售后服務(wù)制一、總則第1條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強隹后服務(wù)的工作，迅速處客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)改善與隹后服務(wù)水平，制定本制。第2條本制包括總則、隹后服務(wù)程序、隹后服務(wù)質(zhì)和人員管等三大項^二、售后服務(wù)程序第-章接收銷售合同單據(jù)第1條每天17點前把當日所開銷隹合同亙據(jù)傳真到隹后跟亙員（庫管）手。第2條檢查紋隹合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)、亙價、開亙?nèi)嗣?、特別要求等）第3條查明倉庫是否有所定產(chǎn)品。第4條收到紋隹合同次日下亙到工廠生產(chǎn)。第5條每張銷隹合同亙貨配齊后，第一時間通知開亙導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時間大約三天內(nèi)）第6條導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知隹后準備送貨。第二章送貨、安裝服務(wù)管第1條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第2條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。第3條嚴禁遲到或無故失約；中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。第4條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認后再打包送貨。第5條送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當采取一必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知隹后主管。第6條送貨安裝服務(wù)人員到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是坪先生（士）的家嗎？同時告知“您好！我是**店的隹后，給您送貨來。第7條送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自言的鞋套。第8條把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位宣，要求輕抬樣放，嚴禁在地板專業(yè)整理分享」拖、、推以免損傷顧客家物品。第9條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第10條貨物擺放到位后，要即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進驗收檢查，然后正式簽收。第11條顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。第12條售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手。第13條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。第14條在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清并隨手帶走。第15條送貨安裝完畢后應(yīng)及時扣送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。第16條售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。第三章售后維修管售后服務(wù)處問題大致分為兩種悻況：第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處：第1條導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡忙清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。第2條第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。第3條售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進電話聯(lián)系，確定上門維修處問題事宜。第二種售后服務(wù)接到售后問題處:第4條售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、夾涵時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡忙清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。第5條初步評價問題所在，并在株分鐘內(nèi)安排專人與顧客進電話聯(lián)系，確定上門維修處問題事宜。管制：第6條維修人員上門維修處問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進入顧客場所，并

盡攜帶維修處過程中可能會使用到的工具和備用配件。第7條凡維修處商品，能在現(xiàn)場及時維修或回維修處的，維修人員應(yīng)即報告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。第8條凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場能妥善處，需將產(chǎn)品帶回修的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。第9條維修處人員應(yīng)盡職盡責，得隨意碰觸顧客的東西，得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，損壞其他物品。第10條維修處人員在進入顧客家前應(yīng)穿上自言的鞋套。第11條在維修處過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第12條每次維修處完后，維修處人員應(yīng)及時把維修處結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部第13第13條售后服務(wù)部門就維修處裝情況對顧客進回訪，作為對維修處人員的考核內(nèi)容之第四章退換貨服務(wù)管第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊［售后質(zhì)維護保證］來進操作和辦。第2條如送貨到顧客家貨品擺放，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦退換處。第3條如所送貨品有質(zhì)或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨安排重新送貨。第4條如所送貨品有質(zhì)或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負責人。原則是遵照予退貨，可以換的原。(特殊情況特殊處)第5條店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。第6條凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當由的售后服務(wù)人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第7條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之-。第8條每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》第五章顱客投訴管第1條因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進書面或口頭申訴時。應(yīng)按以下方式處。店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)即報告售后服務(wù)部。店內(nèi)所有人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后即報告售后服務(wù)部。售后服務(wù)部負責組織有關(guān)人員進處，確保顧客滿意且處結(jié)果予以記錄、言檔保存。售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責任人的考核體系中。第章顧客意見調(diào)查管第1條對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負責人。第七章配件、備件、補件和贈品管第1條為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)；贈異的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)，規(guī)范化特指定本制。第2條店內(nèi)設(shè)專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈異倉庫。第3條備件配件管本著適時、適、適質(zhì)的原則進。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈異分類進有效管，合進采購、庫存計劃與控制。第4條對備異、備件、配件、贈異倉庫定期進庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在最短的時間給予修復(fù)。第5條如需要換配件的顧客，先要上報售后部門批準。第6條如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。第7條所有需要補件和換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。第8條所有的贈異要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)的簽字方可出庫。第八章賣場的管第1條售后服務(wù)人員必須也有責任服務(wù)、維護好賣場的貨異。第2條賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。第3條賣場上下樣異需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣異。第4條賣場上下樣異時間為星期一至星期五，其余時間上下樣異需要有店長及總經(jīng)簽字。第5條所有上下樣異必須登記備案。第6條所有下樣樣異必須檢查有無破報、并修好、登記首案方可入庫。第7條賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般予維修(特殊情況特殊處)專業(yè)整理分享三、售后服務(wù)節(jié)和人員管第-章總則和目的第1條為提高隹后服務(wù)質(zhì)的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，持制定本制。第2條內(nèi)容服務(wù)和安裝質(zhì)管整個隹后人員的官第二章服務(wù)和安裝質(zhì)管第1條“顧客為中心原則第2條“全員參與原則第3條“基于事實原則第4條上門服務(wù)的準備準備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負責，溫情告別。第5條形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負責。第6條物品準備：準備好上門所需的工具。第7條心準備：充分解顧客信息，對上門的線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成名。第8條按時上門，嚴禁遲到或無故失約，中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。第9條見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。第10條進門后要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意座或指定地點進維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。第11條做到上門服務(wù)“三要要吃喝送禮要隨意觸動顧客東西要隨意評論第12條禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進專業(yè)整理分享完美WORD格式資料服務(wù)。第13條安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、裝、裝或錯裝。第14條送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自言的鞋套。第15條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第16條在維修處問題前應(yīng)確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；有符應(yīng)即跟顧客說明情況。第17條服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。第18條對顧客提出的問題，屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。第19條能及時處，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。第20條盡避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處完問題，可以將服務(wù)中斷，能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。第21條維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈，要丟三四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。?2條將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。第23條按要修認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。第24條離開顧客處時除與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負責人打招呼，詢問是否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。第三章整個售后人員的管第1條嚴格遵守