書面溝通管理第1頁/共54頁書面溝通第2頁/共54頁第5章書面溝通書面溝通的定義及特點1書面溝通應遵守的原則2書面溝通的基本形式3第3頁/共54頁書面溝通的定義及特點書面溝通是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖式進行的信息傳遞的過程。書面溝通的特點較為嚴謹、正式平鋪直敘讀者針對性強一般應用第一人稱或第二人稱負有一定的法律責任第4頁/共54頁書面溝通的特點書面溝通口頭溝通優(yōu)點適合傳達事實和意見適合表達感覺和感情適合傳達復雜或困難的信息更加個性化可以進行回顧成本較低便于存檔保管以便日后查證可以根據(jù)語言和非語言的反饋，及時進行改進和調整在發(fā)送信息前可以進行細致的考慮和檢查

缺點耗時說話時難以進行快速思考反饋有限且緩慢話一出口就很難收回缺乏有助于理解的非語言暗示有時難以控制時間有時人們不愿意閱讀書面的東西容易帶有過多的個人色彩而影響信息的可靠性你無法了解你所寫的內容是否被人閱讀

第5頁/共54頁書面溝通應該遵守的原則思維清晰寫作目的明確全面了解主題進行換位思考第6頁/共54頁書面溝通的基本形式備忘錄電子郵件商務信函報告摘要第7頁/共54頁書面溝通的基本形式在項目管理中，溝通顯得非常重要。一般來說，項目經(jīng)理大約要花費75%-90%的時間用于溝通上。溝通按溝通的方式不同（書面、口頭，正式、非正式）。在做項目過程中，需要用比較正式的書面溝通方式，否則項目很難進度下去書面溝通不但有項目組內部的，也有項目之間的，甚至還有公司與公司之間的，公司與上級主管部門之間的。正式書面溝通當中是項目內部還好說，經(jīng)常會涉及到公司與公司之間、公司與政府主管單位之間、公司各子公司之間、各相關獨立事業(yè)部之間的正式第8頁/共54頁項目中公文式正式書面溝通的文種溝通對象：其它供應商或合作單位，以及上線主管部門等等最好都采用正式書面溝通為妥用文規(guī)范（公文）國家機關公文一般有14種類型項目管理過程當中可能會遇到的8種類型

第9頁/共54頁文種解釋應用舉例函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作、詢問和答復問題；向有關同級主管單位或部門請求批準等。此文種是用的最多的，特別是在與供應商、合作伙伴事務當中。決定適用于對重要事項或者重大行動做出安排。獎懲有關單位及人員，變更或者撤銷下級機關不適當?shù)臎Q定事項。比如項目組當中，某某違法公司紀律，甚至出現(xiàn)違法情況，則可采用。一般參照公司統(tǒng)一的行文規(guī)范。通知適用于發(fā)布企業(yè)內部規(guī)章；轉發(fā)上級單位和不相隸屬單位的公文；批轉下級企業(yè)的公文；要求下級企業(yè)辦理和有關單位需要周知或者共同執(zhí)行的事項。比如發(fā)布項目組定期匯報項目進度的通知，關于加強項目組工作紀律的通知等。通報適用于表彰先進，批評錯誤，傳達重要精神或者情況。在項目中，到達里程碑時，對表現(xiàn)較好的項目組成員要進行適當獎勵，獎勵就可以用通報形式，如：關于對XXX獎勵的通報。報告適用于向上級單位匯報工作、反映情況；提出意見或者建議；答復上級單位的詢問。有的項目，涉及到主管單位，如建筑工程項目，對于一些有疑問的事宜還要向主管單位匯報。請示適用于向上級單位請求指示、批準如項目組需要購置一些設備，則可用請示。批復適用于答復下級企業(yè)請示事項與請示相對應意見適用于對重要問題提出見解和處理辦法第10頁/共54頁關于公文式的正式書面溝通的結構一般包括三個部分：

一是開頭部分主要用以說明公文的因由，具體內容就是簡要說明行文的目的、意義、依據(jù)、背景等。開頭要力求簡捷明了、開門見山。

二是主體部分主要用以說明行文要說明的各種事項。

三是結尾部分。主要用以說明有關結束全文的話。結尾應力求干凈利索，不拖泥帶水，可說可不說的，盡量不說；結尾要寫得實在。第11頁/共54頁開頭的常見寫法：1、引據(jù)式：“根據(jù)、遵照、按照”2、原因式：“由于、鑒于、基于”3、目的式：“為了、為”4、概述式：先概括基本情況后再展開論述5、點題式：開頭便把宗旨和結論先點出來6、表態(tài)式。即開頭對轉發(fā)、頒布的文件或來函表明態(tài)度或進行評價，然后再說明有關事項。結尾的常見寫法有：1、總結式：綜上所述、由此可見、總之2、要求式：如希望……、號召3、呼應式或呼應標題：響應開頭4、自然收尾法：敘述完情況意見后戛然而止，這種結尾目前常用5、專用詞語式，如：“特此通知”、“當否，請示復”、“現(xiàn)予公告”、“以上報告如無不妥，請批轉有關部門參照執(zhí)行”等等。第12頁/共54頁備忘錄備忘錄是記錄有關活動或事務，起揭示或提醒作用，以免忘卻的一種記事性文書。備忘錄的類型主要有個人備忘錄、交往式備忘錄、計劃式備忘錄。備忘錄的特點：

⒈事務性。記錄的事項兩類：一類是記錄發(fā)生過的事實真相。如談判中雙方表達的承諾，一致或不一致的意見等；另一類是提前記下的計劃辦理的事項。如上級發(fā)給下級的工作要點備忘條；⒉提醒性。提示當事人避免忘卻的特性。

第13頁/共54頁備忘錄備忘錄的結構和寫法

標題兩種寫法：直接寫文種名稱，即《備忘錄》。由單位、事由和文種組成。如：《××公司與××集團公司合作開發(fā)機電產(chǎn)品會談備忘錄》。

正文商務談判備忘錄正文。個人備忘錄和計劃式備忘錄的正文寫法自由，不拘一格，寫下事項要點即可。第14頁/共54頁備忘錄商務談判備忘錄正文的一般寫法：

⒈導言。記錄談判的基本情況，包括：雙方單位名稱、談判代表姓名、會談時間、地點、會談項目等。

⒉主體。記錄雙方的談判情況，包括：討論的事項、一致或不一致的意見、觀點和做出的有關承諾。主體內容的記錄類似于意向書的寫法，通常采用分條列項式記錄。

⒊結尾。多數(shù)不另寫結尾。⒋商務談判備忘錄落款。各方談判的代表簽字、標明時間。注意事項：內容詳實、具體、完備。語言要樸實、準確

第15頁/共54頁備忘錄樣例1發(fā)給：××——秘書

發(fā)自：××——行政部經(jīng)理

日期：2003年1月6日

內容：總經(jīng)理來京行程安排

總經(jīng)理將于2003年1月日8星期三到達北京，并將于1月10日下午離開返回香港。希望你安排一下總經(jīng)理在北京期間的行程。并經(jīng)我確認后發(fā)到香港辦公室。

第16頁/共54頁點評企業(yè)內部計劃式備忘錄，格式規(guī)范，包含的內容齊全正文首部寫收、發(fā)對象、時間和內容提要主體部分內容是上司對下級近期工作的提示這種企業(yè)自印的工作計劃備忘錄稿箋，使用時只要填上收、發(fā)人和正文內容即可，很方便重點應放在明確正文的首部應撰寫什么內容

第17頁/共54頁備忘錄樣例2×××股份有限公司(以下簡稱甲方)和×××公司(以下簡稱乙方)的代表，于×年×月在甲方公司本部就技術引進一事進行了初步協(xié)商，雙方交換了意見，達到了了解，形成了以下初步意向：一、×××產(chǎn)品技術轉讓問題合資雙方共同努力會加快技術引進速度。先期可進行技術引進談判，若談判成功，雙方先簽定合同，編寫可行性研究報告。

二、乙方的合作意向

l×年×月，乙方組織了一批考察團對中國生產(chǎn)企業(yè)進行了考查之后，經(jīng)董事會決定，只選擇甲方談技術轉讓或合資。

2.×××公司董事會認為，主要以技術轉讓為主，基本上不與國內客車廠談合資，即使合資，也只是象征性地投入非常少的資金。

三、甲方公司技術引進的意向

1.甲方董事會已決定和外國公司進行技術合作。乙方是首先考慮的合作對象。并且認為若雙方不盡快進行談判，則會失去許多國內外的市場，因此甲方希望盡快在合作上有所進展。

2.甲方談了和有關公司談判的進度情況。并承諾保留和乙方談判的優(yōu)先權。

第18頁/共54頁備忘錄樣例2（續(xù)）四、甲方與乙方公司合作方式：

1.雙方認為以引進技術的合作，則能生產(chǎn)國際性的最有競爭力的產(chǎn)品。這種國際問資源組合是產(chǎn)品成本降低的最有效途徑。

2.雙方均不贊成50%+50%股份的合作方式。

3.認為開始合作時，最好以貿(mào)易方式進行。

4.技術引進的主要產(chǎn)品為：(略)五、這次洽談，雖未能解決主要的問題，但雙方都表達了合作的愿望。期望在爭后的兩個月內再進行接觸，以便進一步商洽合作亭宜，具體時間待雙方磋商后再定。中國×××股份有限公司××國際股份有限公司代表×××(簽字)代表×××(簽字)

×年×月×日第19頁/共54頁備忘錄樣例3第20頁/共54頁備忘錄樣例3（續(xù)）第21頁/共54頁點評商務談判備忘錄。正文導言簡介了談判的基本情況和寫作本文的目的。主體部分分條列項記錄了會談中的一致或不一致的意見和愿望，內容實在、具體，可為下一次雙方繼續(xù)談判起提示作用，或者提供基礎平臺。全文語言樸實，格式規(guī)范，頗能體現(xiàn)交往備忘錄的特點。注意商務談判紀要與商務談判備忘錄的區(qū)別：效力不同。商務談判紀要有一定的約束力，商務談判備忘錄只起提示、備忘作用，沒有約束力。內容不同。商務談判紀要中記的主要是雙方的一致性意見，商務談判備忘錄記的不一定是談判達成的一致意見，是為日后談判、洽談或磋商所提示的問題。第22頁/共54頁商務信函商務信函主要作為組織外部信息傳遞的方式商務信函應達到的標準：清晰(Clear)讀者可以毫不費力的領會攥寫者的意圖完整(Complete)解答讀者的所有問題，提供采取行動所需的相關信息準確(Correct)信息準確無誤，標點符號、語言應用、表達方式及語氣不會引起異議簡潔(Concise)信函的組織簡潔明了，有助于讀者在短時間內閱讀相關內容并采取行動樹立良好信譽信函表現(xiàn)了攥寫者及其所代表的組織的良好形象，有利于樹立起良好信譽建立友善關系第23頁/共54頁回復投訴函第24頁/共54頁催款函樣例第25頁/共54頁邀請函樣例《XX》論壇：國際經(jīng)濟新秩序與中澳經(jīng)濟關系XXXX年X月XX—XX日地點：XXX尊敬的_______先生/女士，《XX》國際對話：國際經(jīng)濟新秩序與中澳經(jīng)濟關系將于XXXX年X月XX日至XX日在XX舉辦，我謹代表《XX》誠摯地邀請您出席并擔任發(fā)言嘉賓。《XX》秉承“敏銳獨到”的理念，是最富影響力的權威新聞媒體。此次論壇的合作伙伴——XXX，是澳大利亞最具前瞻力的國際化智庫的代表，致力于提供創(chuàng)新、可行的政策觀點。《XX》系列論壇以其權威性和前瞻性著稱，聚焦分析中國發(fā)展進程中最受關注的話題，預測全球經(jīng)濟發(fā)展趨勢，致力于搭建世界與中國經(jīng)濟交流的平臺。2008年1月，《XX》在華盛頓成功舉辦首場國際對話，并先后在達沃斯、倫敦延續(xù)。此次在澳大利亞舉辦的《XX》國際對話，將解讀當前國際經(jīng)濟趨勢中的核心問題和相關政策，剖析在此背景下的中澳經(jīng)濟關系。我們相信，會議中產(chǎn)生的觀點將會對中國和澳大利亞、乃至世界的經(jīng)濟產(chǎn)生深遠影響。敬請您預留此段時間，撥冗蒞臨，和與會者分享您的真知灼見。議程安排隨信附上，以供參考。如蒙首肯，我的同事XXX（電話：XXXXXX，手機：XXXXXX）將就議題及會務安排與您接洽。真誠期待您的回復。XX《XX》主編XXX年X月第26頁/共54頁總結總結是對規(guī)定時限內的某項工作或任務加以回顧、分析、研究，從中找出經(jīng)驗和教訓，形成文字，就是總結，包括綜合性總結和專題性總結。第27頁/共54頁如何寫年終總結------標題要對標題是文章的眼睛。一般總結雖沒有發(fā)揮的余地，但一定要寫全面。部門總結的標題：部門名稱+年度名稱+總結，1、2項可互換；如《營銷部2007年度工作總結》；大公司總結的標題：關于+公司名稱+年度名稱+本文內容+總結，如《關于金宇公司2007年度營銷工作的總結》。標題規(guī)范，便于存檔，便于查找，一舉兩得。第28頁/共54頁如何寫年終總結------引言要精引言應短而精，官話、套話要少。部門總結引言：如：李總：現(xiàn)將營銷部2007年總結報上，請批示。大公司業(yè)務總結引言：如：公司領導：2007年，在公司各級領導的親切關懷和正確領導下，在公司各部門的積極支持下，在營銷部全體員工的共同努力下，我們取得了三方面的成績：成功實現(xiàn)了年營銷任務5000萬元，達到了歷史最好水平；成功開發(fā)了兩個年銷售收入在500萬的大客戶，為明年銷售收入上一個新臺階打下了良好的基礎；成功地進行了全員營銷培訓，營銷人員的基本素質得到了斷面的提高。下面將分四部分向領導匯報。第29頁/共54頁如何寫年終總結------總結要全總結主要分兩大部分，第一部分是總結，第二部分是特點?？偨Y部分要全面。把各級領導的關心、兄弟部門的支持、員工們的努力和部門的主要工作要寫全面，但一般不要超過5點。特點是本年度、本文的精彩之處，與往年的不同之處，本部門主要的、重點的成績，一定要認真寫好。特點不要超過三點，多了就不是特點了，別人也不容易記住。第30頁/共54頁如何寫年終總結------不足要準一年工作一定會存在一些問題、不足和遺憾，一定要找準寫好。特別是要把領導認為存在的問題、員工感覺存在的問題和阻礙公司發(fā)展的主要問題要找準找對，深刻反省，寫深寫透。不足一般不超過3點。第31頁/共54頁如何寫年終總結------改進要實針對成績、特點和不足、問題，明年應怎么辦？這點一定要寫好。要有具體的辦法和措施、步驟。要事先征求領導和員工的意見，本部門要組織好學習和討論，制定出的改進計劃要得到領導的中肯和員工的認可。第32頁/共54頁報告報告是對某項工作、某個事件、某個問題，經(jīng)過深入細致的調研后，將收集到的材料加以系統(tǒng)整理，分析研究，以書面形式向組織或領導匯報情況的一種文書。

報告的特點：針對性、邏輯性、規(guī)范性報告的基本結構標題概要目錄主體部分(正文)結論和建議第33頁/共54頁報告（以項目建議書為例）第一章項目概述第二章項目建設單位概況第三章需求分析和項目建設的必要性第四章項目建設方案第五章項目招標方案第六章環(huán)保、消防、職業(yè)安全衛(wèi)生第七章節(jié)能分析第八章項目組織機構第九章項目實施進度第十章投資估算和資金來源第十一章效益與評價指標分析第十二章項目風險與風險管理第34頁/共54頁報告（以項目建議書為例）第一章項目概述項目名稱項目建設單位和負責人、項目責任人編制單位編制依據(jù)項目概況項目建設目標項目建設內容項目建設期項目總投資及資金來源經(jīng)濟與社會效益主要結論和建議第35頁/共54頁報告（以項目建議書為例）第二章項目建設單位概況項目建設單位與職能項目建設單位簡介機構職責組織結構項目實施機構與職責第三章需求分析和項目建設的必要性項目提出的背景和依據(jù)XX現(xiàn)狀概述XX現(xiàn)狀和需求分析項目建設的意義和必要性第36頁/共54頁報告（以項目建議書為例）第四章項目建設方案建設原則和策略建設任務（具體建設內容）第五章項目招標方案招標范圍招標組織形式招標方式第37頁/共54頁報告（以項目建議書為例）第六章環(huán)保、消防、職業(yè)安全衛(wèi)生第七章節(jié)能分析項目能源消耗種類和數(shù)量分析項目所在地能源供應狀況分析能耗指標節(jié)能措施和節(jié)能效果分析第八章項目組織機構領導和管理機構項目實施機構技術力量和人員配置第38頁/共54頁報告（以項目建議書為例）第九章項目實施進度項目建設期實施進度計劃第十章投資估算和資金來源投資估算的有關說明資金使用計劃第十一章效益與評價指標分析