客服日工作流程一每要的作項(xiàng)

時(shí)

大

細(xì)內(nèi)準(zhǔn)備工作09:00

1、登陸旺旺、公QQ準(zhǔn)備工作2、登錄網(wǎng)店后臺(tái)統(tǒng)4、打開(kāi)淘寶店鋪09:00—10:00

協(xié)調(diào)工作

1、查看網(wǎng)站是否顯示正常、是否登錄、瀏覽正常。2、跟進(jìn)、回復(fù)處理各部門(mén)需協(xié)調(diào)的工作3、旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言4、入E客服，查看聊天記錄，跟進(jìn)前天未成交的客戶，分析原因，即時(shí)跟進(jìn)。5、進(jìn)“等買(mǎi)家付款”（客戶自己拍下的）客戶，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，，電話或旺旺與買(mǎi)家核對(duì)好商品信息與物流信息，并提醒買(mǎi)家及時(shí)付款。6、進(jìn)“買(mǎi)已付款”（客戶自己拍下的）客戶，檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，電話或旺旺與買(mǎi)家核對(duì)好商品信息與物流信息。日常工作

1．負(fù)責(zé)在線客戶銷(xiāo)售咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作（買(mǎi)第時(shí)詢的候，服員要10秒做回應(yīng)在談程，等10多分鐘家有應(yīng)，們也及跟。之是跟到，到買(mǎi)交結(jié)束另“呵呵”在交談時(shí)，這兩個(gè)字盡量少用，（根據(jù)客戶的類(lèi)型受理客戶咨

來(lái)選擇是否使用許們自己得沒(méi)什么是如果反過(guò)來(lái)，09:00—18:00詢

人家用呵呵來(lái)和你說(shuō)的話，是否會(huì)有一種帶嘲笑的感覺(jué)呢，可以多用一些表情。）2、遇任不明的題天應(yīng)錄來(lái)待白案也記下，且書(shū)工。外理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)

及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。、果買(mǎi)家遇到售后問(wèn)題，售后人不在的情況下，客服也可以接待，并做好記錄。2．執(zhí)行呼入400電話業(yè)務(wù)的處理工作3．協(xié)助客戶進(jìn)行訂單登記工作1.對(duì)戶的投訴做好相應(yīng)的記錄、總結(jié)，并予以解決，將相關(guān)信息反映給上級(jí)09:00-18:00

投訴受理2．于重大投訴，需要公司統(tǒng)協(xié)調(diào)的，報(bào)管理部門(mén)處理解決11:00—18:00

1、訂單修正、審核訂單處理2、客戶訂單確認(rèn)作3、訂單發(fā)貨工作（倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨信息跟蹤反饋那邊操作）二每不時(shí)做工1、戶售后問(wèn)題處理；遇到售時(shí)，售后人員不在的情況下，客服也可以接待處理，將問(wèn)題登記好。做好交接工作。（做好售后登記表格）2、負(fù)責(zé)客戶日常的（電話）回工作；并在有空閑的時(shí)候電話回訪給交易成功的客戶，詢問(wèn)是否已經(jīng)裝修完，效果如何，滿意的話，可否提供一些圖片給我們，我們參與買(mǎi)家秀。若遇到一些問(wèn)題，要即時(shí)為客戶解答處理。（登記好表格，）3、責(zé)對(duì)客戶傳遞的意見(jiàn)進(jìn)行錄、分類(lèi)并整理，對(duì)客戶提出的相關(guān)意見(jiàn)給予答復(fù)，同時(shí)將相關(guān)意見(jiàn)反映給直屬上級(jí)；4、一些大單的客戶做好登記如：裝修設(shè)計(jì)人員這些，將姓名，聯(lián)系方式，地址等做好表格登記，上報(bào)上級(jí)。4、責(zé)跟進(jìn)客戶貨物信息（有閑的時(shí)候，客服人員可以進(jìn)后臺(tái)看一下已發(fā)貨的客戶，看看時(shí)間，幫客戶查一下到貨的情況，并通知客戶，要主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)，不要等客戶自己來(lái)問(wèn)）5、買(mǎi)家已下付款后，如果當(dāng)時(shí)我們給客戶的承諾是天貨，但是過(guò)了這時(shí)間還沒(méi)有發(fā)貨的，詢問(wèn)好倉(cāng)庫(kù)看什么時(shí)候發(fā)貨，同時(shí)也要電話通知到客戶，和客戶道歉，說(shuō)明原由。

6、顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步深了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)，多巡視網(wǎng)店，精通分類(lèi)要做到客戶描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們做的好的地方，與我們的進(jìn)行對(duì)，提出一些建議，完善我們的不足。7、服人員己也可以注冊(cè)小號(hào)，去我們的同行店鋪?zhàn)稍?，看看別人的客服人員是如何對(duì)我們進(jìn)行解答的，多加學(xué)習(xí)對(duì)自己也有幫助的。8、重點(diǎn)每將到問(wèn)記，品識(shí)題記，成客進(jìn)記，向戶要錄跟進(jìn)到，錄表，天要報(bào)格9、日銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作；每日做好工作總結(jié)。注明：售后，跟單，等分工合作。三每要的作1、協(xié)做好每周相關(guān)匯總報(bào)表分析、上報(bào)工作；2、每次的業(yè)產(chǎn)品知識(shí)熟悉、學(xué)習(xí)；3、每部門(mén)會(huì)議的參與；4、每的工作總結(jié)和計(jì)劃（將遇的題每人要結(jié)劃每周進(jìn)討四每不期做工1、將及時(shí)發(fā)現(xiàn)的工作不合理作、流程提出上報(bào)負(fù)責(zé)人；2、將合理的操作思想及方法提交管理部門(mén)；3、與其他部門(mén)及時(shí)解決相關(guān)工作上的問(wèn)題；五每要的作1、完成每月工作總結(jié)和計(jì)劃2、協(xié)助做好每月月報(bào)表分析上報(bào)工作3、根據(jù)需求向管理部提出工流程和工作內(nèi)容優(yōu)化建議六每不時(shí)做工1、第方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整理、上報(bào)解爭(zhēng)對(duì)手