優(yōu)勢嵌入競爭優(yōu)勢分析及整合對公司自有產(chǎn)品及核心技術(shù)要充分的理解，并能夠充分的展現(xiàn)給客戶。能夠整合項目資源。客戶需求關(guān)鍵點植入對客戶的需求和預(yù)算有效的把控，對需求點能夠進(jìn)行有效引導(dǎo)。2.3客戶需求挖掘及引導(dǎo)2.3.1落實項目范圍明確項目技術(shù)邊界根據(jù)客戶技術(shù)需求和項目建設(shè)目標(biāo)，明確項目建設(shè)內(nèi)容和技術(shù)路線，與售前支持人員溝通確認(rèn)，提交經(jīng)客戶確認(rèn)后的相關(guān)說明（以郵件、傳真、方案評審或技術(shù)交流會議紀(jì)要為準(zhǔn)），并交接給后續(xù)實施人員。確認(rèn)項目執(zhí)行周期根據(jù)項目建設(shè)內(nèi)容及計劃，與售前支持人員及實施人員定期溝通確認(rèn)，協(xié)助處理項目執(zhí)行過程難點，把控項目進(jìn)度，通過項目例會形式，跟蹤項目執(zhí)行周期、計劃偏離修正。2.3.2掌握資金預(yù)算了解資金來源基于客戶項目建設(shè)運作規(guī)律和行業(yè)習(xí)慣，了解項目資金類型（建設(shè)投資、科研開發(fā)、日常采購、管理費用等）和資金來源（上級撥付、上級審批、企業(yè)自籌建設(shè)、專項資金、大型項目拆分等）；確定資金額度基于項目建設(shè)內(nèi)容和范圍，根據(jù)市場行情、客戶關(guān)系緊密程度及競爭對手分析，確定項目預(yù)算和資金額度，做好項目規(guī)模預(yù)判，在公司內(nèi)部OA平臺上提交資金額度預(yù)估；了解資金審批流程根據(jù)客戶行業(yè)運作流程規(guī)律和項目特性，了解資金審批流程，明確審批節(jié)點，在項目跟蹤表的匯報中予以體現(xiàn)。2.4解決方案項目推動2.4.1投標(biāo)管理商務(wù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定規(guī)則能夠獨立完成投標(biāo)過程，清楚投標(biāo)流程（包括對商務(wù)標(biāo)設(shè)計、報價等），協(xié)助技術(shù)部門制定技術(shù)標(biāo)書的規(guī)則設(shè)定。組織標(biāo)書設(shè)計能夠協(xié)調(diào)部門之間人員通力合作的能力，保證標(biāo)書順利進(jìn)行。組織投標(biāo)及答疑能夠應(yīng)對投標(biāo)現(xiàn)場答疑。及時準(zhǔn)確的完成投標(biāo)任務(wù)。2.4.2項目實施過程控制關(guān)鍵里程碑對過往的項目把控做為新項目的借鑒，對項目實施過程能夠有效的把控進(jìn)度和費用?？蛻絷P(guān)系協(xié)調(diào)項目實施過程中出現(xiàn)的問題有效的協(xié)調(diào)客戶，順利完成項目進(jìn)度。2.4.3風(fēng)險管理危機(jī)公關(guān)在項目或系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生重大安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處理，及事后修復(fù)。風(fēng)險管控對項目進(jìn)程中出現(xiàn)的風(fēng)險能夠有效的管控，能夠及時做好風(fēng)險評估。項目在投標(biāo)過程中能夠及時準(zhǔn)確的處理好項目的風(fēng)險，實施項目中碰到的問題能夠及時協(xié)調(diào)客戶處理問題。2.5區(qū)域/行業(yè)營銷計劃2.5.1協(xié)助營銷計劃的開展分析營銷計劃潛在價值基于公司發(fā)布的營銷計劃認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)、客戶進(jìn)行分析和定位，明確工作規(guī)劃，提交個人銷售計劃；促進(jìn)營銷計劃的實施根據(jù)公司營銷管理規(guī)劃，結(jié)合銷售工作套表，及時準(zhǔn)確的提交各項工作報表。2.5.2營銷活動信息反饋電話回訪、問卷收集整理做好電話回訪、問卷收集整理的工作記錄，在工作周報中予以體現(xiàn)意向客戶分析建檔根據(jù)公司銷售管理要求，基于客戶采購意向，結(jié)合公司項目跟蹤要求，進(jìn)行客戶分析建檔。2.5.3渠道及合作伙伴推廣市場同類產(chǎn)品競爭分析根據(jù)負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶群同類產(chǎn)品銷售狀況，進(jìn)行同類產(chǎn)品競爭分析，明確競爭對手與公司相對比各自的優(yōu)勢和短板，提交競爭分析報告，追蹤競爭對手動態(tài)，做到及時了解、及時記錄；渠道及合作伙伴優(yōu)勢分析根據(jù)渠道和合作伙伴的現(xiàn)狀和規(guī)劃，進(jìn)行渠道及合作伙伴分析，建立渠道及合作伙伴分級檔案。2.5.4廠商聯(lián)合推廣利用廠商優(yōu)勢資源基于公司良好的客戶資源，憑借公司的與廠商之間的良好合作，加強與廠商之間的溝通聯(lián)系，了解項目信息，做好相關(guān)的項目報備、價格保護(hù)和技術(shù)支持工作廠商項目的打包銷售與廠商共同研究具有吸引力的解決方案和產(chǎn)品運用藍(lán)圖，配合廠商做好重大項目的相關(guān)工作，提升公司在相關(guān)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢2.6新產(chǎn)品及解決方案發(fā)布2.6.1組織重點客戶參與邀請重點客戶根據(jù)各自負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶，邀請參加公司新產(chǎn)品及解決方案發(fā)布會或交流活動重點客戶統(tǒng)計及分析新產(chǎn)品及解決方案發(fā)布會及交流活動與會客戶信息收集整理，根據(jù)客戶感興趣程度及新產(chǎn)品、新解決方案與客戶業(yè)務(wù)的緊密程度進(jìn)行分析，在工作報告中予以體現(xiàn)；招待重點客戶做好發(fā)布及交流活動接待計劃，落實與會客戶行程及食宿安排，做好出行提醒和關(guān)懷，根據(jù)客戶要求做好接送準(zhǔn)備。2.6.2組織渠道和合作伙伴參與邀請渠道及合作伙伴根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)性，邀請相關(guān)的渠道和合作伙伴參與公司新產(chǎn)品及解決方案發(fā)布會渠道及合作伙伴統(tǒng)計及分析收集整理參加會議的渠道及合作伙伴名單，根據(jù)渠道客戶和合作伙伴對新產(chǎn)品的感興趣程度和業(yè)務(wù)相關(guān)性進(jìn)行分析，在工作報告中予以體現(xiàn)建立優(yōu)質(zhì)渠道和合作伙伴群根據(jù)渠道和合作伙伴分析結(jié)果，篩選優(yōu)質(zhì)渠道客戶和合作伙伴，重點公關(guān)，建立穩(wěn)固、互信的合作關(guān)系。3三級（高級客戶經(jīng)理）3.1區(qū)域及行業(yè)營銷活動策劃3.1.1區(qū)域營銷活動聯(lián)合渠道與三家以上渠道客戶建立溝通，對渠道客戶群進(jìn)行分析，提出分析報告。擇優(yōu)選擇渠道客戶，提出營銷策劃方案。合作伙伴與三家以上合作伙伴建立溝通，對合作伙伴客戶群整體分析，提出分析報告。擇優(yōu)選擇合作伙伴，提出營銷策劃方案。3.1.2行業(yè)營銷活動下屬企業(yè)快速復(fù)制熟悉公司成熟的解決方案，結(jié)合行業(yè)用戶的具體情況及需求，策劃有效的營銷活動，使解決方案能在行業(yè)中有效復(fù)制。第三方合作利用第三方資源合作，在行業(yè)領(lǐng)域里推廣公司成熟的產(chǎn)品及解決方案。3.1.3客戶挖掘明確目標(biāo)客戶群提供目標(biāo)客戶內(nèi)容詳細(xì)的信息列表，至少20個以上。確定細(xì)分市場將客戶列表按需求或目標(biāo)產(chǎn)品或用戶等級進(jìn)行細(xì)分。建立重要客戶銷售計劃根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，制定銷售計劃。3.2設(shè)計產(chǎn)品、解決方案營銷策略3.2.1制定產(chǎn)品/解決方案策略同類產(chǎn)品/解決方案市場研究與分析有敏銳的市場開拓和市場研究能力，具備了解同類產(chǎn)品差異性分析能力，能夠協(xié)同技術(shù)人員完成產(chǎn)品解決方案制定。產(chǎn)品/解決方案市場定位能夠分析確定目標(biāo)市場后，組織團(tuán)隊通過營銷方式、提供對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)對目標(biāo)市場定價，取得有利的競爭地位。提供價格體系制定數(shù)據(jù)通過市場調(diào)研同行業(yè)及客戶反饋，可提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)給公司市場部做參考。參與制定優(yōu)勢/特色解決方案提供同行業(yè)及競爭對手的現(xiàn)狀分析報告，組織并協(xié)同技術(shù)人員完成。3.2.2制定渠道及合作伙伴的業(yè)務(wù)策略明確目標(biāo)群體及合作方式確立目標(biāo)客戶，通過多渠道和方式建立合作伙伴銷售策略。推動目標(biāo)群體及支持制定完善的市場宣傳計劃/產(chǎn)品定位/價格策略的策劃方案。制定預(yù)期結(jié)果及應(yīng)對方案有計劃做好工作預(yù)期，預(yù)判可能存在的問題，及時做好應(yīng)對解決方案。3.2.3制定咨詢規(guī)劃及服務(wù)業(yè)務(wù)策略為技術(shù)團(tuán)隊提供咨詢規(guī)劃及服務(wù)方案的需求數(shù)據(jù)能夠為技術(shù)團(tuán)隊提供咨詢規(guī)劃及服務(wù)方案的需求數(shù)據(jù)協(xié)助技術(shù)團(tuán)隊完善咨詢規(guī)劃方案能夠配合技術(shù)團(tuán)隊完善咨詢規(guī)劃方案3.2.4制定銷售策略重點客戶行業(yè)推介會有能力推動重點客戶參與各種推介會議和研討會。渠道、合作伙伴聯(lián)合推廣聯(lián)合渠道及合作伙伴面向目標(biāo)客戶群制定有針對性的推廣方案。3.2.5制定價格體系結(jié)合國內(nèi)外同類產(chǎn)品分析分析國內(nèi)外同類產(chǎn)品市場定價策略/客戶成交價范圍/銷售政策，進(jìn)行統(tǒng)計做出分析報告。重點客戶調(diào)研通過對重點客戶的使用者/關(guān)鍵用戶/決策者的調(diào)研，制定科學(xué)合理的價格區(qū)間。3.3項目策劃及引導(dǎo)3.3.1協(xié)助客戶落實項目資金協(xié)助客戶明確資金規(guī)模熟悉客戶預(yù)算批復(fù)流程，了解客戶申請資金預(yù)算的方式方法。能夠配合引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)算申報，提交出申報方案。協(xié)助客戶明確資金來源能夠配合客戶向有關(guān)部門申報資金預(yù)算，給出資金審批部門及相關(guān)決策人。推動資金到位能夠有效的與資金審批部門進(jìn)行溝通并推動資金預(yù)算審批，提交資金審批流程及進(jìn)度報告。3.3.2協(xié)助客戶制定可執(zhí)行技術(shù)方案（產(chǎn)品）準(zhǔn)確定義技術(shù)指標(biāo)參與客戶技術(shù)方案并提交出技術(shù)指標(biāo)。技術(shù)方案（產(chǎn)品）符合可實施、可復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行業(yè)（區(qū)域）的普遍型需求制定出具有通用性/可實施/可復(fù)制的技術(shù)方案（產(chǎn)品）。符合客戶（企業(yè)）安全標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)計的技術(shù)方案（產(chǎn)品），能夠符合客戶(企業(yè))內(nèi)控、風(fēng)險管理、等級保護(hù)、薩班斯等類似安全標(biāo)準(zhǔn)。3.3.3設(shè)定項目保護(hù)措施，提高競爭門檻制定差異化技術(shù)方案熟知目前其他競爭對手的方案，并分析優(yōu)劣，制定出帶有我們核心競爭優(yōu)勢的方案。制定可操作商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熟知客戶同類項目以往商務(wù)流程，并制定出有利于且被客戶接受的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.3.4把控項目進(jìn)度落實項目時間節(jié)點能夠有效提高項目全過程效率，保證各個節(jié)點按照計劃的時間執(zhí)行，且全年項目確認(rèn)收入、回款率達(dá)到70%。降低人員變動風(fēng)險嚴(yán)格遵守項目管控制度，全年度項目相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文檔缺失率不高于5%。3.4領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)系建設(shè)3.4.1關(guān)系建立獲得認(rèn)同能夠通過多種渠道得到客戶的信任，找到共同語言。能與客戶建立非工作以外的朋友關(guān)系。提升客戶專業(yè)度認(rèn)可有良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉公司專業(yè)性的解決方案（產(chǎn)品），在與客戶的專業(yè)交流中得到高度認(rèn)可。3.4.2關(guān)系維護(hù)感動營銷能夠與客戶找到共同語言，掌握客戶的生日及家庭成員的生日，生活習(xí)慣、興趣愛好