第第1頁(yè)第2頁(yè)CCONTENTS1服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告概況 2中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)概況3中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)變化趨勢(shì)4中國(guó)內(nèi)地機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)TOP55測(cè)評(píng)簡(jiǎn)介評(píng)報(bào)告概況第3頁(yè)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告概況CAPSE機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)包括綜合得分1項(xiàng)，一級(jí)指標(biāo)6項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)36項(xiàng)。其中一級(jí)指標(biāo)為機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)安檢、機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施、機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、行李服務(wù)和航班不正常保障。CAPSE旅客滿意度測(cè)評(píng)年報(bào)報(bào)告根據(jù)旅客關(guān)心點(diǎn)對(duì)機(jī)場(chǎng)及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測(cè)評(píng)對(duì)民航服務(wù)實(shí)體進(jìn)行全面分析。第4頁(yè)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告概況2022年共測(cè)評(píng)41家中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)公布旅客滿意度。CAPSE有效樣本量524803份。中國(guó)內(nèi)地機(jī)場(chǎng)：廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)、沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)、青島膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)、濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)、蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)、哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)、石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)春龍嘉國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)、呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)、寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)、溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)、珠海金灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)、合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、銀川河?xùn)|國(guó)際機(jī)場(chǎng)、煙臺(tái)蓬萊國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)、成都天府國(guó)際機(jī)第5頁(yè)CAPSE指標(biāo)第6頁(yè)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)概況第7頁(yè)2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)綜合得分2022年綜合得分.113.983.87千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)最高千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)平均千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)最低SE2022年，中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)平均綜合得分為3.98分，最低分與最高分相差0.24分。第8頁(yè)2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)得分2022年，中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)中，機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施的平均分最高(4.37分)，航班不正常保障的平均分最低 (3.33分)；航班不正常保障的最高分與最低分相差較大，機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施、機(jī)場(chǎng)安檢的最高分與最低分相差較小，中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施和安檢水平較為接近。2022年一級(jí)指標(biāo)得分最高平均.20.5034.31最高平均.20.5084.13.003.943.593.373.08通SE場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施貿(mào)第9檢頁(yè)務(wù)正常保障2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)航班不正常保障得分.37常性.37常性醒準(zhǔn)確可靠性醒及時(shí)性千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)最高千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)平均千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)最低.13eCAPSE第10頁(yè)2022年，中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)航班不正常保障二級(jí)指標(biāo)中，行業(yè)總體平均得分最高的指標(biāo)是航班正常性(4.13分)，行業(yè)總體平均得分最低的指標(biāo)是延誤安排(2.74分)；最高分與最低分差距最明顯的指標(biāo)是延誤安排(0.69分)，差距最小的指標(biāo)是延誤信息提醒及時(shí)性(0.55分)。變化趨勢(shì)第11頁(yè)第12頁(yè)疫情前后，中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)變化趨勢(shì)2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)現(xiàn)狀及改進(jìn)分布圖持持續(xù)提升優(yōu)先改進(jìn)繼續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)提升SE第13頁(yè)中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)2022年一級(jí)指標(biāo)與疫情前后對(duì)比(與2019年、2021年對(duì)比)，機(jī)場(chǎng)安檢得分較19年和21年均有下降，屬于優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目；航班不正常保障、機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、機(jī)場(chǎng)交通、行李服務(wù)得分較疫情前有所提機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施得分較19年和21年服務(wù)同比變化趨勢(shì)第14頁(yè)20施技術(shù)智能化好無(wú)損行李推車SE2022年得分同比上升前五指標(biāo)15頁(yè)相較于2021年，2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)36項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中有19項(xiàng)得分同比上升，機(jī)場(chǎng)設(shè)施技術(shù)智能化、出發(fā)機(jī)場(chǎng)特色、行李完好無(wú)損、到達(dá)機(jī)場(chǎng)行李推車、出發(fā)機(jī)場(chǎng)問(wèn)其中機(jī)場(chǎng)設(shè)施技術(shù)智能化、出發(fā)機(jī)場(chǎng)特色2項(xiàng)指標(biāo)同比上升0.05分，上升幅度最大。2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)得分同比下降指標(biāo)2022年同比下降前五指標(biāo)醒準(zhǔn)確可靠性醒及時(shí)性與流程常性SE第16頁(yè)相較于2021年，2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)36項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中有15項(xiàng)得分同比下降，延誤信息提醒準(zhǔn)確可靠性、延誤信息提醒及時(shí)性、安檢程序與流程、出發(fā)機(jī)場(chǎng)商品種類、航班正其中延誤信息提醒準(zhǔn)確可靠性得分同比下降降幅度最大，其次是延誤信息提醒2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)綜合項(xiàng)目得分變化趨勢(shì)20212022綜合得分3.993.98機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施4.354.37機(jī)場(chǎng)交通4.314.31行李服務(wù)4.184.18機(jī)場(chǎng)安檢4.084.07機(jī)場(chǎng)商貿(mào)3.613.59航班不正常保障3.383.330.02口2022年中國(guó)內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)綜合得分同比下降0.01分；；正常保障，共3項(xiàng)指標(biāo)；SE第17頁(yè)介第18頁(yè)CAPSE簡(jiǎn)介CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務(wù)的第三方平臺(tái)，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺(tái)。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標(biāo)，發(fā)明了計(jì)算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進(jìn)民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過(guò)組建技術(shù)評(píng)審團(tuán)隊(duì)、顧問(wèn)專家委員會(huì)打造專業(yè)人員體系，推動(dòng)以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標(biāo)開(kāi)展標(biāo)桿認(rèn)證、舉辦品牌活動(dòng)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時(shí)在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營(yíng)銷創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護(hù)航。在未來(lái)的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護(hù)航者，用“數(shù)據(jù)＋管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。第19頁(yè)評(píng)背景及要點(diǎn)長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)民航旅客服務(wù)一直缺乏一個(gè)真實(shí)、客觀的第三方測(cè)評(píng)，尤其是來(lái)自旅客的真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)。2012年5月開(kāi)始，民航資源網(wǎng)與“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶端合作，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)乘機(jī)旅客主動(dòng)打分，在確保參與旅客乘機(jī)真實(shí)性的前提下，以調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)旅客關(guān)心的民航服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查即“CAPSE”，最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。這是一份“真實(shí)”的報(bào)告——為確保航班真實(shí)性及問(wèn)卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，通過(guò)身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行，并通過(guò)人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效，最后填寫調(diào)查問(wèn)卷。這是關(guān)于“感受”的報(bào)告——民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告是一份關(guān)于旅客“真實(shí)”體驗(yàn)民航服務(wù)后的“感受”報(bào)告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無(wú)關(guān)，與企業(yè)的運(yùn)輸量及吞吐量無(wú)關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級(jí)無(wú)關(guān)，與企業(yè)的銷售價(jià)位無(wú)關(guān)，僅僅取決于旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告中旅客最佳的定義是：旅客覺(jué)得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。第20頁(yè)實(shí)體令CAPSE第一家利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測(cè)評(píng)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。CAPSE將旅客與民航實(shí)體直接聯(lián)系，更加及時(shí)的將旅客的意見(jiàn)建議和測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析反饋給民航實(shí)體，以輔助民航實(shí)體提高服務(wù)質(zhì)量。令民航資源網(wǎng)航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問(wèn)量最大的民航門戶站點(diǎn)。平均6個(gè)中國(guó)民航人中就有一個(gè)在使用令飛常準(zhǔn)專業(yè)的航班動(dòng)態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率超過(guò)99.9%。令攜程中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過(guò)2.5億會(huì)員提供集無(wú)線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。如需了解更多，請(qǐng)聯(lián)系我們：+860551-62618791CAPSE@CAPSE.net第21頁(yè)法律聲明本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE?所有。在報(bào)告中所有的文字、圖片、表格均受到