2026年劇本殺運(yùn)營公司特殊需求顧客服務(wù)規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XX劇本殺運(yùn)營公司（以下簡稱“公司”）對特殊需求顧客的服務(wù)管理工作，保障殘障、孕婦等特殊需求顧客的合法權(quán)益，提升特殊需求顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，彰顯公司社會責(zé)任與人文關(guān)懷，依據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》《中華人民共和國婦女權(quán)益保障法》《無障礙環(huán)境建設(shè)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本制度。第二條本制度所稱特殊需求顧客，是指在消費(fèi)過程中因身體狀況存在特殊需求的顧客，主要包括殘障顧客（含視力障礙、聽力障礙、肢體障礙、言語障礙等）、孕婦顧客，以及其他存在行動不便、需要特殊照料的顧客。第三條本制度適用于公司所有門店及涉及特殊需求顧客服務(wù)的相關(guān)部門（含運(yùn)營部、行政部、培訓(xùn)部、采購部等），全體員工在為特殊需求顧客提供服務(wù)的全流程中均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條特殊需求顧客服務(wù)遵循“尊重平等、安全優(yōu)先、精準(zhǔn)適配、人文關(guān)懷”的核心原則，確保特殊需求顧客享有與普通顧客同等的消費(fèi)權(quán)利，同時(shí)獲得符合其身體狀況的個(gè)性化、安全化服務(wù)。第五條公司設(shè)立特殊需求服務(wù)管理小組（由運(yùn)營部牽頭，行政部、培訓(xùn)部、各門店負(fù)責(zé)人組成），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)特殊需求顧客服務(wù)的規(guī)劃、推進(jìn)、監(jiān)督及優(yōu)化工作，確保本制度全面落地執(zhí)行。第二章管理職責(zé)分工第六條運(yùn)營部作為特殊需求顧客服務(wù)的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定、修訂特殊需求顧客服務(wù)相關(guān)規(guī)范及操作流程，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)特殊需求服務(wù)管理小組日常工作，組織開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促整改服務(wù)過程中存在的問題；（三）收集特殊需求顧客的服務(wù)反饋，分析服務(wù)改進(jìn)方向，優(yōu)化服務(wù)流程及資源配置；（四）協(xié)調(diào)各部門落實(shí)特殊需求服務(wù)保障措施，確保服務(wù)所需物資、人員、設(shè)施等資源到位。第七條各門店作為特殊需求顧客服務(wù)的直接執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格按照制度要求為特殊需求顧客提供全流程服務(wù)，落實(shí)預(yù)約對接、到店接待、現(xiàn)場服務(wù)、結(jié)束送別等各環(huán)節(jié)規(guī)范；（二）負(fù)責(zé)門店特殊服務(wù)設(shè)施、物資的日常檢查、維護(hù)及補(bǔ)充，確保設(shè)施完好、物資充足；（三）及時(shí)記錄特殊需求顧客的服務(wù)情況及反饋意見，定期上報(bào)運(yùn)營部；（四）組織門店員工學(xué)習(xí)本制度及相關(guān)服務(wù)技能，提升員工特殊需求服務(wù)能力。第八條培訓(xùn)部主要職責(zé)包括：（一）制定特殊需求顧客服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全體員工開展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、殘障及孕期相關(guān)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理流程等；（二）建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保員工熟練掌握特殊需求服務(wù)相關(guān)規(guī)范及技能；（三）根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的新問題、新需求，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)針對性。第九條行政部主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)公司及各門店特殊服務(wù)設(shè)施的規(guī)劃、采購及升級改造，確保設(shè)施符合無障礙建設(shè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)特殊需求服務(wù)所需物資的采購、調(diào)配及管理，保障物資供應(yīng)及時(shí)、充足；（三）配合運(yùn)營部開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，協(xié)助落實(shí)問題整改。第十條采購部主要職責(zé)包括：（一）根據(jù)特殊需求服務(wù)要求，采購適配的劇本資源（如盲文劇本、手語適配劇本、低刺激劇情劇本等）；（二）采購服務(wù)過程中所需的輔助器具（如輪椅、放大鏡、助聽設(shè)備、孕婦靠枕等），確保采購物資符合安全及使用標(biāo)準(zhǔn)。第十一條全體員工通用職責(zé)包括：（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度及相關(guān)操作流程，樹立尊重、關(guān)愛特殊需求顧客的服務(wù)意識；（二）主動了解特殊需求顧客的具體需求，耐心、細(xì)致地提供服務(wù)，不得歧視、怠慢或拒絕為特殊需求顧客提供合理服務(wù)；（三）服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題或遇到無法解決的困難時(shí)，及時(shí)向直屬上級或特殊需求服務(wù)管理小組報(bào)告；（四）積極參與專項(xiàng)培訓(xùn)，主動提升自身特殊需求服務(wù)能力。第三章服務(wù)前期準(zhǔn)備規(guī)范第十二條預(yù)約服務(wù)規(guī)范：（一）公司開通特殊需求顧客專屬預(yù)約渠道，包括線下門店預(yù)約、專屬客服電話、官方微信公眾號專項(xiàng)入口等，方便特殊需求顧客提前預(yù)約；（二）客服人員或門店員工在接到特殊需求顧客預(yù)約時(shí)，需主動、耐心地詢問顧客的具體需求，包括但不限于殘障類型及程度、孕期周數(shù)、是否需要陪同人員、對劇本類型的偏好及禁忌、是否需要特殊輔助器具等，并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；（三）根據(jù)顧客需求，為其推薦適配的劇本（如避免為孕婦推薦恐怖、驚悚、激烈刺激類型的劇本，為視力障礙顧客推薦有語音版本的劇本等），明確告知劇本核心內(nèi)容、時(shí)長及可能存在的不適宜因素，由顧客自主選擇；（四）預(yù)約確認(rèn)后，需向顧客告知門店的無障礙設(shè)施位置、停車信息、到店路線等細(xì)節(jié)，并預(yù)留充足的服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間；同時(shí)，將顧客需求信息及時(shí)同步至對應(yīng)門店及服務(wù)人員，確保門店提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。第十三條門店準(zhǔn)備規(guī)范：（一）設(shè)施準(zhǔn)備：根據(jù)顧客需求，提前檢查并確認(rèn)無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、升降設(shè)備等設(shè)施的完好性；如需使用輪椅、助聽設(shè)備等輔助器具，提前做好清潔、調(diào)試工作，確?？烧Ｊ褂茫唬ǘ﹦”緶?zhǔn)備：根據(jù)顧客選擇的劇本，提前準(zhǔn)備適配版本（如為視力障礙顧客準(zhǔn)備語音劇本及播放設(shè)備，為聽力障礙顧客準(zhǔn)備文字版劇情提示及手語翻譯人員等）；對劇本內(nèi)容進(jìn)行再次核對，確保無不適宜特殊需求顧客的情節(jié)；（三）場地準(zhǔn)備：提前清理服務(wù)場地通道，確保無障礙物；根據(jù)顧客身體狀況調(diào)整座椅（如為孕婦準(zhǔn)備帶靠枕的座椅，為肢體障礙顧客調(diào)整座椅高度及間距等）；調(diào)節(jié)場地光線、音量，避免強(qiáng)光、高分貝聲音對顧客造成不適；（四）人員準(zhǔn)備：安排經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待，如需手語翻譯、特殊護(hù)理協(xié)助等，提前協(xié)調(diào)相關(guān)人員到位；（五）應(yīng)急準(zhǔn)備：針對孕婦可能出現(xiàn)的頭暈、腹痛等不適癥狀，以及殘障顧客可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，提前準(zhǔn)備應(yīng)急藥品（如葡萄糖、溫水、急救包等）及應(yīng)急聯(lián)系電話（如附近醫(yī)院急救電話）。第四章全流程服務(wù)規(guī)范第十四條到店接待規(guī)范：（一）特殊需求顧客到店時(shí)，服務(wù)人員需主動上前迎接，態(tài)度熱情、溫和，避免使用歧視性或不恰當(dāng)?shù)恼Z言；對于行動不便的顧客，主動提供攙扶、推行輪椅等協(xié)助服務(wù)，引導(dǎo)其至預(yù)留的休息區(qū)域；（二）接待過程中，耐心核對顧客預(yù)約信息，再次確認(rèn)顧客的具體需求及身體狀況，詢問是否有臨時(shí)調(diào)整的需求；（三）向顧客及陪同人員詳細(xì)介紹門店布局、服務(wù)流程、應(yīng)急通道位置及應(yīng)急聯(lián)系方式，確保顧客了解相關(guān)信息；（四）為顧客提供免費(fèi)的適配飲品（如為孕婦提供溫水、熱牛奶，避免提供咖啡、濃茶等刺激性飲品），協(xié)助顧客做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作。第十五條殘障顧客專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范：（一）視力障礙顧客：1.服務(wù)人員需全程保持在顧客視線可感知的范圍內(nèi)，行走時(shí)可輕聲提示方向及障礙物；2.為顧客提供語音版劇本時(shí)，確保播放設(shè)備音量適宜、音質(zhì)清晰，可根據(jù)顧客需求調(diào)整播放速度；3.游戲過程中，用清晰、簡潔的語言描述場景、道具及劇情進(jìn)展，協(xié)助顧客理解游戲內(nèi)容；4.如需使用道具，服務(wù)人員需逐一告知道具名稱、用途及使用方式，協(xié)助顧客觸摸、使用；（二）聽力障礙顧客：1.安排掌握基礎(chǔ)手語或具備良好文字溝通能力的服務(wù)人員對接；2.提供文字版劇本、劇情提示及規(guī)則說明，重要信息需通過文字或手勢反復(fù)確認(rèn)；3.游戲過程中，通過文字、手勢、表情等方式與顧客溝通，確保顧客準(zhǔn)確理解劇情及互動要求；4.避免在顧客背后突然發(fā)出聲音，必要時(shí)可通過輕拍肩膀等溫和方式引起顧客注意；（三）肢體障礙顧客：1.確保服務(wù)場地及通道符合無障礙要求，協(xié)助顧客到達(dá)指定位置后，調(diào)整座椅至舒適狀態(tài)；2.游戲過程中，根據(jù)顧客需求協(xié)助傳遞道具、填寫資料等；3.如需使用衛(wèi)生間、升降設(shè)備等，安排人員陪同協(xié)助；（四）言語障礙顧客：1.提供文字溝通工具（如紙筆、電子輸入設(shè)備等），耐心等待顧客表達(dá)需求；2.服務(wù)人員需通過點(diǎn)頭、手勢等方式給予顧客回應(yīng)，避免催促；3.游戲過程中，根據(jù)顧客的文字表達(dá)或手勢，準(zhǔn)確傳遞劇情信息及互動內(nèi)容。第十六條孕婦顧客專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范：（一）根據(jù)孕婦的孕期周數(shù)調(diào)整服務(wù)方案，孕中晚期顧客需適當(dāng)縮短游戲時(shí)長，避免長時(shí)間保持同一姿勢；（二）游戲場地溫度保持適宜，避免過冷、過熱；為顧客準(zhǔn)備靠枕、毯子等，方便顧客調(diào)整舒適姿勢；（三）游戲過程中，避免安排劇烈動作、驚嚇類互動環(huán)節(jié)；服務(wù)人員需定時(shí)詢問顧客身體狀況，如是否有頭暈、腹痛等不適；（四）提供的飲品及小食需符合孕期飲食要求，避免提供生冷、辛辣、刺激性食物；（五）如顧客出現(xiàn)輕微不適，立即暫停游戲，引導(dǎo)至休息區(qū)域休息，提供溫水、葡萄糖等；如不適癥狀明顯，立即聯(lián)系家屬及附近醫(yī)院，協(xié)助開展應(yīng)急處置。第十七條游戲過程服務(wù)規(guī)范：（一）服務(wù)人員需全程關(guān)注特殊需求顧客的狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)顧客的合理需求，如調(diào)整音量、光線、座椅等；（二）講解游戲規(guī)則時(shí)，需根據(jù)顧客的特殊情況調(diào)整講解方式，確保顧客完全理解；對于有疑問的地方，耐心細(xì)致地重復(fù)解答；（三）游戲互動過程中，引導(dǎo)其他顧客尊重特殊需求顧客，營造平等、友善的游戲氛圍；避免出現(xiàn)歧視性語言或行為；（四）嚴(yán)格控制游戲節(jié)奏，根據(jù)特殊需求顧客的身體狀況合理安排休息間隔，避免顧客過度疲勞；（五）服務(wù)人員需全程在場，不得擅自離崗；如遇特殊情況需暫時(shí)離開，需安排其他經(jīng)過培訓(xùn)的人員接替。第十八條結(jié)束送別規(guī)范：（一）游戲結(jié)束后，服務(wù)人員需協(xié)助特殊需求顧客整理個(gè)人物品，詢問顧客的身體狀況及服務(wù)體驗(yàn)，認(rèn)真記錄顧客的反饋意見；（二）主動為顧客提供送別協(xié)助，如攙扶、推行輪椅、引導(dǎo)至停車場或公交站點(diǎn)等；（三）向顧客告知后續(xù)服務(wù)聯(lián)系方式，如顧客有任何后續(xù)需求或投訴，可隨時(shí)聯(lián)系公司客服；（四）送別后，及時(shí)清理服務(wù)場地，整理特殊輔助器具，做好清潔、消毒及收納工作。第五章服務(wù)保障規(guī)范第十九條設(shè)施保障：（一）公司各門店需配備完善的無障礙設(shè)施，包括但不限于無障礙通道（寬度不小于1.2米，無臺階或設(shè)置坡道，坡道坡度不大于1:12）、無障礙衛(wèi)生間（配備扶手、緊急呼叫按鈕等）、升降設(shè)備（如電梯、無障礙升降平臺）等；（二）在門店入口、通道、衛(wèi)生間等關(guān)鍵位置設(shè)置清晰的無障礙標(biāo)識，標(biāo)識需醒目、易懂；（三）行政部需每季度對各門店的無障礙設(shè)施進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)損壞的設(shè)施；根據(jù)服務(wù)需求及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期對設(shè)施進(jìn)行升級改造。第二十條物資保障：（一）各門店需配備充足的特殊服務(wù)輔助物資，包括但不限于輪椅、拐杖、放大鏡、助聽設(shè)備、手語翻譯手冊、盲文劇本、孕婦靠枕、毯子、應(yīng)急藥品（急救包、葡萄糖、溫水等）等；（二）建立物資臺賬，明確物資的采購、入庫、領(lǐng)用、補(bǔ)充及報(bào)廢流程；門店管理人員需每周檢查物資庫存及完好情況，確保物資及時(shí)補(bǔ)充、損壞物資及時(shí)更換；（三）采購部需嚴(yán)格把控物資質(zhì)量，確保采購的輔助器具及應(yīng)急藥品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，安全可靠。第二十一條人員保障：（一）公司確保各門店至少有2名以上經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)的服務(wù)人員，具備特殊需求顧客服務(wù)能力；（二）建立特殊需求服務(wù)人才儲備機(jī)制，定期招募、培訓(xùn)具備手語、特殊護(hù)理等專業(yè)技能的人員；（三）為服務(wù)人員提供必要的支持，如配備溝通輔助工具、明確服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案等，保障服務(wù)人員能夠順利開展服務(wù)工作。第二十二條應(yīng)急保障：（一）公司制定特殊需求顧客服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任人員及聯(lián)系方式；（二）各門店需在顯眼位置張貼應(yīng)急聯(lián)系電話（包括公司客服、附近醫(yī)院急救電話、消防電話等）；（三）定期組織員工開展應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)人員需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障顧客人身安全，及時(shí)聯(lián)系家屬及相關(guān)救援機(jī)構(gòu)，同時(shí)向公司管理層報(bào)告。第六章培訓(xùn)與考核規(guī)范第二十三條培訓(xùn)管理：（一）培訓(xùn)部每季度至少組織1次特殊需求顧客服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，新員工入職時(shí)需進(jìn)行崗前專項(xiàng)培訓(xùn)，確保全員覆蓋；（二）培訓(xùn)內(nèi)容需結(jié)合實(shí)際服務(wù)需求，重點(diǎn)包括：1.相關(guān)法律法規(guī)（《殘疾人保障法》《婦女權(quán)益保障法》等）；2.殘障及孕期相關(guān)知識（不同殘障類型的特點(diǎn)及需求、孕期不同階段的注意事項(xiàng)等）；3.服務(wù)禮儀及溝通技巧（尊重原則、溝通方式、語言規(guī)范等）；4.全流程服務(wù)規(guī)范及操作要點(diǎn)；5.突發(fā)事件應(yīng)急處置流程；6.輔助器具的使用方法；（三）培訓(xùn)形式可采用線上課程、線下實(shí)操、案例分析、模擬演練等多種方式，提升培訓(xùn)效果。第二十四條考核管理：（一）建立特殊需求服務(wù)專項(xiàng)考核機(jī)制，考核分為理論考核（法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等）和實(shí)操考核（溝通技巧、服務(wù)流程、應(yīng)急處置等）；（二）考核頻率為每半年1次，新員工崗前培訓(xùn)后需進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗；（三）考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的員工給予表彰或物質(zhì)獎勵；對考核不合格的員工，安排二次培訓(xùn)，二次考核仍不合格的，調(diào)整工作崗位或按公司相關(guān)規(guī)定處理。第七章監(jiān)督檢查與改進(jìn)規(guī)范第二十五條監(jiān)督檢查：（一）運(yùn)營部牽頭組織開展定期與不定期的特殊需求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，定期檢查每季度1次，不定期檢查根據(jù)工作需要隨機(jī)開展；（二）檢查內(nèi)容主要包括：1.本制度及相關(guān)操作流程的執(zhí)行情況；2.門店服務(wù)設(shè)施及物資的配備、維護(hù)情況；3.員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能及應(yīng)急處置能力；4.特殊需求顧客的服務(wù)記錄及反饋意見；5.培訓(xùn)及考核工作的落實(shí)情況；（三）檢查方式可采用現(xiàn)場檢查、調(diào)閱服務(wù)記錄、回訪顧客、匿名體驗(yàn)等多種方式；檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題的，需及時(shí)向相關(guān)門店及部門反饋，下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任及期限。第二十六條反饋與改進(jìn)：（一）建立特殊需求顧客反饋機(jī)制，通過門店意見箱、客服電話、線上問卷等多種渠道收集顧客的服務(wù)反饋；（二）運(yùn)營部對收集的反饋意見進(jìn)行匯總分析，梳理服務(wù)過程中存在的問題，制定針對性的改進(jìn)措施；（三）定期組織特殊需求服務(wù)管理小組召開改進(jìn)會議，通報(bào)服務(wù)情況及問題整改進(jìn)展，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、設(shè)施配置及培訓(xùn)內(nèi)容；（四）將改進(jìn)措施的落實(shí)情況納入后續(xù)監(jiān)督檢查范圍，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。第八章責(zé)任追究第二十七條對在特殊需求顧客服務(wù)工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)、表現(xiàn)突出，獲得顧客高度認(rèn)可的員工或門店，公司給予表彰或適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。第二十八條對違反本制度規(guī)定的員工或部門，視情節(jié)輕重、造成影響及損失大小，給予批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整、紀(jì)律處分