培訓體系餐廳服務(wù)禮儀及操作細則三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、謝謝閱讀不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。精品文檔放心下載四忌口語化感謝閱讀“你要飯嗎？”這類征詢客人謝謝閱讀精品文檔放心下載時，“單間兒“單間兒在醫(yī)院指危重病人的房間，精品文檔放心下載在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。精品文檔放心下載五忌厭煩如果個別顧客用“喂、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧精品文檔放心下載精品文檔放心下載人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！敝x謝閱讀為什么展開"微笑服務(wù)"活動?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一謝謝閱讀種特殊的語言----“情緒語言“互補”感謝閱讀的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受感謝閱讀*上菜的技巧*謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；感謝閱讀謝謝閱讀的美觀和溫度③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，精品文檔放心下載端的太多既難看又可能發(fā)生意外：謝謝閱讀缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，精品文檔放心下載應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；精品文檔放心下載撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。精品文檔放心下載精品文檔放心下載以便按賓主后之序進行。謝謝閱讀沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應(yīng)用；精品文檔放心下載⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，精品文檔放心下載尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；感謝閱讀毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；精品文檔放心下載☆☆☆☆☆感謝閱讀謝謝閱讀（買單）時，快捷送上賬單。（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝。（2）結(jié)賬注意事項：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；③付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；精品文檔放心下載④錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；精品文檔放心下載感謝閱讀同及風險性得注意；精品文檔放心下載連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬；感謝閱讀精品文檔放心下載請客人親自簽認。Stop-key感謝閱讀納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬；謝謝閱讀謝謝閱讀賬；感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀任意向客人索取?！睢睢睢睢钪x謝閱讀精品文檔放心下載款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好，如發(fā)現(xiàn)客精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知謝謝閱讀謝謝閱讀同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：☆餐前注意事項（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還感謝閱讀得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。精品文檔放心下載（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃謝謝閱讀得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。（3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)感謝閱讀容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！畈椭凶⒁馐马棧?）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出謝謝閱讀椅子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。感謝閱讀④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應(yīng)。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。感謝閱讀⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。謝謝閱讀⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美精品文檔放心下載精品文檔放心下載站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。A、待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準，引起客人的反感。謝謝閱讀B、客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽謝謝閱讀私人電話。C、可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的精品文檔放心下載言行。D、仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服精品文檔放心下載務(wù)。E、人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。F、爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜感謝閱讀精品文檔放心下載在上面，發(fā)促起客人當心。G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。精品文檔放心下載H、兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍精品文檔放心下載嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。謝謝閱讀I、務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。J、遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。謝謝閱讀☆餐后注意事項（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。精品文檔放心下載（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。（3謝謝閱讀碼，辦失物招領(lǐng)。（4謝謝閱讀置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。（5感謝閱讀感謝閱讀工作量，使工作更有秩序?！畈蛷d安全注意事項（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺謝謝閱讀落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。精品文檔放心下載（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留謝謝閱讀意所有進口的內(nèi)外。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。精品文檔放心下載倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。感謝閱讀（4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時精品文檔放心下載要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（5）按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門精品文檔放心下載時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。（6感謝閱讀（7感謝閱讀否則常會造成必要的破損和意外。（8）碗盤妥當?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重謝謝閱讀感謝閱讀謂的破損。（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器精品文檔放心下載感謝閱讀子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。精品文檔放心下載（1）精品文檔放心下載他銳利物時，不可掉以輕心。（2）感謝閱讀侍巾，以免燙傷。（3）感謝閱讀致易撞及受傷。（4）謝謝閱讀即報告主管處理。（5）謝謝閱讀孩。餐廳餐前準備工作程序☆餐廳衛(wèi)生工作☆檢查臺面擺放謝謝閱讀鮮，無枯萎?！畈贾霉ぷ髋_餐具、物品擺放整齊劃一?！顪蕚溆闷菲贩N、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊?！顧z查臺面調(diào)味品22~2618~24℃，感謝閱讀背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。謝謝閱讀☆開餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導(dǎo)會?！钫緧忛_餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。精品文檔放心下載開餐前準備程序☆清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔?！钊〔途哂貌蛙噺南吹鷻C房將餐具運出，存入指定的餐具柜?！顐湫∶戆迅蓛粝镜男∶斫裨龠〕砷L方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。謝謝閱讀☆擺桌按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌?！顪蕚涔ぷ髯烙镁撸?）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。（215謝謝閱讀（3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。謝謝閱讀☆開燈光、空調(diào)開餐前5感謝閱讀心改變開啟空調(diào)的時間?！顧z查迎送零點客人程序☆迎接客人（1）當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。精品文檔放心下載（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。謝謝閱讀☆引領(lǐng)客人（11感謝閱讀謝謝閱讀（2）當引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂精品文檔放心下載住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。謝謝閱讀☆送上菜單、酒單精品文檔放心下載貌地請客人閱讀。☆送客（1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。（2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。謝謝閱讀（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。（4）當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。感謝閱讀☆席間服務(wù)（1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙精品文檔放心下載灰缸、小毛巾。（2）詢問客人是否需添菜加酒。☆結(jié)賬（1）服務(wù)員準備好賬單。（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并謝謝閱讀致謝。☆送客（1）當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。精品文檔放心下載☆檢查迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。精品文檔放心下載☆撤桌使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進行清理。餐廳的零點服務(wù)☆歡迎客人（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。謝謝閱讀（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。精品文檔放心下載（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。（2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)?！畈颓胺?wù)（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水?！铧c菜、下單（1）接受客人點菜和點酒水。（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單。感謝閱讀（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺?！钌喜饲胺?wù)確認酒水品牌:客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請客人確認此酒的品牌，之后，感謝閱讀精品文檔放心下載方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的感謝閱讀商標朝向顧客請其確認。迭樣做可表示對顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。感謝閱讀為客人斟倒酒水及醬油?！钌喜酥胁臀缤聿头?wù)程序☆問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時間使用敬語問候。（2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。謝謝閱讀☆迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單?！钌厦硎褂妹硗?，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。☆打開餐巾拆筷套謝謝閱讀否需要醬或醋等調(diào)料?！铧c飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧?！钌巷嬃习凑寰频囊鬄榭腿苏迳巷嬃稀！罱邮茳c菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾。（2）詢問客人：是否可以點菜了。（3）問清客人的具體要求。（4）準確填寫訂單，不得涂改。（5重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認后下訂單。（6訂單一律下至備餐間由后人員控制速度?！钛才_服務(wù)（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（2感謝閱讀并上一道毛巾。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具?！钌喜?、水果為每位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具。精品文檔放心下載☆準備結(jié)賬☆開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；☆上毛巾☆結(jié)賬☆送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品。（3）不能催客人，使用敬語?！罨謴?fù)臺面（1）收餐巾（2（3）收瓷器。（4）收金屬餐具。（5）清潔臺面。（6）重新擺臺。（7動作輕巧，不影響其他就餐客人。餐廳派菜服務(wù)程序☆報菜名派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品?！钭藙荩?*感謝閱讀穩(wěn)站在客人左側(cè)進行分派。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客感謝閱讀人太近，呼吸要均勻。備餐間的準備、開餐和清場服務(wù)程序☆準備（1）開啟備餐間的開水器。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（3）清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打謝謝閱讀謝謝閱讀草領(lǐng)回并歸類入柜。（4精品文檔放心下載洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。（5）準備好開餐時用的一切餐具。（6）準備即席烹制車、保溫車及其燃料。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準備工作。（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤?！铋_餐（1）接到廳面的點菜單立即送入廚房。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符謝謝閱讀合質(zhì)量標準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。謝謝閱讀（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳感謝閱讀面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。中餐分菜服務(wù)程序☆上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。謝謝閱讀☆準備用具謝謝閱讀匙等分菜用具?！钫故揪肺臋n放心下載特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。☆征詢客人、清理餐桌（1）當客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，精品文檔放心下載如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和謝謝閱讀水杯?！钌喜途吒兄x閱讀甜品具，如點的是水果則上水果刀叉?！钌咸鹗场⑺?）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，謝謝閱讀禮貌地請客人用甜品或水果。（2）如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。感謝閱讀房內(nèi)用膳餐前準備工作程序☆準備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺無茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀叉無水跡，分類擺放整齊?！顪蕚洳徒恚?）檢查餐巾有無臟跡；（2）按標準疊整齊，擺放好?！顧z查日常用品（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；感謝閱讀（2）提前填寫領(lǐng)貨單?！顪蕚渌筒屯斜P（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足?！顧z查餐具（1）瓷器無破損，無水跡；（2）水杯無水跡、無破損、無異物；（2）淡奶盅無奶跡；（3）各類餐具擺放整齊?！顧z查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。（3）輕輕離開房間。正，并為客人拆去筷子套。(4)禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.精品文檔放心下載餐廳服務(wù)59個技巧1、給客人上錯了菜怎么辦？⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)謝謝閱讀該上的菜。⑵感謝閱讀可通知主管作為贈送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。精品文檔放心下載⑶通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？感謝閱讀⑴謝謝閱讀⑵設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替謝謝閱讀⑶主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴""比"細吃、謝謝閱讀吃好"重要。⑵親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在謝謝閱讀菜單上寫上"加快"字樣。⑶服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。精品文檔放心下載5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。精品文檔放心下載⑶自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。精品文檔放心下載6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限謝謝閱讀度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的謝謝閱讀菜品。7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒感謝閱讀8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？謝謝閱讀⑴首先表示謝意。⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如謝謝閱讀撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。精品文檔放心下載⑶如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟精品文檔放心下載滿酒給客人，同時表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴"謝謝閱讀"然后說事，說完事表示謝意。⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。感謝閱讀10．遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴應(yīng)態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務(wù)。⑵滿足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。⑷通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。精品文檔放心下載⑸任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。精品文檔放心下載11．客人要求以水代酒時怎么辦？⑴對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代精品文檔放心下載酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。謝謝閱讀⑵但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。感謝閱讀12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。精品文檔放心下載⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。感謝閱讀⑶介紹菜品兼顧孩子口味。⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。謝謝閱讀13．對待醉酒的客人怎么辦？⑴上點清口、醒酒的食品。⑵更加耐心細致地服務(wù)。⑶通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。感謝閱讀⑷如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。精品文檔放心下載14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上感謝閱讀⑷必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。精品文檔放心下載15．如何正確對待客人投訴？謝謝閱讀是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)工作地重要途徑。精品文檔放心下載⑴要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。謝謝閱讀⑵態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要精品文檔放心下載打斷。⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷"沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒精品文檔放心下載了，忍一句一了百了"。⑸對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。謝謝閱讀⑹盡量縮小影響面。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴及時送上漱口水、濕毛巾。⑵及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑷對待無法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。感謝閱讀⑶向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑷安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。謝謝閱讀18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？⑴道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵迎賓領(lǐng)位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。精品文檔放心下載⑶了解停電原因，向客人作出解釋。⑷盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。⑸對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？精品文檔放心下載⑴在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的感謝閱讀"，或"對不起，您誤拿了XX"?？腿藲w還后要表示感謝。謝謝閱讀⑵"對不起，精品文檔放心下載根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？精品文檔放心下載20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？精品文檔放心下載⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑵主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。⑶更加細致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。感謝閱讀⑷發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。感謝閱讀⑸查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶點菜適合老年人胃口。22．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？感謝閱讀⑴表示感謝。⑵說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說："如果以后有機會，感謝閱讀我會考慮的。"23．因?qū)Σ似凡皇欤o客人點錯了菜怎么辦？⑴發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。感謝閱讀⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，感謝閱讀同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行負擔。謝謝閱讀⑷服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。謝謝閱讀24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？⑴首先應(yīng)客氣地對其說："能否讓其他客人湊湊"，如數(shù)交齊。要表示感謝。精品文檔放心下載⑵否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10感謝閱讀報告經(jīng)理簽字認可。⑶如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定謝謝閱讀時間補齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。謝謝閱讀⑵協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免精品文檔放心下載影響其他客人就餐。26．客人要贈送禮品或小費怎么辦？⑴婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。精品文檔放心下載⑵客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時精品文檔放心下載收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。27．如果房間訂重怎么辦？⑴迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。⑵誠懇的道歉。⑶報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人謝謝閱讀取消。⑵如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。精品文檔放心下載⑶服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說感謝閱讀明，讓客人有準備，避免工作被動。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？⑴給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句："請稍等，馬上就來"。感謝閱讀⑵服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶要做到"一招呼，二示意，三服務(wù)"。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。感謝閱讀⑵謝謝閱讀請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？⑴把桌面上的盤碟移好位置。⑵撤掉空盤。⑶征得客人同意后合并同類菜。⑷將剩的不多的菜換小盤。⑸切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？⑴要態(tài)度溫和、熱情周到。⑵盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。謝謝閱讀⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？⑴跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵⑶勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。謝謝閱讀35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴保持鎮(zhèn)靜。⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶謝謝閱讀36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？⑴詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。⑵婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。⑶如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。謝謝閱讀37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴不能有責怪的言行。⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置感謝閱讀上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。精品文檔放心下載38．對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？⑴隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。⑵更加熱情周到的服務(wù)。⑶結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請你跳舞怎么辦？⑴禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。⑵給客人點首歌，分散其注意力⑶如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與謝謝閱讀40．席間服務(wù)注意些什么？⑴送撤香巾在客人右邊。⑵取碟時四手指在下，拇指在上。⑶開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。⑸飲料只倒八分滿。⑹斟酒在客人右側(cè)，商標朝向客人。⑺新上的菜放在第一主賓面前。⑻上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑼分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。⑽換餐具不要手拿上半部。41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？謝謝閱讀⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。⑵主動推薦"少而精"的高檔菜。⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴誠懇地向客人道歉。⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理感謝閱讀匯報，送客人到醫(yī)院。43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？⑴向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。謝謝閱讀⑵如酒杯有破損，立即另換酒杯。⑶如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新感謝閱讀斟酒。44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？⑴在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達到客人滿意。精品文檔放心下載⑵如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？⑴先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。⑵到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。精品文檔放心下載⑶"不在本酒感謝閱讀店就餐"46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？⑴先問清客人姓氏、單位，請其稍候。⑵立即向主管或經(jīng)理匯報。⑶"精品文檔放心下載如有事是否可以轉(zhuǎn)告？"⑷如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？⑴應(yīng)說："對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。"精品文檔放心下載⑵如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。⑶如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。⑵"您還要什么菜嗎（或您謝謝閱讀是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。"⑶同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。⑷服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。感謝閱讀49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡謝謝閱讀量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。感謝閱讀⑵客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？感謝閱讀⑴應(yīng)主動上前解釋。⑵說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。謝謝閱讀⑶如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。感謝閱讀51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？精品文檔放心下載⑴謝謝閱讀⑵如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。精品文檔放心下載52．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？精品文檔放心下載⑴在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。⑵結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。⑶如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準結(jié)算，不要耽誤客人離店。精品文檔放心下載53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？⑴不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。謝謝閱讀⑵如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的感謝閱讀幫助是服務(wù)而不是同情。⑶服務(wù)適度以他們所需為原則。54．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？⑴應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。⑵注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。⑶為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。感謝閱讀⑷如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。精品文檔放心下載55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認為賬單收謝謝閱讀費多不愿意付款時：⑴服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一感謝閱讀對帳，核算一次。⑵不可有不禮貌的表情流露。⑶結(jié)帳后要表示道謝。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。謝謝閱讀⑵如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。精品文檔放心下載57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？⑴預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用;⑵如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。感謝閱讀58．客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？精品文檔放心下載⑴ABCD等精品文檔放心下載符號表示，并熟記各點菜客人的特征。⑵上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。感謝閱讀⑶如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與感謝閱讀客人重新核對，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：精品文檔放心下載⑴服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。⑵經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。精品文檔放心下載餐廳服務(wù)工作一百個怎么辦---------餐飲服務(wù)技巧一、禮貌服務(wù)1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？感謝閱讀的規(guī)則，切忌與客人爭論。2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？感謝閱讀作要快捷得體。3.在服務(wù)中，自己心情不佳時怎么辦？謝謝閱讀反問自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。感謝閱讀4.傷殘人在進餐時吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。謝謝閱讀5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀位，請客人在餐廳外登記等候。6.看見客人進餐廳怎么辦？應(yīng)笑臉迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，謝謝閱讀拉椅讓座。7.遇到有小孩的客人怎么辦？要馬上為小孩準備寶寶椅，并盡快12.餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？謝謝閱讀服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。13.餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？精品文檔放心下載示歉意。招呼客人坐下候餐。14.開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？精品文檔放心下載15.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？精品文檔放心下載22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？精品文檔放心下載人民幣的品種供客人參考。23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？精品文檔放心下載還。24.客人詢問餐廳以外的服務(wù)怎么辦？感謝閱讀決。25.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？精品文檔放心下載的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。26.客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。27.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？感謝閱讀上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費。但應(yīng)向客人講清楚。感謝閱讀28.在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？謝謝閱讀衣服清洗干凈）29.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？精品文檔放心下載30．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。謝謝閱讀31.客人對帳單收費懷疑，不愿付費時怎么辦？應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。感謝閱讀32.開餐中，飯供應(yīng)不上怎么辦？謝謝閱讀面食等代替。33.客人在餐廳飲醉時怎么辦？謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀嘔吐，應(yīng)及時清理污物。34.遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？要對其關(guān)懷備至，主動詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。35.客人在餐廳跌倒時怎么辦？精品文檔放心下載的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。精品文檔放心下載36．為客人更換煙灰缺時怎么辦？感謝閱讀煙灰缸放回餐桌上。37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？感謝閱讀應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。謝謝閱讀38.客戶無歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？謝謝閱讀感謝閱讀客人自付。39.服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？感謝閱讀精品文檔放心下載影，要婉言謝絕，如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。謝謝閱讀40.服務(wù)過程中，賓客要求服務(wù)員陪舞時怎么辦？精品文檔放心下載領(lǐng)導(dǎo)解決。41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？精品文檔放心下載設(shè)專人為客人服務(wù)。二．點菜服務(wù)42.客人之間相互搭臺用膳，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？感謝閱讀在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號精品文檔放心下載謝謝閱讀菜是否有錯。43.遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。44.發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時怎么辦？謝謝閱讀好。45.客人已點菜又因急事不要了怎么辦？謝謝閱讀精品文檔放心下載款手續(xù)。46.客人點了一個菜，但菜來后，客人說未點此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客謝謝閱讀人點的怎么辦？要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來源，以解。51.服務(wù)員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？感謝閱讀親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。52.客人問的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。謝謝閱讀53．客人急于趕車船怎么辦？感謝閱讀上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務(wù)54.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？謝謝閱讀下的菜分給客人后才拿走。56.上冬瓜盅時怎么辦？精品文檔放心下載用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部感謝閱讀分。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分感謝閱讀精品文檔放心下載用膳，但要征得調(diào)換者的同意。76.有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？應(yīng)立即報告，并設(shè)法制止，如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報告保安部。精品文檔放心下載77.感謝閱讀應(yīng)馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。精品文檔放心下載78.客人在點菜或進餐廳時間，在餐廳內(nèi)打撲克時，怎么辦？精品文檔放心下載酒店/餐廳服務(wù)禮儀簡述第一條良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質(zhì)、感謝閱讀思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲感謝閱讀謝謝閱讀穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散謝謝閱讀發(fā)；（3）注意個人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不謝謝閱讀吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；感謝閱讀（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表謝謝閱讀和結(jié)婚戒指，戴項鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表。（二）良好的儀態(tài)1.站如松——精神、挺拔2.行如風——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳3.坐如鐘——端正挺直4.臥如弓——良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，感謝閱讀并有助于消除肌肉疲勞。（1）站姿：★女生站姿標準：20－25謝謝閱讀精品文檔放心下載部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、精品文檔放心下載身體微側(cè)、其余與上相同。★男生站姿標準：40－45謝謝閱讀肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。感謝閱讀在不同情況下男女規(guī)范站姿對雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。謝謝閱讀在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（2）坐姿：謝謝閱讀謝謝閱讀談話時上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者?？偟膩碚f，男女的坐姿大體相同，只是在細節(jié)上存在一些差別。精品文檔放心下載精品文檔放心下載放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；精品文檔放心下載謝謝閱讀的長度，也顯得頗為優(yōu)雅。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。感謝閱讀另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。感謝閱讀（3）行姿：謝謝閱讀穩(wěn)，步幅適中。女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后感謝閱讀五指輕握左手肘部下端。謝謝閱讀擺動。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。謝謝閱讀工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。2與賓客、上級相遇時，要點頭示致意。3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。4因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。5謝謝閱讀6感謝閱讀在斜前方二、三步遠的距離引領(lǐng)。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所精品文檔放心下載指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。精品文檔放心下載方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。（5）點頭與鞠躬：2謝謝閱讀感謝閱讀法如下：5度：點頭打招呼；15度：迎賓，送客；30度：感謝；45度：道歉；90度：深度道歉。謝謝閱讀（6——90度感謝閱讀下蹲，且下蹲快速，當女士穿低領(lǐng)上裝時，一手可以護住胸口，切勿翹臀。精品文檔放心下載（7）回頭姿勢——轉(zhuǎn)動你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看謝謝閱讀人，要點：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。（三）表情感謝閱讀和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、感謝閱讀笑容常在，親切自然。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；（3）坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感；（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。（四）舉止（1謝謝閱讀送客時走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動；（3）服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動感謝閱讀作要輕，取放物品要輕；（4）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；感謝閱讀（5）嚴禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；（6）當賓客之間交談時，不要走近旁聽；（7）嚴禁對賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身感謝閱讀上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳精品文檔放心下載精品文檔放心下載免扭傷腰；（10）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：精品文檔放心下載2感謝閱讀致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；15-30感謝閱讀鞠躬，這是十分不雅的；感謝閱讀客人感到滿意。第二條深得人心的禮貌用語（一）對賓客服務(wù)用語的要求謝謝閱讀感謝閱讀禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱精品文檔放心下載呼要得當，招呼客人時應(yīng)談一些適宜得體的話；（2）與客人對話時宜保持1米左右距離“請”字當頭，“謝”字不離口；精品文檔放心下載（3）與客人談話時，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服感謝閱讀務(wù)時，我們應(yīng)從話語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)；（4）在與客人對話時，如遇另一桌客人有事，應(yīng)點頭示意，打招呼或請客人稍謝謝閱讀精品文檔放心下載了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭精品文檔放心下載微笑；（6）與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免謝謝閱讀尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休；精品文檔放心下載（8）與客人講話要注意表情舉止。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，謝謝閱讀而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動作來配合語言；精品文檔放心下載（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違精品文檔放心下載反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心；（10感謝閱讀打擾您了謝謝閱讀答“請別客氣”；（11）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭。精品文檔放心下載另外，在對客人服務(wù)中還要切記以下幾點：①三人以上對話，要用互相都懂的語言；②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；③不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；④不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑤不講過分的玩笑；⑥不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；⑦不高聲辯論、大聲爭吵、談?wù)?；⑧不講有損餐廳形象的語言；⑨能用語言講清的，盡量不用手勢；謝謝閱讀走。（二）深得客人心的禮貌用語示范不良的用語良好的用語1、你1、您2、你們大家2、各位3、老人3、老先生/老伯伯/老太太4、你這人4、這一位/這們5、那個人5、這位客人6、男孩子女孩子6、少爺/小姐7、男人女人7、男士/女士8、小李老李8、李先生9、我來帶領(lǐng)你9、方便讓我給您找位子嗎？10、這個位子好嗎？10、這個位子您覺得可以嗎？11、一共幾位？11、請問您一共幾位？12、久等了12、對不起，讓您久等了。13、是這個嗎？13、您要點的是這個產(chǎn)品嗎？14、對不起14、十分對不起。15、我馬上換新的給你，請等一下15、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請謝謝閱讀稍等。16、餐盤可以收走了嗎？16、很抱歉，請問這些餐盤可以收走了嗎？謝謝閱讀17、沒錯17、正如您所說。18、你是哪一位呢？18、對不起，請問您是哪一位呢？感謝閱讀19、店長馬上來，請等一下。19、對不起，我們店長馬上就過來為您服務(wù)，請謝謝閱讀稍等一下。20、我不知道20、對不起，關(guān)于這件事我不太清楚。感謝閱讀21、怎么樣呢？21、你覺得滿不滿意？22、要這個嗎？22要點這個嗎？23、這樣子比較便宜23、這樣點購比較劃算。24、我知道了。24、您的吩咐我了解了。25、我立刻去叫他。25、我立刻去請他過來，請稍等。精品文檔放心下載感謝閱讀反而會產(chǎn)生距離感。中餐廳一般服務(wù)流程第一條迎賓謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀貌。（一）迎賓員在餐廳門口處（距離門口1謝謝閱讀15°的鞠謝謝閱讀。謝謝閱讀并打手勢說：“里邊請▲注明：11：00之前稱為早上好,11：00-13：00稱為中午好,精品文檔放心下載13：00-17：00（交接班為準）稱為下午好,交接班后稱為晚上好謝謝閱讀“XX先生或XX經(jīng)感謝閱讀理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。感謝閱讀坐二樓呢”？（四）如果一樓只有一個迎賓位的應(yīng)該說：“先生，晚上好，并把客人帶謝謝閱讀到樓梯打手勢說：“先生，樓上請。（五）遇下雨天，應(yīng)主動幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一謝謝閱讀謝謝閱讀下到這邊換雨傘就可以了。謝謝閱讀謝謝閱讀存物品。謝謝閱讀說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？謝謝閱讀“請問你們是哪個部門的感謝閱讀”謝謝閱讀如果對方提出一些敏感的問題應(yīng)該說“不好意思，我不太清楚。或“馬上通知精品文檔放心下載我們店長過來。，精品文檔放心下載同時準備好紙和筆，讓對方先寫個人簡歷，并報備主管。感謝閱讀請問先生有什么事嗎？精品文檔放心下載謝謝閱讀（十二）隨時注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈。（十四）客人離開時應(yīng)及時拉開門，作15°鞠躬，禮貌稱呼“請慢走，謝謝閱讀歡迎下次光臨。精品文檔放心下載謝謝閱讀第二條帶位謝謝閱讀數(shù)并能及時帶到指定位置。精品文檔放心下載精品文檔放心下載后打手勢并說“這邊請。（三）帶位時如是熟客則應(yīng)主動溝通。如“XX先生，近來很忙吧，我們都謝謝閱讀很久沒看到你精品文檔放心下載次來我們店嗎？”等語言來接近雙方的距離。（四）帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，應(yīng)主動提醒客人并打手勢說“這邊請，感謝閱讀或樓上請。/這個包廂可以嗎？精品文檔放心下載果有椅子的位置應(yīng)主動幫助客人拉好椅子感謝閱讀誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置。（七）打手勢的標準如（圖示）（八）團隊客人盡量安排在一起就餐。（九）如果是情侶或一個賓客到來就餐，可領(lǐng)到較安靜的地方。精品文檔放心下載（十）當客人帶有小孩時，將座位安排在不會打擾其它客人的地方。謝謝閱讀（十一）餐廳繁忙時，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞。謝謝閱讀感謝閱讀稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)。（十三）如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到一樓或離廁所比較近的位置。謝謝閱讀★滿席時的接待：精品文檔放心下載精品文檔放心下載經(jīng)滿座了，請稍等一下，在客人等待的時候，應(yīng)詢問客人的姓名和人數(shù)，預(yù)先精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載就座，然后向客人表示歉意：“讓您久等了。并可視情況做出相關(guān)補償。感謝閱讀第三條入座感謝閱讀原則，并打手勢“請坐。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座。謝謝閱讀感謝閱讀開燈、排氣扇、空調(diào)等。（三）客人入座后應(yīng)主動說“請稍等，服務(wù)員馬上過來服務(wù)。謝謝閱讀精品文檔放心下載保管好。（五）對人數(shù)超過座位時應(yīng)主動幫客人加座，尤其是后面多來客人時。謝謝閱讀感謝閱讀一張臺位就座。謝謝閱讀“不好意思，請您稍等一下，我們馬上收拾好”?。ò耍┛腿寺渥?，根據(jù)溫度狀況及時調(diào)準冷氣或暖氣。第四條送水、送餐牌（一）客人落座后，應(yīng)及時給客人倒水遞菜牌，以免等的太久而冷落客人。精品文檔放心下載8精品文檔放心下載杯子下部的1/3謝謝閱讀一尺左右，站好身體作5°鞠躬并說“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，精品文檔放心下載感謝閱讀后一下步并要作15°鞠躬、打手勢請喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，精品文檔放心下載身體同樣作15°鞠躬說“這是我們的餐牌，請您過目。每打一手勢目光都要注精品文檔放心下載（四）特別注意后面是否有新來的客人，切忌不要忘了送水。謝謝閱讀（五）送水和加水時，特別注意托盤不得越過客人的頭頂。精品文檔放心下載（六）送水時隨時注意托盤的重心變化，并注意手拿水杯的位置。謝謝閱讀（七）如有小孩時要特別注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。感謝閱讀感謝閱讀的臉部。（九）注意器具衛(wèi)生，托盤應(yīng)以無水干凈為準，以免水滴到客人身上或桌子上。感謝閱讀第五條點單精品文檔放心下載15感謝閱讀問客人“請問先生是用餐還是喝飲料呢？（可分時間段）或“請問先生需要來感謝閱讀點什么？（二）呈遞菜單后，不要馬上詢問客人要點什么，應(yīng)離開片刻（2-3謝謝閱讀感謝閱讀太久，否則客人會產(chǎn)生不快之感，認為服務(wù)不到位。謝謝閱讀感謝閱讀要點單嗎？””謝謝閱讀或“那您先看一下我們的餐牌，呆會為您點單好嗎？”（五）有新品推銷或急推產(chǎn)品時，應(yīng)及時給客人推介“這個產(chǎn)品的味道很不錯，精品文檔放心下載很多客人吃過都說好，您愿意來一份，試一下嗎？”（六）需花長時間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時間可能精品文檔放心下載會長一點。精品文檔放心下載謝謝閱讀15分鐘，是否需來一份試試嗎？精品文檔放心下載并掌心向上，手指并攏指出所介紹產(chǎn)品的位置。精品文檔放心下載感謝閱讀（十）點單時如聽到其它客人叫，一定要點頭打招呼“您好，請稍等。”感謝閱讀（十一）推銷時，切忌不能強求或強迫客人消費，而應(yīng)給客人作引導(dǎo)。謝謝閱讀（十二）寫單程序：先寫臺號、服務(wù)員人名、再寫產(chǎn)品名、數(shù)量，最后寫單價、精品文檔放心下載金額、時間，切忌在腹部寫單（十三）客人點的產(chǎn)品餐牌上沒有時應(yīng)說“您好，我到廚房/吧臺詢問一下是否感謝閱讀可以做，請稍等一下。如不能做，應(yīng)告訴客人“不好意思，由于原材料沒有，精品文檔放心下載所以無法制作，幫您換別的好嗎？”（十四）如客人點飲品，一定要詢問客人是餐前還是餐后/是冷的還是熱的（根感謝閱讀（十五）如客人點單金額，未達到包廂最低消費要委婉提醒客人。謝謝閱讀謝謝閱讀（十七）客人所點產(chǎn)品沒有小吃或果盤，應(yīng)主動詢問客人是否需要。謝謝閱讀（十八）在用餐高峰期，廚房忙的情況下，可以主動向客人推介易做的產(chǎn)品。感謝閱讀精品文檔放心下載提醒客人。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載知其所需時間，另要告知廚房。第六條點完單后XX感謝閱讀XX精品文檔放心下載無人。（二）點完單后應(yīng)主動向客人推薦看看報紙和雜志，消除等餐的時間。謝謝閱讀感謝閱讀相同類及相價位的產(chǎn)品。感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載價格、數(shù)量，把單交給廚房或吧臺精品文檔放心下載（八）點單時應(yīng)注意客人臺面情況，及時進行加水，換煙缸、清理臺面等工作。感謝閱讀第七條出品1.謝謝閱讀2.出品時，吧員、廚房人員與外場服務(wù)員一定要使用規(guī)范的禮貌用語，如：謝謝閱讀“請出品，XX臺號、XX謝謝閱讀傅您好，麻煩您再報一遍好嗎？”3.感謝閱讀5°謝謝閱讀久等了”/謝謝閱讀XX“XX精品文檔放心下載用”。如果產(chǎn)品沒一次性上完，請告知客人“XX產(chǎn)品稍后就到，請稍感謝閱讀等”。如確認產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說“您點的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，感謝閱讀祝各位用餐愉快”/“如果還有什么需要，請叫我。4.上產(chǎn)品之前，如果臺面需要清理，請記住向協(xié)助你清理臺面的客人致謝。感謝閱讀謝謝閱讀持臺面整潔，矣可減輕勞動量。5.上完產(chǎn)品時，請留意客人的點餐、用餐、上餐情況，及時發(fā)現(xiàn)問題。如：謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載6.謝謝閱讀精品文檔放心下載如果力所能及能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對客人說“先生/感謝閱讀小姐，您好，實在很抱歉，我馬上叫我們主管過來，請您稍等。精品文檔放心下載7.放產(chǎn)品時一定要掌控好托盤的重心，做到放物有序，力避托盤在餐桌前發(fā)感謝閱讀精品文檔放心下載接端過去。8.精品文檔放心下載手勢“請慢用。9.出吧臺產(chǎn)品時，手握杯具的位置盡量握器具底部和把手等部位。因為手掌感謝閱讀的溫度會隨著杯壁傳給飲料，進而影響飲料的口感。10.出品時，聲音不要太大，操作的聲音盡量小。說話要親切而熱情，語速、感謝閱讀音量適中為宜。11.如發(fā)現(xiàn)上桌或已上桌卻未用的產(chǎn)品，存在質(zhì)量或衛(wèi)生方面問題。請不要存感謝閱讀在僥幸心理，一定要第一時間幫客人更換。12.謝謝閱讀不要逞強。13.出品后，請把工作柜或服務(wù)臺或同事手上已收撤的物品、器具等一次性帶謝謝閱讀下去。14.可能發(fā)生上錯產(chǎn)品后，客人卻已享用的情況，這時產(chǎn)品不宜撤下來，請趕感謝閱讀緊告知廚房/吧臺做出產(chǎn)品，以免另桌客人等得太久，并把事情報備到主管處。謝謝閱讀15.出品后，請以正規(guī)的托姿托托盤，切忌隨意玩耍托盤。精品文檔放心下載16.出品時，不管是用方托還是圓托，盡量使用左手端底獨托。如過重，右手謝謝閱讀可扶托，但切忌兩手端邊而托，此托姿實為不雅。17.第八條巡臺1.精品文檔放心下載感謝閱讀服務(wù)問題，大部份是巡臺不積極、不主動這一部份。2.感謝閱讀做好巡臺工作。3.巡臺時須