售前客服標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程一、價(jià)值觀二、客戶接待三、客服實(shí)操四、規(guī)章制度五、數(shù)據(jù)評(píng)估六、團(tuán)隊(duì)配合一、核心價(jià)值觀顧客至上簡(jiǎn)單勇于承擔(dān)團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)準(zhǔn)則——顧客至上1、全面妥協(xié)原則我們對(duì)待顧客的要求即使是無(wú)理的也要“全面妥協(xié)”，因?yàn)槲覀冏龅氖欠?wù)行業(yè)，面對(duì)成千上萬(wàn)的消費(fèi)者，商家很難用自身的條款去約束消費(fèi)者，一切應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，以顧客的滿意為落腳點(diǎn)。2、給予顧客的大于顧客期望的95%的銷售為了能夠?qū)崿F(xiàn)銷售往往會(huì)“吹噓”自己的產(chǎn)品，或者是只說優(yōu)點(diǎn)不說缺點(diǎn)，結(jié)果顧客真正購(gòu)買或使用的時(shí)候會(huì)有落差，覺得產(chǎn)品不如一開始想象的好。好的銷售應(yīng)該學(xué)會(huì)客觀、真實(shí)的描述產(chǎn)品。俗話說期望越大失望越大，因此我們應(yīng)該降低顧客的期望，最后給顧客的要超出顧客的預(yù)期，這樣顧客才能感到驚喜，也才會(huì)回頭。滿意度=實(shí)際值-期望值，超出期望才能產(chǎn)生滿意。方法：提高實(shí)際值和降低期望值。3、注重細(xì)節(jié)1%的失誤對(duì)顧客是100%的打擊。我們常?？吹筋櫩徒o予我們的好評(píng)，但是在顧客中還有很多是在第一次購(gòu)買后由于細(xì)節(jié)的不如意，評(píng)價(jià)也不寫就再也不會(huì)回頭的。返回準(zhǔn)則——勇于承擔(dān)1、責(zé)任永遠(yuǎn)多一點(diǎn)對(duì)于消費(fèi)者有1%的錯(cuò)誤應(yīng)該承擔(dān)100%的責(zé)任，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)賣家和買家互相指責(zé)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候賣家應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在和合作伙伴或隊(duì)友之間出現(xiàn)問題的時(shí)候有50%責(zé)任要承擔(dān)60%的責(zé)任（永遠(yuǎn)多承擔(dān)10%的責(zé)任）。如果主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任可以減輕處罰，我們的目的不是處罰而是態(tài)度與改進(jìn)。2、言必信，行必果在老實(shí)成為貶義詞，在不誠(chéng)信隨處可見，在缺斤短兩成為行業(yè)潛規(guī)則的今天，誠(chéng)信顯得尤為重要，這不是簡(jiǎn)單的道德口號(hào)，而是因?yàn)檎\(chéng)信能夠帶來實(shí)實(shí)在在的好處。在假貨滿天飛，在貨不對(duì)版，盜用官網(wǎng)圖片現(xiàn)象很普遍的淘寶，我們堅(jiān)持實(shí)物拍攝，由于我們?cè)阡N售的時(shí)候比其他店鋪誠(chéng)信一些，顧客往往十分認(rèn)可，會(huì)推薦朋友來購(gòu)買，結(jié)果我信的發(fā)展就特別的快。

返回準(zhǔn)則——團(tuán)隊(duì)1、能上能下

大家在一個(gè)團(tuán)隊(duì)區(qū)別的只是分工，就像踢足球有前鋒、有后衛(wèi)、有守門員、有隊(duì)長(zhǎng)、也有替補(bǔ)，但是大家都是隊(duì)友，如果團(tuán)隊(duì)有需要位置可以任意變換，因此在公司無(wú)論是什么職位都要能上能下。如果有人不適合某一個(gè)管理崗位或者有人更適合，那么就可以更換。無(wú)論上的還是下的都沒有必要覺得特別，大家都以平常心對(duì)待。2、換位思考要學(xué)會(huì)站在團(tuán)隊(duì)隊(duì)友角度考慮問題。若無(wú)法做到思想換位，我們將真正的換位。我的1%的失誤會(huì)導(dǎo)致隊(duì)友101%的努力。3、站得更高，看得更遠(yuǎn)每個(gè)人要站在比自己所處位置高一層的角度看問題，比如隊(duì)友要學(xué)習(xí)站在整個(gè)部門團(tuán)隊(duì)的角度思考問題，部門經(jīng)理要學(xué)習(xí)站在整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的角度看問題，公司要學(xué)習(xí)站在整個(gè)行業(yè)或社會(huì)的角度看問題。4、及時(shí)鼓勵(lì)善于發(fā)現(xiàn)隊(duì)友的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)隊(duì)友取得進(jìn)步和成績(jī)時(shí)我們要在第一時(shí)間給予鼓勵(lì)與肯定，使激勵(lì)作用最大化，這樣團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)才會(huì)發(fā)揮的更明顯。返回準(zhǔn)則——持續(xù)改進(jìn)1、化抱怨為建議建議和抱怨的區(qū)別在于建議有助于問題的解決，而抱怨牢騷不利于問題的解決反而會(huì)加劇問題的嚴(yán)重性。建議是提出切實(shí)可行的解決方案，并且能夠得到很好的執(zhí)行。2、大膽嘗試，不怕犯錯(cuò)要敢于創(chuàng)新與大膽嘗試，即使要錯(cuò)也要錯(cuò)得淋漓盡致，但是同一次錯(cuò)誤不能犯兩次。3、死纏爛打方法總比困難多。執(zhí)行力就是死纏爛打。在執(zhí)行過程中總是容易碰到困難，我們面對(duì)困難應(yīng)該連問5個(gè)為什么，死纏爛打。如果我們死纏爛打以后遇到了死胡同，那么我們就需要尋求另一種思維方式。4、擁抱并推動(dòng)變化在新商業(yè)文明時(shí)代即將到來的時(shí)候，我們?yōu)榱撕?jiǎn)化工作或流程不斷的改進(jìn)與變化。這個(gè)世界唯一不變的就是變化，生命在于變化。返回1.售前問題咨詢1、咨詢產(chǎn)品2、咨詢活動(dòng)3、咨詢電話訂購(gòu)1、咨詢產(chǎn)品返回1-1、基礎(chǔ)關(guān)懷1-2、庫(kù)存咨詢1-3、推薦1-4、商品信息1-5、議價(jià)1-6、發(fā)貨和快遞1-7、貨到付款1-8、電子優(yōu)惠券1-9、贈(zèng)品禮物

1-10、流程圖1-11、其他服務(wù)1-1、基礎(chǔ)關(guān)懷返回G、白班上旺旺后需回復(fù)完所有的留言。晚班上旺旺后，若是當(dāng)天的留言，無(wú)需回復(fù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給主旺旺進(jìn)行回復(fù)。白班銷售話術(shù)：親，您好，我是客服XX，+（此部分為給客戶解決問題）例：客戶留言：我已經(jīng)拍下付款了，幫我把電話改為客服回復(fù)：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請(qǐng)您放心，祝您購(gòu)物愉快！H、當(dāng)客服準(zhǔn)備結(jié)束此次對(duì)話時(shí)，首先要詢問顧客，是否有其他問題再發(fā)尾語(yǔ)銷售話術(shù)：我是客服XX，請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？3.尾語(yǔ)實(shí)用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)處理流程：保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注那對(duì)于尾語(yǔ)問題：

1.標(biāo)準(zhǔn)化尾語(yǔ)

2.關(guān)懷語(yǔ)

3.針對(duì)服務(wù)完的顧客，有主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助不允許出現(xiàn)的情況：

1.未服務(wù)完就直接發(fā)尾語(yǔ)；2.對(duì)話中出現(xiàn)2次及2次以上，有什么可以幫到您的？

3.濫發(fā)尾語(yǔ)銷售話術(shù)：3-1、若顧客咨詢有貨未拍下，預(yù)告近期活動(dòng)并歡送顧客銷售話術(shù)：好的，親，我們每周二都會(huì)上架新款的哦，您可以多多關(guān)注一下哈，感謝您的支持，祝您生活愉快！3-2、若顧客拍下未付款，做未付款提醒，并發(fā)未付款尾語(yǔ)銷售話術(shù)：親，謝謝您對(duì)寶路聯(lián)合的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服【麗麗】，祝您購(gòu)物愉快！3-3、若顧客確認(rèn)購(gòu)買，應(yīng)力推搭配搭配產(chǎn)品，然后核對(duì)訂單信息，告知售后條款并歡送顧客銷售話術(shù)：親親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！4.溫馨提示

公司政策：站在客戶立場(chǎng)，多為客戶考慮，盡量為客戶爭(zhēng)取更多的優(yōu)惠與權(quán)益，做到事先溫馨提醒A、客戶拍下前：溫馨提示：親，麻煩您拍下訂單時(shí)在賣家留言處注明需發(fā)申通/圓通、E郵寶，方便我們盡快為您發(fā)貨哦！B、客戶拍下未付款：1>.溫馨提示：親，拍下之后您要盡快付款，特別是庫(kù)存不多的時(shí)候，淘寶是根據(jù)付款減少庫(kù)存的，如果其他MM先付款了，您就會(huì)因?yàn)閷氊悷o(wú)貨而付不了哦！2>.及時(shí)提醒客戶當(dāng)前店鋪活動(dòng)以及單品優(yōu)惠，（尤其是活動(dòng)快要結(jié)束的時(shí)候）例如：溫馨提示：親，現(xiàn)全場(chǎng)滿248元即可包郵，活動(dòng)時(shí)間有限，有喜歡的就要趕緊拍哦C、客戶付款后：溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項(xiàng)要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請(qǐng)親提示一下哦，祝您購(gòu)物愉快！5、就餐A.客服問題：屬于客服就餐時(shí)間段B.公司政策：在保證正常接待的前提下及時(shí)就餐C.就餐時(shí)間：午餐（12：00—14：00），晚餐（18：00—20：00）D.處理流程：當(dāng)日就餐排班人根據(jù)當(dāng)前咨詢量提前安排好就餐順序，（咨詢量不大時(shí)分兩批，咨詢量很大時(shí)分三批），就餐人提前十分鐘掛起清人，確保在接待中的顧客問題都解決好才可離開，若是新接入的顧客，可以轉(zhuǎn)發(fā)給下一班就餐的隊(duì)友，離開時(shí)將自己旺旺啟用就餐的自動(dòng)回復(fù)。銷售話術(shù)：親，不好意思，我要去吃飯了，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)給其他在位客服為您服務(wù)，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您，麻煩您注意一下其他旺旺消息哦注意事項(xiàng)：1、對(duì)班旺旺全天隱身登錄，就餐期間依舊保持隱身，若就餐回來發(fā)現(xiàn)對(duì)班旺旺有客戶咨詢，無(wú)需發(fā)快捷語(yǔ)，直接轉(zhuǎn)到自己旺旺上進(jìn)行回復(fù)。2、要離開轉(zhuǎn)給其他在位客服時(shí)，應(yīng)先查看團(tuán)隊(duì)中的旺旺情況，只能轉(zhuǎn)給未掛起的在線旺旺，就餐期間，售后客服轉(zhuǎn)發(fā)售前問題時(shí)也只能轉(zhuǎn)給未掛起的在線客服。3、離開轉(zhuǎn)出前應(yīng)先查看聊天記錄，如該客戶已聯(lián)系過2個(gè)旺旺，則需自己處理完客戶的問題才能離開。4、接到轉(zhuǎn)發(fā)過來的客戶，需先查看聊天記錄，看該客戶是否已經(jīng)聯(lián)系到其他第三個(gè)客服，若已經(jīng)聯(lián)系上了，則無(wú)需再發(fā)起對(duì)話。6.交接班A.客服問題：處于白班、中班交接時(shí)間段B.公司政策：正常情況下，在60秒內(nèi)回復(fù)，有問題在內(nèi)部消化，不能留給顧客C.處理流程：a、交班旺旺話術(shù)：銷售話術(shù)：親，真是非常抱歉，由于我們要交接班可能要耽誤您的時(shí)間了哦，稍后交由晚班客服為您服務(wù)，謝謝您的諒解！b、接班旺旺話術(shù)：銷售話術(shù)：親，很抱歉由于我們交接班耽誤了您的時(shí)間，我會(huì)盡快回復(fù)您的哈，若還有其他問題需要咨詢您也可以一次性提給我哦供7.晚班下班A.客服問題：下班時(shí)間B.從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有問題在內(nèi)部消化，不能留給顧客C.處理流程：回復(fù)完現(xiàn)有旺旺上所有客戶消息，檢查一遍與客戶的聊天內(nèi)容，如有特殊需求，在后臺(tái)插紅旗備注。銷售話術(shù)：親，我們今天的工作要結(jié)束了哦，歡迎您明天繼續(xù)光臨本店哈，如果您有什么需要特別說明的，也可以留言哦，我們的客服會(huì)在第二天看到留言回復(fù)您的，愿親擁有愉快的一天,晚安!不允許發(fā)生的服務(wù)行為：1、不查詢庫(kù)存，直接告訴客戶有貨2、預(yù)售款不與客戶核對(duì)等貨情況，也不備注等貨情況A.客戶問題：庫(kù)存情況例：有貨嗎?B.公司政策：此類問題如實(shí)正面回答客戶。C.處理流程：1、跟客戶確認(rèn)他所要查詢的款式顏色和尺寸銷售話術(shù)：請(qǐng)問您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦2、到ERP—庫(kù)存管理—統(tǒng)計(jì)分析--高級(jí)庫(kù)存統(tǒng)計(jì)中，在商品名稱中輸入商品款號(hào)，刷新頁(yè)面，查看總倉(cāng)—“可用減未審數(shù)”，2-1、若庫(kù)存在5件以上，則告知顧客有貨，可放心購(gòu)買銷售話術(shù)：親，您要的有現(xiàn)貨哦，但是數(shù)量不多了，喜歡就要盡快拍下哦2-2、若庫(kù)存在5件以下，則告知顧客庫(kù)存不多，需盡快購(gòu)買銷售話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，但是這款庫(kù)存只有最后X件了，建議您立即購(gòu)買哦，否則可能會(huì)被其他MM先拍下哦3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答銷售話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

3.1若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買公司政策：預(yù)售款一定要提前預(yù)定付款，要明確的告訴客戶，要提前預(yù)定付款到預(yù)售期才有貨發(fā)銷售話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

3.2客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？銷售話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從發(fā)貨開始計(jì)算的，沒有發(fā)貨款是不會(huì)自己打過來的呢4、若頁(yè)面無(wú)貨，客服查詢ERP，顯示可用減未審數(shù)還有貨，不能讓顧客拍其他的顏色/尺碼再備注修改，應(yīng)該聯(lián)系產(chǎn)品組寶路聯(lián)合普洛吉上架商品讓顧客從頁(yè)面拍下。5、若客戶需要的顏色尺碼無(wú)現(xiàn)貨也沒預(yù)售，根據(jù)ERP中“在途數(shù)”來確定這款是否還會(huì)到貨，并登記到貨通知5-1、若“在途數(shù)”大于0，且已發(fā)料，表示此款還會(huì)到貨，且有大概到貨時(shí)間，ERP-高級(jí)庫(kù)存統(tǒng)計(jì)-備注中會(huì)注明該款下一批到貨時(shí)間，可登記到貨通知銷售話術(shù)：親親，抱歉，此款暫無(wú)現(xiàn)貨，大約是X月X日會(huì)來貨，我們到貨了通知您好嗎？若顧客同意我們到貨了通知她，則登記在到貨通知表格中，到貨了由專人通知顧客銷售話術(shù)：親，麻煩您按照以下格式將您的信息發(fā)給我，我會(huì)做好登記，到貨后，第一時(shí)間通知您哦，謝謝配合。（貨號(hào)顏色尺寸手機(jī)號(hào)通知方式（短信或是旺旺））

5-2、若“在途數(shù)”大于0，且未發(fā)料，表示此款還會(huì)到貨，但是具體時(shí)間不確定，可登記到貨通知銷售話術(shù)：親親，抱歉，此款暫時(shí)沒有現(xiàn)貨呢，具體到貨日期暫時(shí)還不能確定，但以后還是會(huì)來貨的，我們到貨了通知您好嗎？

5-3、若“在途數(shù)”為0，表示此款不會(huì)到貨了，告知顧客已停產(chǎn)，并了解顧客需求做推薦銷售話術(shù)：親親，非常抱歉，這個(gè)款停產(chǎn)了哦，麻煩告訴我您喜歡什么樣的寶貝，我可以為您推薦哦~~5-4、推薦可先從該款其他顏色入手，然后再?gòu)膶氊愪N量、搭配、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、面料等方面著手推薦例如：銷售話術(shù)：親，您需要的顏色尺碼暫時(shí)缺貨哦，這款X色還有貨，您看喜歡嗎？這個(gè)顏色也很受買家喜愛的喲6、旺季咨詢量非常大的情況下或做大型活動(dòng)（如店慶、雙十一活動(dòng)）才可以使用銷售話術(shù)：為了方便親下次購(gòu)物，節(jié)約親的寶貴時(shí)間，溫馨提示：頁(yè)面上能選擇顏色和尺寸的YY即為有貨，無(wú)法選擇的就是無(wú)貨哦，預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨，若有不明白的可以咨詢{XX}哈7、特殊情況1：若顧客所需顏色/尺碼無(wú)貨，顧客要求拍其他顏色/尺碼，讓客服備注愿意等貨，此類情況需委婉拒絕顧客，（淘寶規(guī)則：非預(yù)售款賣家在買家付款后表示缺貨或未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，投訴成立扣三分。為避免給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)無(wú)貨不能讓顧客付款等貨），但需要安撫顧客并為顧客找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。7.1、有在途數(shù)，可引導(dǎo)顧客登記到貨通知。銷售話術(shù)：親親，您需要的顏色尺碼暫時(shí)無(wú)現(xiàn)貨哦，不過這款后續(xù)還會(huì)到貨的呢，建議您先不要付款，我?guī)湍怯?，到貨了通知您過來拍您看好嗎？7.2、無(wú)在途數(shù)，需要明確告訴顧客已經(jīng)停產(chǎn)，并引導(dǎo)顧客選擇類似的款式。銷售話術(shù)：親親，實(shí)在抱歉哦，您需要的顏色/尺碼已經(jīng)停產(chǎn)，后續(xù)不會(huì)到貨了哦，建議您不要等了呢，親也可以看看這款類似的是否喜歡哦（推薦類似的款式，并介紹款式特點(diǎn)吸引顧客）7.3、若有顧客一定要備注等貨，并且表示如果有退換貨寄回來也可以給她發(fā)，客服應(yīng)盡量說服顧客，讓顧客感覺我們是在為她著想，而不是不想幫她，并為顧客跟進(jìn)一周，看后續(xù)是否會(huì)有退回來的，有就聯(lián)系顧客來拍。銷售話術(shù)：親親，這款衣服我這邊看到備注后續(xù)是不會(huì)來貨了哦，而您的款付了需要等待多長(zhǎng)時(shí)間也不一定，而且也不一定能等到，耽誤了您的時(shí)間和精力我們也會(huì)覺得很不好意思呢，建議您還是用這個(gè)款及時(shí)的買到其他您喜歡的衣服您看呢返回1-3、推薦2.款式推薦

不允許發(fā)生的服務(wù)行為：

1、客戶要求推薦時(shí)，客服拒絕推薦并讓客戶自己去看

a、從搭配的效果入手；

b、從推薦款式的面料與設(shè)計(jì)亮點(diǎn)入手；

c、從款式的銷量入手；

d、從款式的好評(píng)數(shù)入手；

e、從店鋪活動(dòng)入手；1、若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；銷售話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）2、若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；銷售話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）3、若客戶還是不喜歡推薦的款式，則根據(jù)客戶要的寶貝類型，比如是上衣，還是褲子，然后將此分類的鏈接發(fā)給顧客。銷售話術(shù)：親，我們的寶貝特色各不同，您眼光也很獨(dú)到，那看下這里面有沒您喜歡的款式呢（鏈接）異常情況，客戶在多個(gè)款式間徘徊1、引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；銷售話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！2、游戲法，假設(shè)兩款都漲價(jià)一百元，顧客買哪一款的決心會(huì)更大銷售話術(shù)：親，要不我們玩?zhèn)€游戲法，比如現(xiàn)在這兩款衣服因?yàn)榕馁u而各漲價(jià)一百元，那您更想購(gòu)買哪一件呢？3、根據(jù)庫(kù)存和銷量來推薦，一般推薦賣得好且有庫(kù)存的款銷售話術(shù)：親，我覺得X款不錯(cuò)，賣得很好，而且好評(píng)很多呢！3.尺寸推薦不允許發(fā)生的服務(wù)行為：1、客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦顧客問題：適合穿什么尺寸公司政策：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。處理流程：1、直接詢問顧客身高體重和平時(shí)穿衣尺寸銷售話術(shù)：親，您好，麻煩提供一下您的身高體重和平時(shí)穿衣尺寸哦，我好參考給出合適的建議呢！2、客戶提供了以上數(shù)據(jù)，詢問的是上衣則再次詢問文胸銷售話術(shù)：親，因?yàn)檫@款衣服對(duì)胸圍要求比較嚴(yán)謹(jǐn)，所以再麻煩您提供一下文胸尺寸我好參考給出合適的建議哦！3、客戶提供了以上數(shù)據(jù)，詢問的是褲子或是半裙類要再次確認(rèn)牛仔褲銷售話術(shù)：親，這款寶貝對(duì)臀圍要求比較嚴(yán)謹(jǐn)，那么請(qǐng)問您平時(shí)的牛仔褲是穿多大的呢？（一般情況下2526是S27是M28是L29.30是XL）4、根據(jù)顧客提供的相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)合\\46\文件共享\銷售部\客服中心\客服共用\客服培訓(xùn)資料表\款式培訓(xùn)

--商品資料中的客服試穿表給出建議，并將建議的尺碼的尺寸表復(fù)制給顧客參考。銷售話術(shù)：親，根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，建議您選擇X號(hào)，這是X號(hào)的詳細(xì)尺寸表，您看下合適嗎？5、若顧客在兩個(gè)尺寸間猶豫不決，要問清客戶平時(shí)穿哪個(gè)尺碼居多，所咨詢的衣服版型是否有偏大或是偏小。銷售話術(shù)：親，我們這件衣服是正碼的哦，您平時(shí)穿哪個(gè)尺碼的多些，就可以相應(yīng)的買這個(gè)尺碼，比較保險(xiǎn)，您說呢？6、若顧客還是不敢拿主意，則看客戶的數(shù)據(jù)及常穿衣尺碼和\\46\文件共享\銷售部\客服中心\客服共用\客服培訓(xùn)資料表\款式培訓(xùn)

--商品資料中的客服試穿建議里是否一致，若一致，則非?？隙ǖ母嬖V顧客，此碼數(shù)合適。銷售話術(shù)：親，根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)和我們專業(yè)的知識(shí)，我看X碼一定是適合您的，可以放心購(gòu)買哦！7、若客戶的數(shù)據(jù)及平常穿衣尺寸和\\46\文件共享\銷售部\客服中心\客服共用\客服培訓(xùn)資料表\款式培訓(xùn)

--商品資料中的客服試穿建議不一致，則還是推薦客戶購(gòu)買常穿尺寸。銷售話術(shù)：親，我們這件衣服是正碼的，您平時(shí)也是穿這個(gè)碼居多，我還是建議您購(gòu)買X碼哦！8、當(dāng)客戶確定自己穿什么碼數(shù)之后，在沒有百分百把握的情況下不要隨意更改客戶的決定銷售話術(shù)：親，好的，尺碼已經(jīng)確定了，喜歡可以拍下哦～～返回1-4.商品信息返回5.專柜

A．客戶問題：寶路聯(lián)合在哪有專柜

B．公司政策：寶路聯(lián)合于2011年6月8日在深圳開了第一家實(shí)體店

5-1、若顧客咨詢是否有實(shí)體店，是否支持專柜驗(yàn)貨銷售話術(shù)：親，我們有實(shí)體店，支持專柜驗(yàn)貨哦，但目前只在深圳有第一家實(shí)體店哦5-2、若顧客咨詢實(shí)體店地址銷售話術(shù)：親，我們實(shí)體店地址是：深圳市福田區(qū)豐盛町購(gòu)物中心B2-0001電話：6營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00—22：005-3、若顧客咨詢實(shí)體店價(jià)格銷售話術(shù)：親，我們實(shí)體店的價(jià)格只比淘寶網(wǎng)價(jià)高20元，也是非常實(shí)惠的哦5-4、若顧客咨詢網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品是否可以到專柜退貨，或者專柜購(gòu)買的是否可以在網(wǎng)上退貨銷售話術(shù)：親，非常抱歉，實(shí)體和網(wǎng)店是分開獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的，所以要麻煩您在您購(gòu)買地點(diǎn)進(jìn)行退換貨哦，還請(qǐng)諒解！5-5、若顧客在實(shí)體店購(gòu)買了衣服，網(wǎng)上打折銷售話術(shù)：親，實(shí)在抱歉呢，實(shí)體店與淘寶網(wǎng)屬于不同的銷售平臺(tái)，是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的，所以活動(dòng)和政策會(huì)有些不一樣呢，產(chǎn)品都是

一樣的，您可以根據(jù)自己的購(gòu)物習(xí)慣放心選購(gòu)哦6.衣服洗滌

A．客戶問題：棉衣大衣如何洗滌

B．公司政策：一般衣服都可正常手洗或是機(jī)洗，但大衣和棉衣類較厚實(shí)的冬裝要注意洗滌方式。

C.處理流程：查看客戶購(gòu)買的產(chǎn)品

若為一般的春夏秋季毛衣等.

銷售話術(shù)：親，這個(gè)面料很好，您可以放心手洗或是機(jī)洗的哦，不會(huì)變形的，注意水溫不能太燙哦

若客戶購(gòu)買的為冬季棉衣和大衣

銷售話術(shù)：親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因?yàn)槊拶|(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時(shí)要記得拉平，請(qǐng)衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對(duì)衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點(diǎn)哦~~注意事項(xiàng)：關(guān)于商品特性，要根據(jù)商品本身如實(shí)告知顧客，不能為了銷售夸大其詞。6.面料知識(shí)1、棉優(yōu)點(diǎn)：吸濕保濕、透氣、耐熱耐堿、柔軟舒適缺點(diǎn)：易皺、易縮水、易變形、易粘毛2、聚酯纖維（滌綸是以前對(duì)于聚酯纖維的稱呼）優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)度高、耐磨耐光耐腐、抗褶抗縮、挺括不易變形、不褪色、手感光滑缺點(diǎn)：透氣性差、染色性差、易吸灰、易起球（滌綸纖維的彈力是不會(huì)顯現(xiàn)到服裝上面的，滌綸纖維經(jīng)過紡、織之后，在布疋上基本上顯示不出彈力。有彈性也屬于是抗皺回彈性，是指面料被褶皺或彎曲的回彈性，滌綸成分的衣服如果有彈力，可能性只有兩點(diǎn)，一是有加氨綸混紡，二是由于特殊的紡織工藝。）3、雪紡分為真絲雪紡和仿真絲雪紡，3-1、仿真絲雪紡成分為：100%滌綸，優(yōu)點(diǎn)：輕薄，柔軟，自然垂感好，親膚感覺好，不易脫色，不怕暴曬，可機(jī)洗，牢固性好缺點(diǎn)：純化纖，非天然3-2、真絲雪紡成分為：100%桑蠶絲，優(yōu)點(diǎn)：輕薄，柔軟，自然垂感好，親膚感覺好，長(zhǎng)期穿著對(duì)人的皮膚很好，涼爽透氣，吸濕強(qiáng)缺點(diǎn)：洗多后容易變灰變淺，不可以暴曬（會(huì)發(fā)黃），打理起來很麻煩（需要手洗），牢固性不好（易繃紗，縫合處易扯破）4、氨綸優(yōu)點(diǎn)：彈性最好、不起皺、不易褪色、耐光耐酸耐堿耐磨缺點(diǎn)：強(qiáng)度差、吸濕差、不單獨(dú)使用，而是與其他面料進(jìn)行混紡5、錦綸（又叫尼龍）優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)度高、回彈性好、耐磨耐蛀耐腐蝕、重量輕、定型度好缺點(diǎn)：吸濕性不好、易起毛起球、忌暴曬6、腈綸（又稱合成羊毛）優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)輕柔軟、保暖性和彈性好、耐曬缺點(diǎn)：彈性差、吸濕差、染色難、不耐磨、易臟、穩(wěn)定性差7、粘膠纖維（人棉、天絲和竹纖維已經(jīng)統(tǒng)一成了粘膠纖維）優(yōu)點(diǎn)：吸濕透氣、染色性好、有絲綢感、手感涼爽、不易褪色缺點(diǎn)：彈性差、易褶皺、易起毛、不耐磨8、麻優(yōu)點(diǎn)：透氣、不易褪色、吸濕性好缺點(diǎn)：手感粗糙、易皺、不易暴曬、縮水大9、毛優(yōu)點(diǎn)：吸濕透氣、輕薄滑爽、保暖、拉伸性和彈性恢復(fù)性以及外觀保持性好缺點(diǎn)：易縮水、易起球、怕蟲蛀、忌暴曬、怕堿（需只用中性洗衣液）10、絲優(yōu)點(diǎn)：富有光澤和彈性、吸濕、手感滑爽柔軟、耐熱缺點(diǎn)：易皺、忌暴曬、不宜機(jī)洗11、羊麗絨羊麗絨是針織面料的一種，它的成份一般是全滌的，手感柔軟。羊麗絨與呢子的區(qū)別：搖粒絨的手感比較柔軟，而且有明顯的粒子，而呢料的成份一般含有毛，一般情況下，它的手感比較硬。

4、皮衣的保養(yǎng)

1、皮革等不宜在雨雪天穿，晾曬時(shí)一般要在上午9~10點(diǎn)，下午3~4點(diǎn)，不可以暴曬，不然皮革會(huì)老化。2、不能用皮鞋油擦拭皮衣。如果擦鞋油，會(huì)使鞋油內(nèi)的汽油滲透到皮革內(nèi)，蠟粘在皮革的表面。使皮革色澤發(fā)花，散色，影響美觀，而且使皮革發(fā)粘，招土吸塵。3、皮衣最好掛在衣架上存放，不能像疊內(nèi)衣那樣壓入衣柜，以免出現(xiàn)死褶。4、皮衣收藏時(shí)要求通氣，不能放在不透氣的包里或塑料袋里保存，可以罩上一層布或一件單衣。應(yīng)收藏在涼爽干燥處，隨時(shí)注意防潮、防霉。5、為防蟲蛀，可在衣柜中放幾粒樟腦丸。但注意不要與皮衣直接接觸。因?yàn)檎聊X丸對(duì)皮革服裝有腐蝕作用。6、收藏前，應(yīng)先進(jìn)行去污處理，再晾曬一下。存放期間最好要晾曬一兩次，但切忌陽(yáng)光暴曬和火烤。7、一旦皮革服裝起皺了，可用熨斗將其熨平。熨燙時(shí)要注意：一是用低溫熨燙；二是熨斗移動(dòng)要迅速；三是最好用包裝用紙或油紙做燙墊。若顧客收到皮衣后有壓褶，或者咨詢皮衣如何保養(yǎng)，可建議顧客到皮革保養(yǎng)店進(jìn)行專業(yè)護(hù)理銷售話術(shù)：親，皮衣保養(yǎng)應(yīng)該送到專業(yè)的皮革保養(yǎng)店中進(jìn)行全面清洗、消毒、加脂、復(fù)鞣、重新涂飾和熨燙整形等專業(yè)保養(yǎng)，將保養(yǎng)后的皮衣放在專用皮衣保養(yǎng)袋中，懸掛在干燥通風(fēng)的衣柜中。若顧客懂熨燙，且只是收到以后有點(diǎn)壓褶，咨詢是否可以熨燙的話，可告訴顧客可以熨燙，但要注意熨燙技術(shù)銷售話術(shù)：親，建議您用熨斗熨燙，溫度要掌握在60℃~70℃之間，皮衣表面不要讓熨斗直接接觸，可用一塊絲綢墊在皮衣表面，進(jìn)行滑動(dòng)式熨燙（不要在某一個(gè)部位停留過久）。若顧客咨詢皮具包包如何清潔保養(yǎng)，可告訴顧客購(gòu)買一瓶清潔上光劑可自行清洗保養(yǎng)銷售話術(shù)：親，皮質(zhì)包包保養(yǎng)：您可以購(gòu)買一瓶清潔上光劑，用干毛巾或海綿蘸清潔劑揩擦，揩干凈后用干毛巾拭去即可。

1-5.議價(jià)不允許操作的行為：1、為了銷售業(yè)績(jī)主動(dòng)給客戶改價(jià)A．客戶問題：衣服議價(jià)B．公司政策：明碼實(shí)價(jià)，謝絕還價(jià)。C．處理流程：1.議價(jià)格（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：銷售話術(shù)：1、呵呵，親您放心，雖然價(jià)格稍微高了一點(diǎn)，不過這款YY肯定是物超所值的，您購(gòu)買之后肯定會(huì)再來的哦。

2、親，非常抱歉，我們是寶路聯(lián)合品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！

3、親，YY的價(jià)格已經(jīng)只市場(chǎng)價(jià)格的3-4折了喲。目前店鋪有XX活動(dòng)和優(yōu)惠款式，親可以挑選喜歡的一起購(gòu)買喲。

4、親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應(yīng)該相信自己的眼光，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一制定的哦！

（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

銷售話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！（3）若顧客還是堅(jiān)持議價(jià)，客服這時(shí)候可以主動(dòng)詢問顧客是否有什么難處

銷售話術(shù)：親，冒昧的問一下，您是否是因?yàn)橹Ц秾氂囝~不足暫時(shí)不方便支付呢？

若顧客確實(shí)是因?yàn)橹Ц秾氝€差一點(diǎn)錢所以議價(jià)，則可以引導(dǎo)顧客找找人代付

銷售話術(shù)：親，您可以問問身邊的朋友或同事有沒有網(wǎng)銀或者支付寶哦，可以讓他們幫您轉(zhuǎn)點(diǎn)錢或者也可以讓他人幫您代付哦

若顧客沒有網(wǎng)銀，也找不到人幫忙，只能去柜臺(tái)存錢，且差的錢低于10元，則可以幫顧客轉(zhuǎn)零頭，若高于10元，引導(dǎo)顧客辛苦一趟存下錢

銷售話術(shù)：親，我也了解您的難處，這次我就先用公司的公用支付寶將差額零頭給您打過去，下次若是方便的話您再將零頭補(bǔ)上，但是請(qǐng)您不要跟其他顧客說或者在評(píng)價(jià)中提到此事哦，否則我會(huì)有點(diǎn)為難了呢

公司支付寶轉(zhuǎn)賬：聯(lián)系組長(zhǎng)，發(fā)給組長(zhǎng)格式：顧客支付寶帳號(hào)+支付寶帳號(hào)對(duì)應(yīng)的名字+金額。注：

組長(zhǎng)轉(zhuǎn)好后需把截圖發(fā)給組員，組員再將截圖發(fā)給顧客。若顧客有足夠的錢付款，議價(jià)抹零的理由只是想要優(yōu)惠一點(diǎn)，則堅(jiān)持不議價(jià)不抹零的原則（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

銷售話術(shù)：

1、親，非常抱歉，價(jià)格中已經(jīng)不能少了，請(qǐng)不要浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間哦，議價(jià)問題一律不再回復(fù)哦！

2、親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問題哈！謝謝親的理解與支持！2.議郵費(fèi)A.客戶問題：可以包郵嗎？多件可以免郵嗎？B.公司政策：按照店鋪活動(dòng)操作C.處理流程：若全場(chǎng)包郵時(shí)，直接告訴顧客可以包郵銷售話術(shù)：親，可以包郵的呢，今天有全場(chǎng)包郵活動(dòng)，活動(dòng)僅此一天，您喜歡的話就要盡快拍下喲~~若有兩件包郵活動(dòng)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買2件就可以包郵銷售話術(shù)：親，目前全場(chǎng)滿2件即可包郵哦，購(gòu)買多件省郵費(fèi)很劃算的哦，活動(dòng)時(shí)間有限，喜歡的話要盡快拍下喲~~若當(dāng)前沒有任何包郵活動(dòng)，只有滿268送皮帶或滿298送絲巾這樣的滿就送活動(dòng)，先委婉拒絕顧客當(dāng)前沒包郵活動(dòng)，再引導(dǎo)現(xiàn)在有滿就送的優(yōu)惠，轉(zhuǎn)移注意力銷售話術(shù)：親，抱歉呢，您是需要付一個(gè)郵費(fèi)的呢，多件我們也只收取一個(gè)郵費(fèi)哦，而且目前滿268元即可送價(jià)值38元的皮帶，很劃算的哦若顧客主動(dòng)要求贈(zèng)品換包郵，客服可以同意（順豐、EMS需補(bǔ)差價(jià)），若顧客未主動(dòng)要求但是一直要求包郵，客服可提醒不要贈(zèng)品的話可以換成包郵（順豐、EMS需補(bǔ)差價(jià)）銷售話術(shù)：親，要不您看這樣吧？您滿了268元是可以贈(zèng)送皮帶的，若您不要皮帶的話，我可以幫您申請(qǐng)換為包郵哦A.客戶問題：運(yùn)費(fèi)太貴B.公司政策：明碼實(shí)價(jià)，謝絕還價(jià)。C.處理流程：直接向顧客說明運(yùn)費(fèi)不可少。銷售話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!A.客戶問題：那我買幾件衣服，其中有一件是包郵的，我還要付運(yùn)費(fèi)嗎？B.公司政策：多件衣服僅收取一個(gè)首重運(yùn)費(fèi)銷售話術(shù)：親是的呢，一個(gè)訂單里面只要有一件我們是包郵的，我們就整個(gè)訂單都包郵的哦，您用購(gòu)物車拍好后通知我?guī)湍倪\(yùn)費(fèi)哦！注意事項(xiàng)：1、面對(duì)客服議價(jià)，應(yīng)當(dāng)靈活處理，委婉拒絕，可使用一些方法，如：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、用現(xiàn)有優(yōu)惠轉(zhuǎn)移客戶注意力等等。2、面對(duì)情緒比較激動(dòng)的顧客要求包郵時(shí)，可以向組長(zhǎng)申請(qǐng)，組長(zhǎng)視情況斟酌決定。返回4.即時(shí)到賬流程1、打開支付寶頁(yè)面：，輸入公用支付寶帳號(hào)和登錄密碼，登錄支付寶帳戶。2、點(diǎn)擊“付款收款”“我要付款”3、出現(xiàn)打款界面，填寫收款人支付寶帳戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別該賬戶是否激活，若已激活，會(huì)彈出對(duì)應(yīng)的姓名，若未激活，則會(huì)提示不能轉(zhuǎn)款1-6.發(fā)貨和快遞1.快遞A．客戶問題：發(fā)什么快遞。B．公司政策：默認(rèn)為申通和宅急送，隨機(jī)發(fā)送，順豐需補(bǔ)10元，EMS需補(bǔ)5元差價(jià)。運(yùn)費(fèi)模版：默認(rèn)快遞為申通通/宅急送，其不能到的城市轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，若轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞超過運(yùn)費(fèi)需補(bǔ)相應(yīng)差價(jià)。默認(rèn)運(yùn)費(fèi)：12.00元。至江蘇、浙江、北京、上海運(yùn)費(fèi)：10.00元(一般發(fā)貨后3-5天左右到貨）；至廣東運(yùn)費(fèi)：8.00元（一般發(fā)貨后2天左右到貨）；至吉林、寧夏、青海、西藏、黑龍江、新疆、甘肅、內(nèi)蒙古、遼寧運(yùn)費(fèi)：15.00元（一般發(fā)貨后5-7天左右到貨）；其他地區(qū)運(yùn)費(fèi)：12.00元（一般發(fā)貨后4-6天左右到貨）。EMS收費(fèi)全國(guó)統(tǒng)一20元，順豐廣東省內(nèi)12元，省外20元，順豐快遞發(fā)香港、臺(tái)灣是50元，包郵情況下是只收35元C．處理流程：1、詢問客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期，我們默認(rèn)發(fā)申通和宅急送，如顧客需指定發(fā)圓通和韻達(dá)可以備注銷售話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/宅急送哦，親常用的是哪個(gè)呢？

2、若客說這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么?銷售話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?若客說的是普通快遞，則在訂單后插紅旗備注：快遞公司名字+名字+日期3、若客說的是順豐，則要求客戶補(bǔ)10元運(yùn)費(fèi)，若客要發(fā)EMS，則要求客戶補(bǔ)5元郵費(fèi)銷售話術(shù)：親，順豐的收費(fèi)比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補(bǔ)十元郵費(fèi)了，以下鏈接一件是一元，拍好聯(lián)系我們客服幫親改成相對(duì)應(yīng)的金額。

補(bǔ)完運(yùn)費(fèi)后，在客戶訂單后插紅旗備注:發(fā)順豐+名字+日期，并確保淘寶后臺(tái)備注與ERP下載的一致。2.發(fā)貨時(shí)間A．客戶問題：發(fā)貨時(shí)間（此為售前咨詢發(fā)貨時(shí)間）B．公司政策：除預(yù)售款外，其他款式保證在付款后兩天內(nèi)寄出有庫(kù)存銷售話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！返回1-7.貨到付款不可操作行為

1、不可以修改訂單金額和款式，只能換顏色、尺碼和收貨信息A．客戶問題：是否可以貨到付款B．公司政策：1.淘寶商城店支持貨到付款、網(wǎng)銀付款、支付寶付款、他人代付等付款方式；2.若客沒有支付寶要銀行匯款，可建議使用貨到付款；

3.貨到付款快遞為順豐，廣東省內(nèi)運(yùn)費(fèi)12，省外20。根據(jù)衣服金額收取3%的服務(wù)費(fèi)，最低十元起；

4.貨到付款訂單不可與其他訂單合并發(fā)貨。C．處理流程：D．處理話術(shù)：1、提醒客戶服務(wù)費(fèi)，并確認(rèn)付款方式。銷售話術(shù)：親，您有支付寶嗎？如有個(gè)人建議您使用支付寶比較劃算呢，貨到付款還要根據(jù)您的衣服金額收取3%的服務(wù)費(fèi)，最低十元起呢。2、若客戶沒有支付寶，要求銀行匯款，商城店不可以銀行匯款的。銷售話術(shù)：親，非常抱歉，商城店不可以使用銀行匯款的哦，不如您用貨到付款吧!3、若客選擇貨到付款，核實(shí)地址與快遞費(fèi)用，確認(rèn)好后紅旗備注：已確認(rèn)發(fā)順豐貨到付款+總金額+名字+日期銷售話術(shù)1：親，貨到付款郵費(fèi)按以下收?。贺浀礁犊羁爝f為順豐，廣東省內(nèi)運(yùn)費(fèi)12元，省外20元。配送速度較快哦！銷售話術(shù)2：親，您拍的是貨到付款，我跟您核對(duì)一下信息：發(fā)順豐快遞，您到時(shí)候總共應(yīng)付X元現(xiàn)金給快遞員，請(qǐng)問您留的電話是本人號(hào)碼嗎？4、若客戶不會(huì)使用貨到付款，則告訴其貨到付款操作流程，一步步教會(huì)顧客。銷售話術(shù)：親，不用擔(dān)心，

這個(gè)是我們制作的貨到付款操作流程圖，您對(duì)照來一步步操作，有哪里不明白的可以隨時(shí)問我哦，我是客服XX!5、若客說有支付寶，選擇支付寶方式，則發(fā)送支付寶使用教程給客，因?yàn)檫x擇貨到付款的一般為新手。銷售話術(shù)：親，這是支付寶使用教程，我是客服XX，隨時(shí)為服務(wù)！6、客戶問題：對(duì)貨到付款操作不熟悉，誤拍下訂單要求關(guān)閉之前的貨到付款交易，一定要有聊天記錄顧客確定要關(guān)閉?？头幚砹鞒蹋篴、關(guān)閉交易，需在后臺(tái)插紅旗備注：關(guān)閉訂單的原因+名字+日期。b、到ERP中查詢此訂單是否已下載到系統(tǒng)中，若有，則標(biāo)準(zhǔn)為“取消訂單”，并把單據(jù)編號(hào)發(fā)給“寶路聯(lián)合錄單專用”要求作廢訂單，在ERP內(nèi)部便簽寫明：作廢訂單原因+名字+日期。若沒有，保證后臺(tái)有插紅旗備注即可。c、如果顧客聊天的ID和拍下的ID不一致時(shí)，操作方法：要顧客用拍下ID和我們聯(lián)系關(guān)閉訂單操作，并在淘寶后臺(tái)插紅旗備注：原因+花名日期一定要求顧客提供貨到付款的訂單編號(hào)，關(guān)閉后在淘寶后臺(tái)插紅旗備注：由ID聯(lián)系+原因+花名日期7、如果客人說沒有支付寶，貨到付款又不支持，可以推薦使用找人代付的方法。銷售話術(shù)：親，您還可以選擇他人代付的方式哦，找人代付流程：F、主要風(fēng)險(xiǎn)：小小的疏忽容易造成“旺旺聊天記錄里沒有客戶同意的記錄關(guān)閉了訂單”若因此遭到客戶的投訴維權(quán)“賣家違背承諾”，店鋪將直接被扣除6分；以下為淘寶對(duì)賣家的扣分處罰機(jī)制：a、淘寶規(guī)則：b、違規(guī)處罰扣分節(jié)點(diǎn)，如圖：返回注：1、對(duì)于沒有按照流程操作，抽查按照沒有按照流程操作扣分；2、若未旺旺和顧客確認(rèn)關(guān)閉訂單而導(dǎo)致店鋪被投訴扣分，處以離職。1-8.電子優(yōu)惠券A．客戶問題：如何使用電子優(yōu)惠券B：公司政策：滿足相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)就送電子優(yōu)惠券B．處理流程：要提醒顧客用正確的方式拍下并獲得一、發(fā)送方式、獲取方式、有效時(shí)間、使用方法1.發(fā)送方式：以店鋪“滿就送”功能發(fā)放電子優(yōu)惠劵A級(jí)：全店購(gòu)物滿200元，送10元電子優(yōu)惠劵，下次購(gòu)物直接減免10元現(xiàn)金B(yǎng)級(jí)：全店購(gòu)物滿300元，送20元電子優(yōu)惠劵，下次購(gòu)物直接減免20元現(xiàn)金C級(jí)：全店購(gòu)物滿600元，送50元電子優(yōu)惠劵，下次購(gòu)物直接減免50元現(xiàn)金特別注意：電子優(yōu)惠劵由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放，滿就送以單筆實(shí)際支付金額為準(zhǔn)，不包含郵費(fèi)，客服無(wú)法操作贈(zèng)送，請(qǐng)使用購(gòu)物車按標(biāo)準(zhǔn)操作獲取喲（注意：客戶使用紅包和積分抵扣后，賣家訂單顯示金額不變，紅包和積分等同于客戶的現(xiàn)金，算入實(shí)際支付金額）舉例1：小仙女購(gòu)買600元的衣服，使用店鋪VIP9.5折減免30元，實(shí)際支付570元

小仙女只可獲得20元電子優(yōu)惠劵舉例2：小魔女購(gòu)買660元的衣服，使用電子優(yōu)惠劵減免50元，實(shí)際支付610元

小魔女此次可獲得50元電子優(yōu)惠劵舉例3：小龍女購(gòu)買600元的衣服，使用紅包10元，積分5元，實(shí)際支付600元小仙女可獲得50元電子優(yōu)惠券銷售話術(shù)：親，電子優(yōu)惠券是由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別單筆訂單實(shí)際支付金額贈(zèng)送的，單筆訂單若滿了200就送10元電子優(yōu)惠券，滿300送20元，滿600送50元，親所有的訂單加起來若超過了相應(yīng)的金額，建議您使用購(gòu)物車一起拍下哦2.獲取方式：一定要使用購(gòu)物車購(gòu)買且實(shí)際支付金額滿足200元、300元、600元其中任意一項(xiàng)，在確認(rèn)收貨后系統(tǒng)會(huì)將所獲得的電子優(yōu)惠券自動(dòng)派發(fā)至您的淘寶賬號(hào)內(nèi)。特別注意：a、滿足某個(gè)等級(jí)獲得此等級(jí)的電子優(yōu)惠劵，不重復(fù)獲得其他等級(jí)的優(yōu)惠劵。b、電子優(yōu)惠券由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放，未使用購(gòu)物車購(gòu)買會(huì)造成系統(tǒng)無(wú)法派發(fā)電子優(yōu)惠券，將無(wú)法補(bǔ)發(fā)電子優(yōu)惠券，敬請(qǐng)諒解?。∨e例1：小仙女購(gòu)買了600元衣服，將獲得一張C級(jí)的50元電子優(yōu)惠劵，不重復(fù)獲得A級(jí)10元和B級(jí)20元的電子優(yōu)惠劵舉例2：小魔女購(gòu)買了300元衣服，將獲得B級(jí)的一張20元電子優(yōu)惠券，而不是獲得A級(jí)的兩張10元優(yōu)惠券。返回3.有效時(shí)間：電子優(yōu)惠劵有效時(shí)間90天左右，因?yàn)殡娮觾?yōu)惠劵時(shí)間是按設(shè)定之日算起的，在設(shè)定之后拍下訂單加上確認(rèn)收貨時(shí)間不同所以電子優(yōu)惠券的有效時(shí)間會(huì)有浮動(dòng)，大概時(shí)間在80天-99天（以您后臺(tái)：我是買家—我的優(yōu)惠卡劵—店鋪優(yōu)惠劵的有效時(shí)間為準(zhǔn)）特別注意：請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)進(jìn)行使用，過期電子優(yōu)惠券將自動(dòng)作廢。4.使用方法：寶路聯(lián)合現(xiàn)發(fā)行電子優(yōu)惠劵可與店鋪VIP卡、單品特價(jià)活動(dòng)、單品淘寶VIP卡活動(dòng)單品多倍積分活動(dòng)同時(shí)使用，獲取電子優(yōu)惠券后，選擇使用電子優(yōu)惠券即可立即減免現(xiàn)金，使用電子優(yōu)惠券抵扣后賣家后臺(tái)顯示抵扣后的金額。特別注意：每個(gè)訂單限制使用一張電子優(yōu)惠劵，訂單金額必須大于電子優(yōu)惠劵金額才可以使用，使用電子優(yōu)惠券后滿足獲取條件可以再次獲得電子優(yōu)惠券。銷售話術(shù)：親，這是我們制作的電子優(yōu)惠券使用流程圖：http://寶路聯(lián)合./view_104227902.htm，您可以按照步驟一步步操作，不明白的地方可以問我哦！舉例1：小仙女有一張50元電子優(yōu)惠劵，購(gòu)買一個(gè)訂單里只有一件衣服88元，郵費(fèi)10元，那么使用電子優(yōu)惠劵后只需支付（88-50）+10=48元，即可獲得此件衣服。舉例2：小魔女有一張20元電子優(yōu)惠劵，買2件衣服330元，郵費(fèi)10元，使用電子優(yōu)惠劵后只需支付（330-20）+10=320元，支付金額滿足B級(jí)確認(rèn)收貨后可獲得20元電子優(yōu)惠劵。舉例3：小龍女有一張50元電子優(yōu)惠劵，現(xiàn)在店鋪活動(dòng)是滿200送圍巾，小龍女購(gòu)買了220元衣服，使用了50元電子優(yōu)惠劵，實(shí)際支付金額170元，則小龍女只能獲得10元電子優(yōu)惠劵，不能獲得贈(zèng)送的圍巾（所有滿就送活動(dòng)均以實(shí)際支金額為準(zhǔn)，不含郵費(fèi)）5、溫馨提示咨詢過程中，若客服發(fā)現(xiàn)客戶分開多個(gè)訂單拍下，并且所拍衣服都可以加入購(gòu)物車，應(yīng)及時(shí)提醒顧客是要用購(gòu)物車一起拍下才可以累計(jì)滿就送店鋪優(yōu)惠券。5-1、客戶未付款處理流程：及時(shí)提醒顧客關(guān)閉訂單，重新用購(gòu)物車一起拍下。銷售話術(shù)：親，多件衣服要用購(gòu)物車一起拍下才能累計(jì)參加滿就送店鋪優(yōu)惠券的活動(dòng)，建議您重新用購(gòu)物車一起拍下才能贈(zèng)送足額優(yōu)惠券哦5-2、客戶已付款處理流程：即使客戶已經(jīng)付款，也需要告知顧客優(yōu)惠券贈(zèng)送規(guī)則，若客戶無(wú)法接受不能累計(jì)送，也可以選擇退款重新拍。二、寶路聯(lián)合電子優(yōu)惠劵實(shí)行日期寶路聯(lián)合電子優(yōu)惠劵政策于2010-8-1日開始實(shí)行，實(shí)行后停發(fā)紙質(zhì)優(yōu)惠劵，2010-8-1當(dāng)日或之后生成的訂單才可享受電子優(yōu)惠劵政策，最終解釋權(quán)和所有權(quán)歸寶路聯(lián)合所有！三、如何教顧客查詢優(yōu)惠券及其有效期：銷售話術(shù)：親，電子優(yōu)惠券是您確認(rèn)收貨后系統(tǒng)自動(dòng)打入您的賬號(hào)的，再次購(gòu)物才可使用，三個(gè)月的有效期，您可以通過登錄您的淘寶后臺(tái)--我的淘寶--我是買家--我的優(yōu)惠卡券查詢哦。注意事項(xiàng)：若顧客獲得的優(yōu)惠券已過期或者即將過期，但是喜歡的衣服暫時(shí)缺貨并且沒有其他看好的，如果顧客強(qiáng)烈要求的要先讓顧客截圖優(yōu)惠券有效期，確認(rèn)過期后，可以登記到\\46\文件共享\銷售部\銷售部常用表格中，售后給客戶補(bǔ)發(fā)過期的優(yōu)惠券金額。1-9.小禮物不可發(fā)生的行為：1、主動(dòng)告訴客戶有小禮物送2、給客戶備注可以送多份小禮物A．客戶問題：贈(zèng)品情況B．公司政策：購(gòu)買即有小禮物隨機(jī)發(fā)送C．處理流程：統(tǒng)一告訴沒有小禮物發(fā)送銷售話術(shù)：親，非常抱歉哦，沒有小禮物送的呢，最重要是衣服的質(zhì)量好，讓您滿意，您說呢？若客戶說以前收到過小禮物或者說評(píng)價(jià)中都說可以送小禮物銷售話術(shù)：親，我們每個(gè)包裹都會(huì)隨機(jī)發(fā)送如畫冊(cè)這樣的贈(zèng)品，也算不上什么禮物，只是我們一份小小的心意哦若顧客要指定送某個(gè)小禮物銷售話術(shù)：親，實(shí)在抱歉，我們的贈(zèng)品都是根據(jù)當(dāng)前庫(kù)存情況隨機(jī)發(fā)送的哦，無(wú)法指定，希望您多多理解呢若拒絕多次后顧客強(qiáng)烈要求要送某個(gè)小禮物，比如軟尺銷售話術(shù)：親，您看這樣好嗎？您呆會(huì)拍的時(shí)候在賣家留言處注明一下，如果有的話，我們發(fā)貨的的同事會(huì)盡量幫您送的好嗎？注意事項(xiàng)：默認(rèn)每個(gè)包裹送一份小禮物，具體有畫冊(cè)、購(gòu)物袋、便簽本等隨機(jī)發(fā)送，會(huì)經(jīng)常更改，因?yàn)橛袝r(shí)候會(huì)漏掉，且小禮物價(jià)值都不高，故統(tǒng)一告訴客戶沒有小禮物，以免客戶報(bào)以很大希望，收貨后失望返回1-10.淘寶相關(guān)流程圖自助購(gòu)物流程：

購(gòu)物車使用介紹：

寶路聯(lián)合幫派：店鋪VIP使用流程：活動(dòng)專享價(jià)使用教程：http://寶路聯(lián)合./view_48406542.htm

紅包使用流程：

電子優(yōu)惠券使用教程：

http://寶路聯(lián)合./view_104227902.htm積分使用流程：

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

信用卡支付流程：

積分兌換成試用淘寶VIP會(huì)員：支付寶明細(xì)查詢方法：返回找人代付流程：

網(wǎng)上銀行付款教程：部分大銀行充值流程：

支付寶使用流程：

支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：

支付寶解除手機(jī)綁定流程：

退款流程：團(tuán)購(gòu)地址：搶拍地址：蝴蝶結(jié)打法：服裝尺碼測(cè)量方法：提現(xiàn)流程:返回1-11、其他服務(wù)普通發(fā)票1、開發(fā)票顧客問題：可以開發(fā)票嗎？淘寶規(guī)則：商城的商家每筆交易都需要開據(jù)正規(guī)發(fā)票給買家。公司政策：a、寶路聯(lián)合是服裝專用發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容必須開服裝；

b、發(fā)票必須寫抬頭，抬頭可以寫公司全稱或者個(gè)人姓名，若客戶未特殊說明，默認(rèn)為收貨人姓名；

c、發(fā)票金額為客戶付款的衣服的金額，不含運(yùn)費(fèi)，發(fā)票上的金額都是含稅的；d、客戶購(gòu)買時(shí)主動(dòng)要求開發(fā)票，我們才提供發(fā)票，若客戶收貨后再要求我們補(bǔ)發(fā)發(fā)票，公司可以承擔(dān)郵費(fèi)補(bǔ)發(fā)；

（注：淘寶規(guī)則規(guī)定顧客需主動(dòng)要求賣家開發(fā)票賣家才開，未主動(dòng)要求可不開）

e、若顧客在此之前有購(gòu)買過衣服未開發(fā)票，可以在這次一起補(bǔ)開；f、若客戶需要開增值稅發(fā)票，則要求客戶提供：納稅人識(shí)別號(hào)、地址電話、開戶行及賬號(hào)以及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅

務(wù)登記證和組織機(jī)構(gòu)代碼證。（后三個(gè)證件需提供傳真件或發(fā)電子檔，寶路聯(lián)合傳真號(hào)：0755-）處理流程：1、購(gòu)買時(shí)客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。銷售話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？2、再次購(gòu)買要求將前面的訂單一起補(bǔ)開發(fā)票，備注格式：一起補(bǔ)開訂單：XX的發(fā)票，總金額：XX，抬頭XX+客服姓名+日期3、收到貨后要求單獨(dú)補(bǔ)發(fā)訂單發(fā)票，處理流程：將客戶ID+收貨信息+訂單編號(hào)+抬頭

發(fā)給寶路聯(lián)合錄單專用，由錄單安排補(bǔ)發(fā)發(fā)票。2、優(yōu)先發(fā)貨顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。公司政策：在有現(xiàn)貨的情況下，顧客有特殊情況，可以使用優(yōu)先發(fā)貨通道。處理流程：a、答應(yīng)顧客當(dāng)天發(fā)貨，并在后臺(tái)插紅旗備注：客人情況特殊，請(qǐng)優(yōu)先發(fā)貨+客服名字+日期

b、若訂單在ERP系統(tǒng)中已下載，未打單，直接標(biāo)記成“優(yōu)先發(fā)貨”，并內(nèi)部便簽原因

c、若訂單在ERP系統(tǒng)中已打單，則將單據(jù)編號(hào)原因發(fā)給“寶路聯(lián)合錄單專用”

d、“優(yōu)先發(fā)貨”通道慎用，注意是在無(wú)法安撫顧客的情況下才可以使用。銷售話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，界時(shí)請(qǐng)注意查收哦！3、配件補(bǔ)發(fā)顧客問題：我買的衣服扣子掉了，可以補(bǔ)發(fā)嗎？公司政策：盡量聯(lián)系廠家給顧客找到配件補(bǔ)發(fā)，我們漏發(fā)的，我們承擔(dān)郵費(fèi)，顧客原因的顧客承擔(dān)郵費(fèi)。配件種類：一般為扣子、腰袋、袖袢、包包配送的肩帶、裹胸及衣服上面的一些小配飾等處理流程：4-1、首先到\\46\文件共享\銷售部\客服中心\售后\常用表格\旺旺接待常用表格\配件已有配件表中查詢是否有該配件，若查詢到我們有這個(gè)配件，顧客問題由顧客補(bǔ)拍郵費(fèi)，跟顧客確認(rèn)好收貨信息，并按要求登記在當(dāng)月配件表中，售后負(fù)責(zé)配件補(bǔ)發(fā)的同事會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)安排補(bǔ)發(fā)，我們漏發(fā)的無(wú)需補(bǔ)郵費(fèi)直接登記。銷售話術(shù)：您好，這個(gè)配件我們暫時(shí)有庫(kù)存，我這邊幫您登記好補(bǔ)發(fā)的信息，我們負(fù)責(zé)的同事會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)幫您盡快安排補(bǔ)發(fā)的哦4-2、若查詢沒有該配件，先不要回復(fù)顧客說沒有，可以先登記到配件表格，跟顧客說明我們會(huì)聯(lián)系廠家問問是否可以找到這個(gè)配件，若能夠找到一周之內(nèi)會(huì)補(bǔ)發(fā)，若沒有也會(huì)及時(shí)電話通知顧客銷售話術(shù)：親，抱歉哦，因?yàn)榕浼切枰鷱S家調(diào)貨的，所以我先登記起來，會(huì)有相關(guān)處理配件的同事聯(lián)系回復(fù)您的哦，如果有配件的話，正常一周會(huì)聯(lián)系您給您發(fā)出，如果沒有此配件，同事也會(huì)及時(shí)電話回復(fù)您的哦。核對(duì)好顧客收貨信息后登記到：\\46\文件共享\銷售部\客服中心\售后\常用表格\旺旺接待常用表格\配件--當(dāng)月配件表中，格式如下：返回4-3、若是顧客原因配件弄丟了，查詢配件也沒有庫(kù)存的，先不要讓顧客補(bǔ)拍郵費(fèi)，可以先登記到配件表中注明郵費(fèi)未補(bǔ)，因?yàn)椴淮_定該配件廠家是否還有，清理配件表格的同事會(huì)及時(shí)聯(lián)系顧客，如果有配件也會(huì)通知顧客補(bǔ)上郵費(fèi)。顧客原因掉配件：銷售話術(shù)：親抱歉，個(gè)人原因丟失的配件是需要您補(bǔ)上一個(gè)我們發(fā)出的郵費(fèi)的哦。兩到三個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有同事聯(lián)系您，有配件會(huì)通知您補(bǔ)郵費(fèi)的哦我們?cè)蚵┌l(fā)：銷售話術(shù)：親，很抱歉，是我們的失誤導(dǎo)致了配件漏發(fā)，我建議親先不要剪掉衣服吊牌，若到時(shí)沒有配件可以補(bǔ)發(fā)，您也可以辦理退換貨哦，比較麻煩希望您多多體諒哈，負(fù)責(zé)處理配件的同事，會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您，麻煩您了。4-4、特殊情況處理：若我們漏發(fā)了配件，顧客比較著急的，可以先在旺旺上面問下寶路聯(lián)合阿朗此配件有沒有，有的話，配件什么時(shí)候可以發(fā)出，可以先回復(fù)顧客。如果阿朗回復(fù)沒有的，但如果是腰帶這樣的配件，可以讓顧客在我們銷售的腰帶中去挑選一條，我們承擔(dān)郵費(fèi)免費(fèi)發(fā)給顧客。如果是扣子、其它等配件我們聯(lián)系廠家也調(diào)不到的，就只能建議辦理退換貨。同款的有貨可以換同款，同款的沒有推薦其它款式。4-5、注意事項(xiàng)：1、我們?cè)蚵┌l(fā)的，需要保持道歉的態(tài)度給顧客及時(shí)回復(fù)信息；2、要跟顧客核實(shí)好我們登記了信息，配件同事在多久會(huì)回復(fù)顧客，并在配件表格里面做好登記，承諾顧客幾天內(nèi)回復(fù)的要寫清楚，幾天內(nèi)回復(fù)顧客；3、很多衣服上面有亮片、鉆石那種配件幾乎是沒有的，可以直接回復(fù)顧客這種沒有，建議顧客可以拿去裁縫店補(bǔ)鉆石的地方自己處理下，費(fèi)用我們承擔(dān)，太疑難的問題建議可以轉(zhuǎn)接到售后。4、退換貨顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？公司政策：a、七天無(wú)理由退換貨一次

b、質(zhì)量問題來回運(yùn)費(fèi)由寶路聯(lián)合承擔(dān)，非質(zhì)量問題來回運(yùn)費(fèi)由顧客承擔(dān)

c、若顧客拍下的寶貝是賣家承擔(dān)郵費(fèi)的，非質(zhì)量問題退貨郵費(fèi)各付一半，換貨買家承擔(dān)來回郵費(fèi)處理流程：如實(shí)告訴顧客我們的七天無(wú)理由退換貨服務(wù)。銷售話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢5、衣服定做顧客問題：沒有合適的尺寸或是衣服過長(zhǎng)或過短，要求定做公司政策：所有衣服均為批量生產(chǎn)，不接受定做處理流程：如實(shí)告訴顧客，不接受定做銷售話術(shù)：親，這個(gè)不好意思呢，因?yàn)楣粳F(xiàn)在是成批量制作的，所以暫不接受定做哦，您也可以說下您喜歡的風(fēng)格，我為您介紹，這么多款式，總有一款是合您心意的！2、咨詢活動(dòng)1.幫派活動(dòng)公司政策：通過在幫派舉辦系列活動(dòng)，活躍幫派，引進(jìn)更多新客戶，維護(hù)現(xiàn)有老客戶B、如何加入寶路聯(lián)合幫派打開幫派地址，點(diǎn)擊右上方的圖標(biāo)，通過審核即可加入幫派C、幫派優(yōu)惠活動(dòng)全集

1-1、搶拍亂斗星期六（已暫停）幫派地址：1-2、火拼團(tuán)購(gòu)周四限量團(tuán)（已暫停）幫派地址：1-3、加入幫派送5元紅包（已暫停）——加入幫派+收藏店鋪+自我介紹=5元紅包幫派地址：1-4、搶新衣，蓋新樓（已結(jié)束）幫派地址：1-5、旺旺莎迷群（已停止）幫派地址：1-6、寶路聯(lián)合尊貴會(huì)員幫派地址：1-7、簡(jiǎn)易包裝幫派地址：1-8、寫評(píng)價(jià)樂分享獲店鋪優(yōu)惠券（最新更新為215名，2011年2月14日生效）幫派地址：1-9、打卡簽到幫派地址：2.店鋪活動(dòng)2-1、滿就送店鋪優(yōu)惠券幫派地址：2-2、新品三重奏

一重奏：每周二新品上架，周二當(dāng)天限時(shí)9折包郵。二重奏：周二當(dāng)天店鋪VIP會(huì)員可享受折上折。三重奏：每周新品單款前五名購(gòu)買的顧客可獲20元現(xiàn)金紅包，以淘寶顯示的成交記錄時(shí)間為準(zhǔn)。每款新款每位前5名購(gòu)買的顧客僅限獲得一次紅包。購(gòu)買多款符合條件者可獲得多個(gè)紅包。（秒殺和聚劃算款式不參與前五送紅包活動(dòng)）溫馨提示：因淘寶工具（超級(jí)滿就送）原因，如果享受新款折扣，則無(wú)法同時(shí)贈(zèng)送、使用優(yōu)惠券。

折扣說明：周二每個(gè)訂單可以享受以下優(yōu)惠：A.新品9折搶鮮價(jià)

B.店鋪會(huì)員折扣

C.使用和贈(zèng)送優(yōu)惠券其中A+B或B+C可同時(shí)使用

、A+C或A+B+C不可同時(shí)使用售前處理流程:1.登錄旺旺：寶路聯(lián)合領(lǐng)獎(jiǎng)專用1

2.核對(duì)客戶是否滿足條件，必須同時(shí)滿足成交記錄中顯示前五名、交易成功、無(wú)退換貨且成功評(píng)價(jià)四個(gè)條件方能登記領(lǐng)獎(jiǎng)。若不滿足則順延至第六位購(gòu)買的顧客；3.客服核對(duì)后登記到：\\46\文件共享\銷售部\銷售部常用表格中的紅包登記表格，售后在2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放紅包。售前客服處理流程：客戶購(gòu)買前提醒客戶收貨后交易成功并且評(píng)價(jià)以后聯(lián)系我們領(lǐng)取，客戶過來領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)將客戶ID發(fā)給領(lǐng)獎(jiǎng)專用旺旺，由領(lǐng)獎(jiǎng)專用核對(duì)客戶是否滿足條件。銷售話術(shù)：親，我這就幫您轉(zhuǎn)專人客服為您處理，我們客服馬上會(huì)聯(lián)系您，請(qǐng)耐心等候！

返回3、店鋪活動(dòng)注意事項(xiàng)3-1、聚劃算活動(dòng)注意事項(xiàng)：1、不可使用電子優(yōu)惠券。2、不支持貨到付款、不支持改單3、可以使用店鋪紅包4、每人限購(gòu)一件的情況下：一個(gè)ID只能購(gòu)買一件，關(guān)閉訂單后可以重新再拍5、每人限購(gòu)一件的情況下：一個(gè)ID拍下退款成功后，還能使用原ID繼續(xù)團(tuán)購(gòu)6、每人限購(gòu)一件的情況下：貨到付款關(guān)閉后，一樣可以再團(tuán)。3-2、店鋪秒殺活動(dòng)注意事項(xiàng)：1、秒殺設(shè)置為限時(shí)特優(yōu)，支持使用電子優(yōu)惠券與紅包。2、店鋪是不支持改單，不支持貨到付款（寶貝描述中會(huì)注明不支持貨到付款）3、每人限購(gòu)一件的情況下：客戶先前加入購(gòu)物車，待秒殺開始后，可以繼續(xù)購(gòu)買折扣價(jià)格。4、每人限購(gòu)一件的情況下：一個(gè)ID只能拍一次，故關(guān)閉訂單后可以拍下但是原價(jià)。5、每人限購(gòu)一件的情況下：一個(gè)ID只能拍一次，成功退款后可以拍下但是原價(jià)。6、每人限購(gòu)一件的情況下：一個(gè)ID只能拍一次，貨到付款關(guān)閉后，可以拍下但是原價(jià)。特殊情況：聚劃算改單僅限于修改顏色或是尺碼，（收貨信息及快遞可以修改），若客戶強(qiáng)烈要求改單的情況下，可以接受改單，但必須提醒顧客，修改過后，可能會(huì)缺貨。銷售話術(shù)：親，非常抱歉，由于數(shù)量有限，訂單量大，修改尺碼（顏色）有可能會(huì)造成缺貨，您看這樣，我先備注修改，若是有貨，則盡快安排發(fā)貨，若是缺貨了，我們?cè)偻ㄖ脝?？（若顧客同意的情況下，可備注修改訂單）注意：當(dāng)聚完或者秒完以后，或者聚完后幾個(gè)小時(shí)后顯示還有機(jī)會(huì)的，可讓顧客先收藏，后續(xù)還會(huì)上架，但是售價(jià)待定銷售話術(shù)：親，非常抱歉，此款寶貝已團(tuán)（秒）完，明天我們會(huì)再上架銷售，具體價(jià)格您介時(shí)來查看，我們暫不知道定價(jià)呢，您喜歡請(qǐng)記得先收藏，明天關(guān)注并購(gòu)買哦，謝謝（秒殺結(jié)束后，一般B店當(dāng)天會(huì)改為折扣價(jià)銷售，C店是第二天會(huì)以折扣價(jià)銷售；聚劃算聚完后，

B店和C店都是第二天再上架以折扣價(jià)銷售）注：以后聚劃算上班時(shí)間：白班固定8點(diǎn)，晚班固定9點(diǎn)。如遇特殊情況改動(dòng)會(huì)再通知。返回超賣超賣即“超賣缺貨”，當(dāng)寶貝庫(kù)存接近0時(shí)，如果多個(gè)買家同時(shí)付款購(gòu)買此寶貝，將會(huì)出現(xiàn)“超賣缺貨”現(xiàn)象。淘寶說明：產(chǎn)生超賣缺貨這種情況是商家無(wú)法控制中，并且發(fā)生這種情況的概率極低，所以這種“超賣”情況不能享受缺貨的賠付。處理流程：正常的超賣（除了當(dāng)時(shí)特殊通知的超賣沒貨需退款外）不一定缺貨，可以引導(dǎo)顧客先不要退款，并告訴顧客若有貨我們會(huì)正常發(fā)貨，無(wú)貨也會(huì)及時(shí)通知。銷售話術(shù)：親，非常抱歉，由于淘寶系統(tǒng)與我們的訂單管理系統(tǒng)對(duì)接延時(shí)，此款庫(kù)存也不多所以暫時(shí)不能確定一定是沒有貨的，要不您先不要退款，我們訂單到系統(tǒng)之后，有貨的話為您發(fā)出，無(wú)貨再聯(lián)系您退換，您看好嗎？

未買到特價(jià)處理流程：若因顧客原因沒能及時(shí)搶拍到聚劃算和秒殺的特價(jià)，則無(wú)法按活動(dòng)價(jià)給顧客，可委婉拒絕并安撫顧客。若是由于公司原因（包括客服誤導(dǎo)、設(shè)置錯(cuò)誤、系統(tǒng)錯(cuò)誤等）導(dǎo)致顧客沒能買到特價(jià)，可向組長(zhǎng)反饋，給顧客特殊處理（即按特價(jià)給顧客，可按原價(jià)購(gòu)買，收貨后退差價(jià)）。

買了原價(jià)處理流程：若因顧客原因拍錯(cuò)了買了原價(jià)，則無(wú)法按活動(dòng)價(jià)給顧客，可委婉拒絕并安撫顧客，也可退款。若是由于公司原因（包括客服誤導(dǎo)、設(shè)置錯(cuò)誤、系統(tǒng)錯(cuò)誤等）導(dǎo)致顧客拍成了原價(jià)，可向組長(zhǎng)反饋，給顧客特殊處理（即按特價(jià)給顧客，可收貨后退差價(jià)）3-3、淘金幣活動(dòng)注意事項(xiàng)：一、淘金幣的獲得：

其中注意：1、在購(gòu)物中，賺淘金幣每天最高獲得50淘金幣2、每天來淘金幣，領(lǐng)取當(dāng)日淘金幣，每天最高獲得40淘金幣3、每天幫好友領(lǐng)淘金幣，系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)淘金幣4、每天來做任務(wù)，賺淘金幣二、淘金幣用途：1、折扣兌換2、全額兌換3、轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)4、單品抽獎(jiǎng)兌換流程：：

注：-1、抽獎(jiǎng)獲得的“淘金幣價(jià)”，使用有效期只有12小時(shí)（自抽獎(jiǎng)中獎(jiǎng)時(shí)起算），過期將自動(dòng)失效，抽獎(jiǎng)成功后，請(qǐng)盡快使用。2、每次抽獎(jiǎng)成功后，每個(gè)ID只能用“淘金幣價(jià)”優(yōu)惠購(gòu)買一件同款商品，多拍數(shù)為原價(jià)購(gòu)買。折扣兌換、全額兌換，用戶

可用淘金幣價(jià)同事購(gòu)買多件同款商品，會(huì)按購(gòu)買件數(shù)扣除淘金幣。3、淘金幣抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品，一經(jīng)抽獎(jiǎng)將不再退還淘金幣，填錯(cuò)信息請(qǐng)?jiān)趥渥⒅姓f明或通知賣家，請(qǐng)勿關(guān)閉交易，關(guān)閉交易將不再退還淘金幣，抽兌前請(qǐng)慎重考慮。折扣兌換、全額兌換，點(diǎn)確認(rèn)無(wú)誤后，才會(huì)扣除，當(dāng)顧客在確認(rèn)收貨之前關(guān)閉交易，

淘寶將自動(dòng)返還到用戶，一旦確認(rèn)收貨后將一律不返還，若2011.11.1以后的全額兌換訂單若交易關(guān)閉后淘金幣未退回，

可聯(lián)系淘寶客服8核實(shí)處理。4、

①全額兌換和折扣兌換的商品，在登陸帳戶前，點(diǎn)進(jìn)頁(yè)面會(huì)顯示兌換的金額，如：②兌換的商品，在登陸帳戶后，點(diǎn)進(jìn)頁(yè)面會(huì)顯示兌換的金額，會(huì)出現(xiàn)三種情況：第一種、會(huì)顯示兌換金額，因?yàn)樗堑耐凶銐虻奶越饚牛纾旱诙N、不顯示兌換，因?yàn)樗堑耐鷽]有足夠的淘金幣，如：第三種、不顯示全額兌換，淘金幣全額兌換活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，因?yàn)樘越饚艈握刮蝗站畹弯N售額指標(biāo)去限制的，詳情在：是根據(jù)活動(dòng)的款式而定的，比如我們這次上架的是T00401屬于應(yīng)免費(fèi)990元，除以原價(jià)98元，應(yīng)該有10件是全額兌換，超過第10名將不享受全額兌換。4、有時(shí)會(huì)有淘金幣活動(dòng)，但不是參加淘寶的活動(dòng)報(bào)名自己店鋪?zhàn)龅?，這種問題可以直接聯(lián)系寶路聯(lián)合2.售后問題咨詢1-1.退換貨問題1-2.查件問題1-3.退款問題返回1-1.退換貨問題不允許發(fā)生的服務(wù)行為：1、不看轉(zhuǎn)接過來的客戶與之前客服之間的聊天記錄2、將同一顧客不斷轉(zhuǎn)給多個(gè)客服1-1.白班客服A．客戶問題：退換貨、收到衣服有疑問、退款等。B．公司售后問題處理政策：有1%的錯(cuò)，就要承擔(dān)100%的責(zé)任，采取全面妥協(xié)政策，減少界定責(zé)任的時(shí)間。通過旺旺與電話溝通，盡快為客戶解決問題。C．處理流程：a、若售后都不忙的時(shí)候，可以發(fā)售后專用鏈接，讓客戶更快聯(lián)系到售后客服銷售話術(shù)：親，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接查看，與我們售后客服聯(lián)系：http://寶路聯(lián)合./view_150042168.htm?spm=1103qBfx.4-aNuqp.3-4Le7bH&prt=68&prc=1

b、若有的售后旺旺已經(jīng)爆掉了，則直接轉(zhuǎn)給不忙的售后客服，轉(zhuǎn)之前應(yīng)先查看旺旺團(tuán)隊(duì)中顯示的售后旺旺接待人數(shù)，轉(zhuǎn)給人少的旺旺，讓客戶的問題更快得到解決。銷售話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問題哦！售后旺旺：寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店:售后、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店:售后1、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店:售后2、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店:售后3寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店:售后4、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店:售后5等。投訴旺旺：寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店:16異常問題：A：把客戶旺旺發(fā)給售后，售后5分鐘內(nèi)未回復(fù)，客戶一直在售前咨詢，再次把客戶旺旺發(fā)給當(dāng)班售后私人旺旺，格式：客戶ID+優(yōu)先處理銷售話術(shù)：親，非常抱歉，售后客服有點(diǎn)忙，怠慢了，我已讓他優(yōu)先處理，請(qǐng)稍等！B：若私人旺旺發(fā)送5分鐘后，客戶仍反應(yīng)售后客服未處理的，就記錄客戶電話直接交給售后當(dāng)班客服電話與客戶溝通。銷售話術(shù)：親，真的非常抱歉，售后那邊旺旺出問題了喲，麻煩告訴我您的電話，我讓他們電話聯(lián)系為您解決問題哦！

返回1-2.晚班客服A：周一至周五，售后上班到晚上22：30，周末上班到17：30B：有晚班售后時(shí)，22：30之前可以按照以上白班客服的退換貨流程操作。C：22：30以后或者沒有晚班售后時(shí)，按以下流程操作：a、首先引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服銷售話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時(shí)間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個(gè)時(shí)間段聯(lián)系么？b：若客戶說白天不方便上旺旺。則需在\\46\文件共享\銷售部\銷售部常用表格中的晚班售后問題表格中，按要求登記。銷售話術(shù)：親，非常抱歉，售后客服下班了，請(qǐng)把您的聯(lián)系電話和需處理的問題發(fā)給我登記，明天上午將有售后客服電話聯(lián)系為您解決問題哦！c：若客戶態(tài)度強(qiáng)硬一定要在當(dāng)時(shí)處理掉，要及時(shí)把客戶旺旺發(fā)給組長(zhǎng)處理。銷售話術(shù)：親，請(qǐng)稍等，我讓同事聯(lián)系為您優(yōu)先處理一下哦！D：若遇到情緒激動(dòng)的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來推卸責(zé)任的感覺。銷售話術(shù)：親，真是對(duì)不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問題呢？注意事項(xiàng)：1、售后客服工作日上班時(shí)間9：0023：00，周末上班時(shí)間：9：0018：00；2、接到轉(zhuǎn)入的客戶，一定要先看聊天記錄了解到客戶與之前客服的聊天內(nèi)容，避免重復(fù)咨詢客戶相同的問題；3、若客戶同時(shí)咨詢售前和售后問題，售前客服應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)，盡量處理客戶的問題，避免將客戶多次轉(zhuǎn)接。4、售前客服應(yīng)珍惜每一個(gè)機(jī)會(huì)多學(xué)習(xí)售后客服的基礎(chǔ)知識(shí)，爭(zhēng)做一名專業(yè)全面的客戶服務(wù)人員。5、售前和售后，只能在兩個(gè)人之間相互轉(zhuǎn)接，比如，售前客服A轉(zhuǎn)給售后B之后，售后B遇到售前問題只能轉(zhuǎn)給售前A客服。1-2.查件問題A．客戶問題：包括咨詢發(fā)貨情況以及發(fā)貨后訂單的運(yùn)送情況。

B．公司政策：預(yù)售款按預(yù)售日期發(fā)貨，除預(yù)售款外，所有款式保證給客戶付款后兩天內(nèi)發(fā)出。C．處理流程：一般查件分為三種情況，一為催發(fā)貨，二為發(fā)貨后未收到，三為顧客退換貨回來的包裹查詢

1、催發(fā)貨查件問題處理

a、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

銷售話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

若說明后，客戶不理解，可安撫客戶盡量幫忙優(yōu)先發(fā)貨，并將訂單單據(jù)編號(hào)發(fā)給旺旺：寶路聯(lián)合錄單專用，讓錄單優(yōu)先貨。

銷售話術(shù)：親，很抱歉耽誤您的收貨時(shí)間了，我已經(jīng)為您優(yōu)先處理，您的訂單會(huì)優(yōu)先發(fā)出的哦，麻煩您耐心等候！

b、若顯示未發(fā)貨，且付款時(shí)間超過兩天，先向客道歉，并承諾當(dāng)天發(fā)出，需將訂單單據(jù)編號(hào)發(fā)給錄單，說明情況，讓錄單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉皮帶。銷售話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

c、若為預(yù)售款，告知顧客預(yù)售期并進(jìn)行安撫。銷售話術(shù)：親，非常抱歉哦，此款是預(yù)售款，要X月X日發(fā)貨的呢，您看下可以等貨么？返回d、若不是預(yù)售且沒有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定或者ERP顯示已停產(chǎn)，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有圍巾或是道歉皮帶補(bǔ)償。

銷售話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

e、若ERP顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

銷售話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！2、發(fā)貨后未收到查件問題發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

銷售術(shù)語(yǔ)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問題哦！

銷售話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請(qǐng)問您方便在明天的9:00-17:30之間來聯(lián)系嗎？3、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到\\46\文件共享\銷售部\銷售部常用表格晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

銷售話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！D、快遞查詢方法：羅湖韻達(dá)：257274