群眾工作統(tǒng)攬下深圳市人力資源保障信訪工作現(xiàn)狀與展望

胡錦濤總書記在十七屆五中全會上做了關(guān)于做好新形勢下群眾工作的重要講話，胡錦濤總書記強調(diào)：“我們黨的根基在人民、血脈在人民、力量在人民。堅持群眾路線，做好群眾工作，是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢?！边@是做好新形勢下群眾工作的重要遵循，也是做好新形勢下信訪工作的重要遵循。黨的十八大報告進一步提出“正確處理人民內(nèi)部矛盾，建立健全黨和政府主導(dǎo)的維護群眾權(quán)益機制，完善信訪制度，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動的工作體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保證渠道”。這充分說明了黨和政府對信訪工作高度重視，也對信訪工作提出了新的更高的要求。當前信訪工作重點是要注意從理論與實踐的結(jié)合上繼續(xù)回答好信訪工作科學發(fā)展的一些關(guān)鍵問題。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，在信訪工作中要真正把來訪群眾當家人，把群眾來信當家書，把群眾反映的問題當家事，把群眾工作當家業(yè)來做，千方百計解決群眾的合理訴求。在以群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的實踐中，深圳人力資源保障信訪部門按照中國特色社會主義制度設(shè)計，進一步完善信訪制度和工作機制，構(gòu)建起信訪工作大格局，更好地維護群眾合法權(quán)益；按照依法治國要求進一步推進信訪工作法制化，切實落實科學發(fā)展觀，把為人民服務(wù)的要求真正落到實處。一當前信訪基本形勢2012年，深圳市人力資源保障信訪部門共受理群眾來信來訪70778宗（件），涉及133756人次，同比分別減少6.1%和11.4%。妥善處理重大集體訪275宗，涉及16255人次，同比分別減少2.5%和13.4%（見圖1）。12333系統(tǒng)受理來電494.58萬人次，其中人工接聽總量151.95萬人次。圖1深圳市人力資源和社會保障2012年信訪量從信訪量區(qū)域分布來看，2012年深圳市人力資源的社會保障信訪量區(qū)域分布主要集中在市人力資源和社會保障局、寶安區(qū)人力資源和社會局、龍崗區(qū)人力資源和社會保障局，共占全市總量的75%（見圖2）。圖22012年深圳市人力資源保障信訪量區(qū)域分布從信訪投訴舉報類型來看，2012年深圳市人力資源保障信訪投訴舉報主要集中在工資福利類和勞動合同類問題上，合計占總量的74%（見圖3）。圖32012年深圳市人力資源保障信訪投訴舉報情況從信訪量行業(yè)分布來看，2012年深圳市人力資源保障信訪量行業(yè)主要集中在制造業(yè)，占25%（見圖4）。圖42012年深圳市人力資源保障信訪量行業(yè)分布2012年，深圳市人力資源保障信訪量實現(xiàn)了總量和重大集體訪“兩降”。雖然信訪量出現(xiàn)下降，但當前信訪形勢仍比較復(fù)雜，主要表現(xiàn)在三個方面：一是信訪量仍在高位運行。雖然信訪量同比數(shù)有所下降，但無論從絕對量還是和其他主要城市比較的相對量來看，深圳市人力資源保障信訪量仍居高位；在整體經(jīng)濟形勢不明朗的大環(huán)境下，信訪量還存在反彈的風險。二是涉法涉訴問題處理難度極大。涉法涉訴信訪訴求是當前信訪工作中面對的一個突出問題。這類案件或者是應(yīng)該走司法途徑的當事人不愿走司法途徑，或者是案件已進入法律程序甚至已經(jīng)走完法律程序，但當事人對司法途徑不了解或者對司法處理不滿意，最后匯集到信訪部門表達訴求，把以服務(wù)為本的信訪部門，變成了最終救濟部門。這種對法制體系和信訪部門職能的不了解甚至誤判，直接導(dǎo)致了對信訪工作的誤解，甚至使信訪部門職能發(fā)生異化，這也是形成“長期重復(fù)訪”這一特殊現(xiàn)象的根源之一。雖然涉法涉訴問題在信訪總量上看只是少數(shù)，但卻有增多的趨勢，而且這樣相對少數(shù)的個案往往占用了大量的行政資源。三是深層次問題進一步顯現(xiàn)。在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下，一些深層次的問題持續(xù)出現(xiàn)，如涉經(jīng)濟補償金的重大勞資糾紛問題、企業(yè)退休人員要求提高養(yǎng)老金待遇訴求信訪問題等，這些問題都涉及深層次的法律、歷史、政策等多重原因。這類問題雖然表面上作為信訪問題呈現(xiàn)，但本質(zhì)上事關(guān)全局，是我們國家經(jīng)濟發(fā)展和社會改革過程中不可避免的問題，其答案也只有從進一步的改革發(fā)展中才能獲取。二用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的重要意義中國共產(chǎn)黨在長期的實踐中形成了“一切為了群眾、一切依靠群眾”和“從群眾中來、到群眾中去”的群眾路線。群眾路線，是我們黨長期革命和建設(shè)經(jīng)驗的總結(jié)，是黨的科學的領(lǐng)導(dǎo)方法。毛澤東、鄧小平、江澤民、胡錦濤等歷屆黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人都對群眾工作做了深刻闡述，中國共產(chǎn)黨90年的實踐更是深刻昭示：群眾路線是根本，我們黨波瀾壯闊的發(fā)展歷程，其中最為寶貴的一條經(jīng)驗，就是高度重視群眾工作，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系是我們最大的政治優(yōu)勢。做好群眾工作，根本目的是為了鞏固黨執(zhí)政的群眾基礎(chǔ)?！傲Ⅻh為公，執(zhí)政為民”是我們黨的執(zhí)政本質(zhì)，因此鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)就是為了更好地“為人民服務(wù)”。群眾路線是實現(xiàn)黨的思想路線、政治路線、組織路線的根本路線，胡錦濤總書記在十七屆五中全會上再次明確提出了做好群眾工作的具體要求，從信訪工作的角度看，群眾工作是信訪工作的基礎(chǔ)。如何正確處理來信來訪、正確對待信訪工作，首先就要堅持在思想上尊重群眾、在感情上貼近群眾、在工作上依靠群眾，把黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨落實到團結(jié)和依靠群眾開展工作的實踐中去。用群眾路線統(tǒng)攬的信訪工作，就是在信訪工作中要真心實意地向著群眾、想著群眾、為著群眾；要帶著真感情去為群眾解決問題，用真情贏得民心；時刻牢記“群眾利益無小事”，更好地代表和實現(xiàn)最廣大人民群眾的利益。在這一根本點上，我們黨的執(zhí)政和群眾利益是同呼吸、共命運的。群眾工作為這種一致性提供了保證，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作就是信訪工作科學發(fā)展的根本路線。三當前群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的實踐（一）樹立法治理念對信訪工作的根基作用國家憲法法律、法規(guī)政策體現(xiàn)了廣大人民群眾的根本利益，群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，首先是牢固樹立法治理念，并將法治理念貫徹信訪工作的全過程。人力資源保障信訪工作者一是切實自覺加強自身理論修養(yǎng)和法治觀念，堅持不懈地開展信訪政策法規(guī)學習，增強自身法律意識和宗旨意識、責任意識，掌握政策尺度。二是做到依法依規(guī)為信訪群眾解惑說理。群眾對政策法規(guī)了解不透時，主動幫助分析，提出建議，緊緊圍繞法規(guī)制度引導(dǎo)信訪群眾理清思路，理性地反映訴求。在處理信訪問題上，信訪部門帶頭嚴格遵守法律法規(guī)政策，這是絕不能突破的底線。問題越重要，事情越緊急，矛盾越突出，越是堅持依法行政、依法辦事，堅決維護法律和政策的嚴肅性，既不能隨意打折扣，防止不依法辦事、不按政策辦理、損害群眾合法利益的情況發(fā)生；也不能隨意開口子，防止為了息事寧人而突破法律法規(guī)政策，無原則性地滿足不合理訴求，應(yīng)真正把信訪工作納入規(guī)范化、法制化的軌道。（二）秉持服務(wù)理念，探索構(gòu)建“6S”信訪體系《信訪條例》第一條、第三條規(guī)定：“為了保持各級人民政府同人民群眾的密切聯(lián)系，保護信訪人的合法權(quán)益，維護信訪秩序，制定本條例?！薄案骷壢嗣裾?、縣級以上人民政府工作部門應(yīng)當做好信訪工作，認真處理群眾來信、接待群眾來訪，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，接受人民群眾的監(jiān)督，努力為人民群眾服務(wù)?！笨梢娦旁L部門首先是一個服務(wù)部門。信訪原意就是群眾來信來訪。信訪部門的存在目的，就是讓對國家法律、法規(guī)、政策以及政府各部門職能等情況不清楚的群眾，有一個“服務(wù)窗口”從而方便快捷地了解法律、法規(guī)、政策，通過這個“服務(wù)窗口”把問題及時并正確地提交給相關(guān)的職能部門處理，利用這個特殊的“服務(wù)窗口”架起“橋梁”，使多個職能部門共同研究處理群眾提出的復(fù)雜疑難問題，提高問題的處理效率。經(jīng)過不斷探索，深圳市人力資源保障信訪部門基本形成“信訪6S體系”?！?S”即信訪部門順應(yīng)時代發(fā)展，結(jié)合自身情況形成的6項主要服務(wù)：接訪服務(wù)（ReceptionofVisitsService）、辦信服務(wù)（LettersService）、電話服務(wù)（CallsService）、網(wǎng)上信訪服務(wù)（OnlineService）、第三方援助服務(wù)（Third-partyAidService）、輿情民意收集分析服務(wù)（OpinionCollectionService）（見圖5），并使這6項服務(wù)成為一個有機整體，實現(xiàn)系統(tǒng)化、長效化，讓信訪部門真正成為黨和政府為人民群眾提供服務(wù)的重要“窗口”和抓手。圖56S體系具體來看，一是繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，切實做好接待群眾來訪和處理群眾來信工作。在接訪工作方面，2012年初，市人力資源保障局順利入駐市信訪大廳，開辟了人力資源保障信訪工作的新陣地。二是與時俱進，緊跟時代發(fā)展，借助科技手段，構(gòu)建了“12333”人力資源保障電話服務(wù)平臺以及電子信箱、“政府在線”和“回音壁”等基于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)上信訪平臺。目前，“12333”服務(wù)電話全面完成了與深圳市原“96888”社保業(yè)務(wù)咨詢電話的整合，新“12333”將作為一個更強更完善的電話平臺為人民群眾服務(wù)。三是市人力資源保障信訪部門建立形成了一套完整的以律師、義工和社工為主體的“三位一體”信訪第三方援助機制，成為信訪工作重要而有力的補充，并逐步制度化、規(guī)范化和常態(tài)化。利用律師、義工和社工專業(yè)性、中立性和公益性的特點，站在第三方的角度來調(diào)和矛盾，推動信訪問題特別是復(fù)雜信訪問題的調(diào)處。目前，信訪第三方援助人員已成為信訪部門和信訪群眾間的有效“黏合劑”，并在信訪問題解決中成為重要“推動力”。四是信訪部門充分發(fā)揮“窗口”單位直接接觸群眾的優(yōu)勢，收集信訪輿情民意，了解群眾訴求，剖析問題后面深層次的成因，形成材料供決策者參考，為決策者服務(wù)，也推動決策者更加貼近群眾所思所想、更好地為人民群眾服務(wù)。2012年市人力資源保障信訪部門以《信訪季報》《12333專線信息》的形式，及時反映涉及部門業(yè)務(wù)范圍的各種社會動態(tài)，為相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時解決問題提供信息，并為決策者提供決策參考。（三）提升服務(wù)效能，積極開展“雙爭”活動以“爭創(chuàng)先進信訪窗口、爭當優(yōu)秀信訪干部”為核心的“雙爭”活動是推動信訪部門密切聯(lián)系群眾、切實提高信訪工作效能的重要舉措。信訪部門高度重視“雙爭”主題實踐活動，認真落實人社部深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于在全國人力資源社會保障系統(tǒng)信訪窗口單位開展“爭創(chuàng)先進信訪窗口、爭當優(yōu)秀信訪干部”主題實踐活動的通知》的要求，不斷加強信訪干部隊伍能力建設(shè)，全面提升信訪工作整體水平。一是組織“雙爭”活動專題學習。積極組織信訪工作人員認真學習領(lǐng)會“雙爭”活動相關(guān)文件精神，結(jié)合全省人力資源社會保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動和信訪工作實際，及時制定了“雙爭”實踐活動方案，要求黨員干部發(fā)揮帶頭作用，全體信訪工作人員在工作中做到人心齊、風氣正、干勁足，著眼服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾，多措并舉，扎實推進“雙爭”活動全面開展。二是不斷推進信訪窗口標準化建設(shè)。做到制度流程上墻公示，向群眾公開承諾服務(wù)的內(nèi)容、時限和標準，自覺接受群眾監(jiān)督，及時有效地解決群眾合理訴求，不斷加強信訪軟硬件建設(shè)，切實做到“一站式接待、一條龍辦理”，提高群眾對信訪服務(wù)的滿意度。三是積極開展崗位練兵，進一步提升信訪工作人員應(yīng)對復(fù)雜問題的能力。以“雙爭”活動為推手，以專題培訓（如“積分入戶”政策培訓）或定期培訓（如疑難問題培訓、服務(wù)素質(zhì)培訓）等多種形式，大力加強信訪隊伍日常教育培訓，提升干部履職履責能力、化解疑難復(fù)雜信訪問題能力、推動信訪工作創(chuàng)新發(fā)展能力。（四）改進完善制度，規(guī)范工作流程一是落實市領(lǐng)導(dǎo)信訪件辦理情況定期報送制度。根據(jù)深信〔2012〕6號文件要求，加強市領(lǐng)導(dǎo)信訪件的督察、督辦力度，強化信訪件的跟蹤和反饋制度，落實定期報送制度。二是規(guī)范市信訪局信訪件網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦工作。根據(jù)市信訪部門工作安排，進一步明確流程，對于市信訪部門轉(zhuǎn)辦的信訪件，采用信訪件網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦模式，實現(xiàn)網(wǎng)上收件、反饋和答復(fù)，大大提高了相關(guān)信訪問題的處理效率。三是規(guī)范12345轉(zhuǎn)辦件工作。及時受理12345公開電話轉(zhuǎn)辦件，落實登記、分類、轉(zhuǎn)辦、督辦以及反饋和回復(fù)工作，并積極做好市政府熱線12345資料庫內(nèi)容的更新和維護等工作。（五）加強信息系統(tǒng)建設(shè)，提高信息化管理水平不斷完善市、區(qū)、街道、社區(qū)四級互聯(lián)互通的人力資源保障信訪網(wǎng)絡(luò)，推動市區(qū)處理信訪問題的聯(lián)動協(xié)作，大力提高信訪問題處理效能。2012年9月，市人力資源保障局信訪部門組織召開了全市人力資源保障信訪信息管理系統(tǒng)工作會議，廣泛征求意見，為信訪信息系統(tǒng)升級完善打好基礎(chǔ)，力爭進一步提高信訪工作信息化管理水平。（六）加強信訪場所建設(shè)，為群眾營造良好信訪環(huán)境良好的信訪環(huán)境是優(yōu)質(zhì)信訪服務(wù)的硬件條件。深圳市人力資源保障系統(tǒng)信訪部門的辦公場所基本都設(shè)有整潔寬敞、便民設(shè)施完備的接訪大廳或接訪窗口。以市人力資源保障局為例，信訪接訪大廳裝置了空調(diào)、電視、飲水機、休息坐椅、雨傘架、充電器等設(shè)備，備有寫字臺、筆和統(tǒng)一格式的信訪文書，方便來訪人填寫資料、等候及休息。為殘疾人士開通了“無障礙通道”，為有特殊情況和困難的群眾開通了“綠色通道”。此外，還充分運用信息技術(shù)手段方便來訪群眾，接訪大廳設(shè)有觸摸屏及滾動屏信訪結(jié)果查詢系統(tǒng)、電子叫號排隊系統(tǒng)等信息化服務(wù)項目，信訪人可自助查詢?nèi)肆Y源保障法律法規(guī)和處理結(jié)果。接訪大廳開放以來一直秩序井然，真正體現(xiàn)了人力資源保障信訪工作以人為本的精神。四下一階段信訪形勢（一）總體形勢2013年仍將延續(xù)2012年的總體態(tài)勢，預(yù)計信訪形勢仍將平穩(wěn)，信訪量將繼續(xù)呈穩(wěn)中略降的趨勢，但信訪總量高位運行的態(tài)勢不會明顯改變。（二）涉經(jīng)濟補償金訴求的群體性事件將繼續(xù)增加近年來，深圳市多發(fā)性勞資糾紛仍以工資、補償金等利益之爭為主，勞動爭議高度集中于勞動報酬和解除勞動合同經(jīng)濟補償、賠償問題，占總量的80%以上。目前，涉經(jīng)濟補償金問題成為突出熱點，凡是涉及勞動關(guān)系解除或終止的糾紛，經(jīng)濟補償金幾乎已成為必然訴求。下一階段，涉經(jīng)濟補償金訴求的群體性事件的增加態(tài)勢仍將持續(xù)。另外，在生產(chǎn)經(jīng)營困難企業(yè)被兼并過程中，因員工不愿去新公司，或新老公司未妥善處理好員工工齡等情況引起的信訪問題也值得高度關(guān)注。（三）《勞動合同法》關(guān)于勞務(wù)派遣相關(guān)規(guī)定的修訂預(yù)計將對信訪形勢產(chǎn)生明顯影響2012年12月28日，十一屆全國人大常委會通過了關(guān)于修改《勞動合同法》的決定，提高了經(jīng)營勞務(wù)派遣的注冊資本，對勞務(wù)派遣中的“同工同酬”“三性”崗位等規(guī)定進行了細化。由于勞務(wù)派遣涉及群體龐大，受影響企業(yè)多，且長期積累的問題復(fù)雜，預(yù)計在2013年7月1日新規(guī)則施行前后，會階段性地對信訪形勢產(chǎn)生明顯影響，可能明顯增加信訪量。（四）政策法規(guī)的更新預(yù)計將增加信訪量2013年深圳市社保、積分入戶等一些直接關(guān)系群眾利益的政策法規(guī)將進一步更新趨于完善，相關(guān)政策法規(guī)的調(diào)整，預(yù)計將增加信訪量并可能出現(xiàn)一些新的信訪問題。五下一階段群眾工作統(tǒng)攬信訪工作主要思路（一）總體思路與目標任務(wù)下一階段，人力資源保障信訪工作將以黨的十八大精神為指導(dǎo)，切實以群眾路線統(tǒng)攬信訪工作，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞全面建成小康社會的目標，進一步健全信訪工作制度，暢通和拓寬信訪渠道，創(chuàng)新信訪工作機制，加大信訪案件的督察督辦力度，充分發(fā)揮人力資源保障信訪部門在新時期改革發(fā)展穩(wěn)定和構(gòu)建和諧社會中的地位和作用，推動人力資源保障信訪工作在新的起點上再上新臺階。（二）具體舉措1.加強思想作風建設(shè)，進一步強化“以人為本”的服務(wù)理念一是要加強信訪部門自身的隊伍建設(shè)。按照黨的十八大關(guān)于加強領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍建設(shè)的總體部署，始終堅持以群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，切實結(jié)合信訪部門自身特點，加強內(nèi)部管理，不斷提高信訪干部的政治素質(zhì)，進一步提高信訪工作人員的法治理念和法律素養(yǎng)，增強新時期做好信訪工作的責任感、使命感，通過切實加強思想、組織、作風、制度建設(shè)，努力打造一支既特別能吃苦、特別能奉獻，又特別有思想、特別能作為的信訪干部隊伍，為做好新時期信訪工作提供有力的組織保障。二是進一步強化“以人為本”的服務(wù)理念，把解決民生問題與加強信訪工作緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮信訪工作維護群眾合法權(quán)益的職能作用，通過信訪工作反映民意、改善民生，切實解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。2.深入完善信訪工作機制，進一步提高信訪工作效能一是建立人力資源和社會保障信訪聯(lián)動工作機制。對于復(fù)雜、疑難以及突發(fā)重大信訪問題，通過機制協(xié)調(diào)相關(guān)部門的力量推動問題的妥善處理，努力形成長效聯(lián)動工作機制，努力營造“依法信訪、理性維權(quán)”的良好局面。二是建立完善重大疑難信訪案件研討機制。要大力加強局內(nèi)各部門間及市、區(qū)人力資源保障部門間的溝通與協(xié)作，不斷增強工作的主動性和針對性，定期召開研討、分析疑難問題的專門會議，研判疑難問題，及時解決各類重點難點及跨地區(qū)、跨部門的疑難信訪問題。三是加強督察督辦和通報工作，以督辦落實責任，以責任推動提高信訪案件的處置質(zhì)量和效能。對重要的信訪事項特別是對領(lǐng)導(dǎo)批示件和上級交辦件進行聯(lián)合督察、跟蹤督辦，使矛盾比較突出的信訪問題得到及早解決。四是進一步健全與完善信訪信息研判、分析機制。充分利用信訪窗口直接面對群眾的特點，加強輿情的匯集和調(diào)研工作，不斷增強工作的主動性和針對性，同時進一步