商業(yè)物業(yè)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1頁/共13頁一、商業(yè)物業(yè)管理的含義商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物場(chǎng)所。它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場(chǎng)所。第2頁/共13頁二、商業(yè)物業(yè)包括：零售商店（最基本）

銀行、餐飲

各種服務(wù)性行業(yè)

各種娛樂場(chǎng)所

4123第3頁/共13頁三、商業(yè)物業(yè)管理的類型?從建筑結(jié)構(gòu)上來分

從功能上來分

..

商場(chǎng)物業(yè)有敞開式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型，同時(shí)也有封閉式的購物中心型有綜合性的專業(yè)購物中心；也有商住兩用型的

第4頁/共13頁四、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容Textinhere(1)業(yè)主/住戶的入住管理。(2)電梯的維護(hù)以及保養(yǎng)。(3)物業(yè)檔案資料的管理。(4)大廈平臺(tái)綠地景觀的管理養(yǎng)護(hù)。(5)物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。(6)參與物業(yè)竣工交付使用時(shí)的驗(yàn)收交接。(7)本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護(hù)工作。(11)本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共消防、機(jī)電設(shè)備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作.(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。(9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動(dòng)。(10)轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)第5頁/共13頁具體管理事項(xiàng)1、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；2、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；3、商場(chǎng)消防管理；4、設(shè)施設(shè)備管理；5、清潔衛(wèi)生及車輛管理。1、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督。開展2、整體促銷活3、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營者的關(guān)系；4、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；

5、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；6、與工商管理部門配合，維護(hù)市場(chǎng)形象.一般性管理特殊管理

部門設(shè)置四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)1、管理處

2、經(jīng)營秩序管理部

3、清潔部

4、保安部

5、工程維修部1、是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。2、有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立.實(shí)施細(xì)則

第6頁/共13頁五、（一）商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)購物中心的管理特點(diǎn)購物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對(duì)的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。業(yè)主、租戶、顧客這三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的。尤其是顧客群體，他們會(huì)時(shí)刻跟著感覺走，任何時(shí)候都可能變更或調(diào)整自己的目標(biāo)和訴求。購物中心所營造的購物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感。

第7頁/共13頁五、（二）商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較高的專業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號(hào)召力并能受到消費(fèi)者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會(huì)知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報(bào)。希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)、齊全，物業(yè)的社會(huì)知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費(fèi)低廉、管理有序。對(duì)消費(fèi)群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。1.業(yè)主2.租戶3.顧客享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計(jì)和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡(jiǎn)單明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價(jià)格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)良有保障。

1.業(yè)主2.租戶3.顧客第8頁/共13頁五、（三）商業(yè)物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)(1)業(yè)主/租戶服務(wù)(2)裝修管理服務(wù)(3)投訴處理(4)房屋維護(hù)服務(wù)(5)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)(6)安全防范系統(tǒng)(7)電梯及自動(dòng)扶梯(8)空調(diào)系統(tǒng)(9)環(huán)境衛(wèi)生(10)綠化養(yǎng)護(hù)第9頁/共13頁六、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)

商業(yè)中心的任務(wù)就是隨著市場(chǎng)需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費(fèi)者需求的商業(yè)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)管理公司對(duì)商業(yè)中心日常運(yùn)營的透徹理解，購物中心從市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。商業(yè)中心正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運(yùn)營方向發(fā)展。第10頁/共13頁七、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對(duì)比

1、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)穩(wěn)固

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式一般僅限于單一的物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)多為保潔、保安、綠化、修繕、設(shè)施設(shè)備維護(hù)及其它特約服務(wù)等。而商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)互相促動(dòng)、互相補(bǔ)充，形成一個(gè)系統(tǒng)的整體，相應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。

2、收益渠道多傳統(tǒng)的物業(yè)管理收益渠道一般為物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入，且物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率偏低，收費(fèi)難，企業(yè)收入渠道比較單一。既使是開展家政、洗衣等延伸服務(wù)，與其它專業(yè)店鋪相比，受地域環(huán)境、社區(qū)范圍、人工成本、專業(yè)化程度等因素影響，競(jìng)爭(zhēng)處理劣勢(shì)地位，難以做大做到商業(yè)管理里中的策劃、銷售、運(yùn)營、管理、培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)等均可作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。第11頁/共13頁七、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對(duì)比

3、相對(duì)成本、風(fēng)險(xiǎn)較低

在商業(yè)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)以專業(yè)技術(shù)人才作為輸出，將投資商、建設(shè)商、運(yùn)營商等資源進(jìn)行有機(jī)整合，無設(shè)備和資金投入，相對(duì)成本和