{客戶管理}客戶溝通與維護復(fù)習(xí)的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤。CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。1．實施客戶關(guān)系管理的框架2．CRM實施規(guī)則：1+5循環(huán)組織和流程重構(gòu)開始。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。企業(yè)尋找CRM不足并找出改進方法，設(shè)計和重組新的業(yè)務(wù)流程。的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。加強客戶互動，提高營銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）的整體質(zhì)量。五種重要方法：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣。戰(zhàn)略重視CRM的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到策略（Strategy（CreativeIntegrated等多個方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM配置等多方面的問題。因此實施CRM系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。CRM項目的行政管理者為達到目標(biāo)所需的時間、財力、人力和其它資源，并推動這個目標(biāo)從上到下的實施。長期規(guī)劃要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行CRM一般多在計劃好步驟后漸進推進CRMCRM系統(tǒng)，且不會打斷當(dāng)前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。署，最后實現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成。開放運作企業(yè)實施CRM難題和困擾。CRM系統(tǒng)集成這意味著企業(yè)必須投入相應(yīng)的項目資源，推進CRM進，特別要注重實現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。CRM集成持；第三要實現(xiàn)與財務(wù)、人力資源、統(tǒng)計以及金融ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接；第四CRM系統(tǒng)自身各個部分功能的集成也很重要，CRM一定要加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。全程推廣注重在實施全過程中自上而下地推廣CRMCRM的實施成功的重要方法。實施CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果企業(yè)管理層對于項目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務(wù)職能部門對CRMCRM解決方案可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。因此為保證CRM地運用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。3．實施客戶關(guān)系管理的一般步驟通常實施一個CRM系統(tǒng)需要八個步驟，稱為CRM實施的“八階段法”：（1）確立業(yè)務(wù)計劃企業(yè)要清楚的認識到自身對于CRMCRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。（2）建立CRM團隊企業(yè)在CRMCRM團隊取得高層管CRM系統(tǒng)的CRM概念的推廣。（3）分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交方式，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性。（4）評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與?？蛻糍Y料等。（5）計劃好實施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進

應(yīng)當(dāng)對實施CRMCRM方案不失

為一種明智的戰(zhàn)略。因為這將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM用戶對這一系統(tǒng)的使用。這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。甚至可以在小范圍內(nèi)實行若干步驟的循環(huán)和改進。

（6）選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。（7）組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)企業(yè)應(yīng)針對CRM方面的需求，維持企業(yè)CRM方案成功運行。（8）使用、維護、評估和改進企業(yè)應(yīng)用CRMCRM系統(tǒng)提供的性能為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，就要花時間對不足的模塊進行改進，直到它能滿足需求。4．客戶關(guān)系管理實現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支CRM向CRM堂鼓。（2）要專注于流程。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。

件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。

（3）技術(shù)的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定

不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。（4CRM是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供

和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。

這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。（5）極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何

CRM用

戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM是，在CRM從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。（6）分步實現(xiàn)。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的

于一役。（7CRMCRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高?？蛻舻恼J識1．客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)目標(biāo)客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群現(xiàn)實客戶：已經(jīng)購買的忠誠客戶：持續(xù)地、指向性地重復(fù)購買流失客戶：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，現(xiàn)不再購買的非客戶：無關(guān)的、對企業(yè)有敵意的、不可能購買的2．尋求潛在客戶的原則潛在客戶必須具備兩個要素：用得著、買得起尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；A：authority，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N：need，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求說明：M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n：非客戶，停止接觸3．忠誠客戶客戶對某品牌的忠誠，測量標(biāo)準(zhǔn)：客戶重復(fù)購買次數(shù)客戶購買挑選時間客戶對價格的敏感程度客戶對競爭服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度（有興趣、有好感，寬容、諒解、協(xié)商解決）如何培養(yǎng)：基本條件-服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶的滿意購物積分、定期回饋，使不滿意者滿意、加強同客戶接觸、使客戶參與到企業(yè)中4．了解客戶需要什么對客戶迅速答復(fù)是非常必要的?？蛻粢髠€人及公司必須具有可靠性?？蛻粝Ｍ麖姆?wù)供應(yīng)商處得到產(chǎn)品知識。誠實是取得客戶信任的基本條件。記住他人的名字?？蛻舻倪x擇1．企業(yè)為什么要選擇客戶（1）不是所有的人都是企業(yè)的客戶浪費。窄眾營銷，精確命中目標(biāo)群體（2）不是所有者的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益客戶有優(yōu)劣之分。麻煩的制造者負面的風(fēng)險，如信用風(fēng)險、資金風(fēng)險、違約風(fēng)險等8030法則（美國人威廉謝登）：頂部的20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，但其中一半的利潤被底部的非盈利客戶消耗掉了。將這些客戶淘汰、剔除。（3）選擇正確的客戶，是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提選錯了客戶--很難為客戶提供相應(yīng)、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)-客戶不領(lǐng)情，企業(yè)吃力不討好（4）沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象不能為確定的目標(biāo)客戶開發(fā)恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或者提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，產(chǎn)生混亂或模糊不清的印象。2．選擇什么樣的客戶服務(wù)的市場劃分為若干客戶群體的過程。定的一個或幾個細分客戶群。（1）購買欲望強烈、購買力大，需求量大（2）能夠保證企業(yè)贏利，對價格敏感度低，付款及時，有良好的信譽（3）服務(wù)成本低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低（4）經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景（5）愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系壞客戶：（1）購買很少一部分產(chǎn)品或服務(wù)，但要求卻很多（2）不講信譽，帶來呆賬、壞賬、死賬、訴訟（3）讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，改變企業(yè)方向和戰(zhàn)略注意：要用動態(tài)的眼光來評價客戶的好壞；要及時全面地掌握、了解和追蹤客戶的動態(tài)。3．大客戶不等于好客戶（1）財務(wù)風(fēng)險大（2）利潤風(fēng)險大（3）管理風(fēng)險大（4）流失風(fēng)險大：商家爭奪的對象（5）常常另起爐灶：縱向一體化，生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)產(chǎn)品（6）團購也未必是好客戶4．目標(biāo)客戶選擇的五個指導(dǎo)思想（1）選擇與企業(yè)定位一致的客戶（2）選擇好客戶（3）選擇有潛力的客戶（4）選擇門當(dāng)戶對的客戶（5）選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶客戶的開發(fā)1．客戶開發(fā)策略類型客戶的開發(fā)，是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程?？蛻舻拈_發(fā)策略可以分為兩類：（1）營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。特點：不求人企業(yè)靠本身的產(chǎn)品、價格、分銷和促銷實現(xiàn)客戶自己完成開發(fā)、主動和自愿地開發(fā)、滿心歡喜地被開發(fā)4C4P4C著眼，從4P左手，將4C的思想落實到4P中。工業(yè)時代市場營銷的變量組合是“4P”——產(chǎn)品、地點、價格和促銷，這是與大規(guī)模生產(chǎn)、營銷、采購、以及被動消費的經(jīng)濟特征相適應(yīng)的，也被稱為“大市場營銷”（Megamarketing市場營銷的變量（MarketingMix）正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”：Customers’NeedsandWants（客戶需求和要求），基于Product（產(chǎn)品和服CosttoCustomersPriceConvincePlaceCommunicationPromotion關(guān)系營銷的重點在于“4P+4C”的營銷策略產(chǎn)品（Product）+消費者（Consumer）――實施以消費者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略；價格（Price）+成本（Cost）――實施以滿足消費者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價格策略；Place+便利性（Convenience）――實施以提高消費者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略；促銷（Promotion）+溝通（Communication）――實施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略。（2）推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略含義：通過積極的人員推銷形式，引導(dǎo)和勸說客戶購買。適用情況：4P沒有明顯特色或缺乏吸引力步驟：首先要尋找到目標(biāo)客戶，其次是要想辦法說服目標(biāo)客戶采取購買行動。2．尋找客戶的方法（1）逐戶訪問法（地毯式尋找法）在目標(biāo)客戶群的活動區(qū)域內(nèi)，對目標(biāo)客戶進行挨家挨戶的訪問，然后進行說服。優(yōu)點：a.在鎖定的目標(biāo)客戶中不放過任何一個有可能成交的客戶；b.可借機進行市場調(diào)查，了解目標(biāo)客戶的需求傾向；c.是推銷人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗的好機會缺點：a.家庭或單位出于安全方面的考慮一般多會拒絕訪問；b.需耗費大量的人力；c.推銷人員為人處事的素質(zhì)和能力是成功的關(guān)鍵d.若贈送樣品則成本會很高（2）會議尋找法目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，從中尋找開發(fā)客戶的機會。（3）到俱樂部尋找法進入目標(biāo)客戶的社交圈子如：高爾夫球俱樂部（4）在親朋故友中尋找將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，然后一一拜訪，爭取在這些親朋故友中尋找客戶。

如親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等關(guān)系網(wǎng)。優(yōu)點：a.容易接近，不需要過多地寒暄和客套即可切入主題；

b.較易成功，比陌生拜訪的成功率要高出許多倍（個人信用）

缺點：可能會害怕遭拒絕、丟面子而患得患失，不敢開口

注意點：（雙贏）a.為親友負責(zé)，絕不欺騙、隱瞞，否則將眾叛親離；

b.絕不強迫營銷；c.提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（5）資料查詢法通過查詢目標(biāo)客戶的資料來尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點：a.較快地了解市場需求量和目標(biāo)客戶的方法；b.成本較低缺點：時效性較差可供查詢的資料來源：a.統(tǒng)計資料體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等b.名錄類資料名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等c.報章類資料紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）（6）咨詢尋找法利用信息服務(wù)機構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找目標(biāo)客戶

優(yōu)點：方便快捷，節(jié)省時間缺點：可靠性難判斷，且成本比較高（7）獵犬法（委托助手法）委托與目標(biāo)客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點：a.可節(jié)省推銷人員的時間，使其把精力用在重點推銷的對象上；

b.推銷助手對口行業(yè)、第三者的公正形象，成功說服客戶的可能性更大；

c.利于開拓新的推銷區(qū)域，降低推銷成本缺點：助手的人員不易確定，因此確定適當(dāng)?shù)闹质窃摲椒ǖ年P(guān)鍵。（8）介紹法（介紹尋找法、無限尋找法）通過他人的介紹來尋找有可能購買的客戶戶的人，且說服的可能性較大。此外，商業(yè)伙伴也可以幫助介紹和推薦。優(yōu)點：a.信息比較準(zhǔn)確、有用；b.能夠增強說服力；a.不管業(yè)務(wù)是否達成，都請他幫忙介紹；（日本人“即使摔倒了，也要抓把沙）

b.讓客戶相信你；（相信你的為人、相信你的產(chǎn)品，才可能為你介紹）c.給幫你介紹的客戶一定的好處（如：招行信用卡推薦送1000積分）（9）中心開花法助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶買和消費行為具有示范作用和向?qū)ё饔脙?yōu)點：利用名人的影響力可擴大企業(yè)及產(chǎn)品的影響力，容易讓客戶接受缺點：a.b.中心人物或組織是否愿意合作，及后期的表現(xiàn)同樣會影響其介紹的客戶的忠誠（10）電話尋找法以打電話給目標(biāo)客戶的形式來尋找客戶優(yōu)點：成本低，節(jié)省人力缺點：a.很容易遭到拒絕b.無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)（11）信函尋找法以郵寄信函的方式來尋找客戶如：郵購產(chǎn)品目錄、宣傳單、插頁等優(yōu)點：a.覆蓋范圍比較廣，可傳達的信息比較多，可涉及的目標(biāo)客戶數(shù)量比較多；b.成本較低缺點：a.時間較長b.除非產(chǎn)品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低（12）短信尋找法通過發(fā)送短信的形式來尋找客戶優(yōu)點：a.省略電話的客套和迂回，方便、快捷；

b.價格低廉，可打破地域限制；c.發(fā)出的信息只要不刪除，就一直能夠保留在客戶的手機上，可隨時提醒接受者

d.客戶可以就他們感興趣的問題直接進行交流；

e.以短信的方式問候客戶，可以增進與客戶的感情

缺點：a.受目前虛假、詐騙短信的影響，可信度較差；

b.有的客戶對無關(guān)短信很反感（13）網(wǎng)絡(luò)尋找法借助互聯(lián)網(wǎng)宣傳介紹自己的產(chǎn)品從而尋找客戶

優(yōu)點：方便、快捷，信息量大，成本低缺點：受網(wǎng)絡(luò)普及、上網(wǎng)條件及網(wǎng)絡(luò)誠信的影響企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)尋找法的方式：a.根據(jù)經(jīng)營范圍登陸專業(yè)網(wǎng)站；b.登陸專門的商務(wù)網(wǎng)站，如阿里巴巴的商務(wù)通、貿(mào)易通等；c.進入聊天室，廣交朋友；d.企業(yè)可以自建網(wǎng)頁。（14）搶奪對手的客戶搶奪目標(biāo)客戶3．說服客戶的方法說服客戶的三要點：（1）要向客戶介紹企業(yè)的情況，產(chǎn)品的優(yōu)點、價格及服務(wù)方式等信息（2）要及時解答和解決客戶提出的問題，消除客戶疑慮，并且根據(jù)客戶的特點及反應(yīng)，及時調(diào)整策略和方法（3）要一再說明和表達客戶購買的好處有哪些說服客戶的注意事項：（1）要記住客戶的名字，不時親切地、動聽地稱呼他（被尊重的感覺）（2）要善于傾聽（3（4）要懂得微笑說服的技巧——富蘭克林式表達：向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個……4.不同類型客戶的說服策略（1）理智型客戶最成熟的客戶，較理性，不沖動，客觀明智，考慮周詳，決策謹(jǐn)慎證據(jù)（2）沖動型客戶個性沖動，情緒不穩(wěn)定，易激動，且反復(fù)無常，對自己所作的決定容易反悔

策略：一開始大力強調(diào)產(chǎn)品的特色和實惠，促使其盡快購買；但要注意把握對方情緒變動，

足夠的耐心，不能急躁（3）頑固型客戶老年客戶消費有特別偏好，不愿接受新產(chǎn)品，不愿輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)起反對、抵觸、逆反的心理（4）好斗型客戶節(jié)上與人爭個明白好；不要意氣用事，貪圖一時痛快，與之爭斗（5）優(yōu)柔寡斷型客戶缺乏決策能力，沒主見，不敢下決心，膽小怯懦，畏首畏尾得你是可信賴的人，然后幫助他們做購買決策。（6）孤芳自賞型客戶喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重策略：維護其尊嚴(yán)，并客觀介紹情況；要講其熟悉且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，不輕易反駁或打斷其談話；推銷人員不能表現(xiàn)太突出，不然會造成極力勸說的印象，點到為止，水到渠成（7）盛氣凌人型客戶常擺出一副趾高氣昂的樣子，不通情達理，高傲頑固，自以為是策略：不卑不亢，先有禮貌地用低姿態(tài)充當(dāng)他的忠實聽眾，給予喝彩、附和，表現(xiàn)出誠懇、感。免刺激對方，引起沖突。（8）生性多疑型客戶多疑多慮，不相信別人，對產(chǎn)品和銷售人員疑心重重可借助專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論；（9）沉默寡言型客戶生活比較封閉，性格內(nèi)向，平時極少言語，對外界事物表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)距離

所好，耐心引導(dǎo)（10）斤斤計較型客戶愛貪小便宜，愛討價還價，精打細算，且不知足，但精明能干來就會跟定你了。5．客戶就要被說服的信號信號1：當(dāng)你將產(chǎn)品的有關(guān)細節(jié)及各種交易條件介紹之后，客戶表現(xiàn)出認真的神情，并且與競爭對手的條件進行比較信號2：訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的不滿

信號3：以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格信號4：客戶要求詳細說明產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容、注意事項、售后服務(wù)等信號5：主動、熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理信號6：對你的接待態(tài)度明顯轉(zhuǎn)好，接待檔次明顯提高客戶溝通技巧1.專心傾聽（1）傾聽的重要性和目的的就是傾聽對方所說的一切。傾聽非常重要，目的在于真正理解客戶的需求、問題所在。傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑。（2）傾聽的原則第一，沉默是金。讓客戶暢所欲言，不打斷他的話，一定得耐著性子聽他全部說完。第二，認同回應(yīng)。適時對客戶的話以語言或者動作來表達你的認同，可以幫助對方很安心地說出自己的真實感受。第三，設(shè)身處地。真誠地從對方的角度去聽他話中的弦外之音。注：在設(shè)身處地地為別人著想之前，先得放棄自己的成見。第四，用心去聽。去除來自自己思想、情緒和感覺中的所有雜念，使自己完全專注于對方的言辭、動作和表情上。傾聽時，身體前傾臉上表現(xiàn)出尊敬、驚喜、欣賞等真實、自然的表情。（3）傾聽的具體方法：Nod&Smile（點頭且微笑）Eyecontract（眼神接觸）Listeningnoises（傾聽的“聲音）Leanforward（身子/前傾）Repeast/summerize（重復(fù)/總結(jié)）復(fù)述事實以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在推銷人員身上了。復(fù)述事實的好處：分清責(zé)任；提醒作用；體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。復(fù)述情感知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。Makenotes（做記錄）傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。（4）四種基本回應(yīng)技巧對對方所說的內(nèi)容做出回應(yīng)通過對內(nèi)容加以重述，將注意力集中在正在表述的主要事件上面，并反饋給說話的人。隨即說出自己的感覺對對方的立場表示你的理解鼓勵對方進一步表露（5）如何通過傾聽接受信息P20（6）傾聽時應(yīng)避免的情況別人講話時，你在想自己的事。精力不集中，已被其它東西干擾。邊聽邊與自己的不同觀點對照。經(jīng)常打斷別人的談話。為演講者結(jié)束他的演講。忽略過程只要結(jié)果。僅聽自己想聽或愿意聽的東西。批評對方。為對方提建議。過分強調(diào)邏輯性。消除對方的疑慮。喧賓奪主。2.提問的技巧（1）為什么要提問戶，并尋求更多的信息，促使雙方的互相溝通。提問是澄清客戶需求、問題的必要手段。（2）提出恰當(dāng)?shù)膯栴}有答案可選的問句：要求對方回答“是/否，不問細節(jié)，確認事實，澄清客戶觀點如：你可以……嗎？你能……嗎？你愿意……嗎？是……嗎？給出觀點的問句：多提給出觀點、沒有確定答案的問題，便于知道更多的信息如：什么……？如何……？告訴我，……？談?wù)劇?？練?xí)：把下列有答案可選的問句改成給出觀點的問句？你喜歡你的新工作嗎？談?wù)?。你可以幫我做這個項目嗎？關(guān)于如何完成這個項目，你有什么想法？在本月底前你們能運行這個設(shè)備嗎？你們?nèi)绾伪ＷC在本月底前運行這個設(shè)備？（3）如何表達你的意見在講話前組織好你的想法將你的信息清楚并有邏輯性地講出來用一些簡單、貼切的話語去講述，避免使用不必要的行話用正確的語音、語調(diào)、語速清晰地進行講述講話時要有禮貌，考慮要周全避免重復(fù)你已見過的內(nèi)容與客戶之間要有一種和諧的關(guān)系，這樣能使他們接受你的信息要通過反饋來檢驗客戶是否已經(jīng)理解了你所講的內(nèi)容說你想要表達的意思，你所說的和你心里想的要一致。3.語言、非語言溝通的技巧（1）文字措辭選擇合適的語言來影響別人比如：你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！VS.我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔(dān)心客戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？選擇中性詞比如：你錯了VS.我這么認為選擇積極的語言比如：你從來都不……VS.試著這樣做如何？選擇明確的詞語——避免用模糊的詞比如：好好打掃屋子VS.我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過（2）聲音技巧熱情自信?一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障?熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中?太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間?語速掌握中應(yīng)注意“匹配，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速吐字清晰?發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音?不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解?應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意練習(xí)音量標(biāo)準(zhǔn)?音量太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員?當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得客服人員太強大了，不可接近?注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量（3）禮貌用語應(yīng)用范圍?說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾?讓客戶等待，要表示感謝?客戶表示感謝時，要有回應(yīng)?用“您”代替“你”作用意義?禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員的體現(xiàn)?在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況?當(dāng)客戶與客服合作的時候?當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候?當(dāng)他們提出意見或建議的時候?當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候?當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候（4）使用專業(yè)的語言習(xí)慣用語專業(yè)表達你找誰？請問您找哪一位？有什么事？請問您有什么需要幫忙的嗎？你是誰？方不方便告訴我，您怎么稱呼？如果你需要我得幫助，你必須……我愿意幫助你，但首先我需要……你找他有什么事情請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？不知道/我怎么會知道對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息/對不起，也許需要向您澄清下……來沒有……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短知道了，不要再講了的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要我只能這樣，我沒辦法求？干不了對不起，也許我真的幫不上您！這是公司的政策很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……（5）客戶服務(wù)忌語我不知道客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。我是對的，你是錯的重要。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買?？禳c兒/等會兒當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。（6）身體語言溝通的技巧面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。面對客戶，保持目光的接觸。要坐如鐘，站如松，保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。表明你對客戶很專心。與客戶保持一段彼此均感安全、舒服自在的空間距離?！?.電話溝通技巧（1）接電話的注意事項（2）電話交談的基本禮儀（3）電話溝通的基本技巧客戶溝通技巧2-處理客戶投訴5.客戶感到不滿的原因（1）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題質(zhì)量本身存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵售后服務(wù)維修質(zhì)量尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷（2）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題對客戶不禮貌，態(tài)度冷漠、粗魯，或者表示出不屑；服務(wù)僵化，被動，沒有迅速、準(zhǔn)確處理客戶的問題；措辭不當(dāng)，引起客戶的誤解；與客戶發(fā)生了爭執(zhí)缺少專業(yè)知識，無法回答客戶問題或答非所問（3）客戶感覺受騙上當(dāng)企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳了產(chǎn)品的某些性能，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù)期的落空；對客戶作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（4）產(chǎn)品未送到或服務(wù)延遲（5）客戶自身的素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因客戶沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障客戶此前已經(jīng)對某人或某事心存不滿客戶覺得如果自己嚷嚷就能迫使你滿足他的要求客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足6.不滿的客戶想要什么（1）認真地對待客戶（2）尊重客戶（3）聽取客戶的意見（4）立即采取行動（5）賠償或補償（6）懲罰侵犯了客戶權(quán)益的人（7）采取措施使類似的問題不會再次發(fā)生7.與不滿客戶打交道的步驟與方法（1）讓客戶發(fā)泄（2）用恰當(dāng)?shù)恼Z言（或身體語言）讓客戶平靜恰當(dāng)?shù)纳眢w語言部表情表示你在注意聽他講話移情用語站在客戶的立場上思考我能理解你怎么會有這種感受的。我能理解你為什么會如此不滿。意譯客戶所說的話在解決問題之前確保你理解了問題的所在聽起來您的意思是說……我對你的話是這樣理解的……（3）記錄投訴要點，判斷投訴是否成立投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容、何時投訴、客戶購買產(chǎn)品的時間、客戶的使用方法、投訴要求、客戶希望以何種方式解決問題、客戶的聯(lián)系方式“非常感謝，您使我有機會為您彌補損失……”若投訴不成立，委婉的方式使客戶認清是非曲直，耐心解釋，消除誤會。（4）針對客戶的不滿尋求解決方法清楚地表明你要盡可能提供幫助，說明各種解決方法，或者詢問客戶希望怎么辦你會設(shè)身處地地為他著想兌現(xiàn)服務(wù)承諾，正確及時地解決問題，可以給予客戶補償如果不能滿足客戶，你該怎樣答復(fù)客戶？提供可供選擇的替代方案如果沒有可供選擇的方案，怎么辦？什么情況下客戶的這種要求才有可能被滿足。然后盡量同客戶協(xié)商，一起想想有沒有別的解決方案。（要讓客戶知道你已按公司給你的職權(quán)盡了最大的努力）向客戶介紹產(chǎn)品知識（5）跟蹤服務(wù)對處理后的情況進行跟蹤，可打電話或?qū)懶?，甚至登門拜訪。如果客戶仍不滿意，就要對處理方案再進行修正，重新提供令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象。8.處理客戶投訴常見的錯誤行為在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，一味的道歉或者批評自己的同事。與客戶爭辯、爭吵，不承認錯誤，只強調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性。教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說“這種事情絕對不會發(fā)生。鼓。的關(guān)鍵需求。言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞。9.如何應(yīng)對三種特殊客戶的投訴（1）感情用事者（憤怒的、不講理的客戶）有滿意的解決方案，語氣謙和但有原則。（2）固執(zhí)己見者供的處理方案。（3）有備而來者要謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問題的誠意?？蛻舻男畔⒐芾?.應(yīng)掌握客戶的哪些信息（1）個人客戶的信息基本信息消費情況事業(yè)情況家庭情況生活情況教育情況個性情況人際情況（2）企業(yè)客戶的信息基本信息客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易狀況負責(zé)人信息2.如何收集客戶信息（1）在調(diào)查中獲取客戶信息通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法獲取第一手的客戶資料也可以通過儀器觀察被調(diào)查客戶的行為并加以記錄而獲取客戶信息案例：IBM公司在已有市場經(jīng)理，銷售經(jīng)理的基礎(chǔ)上增設(shè)了客戶關(guān)系管理經(jīng)理。（2）在營銷活動中獲取客戶信息潛在客戶或目標(biāo)客戶與企業(yè)聯(lián)系時往來函電與客戶的談判中啟動頻繁營銷方案會員制度成立客戶聯(lián)誼會、俱樂部等（3）在服務(wù)過程中獲取客戶信息客戶講述自己對產(chǎn)品的看法和期望對服務(wù)的評價和要求對競爭對手的認識其他客戶的意愿和銷售機會（4）在終端收集客戶信息發(fā)放也可以幫助超市記錄當(dāng)個顧客的購買歷史時間、消費了什么、金額多少、客戶的性別和年齡段等）商場優(yōu)惠卡上填寫基本情況，記錄在數(shù)據(jù)庫戶的消費模式、生活方式、消費水平以及對價格和促銷的敏感程度等。商場管理和促銷：可以確定進貨的種類和檔次，以及促銷的時機、方式和頻率，廠家也可以針對特定的客戶來設(shè)計產(chǎn)品，以及制定價格策略和促銷策略。（5）通過博覽會、展覽會、洽談會等獲取客戶信息（6）從網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息（7）從客戶投訴中收集客戶信息3.運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息（1）運用客戶數(shù)據(jù)庫深入分析客戶消費行為最近一次消費消費頻率消費金額客戶每次的平均消費額（2）運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一營銷（3）運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化（4）運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理客戶的分級1.如何分級客戶的級別（80-20法則）關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶2.客戶的分級管理（1）目標(biāo)使關(guān)鍵客戶刺激有潛向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶的“優(yōu)待；鞭策有通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊…伴隨企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。（2）關(guān)鍵客戶的管理——認真維護好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，提高其忠誠度，提升其對企業(yè)的貢獻管理要點：關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石。然而競爭對手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機發(fā)動“進攻”或“招安，企業(yè)必須認真維護好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。力。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度它對企業(yè)的貢獻。主要措施：1.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系1有計劃地拜訪關(guān)鍵客戶；“分級溝通”：重要客戶：每個月打1次電話，每季度拜訪1次；次要客戶：每季度打1次電話，每半年拜訪1次；普通客戶：每半年打1次電話，每年拜訪1次；小客戶：每年打1次電話，或者根本不需要打電話。2經(jīng)常性地爭取關(guān)鍵客戶的意見；如：企業(yè)高層與關(guān)鍵客戶的座談會3及時、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨；4充分利用多種手段、多種機會與關(guān)鍵客戶溝通；如：網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、周年慶典、年度晚會等活動5當(dāng)其有困難時，能夠及時伸出援手，可提升關(guān)鍵客戶對企業(yè)的感情。3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)-客戶經(jīng)理制（3）普通客戶的管理管理要點：針對有升級潛力的“普通客戶，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶；針對沒有升級潛力的“普通客戶，可減少服務(wù)，降低成本。主要措施：對于有潛力升級的普通客戶1高他們的貢獻度。為此，企業(yè)要設(shè)計鼓勵普通客戶增加消費的項目?；騾⒓酉鄳?yīng)的抽獎活動。如：影音租售連鎖店Blockbuster運用“放長線釣大魚”策略，讓客戶以約10美元的會費獲得各種租片優(yōu)惠，包括每月租五張送一張、每周一到周三租一張送一張等，從而刺激了更多的消費，也提升了客戶的層級。2企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購買量。如：美國時裝零售業(yè)巨頭麗姿·克萊朋通過擴充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、提升。3企業(yè)還可鼓勵普通客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)，如：飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以鼓勵客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價值。針對沒有升級潛力的“普通客戶，企業(yè)可以：1采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等方面不增加投入，2甚至減少促銷努力，以降低交易成本，3還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。4服務(wù)。（4）小客戶的管理管理要點：?針對有升級潛力的“小客戶，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶；?針對沒有升級潛力的“小客戶，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本；?堅決淘汰劣質(zhì)客戶。主要措施：針對有升級潛力的“小客戶，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”：培養(yǎng)成“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶，那么，伴隨著小客戶的成長，企業(yè)利潤就可以不斷得到提升。對于沒有升級潛力的“小客戶，向小客戶提高服務(wù)價格，降低為小客戶服務(wù)的成本有的企業(yè)的做法是“堅決剔除，不再與他們交易，但過于極端。因為開發(fā)1個新客戶的成本相當(dāng)于維護5-6個老客戶的成本，因此，企業(yè)必須慎重對待每一個客戶。是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，戶，聽任其流失到競爭對手那邊，就會失去成本優(yōu)勢，同時可能壯大了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模，成本得以下降，就會對企業(yè)不利。此外，如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶掃地出門拒之門外，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑可能會向其他客戶或親戚朋友表達他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水”之害。還可能投訴企業(yè)，而媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會背上“歧視消費者”這個“黑鍋。所以，針對沒有升級潛力的“小客戶，企業(yè)不能簡單地把他們淘汰，但可采取提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本的辦法來“榨取“小客戶”的價值：首先，向小客戶提高服務(wù)價格戶的行列，或者，還可以向小客戶推銷高利潤的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。其次，降低為小客戶服務(wù)的成本運用更經(jīng)濟、更省錢的方式提供服務(wù)，收入，減少了成本，提高了利潤。ATM機代替柜員和銀行職工，從而降低服務(wù)成本。企業(yè)可把為不同級別客戶提供的服務(wù)從時間上或空間上分割開來。堅決淘汰劣質(zhì)客戶實踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保留。與他們的關(guān)系。質(zhì)客戶。同時，企業(yè)對于賴賬的客戶，一是“先禮后兵，動員各種力量對其施加壓力；二要“還以顏色，直至“對簿公堂，決不手軟?？蛻舻臐M意1.客戶滿意的概念決于個人對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相對比后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)客戶感知沒有達到期望時，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時，客戶就感到“物超所值，會很滿意。2.客戶滿意度的衡量美譽度客戶持褒揚態(tài)度、愿意向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的，是滿意的。指名度客戶指名購買、非此不買回頭率再次購買的次數(shù)投訴率客戶投訴是不滿的表現(xiàn)購買額對價格的敏感度產(chǎn)品的價格上調(diào)，但客戶能夠表現(xiàn)出很強的承受能力3.影響客戶滿意的因素（1）客戶期望客戶期望含義客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價值、品質(zhì)、服務(wù)、價格等方面的主觀認識或預(yù)期。影響客戶期望的因素1消費經(jīng)歷生一個心理期望值。2他人介紹從眾心理，別人說這家店好，就會使自己對這家店產(chǎn)生較高的客戶期望。3企業(yè)宣傳通過企業(yè)的宣傳，客戶會對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在心中產(chǎn)生一個期望值。（2）客戶感知價值客戶感知價值含義客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價值。實際上是客戶的讓渡價值=客戶購買產(chǎn)品獲得的總價值-付出的總成本影響客戶感知價值的因素1產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的等所產(chǎn)生的價值，它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素。2服務(wù)價值素所產(chǎn)生的價值。3人員價值及其全體員工的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。一個綜合素質(zhì)較高的工作人員會比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價值更高。4形象價值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，它在很大程度上是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值三個方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象價值高，將有利于提升客戶的感知價值。5貨幣成本貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素。如果客戶能夠以低于期望價格的貨幣成本買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價值就高。6時間成本的時間等。如果客戶所花費的時間越少，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價值就越高。7精神成本指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須耗費精神的多少。在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價值就越大。8體力成本指客戶購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時須耗費體力的多少。在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。4.如何讓客戶滿意核心思路：一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)，要讓客戶對企業(yè)有一個合理的期望值，這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因為期望落空而失望，產(chǎn)生不滿；二是提高客戶的感知價值，一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。（1）把握客戶期望不過度承諾企業(yè)只承諾能夠做得到的事情，而不能過度承諾，更不能欺詐客戶。IBM：“所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?！绷粲杏嗟氐匦麄髟谝粋€合理的狀態(tài)，客戶感知就很可能輕松地超過客戶期望，就會感到物超所值。迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常善于在各個環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。如有種娛樂設(shè)施依照廣播通知需要等待45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待4545分鐘時就提前讓客戶達成心愿，這樣客戶總是很滿意。引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其忽視的因素?？蛻?“這件衣服100元可以嗎？”店員:“對不起，要200元！”客戶:“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？”店員:“噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進口的精細棉，不會起皺、透氣性也很好，所以要貴些！”客戶:“是這樣啊，好吧，那我買兩件！”技巧2：修正對方的經(jīng)驗客戶：“這件童裝多少錢？”店員：“200元”100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的啊？！怎么這件這么貴？！”些！”技巧3：修正對方的思維模式客戶：“這部手機服多少錢？”店員：“2000元”客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花1500元??！”店員：“噢，那幾天這款手機剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售，當(dāng)時我們這里也是賣1500元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以要按正常價格銷售了?！保?）提高客戶感知價值提升產(chǎn)品價值不斷創(chuàng)新；來滿足客戶需求，提高客戶的感知價值，從而提高滿意度）樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識；塑造品牌。提升服務(wù)價值高客戶滿意度。提升人員價值企業(yè)可以通過培訓(xùn)和加強管理制度的建設(shè)來提高員工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技術(shù)水平，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。提升形象價值覽活動等方式來進行。降低貨幣成本合理地制訂產(chǎn)品價格也是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段。決摒棄追求暴利的短期行為。不僅僅體現(xiàn)在價格上，還體現(xiàn)在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。企業(yè)還可通過開發(fā)替代產(chǎn)品，以及使用價格低的包裝材料或者使用大包裝等措施，不斷降低產(chǎn)品的價格。降低時間成本盡可能減少客戶的時間支出，從而降低客戶購買的總成本。麥當(dāng)勞：派出服務(wù)人員給排隊客戶預(yù)點食品。降低精神成本最常見的做法是推出承諾與保證。安全性、可靠性越重要的購買，承諾就越重要。還可以為客戶購買保險——目的就是減少客戶的購買風(fēng)險，從而降低客戶的精神成本。降低體力成本本。耗費的體力成本，從而提高客戶的感知價值。客戶的忠誠1.客戶忠誠的概念客戶忠誠是客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。理想的“客戶忠誠是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠三合一識忠誠和情感忠誠的客戶是難能可貴的！行為忠誠：重復(fù)購買行為有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到所忠誠和折扣等誘惑，而一如既往地購買所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系，對所忠誠企業(yè)的失誤會持寬容的態(tài)度，并向企業(yè)反饋信息。應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識不忠誠、情感不忠誠的客戶是難以做到持久的行為忠誠。2.客戶忠誠度的衡量客戶重復(fù)購買的次數(shù)一般連續(xù)3-4次以上的購買行為客戶挑選時間的長短信賴程度客戶對價格的敏感程度客戶對競爭品牌的態(tài)度自覺地排斥其他品牌客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力出現(xiàn)質(zhì)量問題，會采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度客戶購買費用的多少購買某一品牌支付的費用與購買同類產(chǎn)品支付的費用總額的比值高3.影響客戶忠誠的因素（1）客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素滿意則可能忠誠信賴忠誠：完全滿意在思想上對企業(yè)及其產(chǎn)品有很高的精神寄托，在行為上表現(xiàn)為指向性、重復(fù)性、主動性、排他性購買。勢利忠誠：不完全滿意只對某些方面滿意客戶為了能夠得到某些好處，或者害怕有某些損失，而長久地重復(fù)購買某一產(chǎn)品或誘惑的企業(yè)。如：購買方便、價格誘人、可以中獎、可以打折、有獎勵、有贈品、轉(zhuǎn)移成本太高滿意也可能不忠誠1消費經(jīng)歷對產(chǎn)品滿意的客戶中，仍有65%-85%的客戶會選擇新的替代品。即滿意并不一定忠誠。放在客戶滿意上，仍無法有效地控制客戶的流失。不滿意則一般不忠誠的。不滿意也有可能忠誠惰性忠誠：本身有惰性而不愿找其他供應(yīng)商或服務(wù)商下，盡管客戶不滿卻因為別無選擇，找不到其他替代品，不得已只能忠誠。戶是靠不住的、很脆弱的，一旦時機成熟，這類不滿意的客戶就會毫不留情地流失。（2）客戶因忠誠能夠獲得多少利益客戶忠誠的動力是客戶能夠從忠誠中獲得利益。建立長久關(guān)系的主要原因，是喜歡從忠誠中得到優(yōu)惠和特殊關(guān)照。企業(yè)應(yīng)提供忠誠獎勵（3）客戶的信任和情感因素信任因素客戶購買存在一定的風(fēng)險-〉與企業(yè)交易的安全感是客戶與企業(yè)建立忠誠關(guān)系的主-〉信任是構(gòu)成客戶忠誠的核心因素-業(yè)產(chǎn)生依賴感情感因素客戶購買行為的感情化傾向--客戶不會輕易背叛企業(yè)只有真正站在客戶的角度，給客戶以關(guān)懷，與客戶建立超越經(jīng)濟關(guān)系之上的情感關(guān)系，才能贏得客戶的行，贏得客戶的忠誠。（4）客戶的轉(zhuǎn)換成本時間和精力上的轉(zhuǎn)換成本：學(xué)習(xí)成本、時間成本、精力成本等經(jīng)濟上的轉(zhuǎn)換成本：利得損失成本、金錢損失成本等情感上的轉(zhuǎn)換成本：個人關(guān)系損失成本、品牌關(guān)系損失成本（5）其他客戶需求的變化客戶因搬遷或經(jīng)營地點轉(zhuǎn)移，或者因為成長、壯大，或者因為業(yè)績衰退甚至破產(chǎn)客戶與企業(yè)的主要聯(lián)系人離職、退休等4.如何讓客戶忠誠（1）努力讓客戶滿意（2）獎勵忠誠益驅(qū)動下保持忠誠（哪怕是虛假忠誠）獎勵的形式：折扣、積分、贈品、獎品等（3）增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛(激勵)增加客戶對企業(yè)的信任增加客戶對企業(yè)的感情積極溝通，密切交往；超越期待，雪中送炭。（4）提高轉(zhuǎn)換成本(約束)(背叛需付出代價)軟件使用的轉(zhuǎn)換成本成套禮品，積分卡等形式引導(dǎo)勝于圍堵?。?）加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(約束)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系：企業(yè)已經(jīng)滲透到客戶的業(yè)務(wù)中間，雙方已經(jīng)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密合作的關(guān)系。(魚水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、交叉持股等）（6）提高服務(wù)的獨特性與不可替代性(約束)(依賴)獨特的、個性化的、量身定制的、不可替代的產(chǎn)品或者服務(wù)技術(shù)專利、技術(shù)壁壘等（7）加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障(約束)通過培養(yǎng)員工忠誠達到客戶的忠誠；尋找優(yōu)秀的員工；加強培訓(xùn)；充分授權(quán)；建立有效的激勵機制；充分滿足雇員的需要，提高雇員的滿意度；不輕易更換為客戶服務(wù)的員工。通過制度避免員工流動造成客戶的流失輪換制度：更換與客戶聯(lián)系的員工，減少客戶對企業(yè)員工個人的依賴以客戶服務(wù)小組代替單兵作戰(zhàn)通過客戶數(shù)據(jù)庫在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶資源的共享（8）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍(約束)建立客戶組織，可使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化，使客戶感到自己有價值、受歡迎、被重視，從而產(chǎn)生歸屬感，有助于建立超出交易關(guān)系的情感關(guān)系。會員關(guān)系管理、一對一體驗式的會員活動、會員刊物客戶服務(wù)技巧1.客戶接待技巧（1）接待客戶前的準(zhǔn)備理解客戶對服務(wù)的要求1．可靠度2．有形度3．響應(yīng)度4．同理度5．專業(yè)度克服客戶服務(wù)中的障礙面：管理理念；急需解決問題的客戶很難聯(lián)系到能真正為之提供幫助的公司或個人；對服務(wù)的價值理解不足。大多數(shù)情況下，這些障礙都不是客戶服務(wù)人員能夠控制的，但它們卻是客戶服務(wù)工作中的基本部分。分析客戶需求要進行提前預(yù)測。1．信息需求2．環(huán)境需求3．情感需求4．便利需求（2）歡迎你的客戶職業(yè)化的第一印象1．個人形象2．服務(wù)態(tài)度歡迎的態(tài)度全力以赴做好最初的幾分鐘成功地打造引人入勝的開場白關(guān)注客戶的需求（3）提供個性化的服務(wù)運用CRM系統(tǒng)進行個性化的需求分析。掌握不同客戶的興趣、偏好和特點。根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應(yīng)的信息服務(wù)。主動地、有針對性地為客戶提供個性化服務(wù)。（4）不同客戶接待需不同技巧接待不同身份、不同愛好的客戶1．接待新上門的客戶要注意禮貌2．對老客戶要熱情3．對性急的客戶要快捷4．對精明的客戶要有耐心5．對女性客戶要突出時尚、美感6．對老年客戶要突出方便和實用7．對需要參謀的客戶不要推諉8．對有主張的客戶不要去打擾他接待不同性格的客戶1．冷淡型2．自高自大型3．沉默型4．慎重型5．博學(xué)型2.理解客戶的技巧（1）理解期望實根本就沒有嘗試的必要。期望在某種程度上依賴于我們的感知。（2）期望的層次客戶服務(wù)人員要意識到客戶的期望有不同層次。期望可以被分為兩類：首要的期望、次要的期望（3）識別不合理期望稱為不合理的期望值。（4）找到客戶的購買理由1．商品的整體印象2．成長欲、成功欲3．安全、安心4．人際關(guān)系5．系統(tǒng)化6．興趣、嗜好7．價格8．服務(wù)（5）理解客戶的技巧傾聽技巧了客戶的深層欲望。提問技巧客戶需求的效率。優(yōu)秀的服務(wù)人員能夠通過幾個問題迅速地找到客戶的核心問題在哪里。復(fù)述技巧的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。3.滿足客戶的期望（1）專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品1．對產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它2．做好產(chǎn)品演示的準(zhǔn)備3．條理清楚、符合邏輯4．有明確的目標(biāo)5．產(chǎn)品介紹內(nèi)容必須熟記于心6．以客戶的興趣為中心，吸引客戶注意7．簡單易記8．調(diào)動客戶的積極性（2）提供信息與選擇1．客戶需要更多的信息和選擇2．更多信息和選擇等于增值服務(wù)（3）設(shè)定客戶期望值1．設(shè)定期望值的目的2．降低期望值的方法（4）超越客戶期望的技巧1．熟悉你的客戶。要清楚誰是你的客戶以及他們購買的理由，還要了解他們的好惡。2．詢問客戶的期望。識別他們從你處購買的好處以及他們希望你能做些什么而現(xiàn)在還沒有做到的事情。3．讓客戶知道他們能得到什么。即對客戶做出承諾。

4．滿足他們的期望。即兌現(xiàn)你的諾言。5．保持一致性。不要向客戶承諾你做不到的事情，既然承諾了，就一定要做到。

（5）拒絕客戶的技巧1．用肯定的口氣拒絕2．用恭維的口氣拒絕3．用商量的口氣拒絕4．用同情的口氣拒絕5．用委婉的口氣拒絕（6）捕捉客戶成交信號常見的反映客戶同意成交的信號有：●對方有積極反應(yīng)?！褚蛐闹芯o張，瞇著眼睛或眨眼次數(shù)減少?！襁M一步提出各種更詳細的問題，俗話說“嫌貨才是買貨人，真正有購買欲望的人才愿意和