集團(tuán)公司統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建集團(tuán)公司統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建

中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044〔2022〕09-0006-02

集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)范圍通常都是非常寬泛和多樣的，這些業(yè)務(wù)所波及的客戶也是千差萬別的，因此要構(gòu)建一個(gè)集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是非常復(fù)雜的。但構(gòu)建集團(tuán)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，會(huì)幫忙集團(tuán)公司及其下屬子公司減少客戶信息建設(shè)和管理的投入，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶跨業(yè)務(wù)板塊和條線的聚類、價(jià)值等分析，從而對集團(tuán)公司的客戶進(jìn)行整合。最終實(shí)現(xiàn)對整個(gè)集團(tuán)公司客戶全生命周期的管理，充沛體現(xiàn)“以客戶為中心〞的理念，進(jìn)一步提升客戶管理和效勞水平。所以，構(gòu)建集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又是非常必要的。

建設(shè)這樣一個(gè)復(fù)雜的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該重點(diǎn)考慮“統(tǒng)一〞和“整合〞。構(gòu)建“統(tǒng)一〞集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要遵循信息化建設(shè)的“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理〞等統(tǒng)一原那么。同時(shí)，在調(diào)研國內(nèi)外相應(yīng)企業(yè)客戶效勞與管理系統(tǒng)建設(shè)案例根底上，充沛借鑒其客戶關(guān)系管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成熟技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理理念、管理流程和系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，選用行業(yè)當(dāng)先成熟的軟硬件產(chǎn)品，通過系統(tǒng)建設(shè)撐持集團(tuán)公司客戶管理和銷售業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，并為市場開拓提供可靠平臺(tái)?！罢熄暭瘓F(tuán)公司客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，除了需要優(yōu)化和調(diào)整客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，還必須做好集成工作。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)需要通過與集團(tuán)公司其他相關(guān)信息系統(tǒng)集成，整合客戶全生命周期內(nèi)各階段信息，統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范化客戶視圖，形成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的完整客戶信息，建立完整客戶視圖，使?fàn)I銷、銷售、效勞各階段的業(yè)務(wù)形成有機(jī)整體。

1〕標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞渠道

整合客戶效勞渠道，包括、傳真、電子郵件、短信、客戶業(yè)務(wù)效勞門戶等各類效勞前端，增強(qiáng)客戶交互和客戶體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞流程，提高客戶稱心度，增強(qiáng)客戶忠誠度，吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶。

2〕初步實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理

梳理各領(lǐng)域客戶全生命周期營銷、銷售、效勞等階段的業(yè)務(wù)需求，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率和客戶稱心度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)以及與ERP系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的集成，初步實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理。

3〕提供智能分析和決策支持

基于客戶特征與需求、當(dāng)前及未來價(jià)值等因素，對客戶進(jìn)行細(xì)分，通過有針對性的精細(xì)化營銷和效勞，挖掘高價(jià)值客戶，吸引潛在客戶。通過對營銷、銷售和效勞數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，對營銷活動(dòng)、定價(jià)、產(chǎn)品等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略焦點(diǎn)和業(yè)務(wù)開展方向，獲得更高投資回報(bào)率。對業(yè)務(wù)智能分析需求進(jìn)行研究，制定需求優(yōu)先級(jí)并組織對優(yōu)先級(jí)較高的需求組織發(fā)展模型搭建工作，初步實(shí)現(xiàn)局部決策模型化目標(biāo)。

1系統(tǒng)的整體規(guī)劃

1.1總體應(yīng)用架構(gòu)

基于對現(xiàn)狀與需求分析階段的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)那么點(diǎn)的理解，進(jìn)一步梳理各板塊的系統(tǒng)功能點(diǎn)和用戶權(quán)限，整合共性功能，保持整體架構(gòu)的統(tǒng)一性。結(jié)合當(dāng)前流行的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的適用情況，遵循模塊化的設(shè)計(jì)理念，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃。集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以由六大子系統(tǒng)組成。該六大子系統(tǒng)包括：操作型CRM子系統(tǒng)、智能分析CRM子系統(tǒng)、營銷自動(dòng)化子系統(tǒng)、移動(dòng)應(yīng)用子系統(tǒng)、客戶門戶子系統(tǒng)和報(bào)表子系統(tǒng)。

1.2操作型CRM子系統(tǒng)應(yīng)用

操作型CRM子系統(tǒng)是供集團(tuán)公司內(nèi)部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務(wù)人員提供客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)撐持，是客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的核心。操作型CRM子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶全生命周期的管理，從管理商機(jī)和營銷活動(dòng)，到查詢客戶業(yè)務(wù)信息、對客戶的業(yè)務(wù)需求和效勞請求進(jìn)行處理，到日常的溝通與拜訪，操作型CRM子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對客戶關(guān)系的多方面維護(hù)。

從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)來說，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)都在操作型CRM子系統(tǒng)中進(jìn)行管理，并且多數(shù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)效勞是基于操作型CRM子系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，因此該子系統(tǒng)需要非常靈活和易擴(kuò)展。操作型CRM子系統(tǒng)的效勞主要分布在前端效勞層和后端應(yīng)用層。在前端效勞層，操作型CRM子系統(tǒng)需要包括內(nèi)部應(yīng)用前端效勞和擴(kuò)展前端效勞。在后端應(yīng)用層，操作型CRM子系統(tǒng)的效勞分為三類，包括平臺(tái)應(yīng)用效勞、撐持效勞和擴(kuò)展效勞。

1.3智能分析子系統(tǒng)應(yīng)用

智能分析功能作為CRM系統(tǒng)的核心功能之一，通過完整的數(shù)據(jù)抽取，轉(zhuǎn)換，加載的ETL調(diào)度體系，歸集相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成面向業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)集市，并通過數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行數(shù)據(jù)價(jià)值探索，為智能銷售模塊和相關(guān)決策提供可靠的數(shù)據(jù)撐持。智能分析子系統(tǒng)波及四類系統(tǒng)用戶角色，每一類用戶角色和應(yīng)用職責(zé)定義如下：

1〕數(shù)據(jù)處理角色

負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型建立，數(shù)據(jù)采集處理作業(yè)編寫和作業(yè)調(diào)度，以及數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，規(guī)范執(zhí)行。

2〕數(shù)據(jù)挖掘角色

負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)探索準(zhǔn)備，模型建立和評(píng)估，以及模型部署刷新。

3〕數(shù)據(jù)展現(xiàn)報(bào)告角色

和數(shù)據(jù)挖掘人員一起理清可視化具體內(nèi)容，以及對挖掘結(jié)果進(jìn)行可視化設(shè)計(jì)。

4〕業(yè)務(wù)分析角色

負(fù)責(zé)承接細(xì)化分析需求，和數(shù)據(jù)挖掘人員一起理清需求的具體內(nèi)容，對挖掘結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)解釋，以及配合數(shù)據(jù)展現(xiàn)人員進(jìn)行可視化設(shè)計(jì)。

1.4營銷自動(dòng)化子系統(tǒng)應(yīng)用

營銷管理子系統(tǒng)是供內(nèi)部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務(wù)人員提供客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)撐持，核心模塊是營銷活動(dòng)管理。營銷活動(dòng)管理是建立促銷活動(dòng)和定義活動(dòng)屬性，并提供對促銷活動(dòng)列表的管理功能。滿足目標(biāo)客戶群的篩選，包括支持內(nèi)部客群篩選和外部名單導(dǎo)入；以業(yè)務(wù)人員熟悉的方式組織信息，屏蔽底層的數(shù)據(jù)庫物理模型，篩選方式直觀；可方便查看客戶屬性的取值分布，直觀了解客群分布，方便用戶設(shè)定篩選條件的閾值，靈活的客群拆分，滿足設(shè)定活動(dòng)的控制組和測試組，將不同的客戶匹配不同的產(chǎn)品與效勞，客群單元計(jì)數(shù)功能，隨時(shí)掌握客群規(guī)模。1.5客戶門戶子系統(tǒng)應(yīng)用

客戶門戶子系統(tǒng)是供外部客戶用戶使用的，為客戶用戶提供業(yè)務(wù)操作撐持?？蛻粲脩舻卿洉r(shí)，是通過自定義身份認(rèn)證進(jìn)行認(rèn)證。客戶門戶子系統(tǒng)主要為客戶用戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)辦理和客戶效勞等功能。主要的業(yè)務(wù)功能可以分為：客戶信息展現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶效勞、客戶交流管理、內(nèi)容信息展現(xiàn)和優(yōu)惠信息展現(xiàn)等局部。

1.6移動(dòng)應(yīng)用子系統(tǒng)應(yīng)用

移動(dòng)應(yīng)用可以按照用戶類型分為內(nèi)部管理人員、內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和外部客戶三種，每種用戶都需要有對應(yīng)的移動(dòng)APP。內(nèi)部管理人員移動(dòng)APP的功能對應(yīng)操作型CRM子系統(tǒng)的內(nèi)部管理功能，內(nèi)部業(yè)務(wù)人員移動(dòng)APP的功能對應(yīng)操作型CRM子系統(tǒng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)操作功能，外部客戶移動(dòng)APP的功能對應(yīng)客戶門戶子系統(tǒng)。

1.7報(bào)表子系統(tǒng)應(yīng)用

報(bào)表子系統(tǒng)通過對操作性CRM及局部系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)的梳理和整合，為整個(gè)集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)報(bào)表效勞。通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的不同維度的分析，幫忙管理人員和業(yè)務(wù)人員了解真實(shí)的業(yè)務(wù)情況，為業(yè)務(wù)能力的提升提供分析支持。報(bào)表子系統(tǒng)的效勞內(nèi)容包括三局部：客戶分析，效勞分析和銷售分析。

2系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)為中心面向應(yīng)用的系統(tǒng)，為了構(gòu)建一個(gè)高度擴(kuò)展性的分布式數(shù)據(jù)庫架構(gòu)，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將根據(jù)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)區(qū)域和功能對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行劃分。因此，這些集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫之間需要數(shù)據(jù)交互，如應(yīng)用數(shù)據(jù)庫與分析型數(shù)據(jù)庫、營銷自動(dòng)化數(shù)據(jù)庫之間都有數(shù)據(jù)集成和交互。同時(shí)，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要通過數(shù)據(jù)總線從外圍系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，并且把本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸給外圍系統(tǒng)，這樣才能防止數(shù)據(jù)孤島的發(fā)生。

3系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要以成熟CRM子系統(tǒng)為核心，集成營銷自動(dòng)化子系統(tǒng)、智能分析子系統(tǒng)和報(bào)表子系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部用戶的業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，在成熟CRM子系統(tǒng)根底上構(gòu)建門戶應(yīng)用效勞和移動(dòng)應(yīng)用效勞，門戶應(yīng)用效勞支持客戶門戶子系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)外部客戶用戶的功能；移動(dòng)應(yīng)用效勞支持移動(dòng)應(yīng)用子系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端用戶的功能。門戶應(yīng)用效勞和移動(dòng)應(yīng)用效勞通常是自定義開發(fā)實(shí)現(xiàn)。由于客戶信息的重要性，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與其他生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行集成，對于時(shí)效性要求較高的數(shù)據(jù)將通過WebService進(jìn)行集成，對于時(shí)效性要求相對低的數(shù)據(jù)將通過ETL工具進(jìn)行集成。

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從平安性的設(shè)計(jì)主要包括業(yè)務(wù)信息平安和系統(tǒng)效勞平安。與之相關(guān)的受侵害客體和對客體的侵害程度可能不同，因此，信息系統(tǒng)定級(jí)也應(yīng)由業(yè)務(wù)信息平安和系統(tǒng)效勞平安兩方面確定。從業(yè)務(wù)信息平安角度反映的信息系統(tǒng)平安愛護(hù)等級(jí)稱業(yè)務(wù)信息平安愛護(hù)等級(jí)；從系統(tǒng)效勞平安角度反映的信息系統(tǒng)平安愛護(hù)等級(jí)稱系統(tǒng)效勞平安愛護(hù)等級(jí)。系統(tǒng)平安主要包括平安管理、平安審計(jì)、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫平安、鏈路平安、網(wǎng)絡(luò)平安、應(yīng)用與數(shù)據(jù)平安。軟件產(chǎn)品應(yīng)在上述所有層面確保系統(tǒng)的平安。以確保系統(tǒng)到達(dá)如下所述的機(jī)密性、完整性、可用性、可控性、可審查性和可靠性。

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還需要進(jìn)行高可用性設(shè)計(jì)。為了保證集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，減少停工時(shí)間，保持其效勞的高度可用性，而進(jìn)行系統(tǒng)可用性設(shè)計(jì)。集團(tuán)公司客戶信息的重要性和敏感性，決定了集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須合乎高IT效勞級(jí)別。因此，系統(tǒng)需要在網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)庫層、主機(jī)層和存儲(chǔ)層等不同的層次考慮高可用的問題，以便應(yīng)對不同情況的宕機(jī)。

4總結(jié)

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上既要借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也要考慮到國情、企業(yè)文化和管理實(shí)際，采用合乎企業(yè)實(shí)際情況的計(jì)劃，合乎業(yè)務(wù)管理需求，且在同行業(yè)其他企業(yè)已經(jīng)有成功實(shí)施案例，保證系統(tǒng)實(shí)施順利。充沛考慮到集團(tuán)公司信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，能夠?qū)⑾冗M(jìn)的技術(shù)計(jì)劃為我所用。

架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)考