客戶服務中心管理手冊第一章序言為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴格履行本崗位職責，必須做到：服務態(tài)度，文明禮貌；服務行為，合理規(guī)范；服務效率，及時快捷；服務效果，完好滿意。職能管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關、服務的職能.對住戶服務的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務的部門，物業(yè)公司的對客服務是通過住戶服務中心的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能應技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率.工作范圍負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設施.另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等.編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有之功能.第二章客戶服務中心的工作第一節(jié)主要工作職責第一條職責范圍1、全面負責小區(qū)內(nèi)客戶服務管理工作。2、對客戶服務各窗口進行督導，每天對各個服務窗口進行巡視，規(guī)范操作，提供服務創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務品質(zhì).3、策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃,并組織開展;對各協(xié)會的活動提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會和沙龍;組織開展給類講座和培訓班等。4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作.5、每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，確定物業(yè)管理的行動重點和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進機制，持續(xù)提高客戶滿意度。6、開展兩次業(yè)主懇談會，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作。8、與業(yè)主委員會做好定期溝通工作，并保留相關記錄.9、與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。10、顧客日常事務接待，顧客投訴'建議的受理及跟進處理。11、物業(yè)增值服務：對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取.12、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作.13、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。第二節(jié)提供便民服務第二條免費服務項目序號服務項目備注01郵件收遞一一，快遞服務、郵件收發(fā)服務02代辦車友俱樂部入會（證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養(yǎng)等）03酒店、旅游代訂（酒店網(wǎng)絡和旅行社提供）04代辦產(chǎn)權、戶口服務05代訂報刊雜志服務06代訂車、船票、飛機票服務。電話預約07水站服務08房屋租售服務09租車服務（代叫出租車）10節(jié)日禮物代訂（鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等）11干洗衣物上門取\送服務12代辦煤煤氣開戶委托設點13代辦電話開戶委托設點14代辦銀行開戶15代辦有線電視開戶委托代辦16調(diào)試電視節(jié)目維修班17代訂牛奶18代請家教19介紹保姆20組織小區(qū)內(nèi)少兒活動21組織老年活動22組織家庭活動日23組織節(jié)日慶祝活動24應急用車第二章員工服務標準禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針是物業(yè)管理服務有的宗旨.員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。第一節(jié)基本技能（一）記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；（二）學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；（三）善于同情業(yè)主；（四）尊重業(yè)主的隱私及習慣；（五）盡量少干擾業(yè)主；（六）學會贊美業(yè)主。第二節(jié)悉識業(yè)主的基本消費心理（一）花錢買服務；（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；（三）消費就是追求心理或生理上的滿足感；（四）我需要尊重。第三節(jié)特殊服務制度（一）“三米微笑制”.員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi)，應保持善意的微笑；（二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道〃、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金〃、“信譽良好〃的服務形象。（三）“時效制〃。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動.第四節(jié)服務過程注意事項（一）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。（二）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（三）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。（四）不與住戶爭辨。（五）不講有損公司形象的言語。（六）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言.第五節(jié)服務態(tài)度（一）在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（二）謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。（三）提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（四）對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶.（五）嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號.（六）住戶之間交談時,不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動.（七）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶.（八）當提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。（九）與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（十）對問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答.回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。（十一）在對話時,如遇另一住戶/訪各有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了〃。（十二）交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（十三）需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了〃。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。（十四）對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（十五）對于質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。（十六）談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話；第六節(jié)儀態(tài)儀表第三條儀態(tài)（一）立姿1、立姿工作時:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）.2、不準爬或靠在臺面上。（二）坐姿1、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)腰部挺起，手自然放在雙膝上,雙膝并攏，目光平視，面帶笑容.就坐時不允許有以下幾種姿勢：3、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；6、晃動桌椅，發(fā)出聲音。（三）行走1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；6、盡量靠路右側(cè)行走；7、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。第四條儀表（一）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油（二）員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新早晚刷牙，飯后漱口。（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品.（六）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。（七）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；（八）男員工后發(fā)根不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；（九）所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；（十）所有員工不允許剃光頭.第五條其它行為（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；（三）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；（五）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；（六）不允許口叨牙簽到處走.第七節(jié)服飾著裝（一）工作服應干凈、整齊、筆挺.（二）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；（三）制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處；（五）非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；（七）女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；（八）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（九）男女員工均不允許戴有色眼鏡.第八節(jié)接待禮儀第六條接待業(yè)主（或客人）來訪（一）業(yè)主（或客人）上門：1、業(yè)主（或客人）進門時應主動向其打招呼開門時先問候說：“您好/早上好/新年好?！?、不得毫無反應或語氣冷淡。（二）起身讓坐：1、應熱情招呼業(yè)主坐下。2、.不得自己坐著而讓業(yè)主（客人）站著與其交談。（三）業(yè)主（或客人）說明來意：1、如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位?〃2、如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業(yè)主（或客人）。（四）送客：業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來?！钡诰殴?jié)上門服務禮儀第七條上門服務規(guī)范禮儀（一）上門準備：1、上業(yè)主家里拜訪時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2、上門拜訪時，應帶齊所需資料。（二）敲門：1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待30秒再次敲門。2、除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗.（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好！/早上好！”（四）說明身份及來訪目的.（五）進門：1、得到業(yè)主同意后，方可進入。2、業(yè)主說“請進〃時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激.3、尊重業(yè)主生活習慣，視情況是否脫鞋.4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙.5、嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐.（六）告辭:1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意.2、主動為業(yè)主帶門。第十節(jié)電話使用禮儀第八條接聽電話（一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（二）拿起電話，應清晰報道：“您好，XX部門”.（三）認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答.（四）通話完畢，應說：“謝謝，再見!〃語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。（五）接電話聽不懂對方語言時,應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？〃或“不好意思，請稍候,我不會說廣州話”。（六）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。（七）接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。第九條撥打電話（一）電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）通話完畢時，應說：“謝謝、再見〃。第四章工作流程第一節(jié)交樓工作第十條交樓前的準備工作（一）鑰匙管理要求：專人負責管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進行登記，明確有關鑰匙的去向（交樓時，將有關鑰匙放入收樓文件）。（二）收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。（三）建立初步的業(yè)主/住戶檔案。（四）掌握中儀物業(yè)裝修標準、朝向、公配設施、設備的基本情況。（五）熟悉物業(yè)周邊生活配套,例如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學、戶籍、各項費用繳交手續(xù)、辦理。（六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等.第十一條交樓工作流程（一）在冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件;單位購房者，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（二）派人員陪同驗樓，填寫驗收登記表。（三）簽署有關文件.（四）移交有關文件.第十二條交樓注意事項（一）交樓區(qū)收驗文件后交鑰匙給業(yè)主；（二）收取有“房款收訖〃“物業(yè)專項費用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。（三）核對所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復印存檔.（四）聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復印件存入業(yè)主/住戶檔案中.（五）單位購房戶，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主/住戶檔案中.（六）簽領以下物品：1、門鑰匙和信箱鑰匙。2、收樓文件。（七）員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡資料登記表.2、防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）.3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。4、驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主.一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。5、鑰匙托管書（如有）.第十三條陪同驗樓員工注意事項（一）陪同驗樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應填妥的“交樓驗收表〃包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認。（三）驗樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應主動解釋，爭取業(yè)主諒解。（三）若有遺漏工程請在“交樓驗收表〃上填寫清楚，驗樓后將有關資料交回物業(yè)部。第二節(jié)入伙手續(xù)辦理第十條業(yè)主入伙接待事務處理程序（1）業(yè)主持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來住戶服務中心。（2）業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。（3）接待員應主動問好，認真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。（4）陪同業(yè)主驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確認簽字，各存一份。（5）向業(yè)主交入戶門鑰匙時，請業(yè)主簽收。（6）陪同收樓的員工及時將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。（7）對驗房表中的問題，諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進行處理，小型維修須當天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時匯報。（8）問題處理完畢，須在24小時內(nèi)做好回訪。（9）經(jīng)業(yè)主認可，及時將驗房表分類存檔。（詳見流程圖）建議/投訴處理工作流程第十四條來電來訪建議/投訴接待程序（一）主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫《來訪接待記錄表》。（二）客戶說完后，特別是服務投訴，首先應代表公司向業(yè)主（住戶）道歉；對提出建議,首先代表公司向業(yè)主（住戶）感謝。（三）職權之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。（四）遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報部門主管;建議被采納使用，電話告知業(yè)主（住戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。（五）遇服務投訴，經(jīng)核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導，住戶（業(yè)主）要求向領導直接反映情況的，如要求合理，應予以配合（六）如投訴情節(jié)嚴重,需通過上門或電話方式進行道歉.（七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。（八）一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。（九）處理問題應及時，如特殊情況，無法及時處理的，應給業(yè)主一個明確的回復時間，并征得業(yè)主同意.（十）投訴處理后一周內(nèi)由相關處理人員到業(yè)主（住戶）家中進行回訪，聽取業(yè)主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄.（十一）按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關措施,預防類似事件的發(fā)生，從而切實減少業(yè)主投訴。（十二）按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主提建議的可采用性，提出的建議對公司、業(yè)主（住戶）有大的幫助年終作出總結(jié)、評批，給予表揚獎勵。第十五條來電來訪建議/投訴處理流程圖各業(yè)務部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意見、投訴，及時詳細記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等，對于當時可以解決、回復的問題即時處理，并向客戶服務中心匯報客戶服務助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時內(nèi)向客戶反饋處理情況信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通，作好解釋、安慰工作客戶服務助理/經(jīng)理在詳細了解事件經(jīng)過的基礎上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認意見，并按不同投訴類別組織處理一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務不到位而產(chǎn)生的建議或投訴）二類建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導致的建議或投訴）三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設施等方面導致的建議或投訴）客戶服務部經(jīng)理負責填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細、準確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責任部門處理客戶服務部立即將客戶建議/投訴信息準確傳達至公司工程部責任部門接到客戶服務部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后,及時組織相關人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法〃、“完成期限”欄目，經(jīng)負責人簽字確認后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務部。責任部門應根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實建議/投訴的整改工作，確保在時限要求內(nèi)完成公司工程部在接到客戶服務部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關人員到現(xiàn)場核實情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時，工程部經(jīng)理安排人及時跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務部反饋處理信息客戶服務部根據(jù)工程部反饋對客戶進行合理解釋對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應及時將相關部門或領導的處理意見及信息通知物管中心客戶服務部，以便于其與客戶進行解釋溝通客戶服務部經(jīng)理根據(jù)責任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進行驗證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字確認；根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關部門，并將處理結(jié)果予以公布呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認并留底不能當時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務中心或客戶服務中心經(jīng)理匯報轉(zhuǎn)入回訪流程第四節(jié)意見調(diào)查和回訪第十六條調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：2、供電管理；3、供水管理；4、消防治安管理；5、衛(wèi)生管理；6、綠化管理；7、公共設施管理；8、維修服務；9、服務態(tài)度.第十七條調(diào)查回訪制度（一）對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告住戶服務中心主任。（一）對各部門存在問題，住戶服務中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關部門限期解決。（二）對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。（三）對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。（四）物管助理及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。（五）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。（六）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。（七）回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。（八）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。第十七條回訪時間及形式1、住戶服務中心主任和辦公室主任每年登門回訪1?2次。2、住戶服務中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。3、每季度召開一次樓長會，征求意見。4、利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映.5、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。6、住戶服務中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7、作好回訪登記。第十八條回訪用戶流程圖投訴事件的回訪：1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務中心的管理員共同進行；2、回訪率應該達到100%;3、應在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行維修工程的回訪：1、由住戶服務中心的管理員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行業(yè)戶報修的回訪：1、由住戶服務中心的管理員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后三天以內(nèi)進行急救病人的回訪：1、由住戶服務中心的管理員進行;2、回訪率應該達到100%；3、應在急救工作完成以后一周以內(nèi)進行住戶服務中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪：1、由住戶服務中心主任定；2、回訪率應該達到30%——60%；3、應在組織活動完成以后一個月以內(nèi)進行回訪人員領取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年第五節(jié)用戶辦理日常報修工作流程圖用戶向服務中心報修接到報修后，服務中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細記錄報修內(nèi)容、報修時間，將信息用對講告知當值維修負責人當值維修負責人接到信息后開具《維修單》（注明領用材料）一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工維修完成后，業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪）維修工到庫房進行領料同時領取《領料單》的第二聯(lián).在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關的收費標準向用戶進行報價，征得業(yè)戶同意后進行維修，維修完成后，用戶支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪）由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶。維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務中心（以便于回訪和核對材料用量），同時將維修過程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進行簡單匯報，由值班員將溝通信息進行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》（電子版）存檔;此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長（以便于