服務(wù)觀念詮釋及實(shí)施培訓(xùn)第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤(rùn)增長(zhǎng)相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過(guò)程客戶能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增長(zhǎng)管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專(zhuān)家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算解決問(wèn)題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀一、質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系全員參與與供方互利關(guān)系過(guò)程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系：二、管理者是服務(wù)者的支持者、導(dǎo)師管理者角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠(chéng)感新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良品質(zhì)員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員 工行為員工的榜樣 以身教教人，力量無(wú)窮員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工溝通者 理解他人需要，并使他人理解你營(yíng)銷(xiāo)者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客合作者 與其它部門(mén)合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量建立服務(wù)鏈思想，

重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡–

全體服務(wù)者們共同管理顧客的

全過(guò)程經(jīng)歷“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念

在客人“全過(guò)程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個(gè)“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。

“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。客房部影響顧客經(jīng)歷的因素

前臺(tái)

排隊(duì)時(shí)間

處理預(yù)定

登記

辦手續(xù)時(shí)間

信用確認(rèn)

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊(duì)時(shí)間

辦手續(xù)時(shí)間

結(jié)帳

在房間內(nèi)

家具

舒適的床

安靜

安全

保險(xiǎn)

溫度

提供良好的夜間休息

擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務(wù)

接收電視

客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷７?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)?？腿嗽诓蛷d的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚怼＜皶r(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷(xiāo)售。對(duì)客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。站在顧客全過(guò)程經(jīng)歷的立場(chǎng)上，

考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴----“我需要你幫助” 獨(dú)立----“我是專(zhuān)家，不用你操心” 互賴----“我們共同工作”顧客需要高成熟度的員工和組織請(qǐng)用“同理心”方式，考慮顧客整體的需要三、質(zhì)量管理具體辦法質(zhì)量管理的永恒話題--持續(xù)改善管理者要保證為操作者提供資源資源包括：經(jīng)營(yíng)資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源工作環(huán)境資源員工能力資源提供–培養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力；將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者；服務(wù)組織中的管理者就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。第二部分質(zhì)量管理正確觀念品質(zhì)管理演進(jìn)史第四階段–統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開(kāi)始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門(mén)，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專(zhuān)家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門(mén)每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷(xiāo)售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感覺(jué)質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？怎樣實(shí)施期望管理

1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場(chǎng)，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過(guò)程價(jià)值巨大。）；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)；應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定；形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望，

服務(wù)者提供

超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念；書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。質(zhì)量管理方法質(zhì)量的重要因素及時(shí) ---在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中包含時(shí)間概念 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間準(zhǔn)確 ---指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難如：入店–叫早服務(wù)–房間內(nèi)早餐服務(wù)可見(jiàn)性 ---客人能見(jiàn)到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門(mén)、大廳、公共區(qū)域、員工制服5 負(fù)責(zé) ---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等等候原則空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng)單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng)戴明何許人？→

美國(guó)人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。→ 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)?！? 1950至1965年，通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事日本工業(yè)顧問(wèn)工作。→ 1960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。→ 1980年，作為質(zhì)量控制，美國(guó)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)?。戴明是此?jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)?。? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)??！? 1993年辭世。服從PDCA督導(dǎo)制：

飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：Plan ：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。Do ：各級(jí)管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說(shuō)明任務(wù)性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過(guò)程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。服務(wù)質(zhì)量控制體系質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗(yàn)、衡量效果提供“第二方案”計(jì)劃空間的使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請(qǐng)客人提供反饋 客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡聘請(qǐng)專(zhuān)家檢查服務(wù)全過(guò)程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案服務(wù)管理

定義：A 理解：客人如何看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量B 調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo)服務(wù)管理的六個(gè)原則經(jīng)營(yíng)原則 質(zhì)量就是效益。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷