店鋪銷售技巧培訓(xùn)店鋪銷售心理學(xué)第1頁1、掌握銷售普通步驟2、了解用戶類型、性格，知道怎樣服務(wù)不一樣用戶3、熟練掌握FAB介紹法、處理用戶異議方法等4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：店鋪銷售心理學(xué)第2頁讓服務(wù)從“”開始??！用戶——“幫我們選到滿意商品”、“節(jié)約時(shí)間”…企業(yè)——“提升企業(yè)美譽(yù)度”…自己——能更加好為用戶服務(wù)銷售技巧意味著什么：店鋪銷售心理學(xué)第3頁銷售流程店鋪銷售心理學(xué)第4頁第一步:開始準(zhǔn)備工作：主動(dòng)心態(tài)對(duì)產(chǎn)品100%信心產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售前面店鋪銷售心理學(xué)第5頁發(fā)展主動(dòng)心態(tài)

榜樣力量人生導(dǎo)師三種心態(tài)-主動(dòng)、退縮和侵略假如你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是正確。店鋪銷售心理學(xué)第6頁發(fā)展主動(dòng)心態(tài)

觀念結(jié)果行為店鋪銷售心理學(xué)第7頁第一步:開始問候，營造融洽氣氛微笑、因?yàn)樗袕?qiáng)大感染力。與用戶進(jìn)行目光接觸。用輕松語言向用戶打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼用戶回答“您買什么?”之類問題,以免用戶反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.假如用戶喜歡自已挑選,你能夠說:“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)話請(qǐng)告訴我.”保持一個(gè)友好而不刻板姿態(tài).店鋪銷售心理學(xué)第8頁察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解用戶意圖店鋪銷售心理學(xué)第9頁第二步：了解用戶意圖觀察用戶,取得許多普通性信息.啟發(fā)性地提問,勉勵(lì)用戶談話進(jìn)而營造融洽氣氛.傾聽以了解用戶意圖和需求.向用戶證實(shí)你取得最初印象,不要想當(dāng)然.店鋪銷售心理學(xué)第10頁用戶三種類型純粹閑逛型表現(xiàn)：有行走遲緩，談笑風(fēng)生；有東張西望；有猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有愛往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)：給與適當(dāng)空間，留心需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品店鋪銷售心理學(xué)第11頁用戶三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久貨物，會(huì)馬上購置）表現(xiàn)：進(jìn)店腳步普通不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問題、表示購置要求；應(yīng)對(duì)：注意靠近用戶時(shí)機(jī)，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解用戶需求；依據(jù)需求介紹貨物；店鋪銷售心理學(xué)第12頁用戶三種類型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購置需求；購物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照料客要求去做；忌太多游說、提議店鋪銷售心理學(xué)第13頁性格是---一個(gè)人比較穩(wěn)定對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度和習(xí)慣化了行為方式店鋪銷售心理學(xué)第14頁用戶性格類型理智型沖動(dòng)型疑慮型隨意型習(xí)慣型教授型新潮型店鋪銷售心理學(xué)第15頁用戶性格理智型---重視相關(guān)商品品牌、價(jià)格、工藝、款式；---不急于購置、喜歡獨(dú)立思索；待客之道：---強(qiáng)調(diào)貨物物有所值；---詳細(xì)介紹貨物好處；---貨物知識(shí)準(zhǔn)確；店鋪銷售心理學(xué)第16頁用戶性格沖動(dòng)型---購置決定易受外部原因影響；---購置目標(biāo)不顯著，經(jīng)常是即興購置；---常憑個(gè)人直覺對(duì)商品外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來快速做出購置決定；---喜歡購置新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：---留心用戶需求，適時(shí)地作貨物推介；店鋪銷售心理學(xué)第17頁用戶性格疑慮型---內(nèi)向、行動(dòng)慎重、觀察細(xì)微、決議遲緩；---購置時(shí)猶豫不決，難以下決心；---對(duì)導(dǎo)購?fù)平槿狈π判?，交易時(shí)間較長；待客之道---耐心、細(xì)致了解用戶需求；---基于需求，給予提議；店鋪銷售心理學(xué)第18頁用戶性格隨意型---缺乏購置經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購幫助；---對(duì)商品無過多挑剔；待客之道---熱情；---關(guān)心同來朋友、家人；店鋪銷售心理學(xué)第19頁用戶性格習(xí)慣型---通常是有目標(biāo)性購置，購置過程快速；---不易受外界原因：如廣告、導(dǎo)購介紹影響；---對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道---留心用戶需求，適時(shí)地作貨物推介；店鋪銷售心理學(xué)第20頁用戶性格教授型---認(rèn)為導(dǎo)購與用戶是對(duì)立利益關(guān)系；---較強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)；---常認(rèn)為自己觀念是絕對(duì)正確；---好為人師；待客之道：---專業(yè)服務(wù)態(tài)度；---尊重用戶及其觀點(diǎn)，勿爭辯；店鋪銷售心理學(xué)第21頁用戶性格新潮型---追求時(shí)尚、時(shí)尚，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個(gè)性、愛面子；待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不一樣之處；---與其交換時(shí)尚信息；店鋪銷售心理學(xué)第22頁怎樣面對(duì)不一樣性格用戶？？店鋪銷售心理學(xué)第23頁經(jīng)過問詢了解用戶意圖開放性問詢：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它效果是勉勵(lì)用戶說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論話題”；通慣用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“怎樣”等字眼。封閉性問詢：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它效果是引導(dǎo)用戶只討論你要討論話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”店鋪銷售心理學(xué)第24頁用戶購置心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿意店鋪銷售心理學(xué)第25頁第三步：推薦問題特點(diǎn)利益需要店鋪銷售心理學(xué)第26頁第三步：推薦推薦商品---FAB銷售陳說F-----Feature(產(chǎn)品本身含有特征）A-----Advantage(產(chǎn)品特征所引出優(yōu)點(diǎn)）B-----Benefit(產(chǎn)品能滿足用戶本身特殊需求）給個(gè)買“它”理由先店鋪銷售心理學(xué)第27頁主料進(jìn)口COMFORTE軟面皮，確保鞋面柔軟性和透氣性沖孔增強(qiáng)面部透氣性鏡面皮，加強(qiáng)鞋子亮麗效果后跟反口內(nèi)里翻車法，增強(qiáng)后跟舒適度后掌加為吸震材料Cushion，使后掌有良好吸震效果中底為籃球鞋專用配方，含有很好柔軟性TPU平衡片，使前后力更加好傳遞，及保護(hù)腳不被扭傷膠底為NON-MARKING配方，含有極好止滑與耐磨性中底前掌有內(nèi)藏高彈性材料Bounse，該彈性片主要功效為彈性好,且穿久后不會(huì)凹陷

用ORTHOLITE材質(zhì)鞋墊--OUTHOLITE材料由美國ATP企業(yè)提供,含有透氣吸汗及預(yù)防腳臭和霉菌功效，同時(shí)此材料柔軟不易壓縮及變形。舉例：店鋪銷售心理學(xué)第28頁特征、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益練習(xí)店鋪銷售心理學(xué)第29頁請(qǐng)指出以下產(chǎn)品FAB：

小姐，這個(gè)背包面料跟普通不一樣，它用是尤其潑水面料（），防水性尤其好，耐磨，不輕易被劃破，您登山時(shí)，就不用擔(dān)心攜帶物品被損壞或丟失（），所以非常方便和安全（）。先生，其實(shí)假如您買排球是家人和朋友平時(shí)娛樂用，這種橡膠材料就能夠了。因?yàn)?，使用損耗不會(huì)太大，所以也聽耐用，這種比剛才您看用特殊PU材料做排球價(jià)格上優(yōu)惠很多，您能夠看一下。先生，這種是專門用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿襪子，您看，襪跟是尤其加大設(shè)計(jì)（），這么襪子就不輕易滑落（），即便是猛烈運(yùn)動(dòng)，也很貼腳，運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便（）。小姐，這個(gè)背包背帶弧形是尤其按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（），所以您在登山時(shí)，背包不輕易滑落，能夠減輕肩部壓力（），起到保護(hù)您肩部作用（）。這款馬甲是雙面設(shè)，兩面顏色不一樣，一面是比較亮麗顏色，一面是比較沉穩(wěn)顏色（），一件馬甲能夠當(dāng)成兩件穿，能夠和大多數(shù)顏色衣服配套（），穿出不一樣效果，很合算（）。這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)（），在運(yùn)動(dòng)中能夠起到減震作用（），所以長時(shí)間穿著，都會(huì)保持很舒適，而且能夠起到保護(hù)腳作用（）。店鋪銷售心理學(xué)第30頁特征轉(zhuǎn)換成特殊利益技巧步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶特殊需求；步驟2：從問詢技巧中發(fā)掘客戶特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品特征(說明產(chǎn)品及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)(說明功效及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶---------特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。店鋪銷售心理學(xué)第31頁為客戶尋找購置理由您可從六個(gè)方面了解普通人購置商品理由：舒適、方便利于健康聲譽(yù)、認(rèn)可喜愛價(jià)格

多樣化和消遣需要

店鋪銷售心理學(xué)第32頁產(chǎn)品說明技巧陳說標(biāo)準(zhǔn)：遵照“特征→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”次序店鋪銷售心理學(xué)第33頁產(chǎn)品說明步驟：店鋪銷售心理學(xué)第34頁產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)：·維持良好產(chǎn)品說明氣氛；·選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；·產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；

店鋪銷售心理學(xué)第35頁練習(xí)：產(chǎn)品說明練習(xí)（30分鐘）1、分組演練2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其它學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。3、小組每位組員練習(xí)完后，由組員依據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本。

店鋪銷售心理學(xué)第36頁

異議定義：異議是客戶對(duì)你在推銷過程中任何一個(gè)舉動(dòng)不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦處理用戶問題與異議店鋪銷售心理學(xué)第37頁銷售中異議是什么？是正常是好事是機(jī)會(huì)店鋪銷售心理學(xué)第38頁異議能夠：判斷用戶是否有需要了解用戶對(duì)所介紹內(nèi)容接收程度，及時(shí)應(yīng)變愈加了解用戶店鋪銷售心理學(xué)第39頁分組討論：1、5人一組2、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見5條用戶異議寫在紙上3、小組討論怎樣處理這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn)店鋪銷售心理學(xué)第40頁客戶異議處理技巧一、忽略法

所謂“忽略法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真想要取得處理或討論時(shí)，這些意見和眼前交易扯不上直接關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了

忽略法常使用方法如：·微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您話”?！ぁ澳嬗哪薄ぁ班牛≌媸歉咭?！”店鋪銷售心理學(xué)第41頁二、賠償法賠償法含義：當(dāng)客戶提出異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該認(rèn)可并欣然接收，強(qiáng)力否定事實(shí)是不智舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些賠償，讓他取得心理平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：·產(chǎn)品價(jià)格與售價(jià)一致感覺?！ぎa(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是主要，產(chǎn)品沒有優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不主要。

店鋪銷售心理學(xué)第42頁三、問詢法透過問詢，把握住客戶真正異議點(diǎn)：當(dāng)您問為何時(shí)候，客戶必定會(huì)做出以下反應(yīng)：·他必須回答自己提出反對(duì)意見理由，說出自己內(nèi)心想法。·他必須再次地檢視他提出反對(duì)意見是否妥當(dāng)。店鋪銷售心理學(xué)第43頁四、“是……假如……”法一再正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引發(fā)客戶反感，所以，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反正確意見。在表示不一樣意見時(shí)，盡可能利用“是……假如”句法，軟化不一樣意見口語。用“是”同意客戶部分意見，在“假如”表示在另外一個(gè)情況是否這么比很好。店鋪銷售心理學(xué)第44頁1、“這件衣服是去年款式吧？”2、“我聽朋友說你們T恤洗后經(jīng)常輕易變形。”3、“這顏色太暗，不太適合我?！?、“你們李寧制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌……”5、“這款運(yùn)動(dòng)褲款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉?！?、“這款包款型很像ABC牌，但質(zhì)量似乎不如ABC好…”討論怎樣處理以下用戶異議？店鋪銷售心理學(xué)第45頁識(shí)別用戶購置信號(hào)語言信號(hào)：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它顏色嗎？能夠分開來賣嗎？你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配…….?我到底應(yīng)該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.第四步：達(dá)成交易店鋪銷售心理學(xué)第46頁識(shí)別用戶購置信號(hào)身體語言信號(hào):當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你解釋或介紹表示同意。當(dāng)客戶不停地站在鏡子前端詳自已時(shí)。當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)。臉部表情改變：張開眼睛、開始微笑、稍

微跳動(dòng)眉毛等；第四步：達(dá)成交易店鋪銷售心理學(xué)第47頁試探成交提議用戶購置時(shí)機(jī)與技巧請(qǐng)求購置法：您以為呢？/我?guī)湍茫窟x擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）提議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了利用惜時(shí)心理法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感壓力成交法ABC成交法：沒有聽到過多消極回應(yīng)或異議時(shí)第四步：達(dá)成交易店鋪銷售心理學(xué)第48頁怎樣促使用戶形成購置決議不再向用戶介紹新商品幫助用戶縮小選擇商品范圍盡快幫助用戶確定他所喜愛商品再次集中介紹用戶關(guān)注“商品賣點(diǎn)”店鋪銷售心理學(xué)第49頁不一樣客流量待客之道淡場(chǎng)：用戶人數(shù)較少；標(biāo)準(zhǔn)：周到、耐心、熱情店鋪銷售心理學(xué)第50頁不一樣客流量待客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無用戶時(shí)我們要：做衛(wèi)生整理貨物忌：面向店鋪入口，等候用戶進(jìn)店店鋪銷售心理學(xué)第51頁不一樣客流量待客之道旺場(chǎng)：用戶人數(shù)較多，付款用戶需要排隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)：熱情速度快店