第二節(jié)游客的行為特征一、游客一般行為表現(xiàn)(一)從游客個性來看游客行為心理學家在對人的心理進行的研究中，將人的心理進行了多種分類，其中最、最常用的一種分類方法是將人的性格分為內(nèi)傾性格和外傾性格，這兩種性格的人均處于人的個性的兩端，且人另一部分人靠近外傾，余下的為中間型，它們成正態(tài)分布。不同性格傾向的人在旅游消費行為上存在著明顯的不同特點。內(nèi)傾性格的游客往往選擇到熟悉的旅游目的地去，主要目的是為了休息和消遣，旅游活動日程也不要太緊張，各項旅游服務要周全、舒適。這種性格的游客一般屬于安樂小康型。在旅游過程中，他們較多地順從目的地的安排，在行為取向上趨附于其他游客，尤其是旅游團中具有影響的游客。外傾性格的游客常常選擇到那些帶有新奇的地方去旅游，敢于嘗試一下帶有風險的旅游項目，如滑雪、漂流等，主要是為了尋求刺激和獲得新的經(jīng)歷，對旅游服務和設施要求不高，希望在旅游安排上留有較多的余地和靈活性，以便發(fā)揮自己的潛能，尋求自己的樂趣。這種性格的游客一般屬于追新獵奇型。在旅游過程中，他們的行為表現(xiàn)為隨往往離團自行其是。(二)從旅游過程來看游客旅游行為游客到旅游目的地的旅游過程可根據(jù)游客的心理與環(huán)境的變化分為剛到目的地階段、開始熟悉階段、旅游中期階段和旅游結束階段。游客在這四個階段的行為表現(xiàn)是不同的。剛到目的地階段有一點是共同的，即不約而同地把目光和希望寄托在導游人員身上，希望導游人員能夠理解他們的心情，能幫助他們認識這個陌生的環(huán)境和所見到的新事物，使他們有一個愉快和安全的旅游開端，滿足其求新的心理。因此，在這個階段，導游人員起主導作用，安排好富有特色的旅游活動項目。開始熟悉階段紹好目的地的有關情況，解答好游客存疑的問題。旅游中期階段行為，組織和安排好各項活動。4旅游結束階段在旅游目的地旅游即將結束之前，游客的心理波動較大，會出現(xiàn)與剛到目的地時類似而又不同的緊張感和不安感，因而在表足之處的彌補和補救工作。(三)不同特征游客的行為表現(xiàn)按照人口統(tǒng)計標準，游客可根據(jù)性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、社會階層、國籍等進行分類。不同特征的游客不僅其旅游動機存在著差異，而且旅游行為表現(xiàn)也不盡相同。不同性別游客性別不同，生理機能不同，使男性和女性在性格和行為方式上形成了較大的差異，在旅游中主要表現(xiàn)在：男性游客出風頭，好表現(xiàn)自己，最怕丟面子，有損其人格和尊嚴。女性游客們易受他人的影響，自控力較弱，往往喜怒溢于言表。不同年齡游客年齡不同，體力和精力不同，閱歷和經(jīng)驗也不同，從而在旅游行為表現(xiàn)上也存在著明顯的差異。(l)青年游客不夠冷靜，經(jīng)受不住挫折和打擊。中年游客出來，往往有一定的分量。老年游客老年游客由于年齡和身體原因，在旅游中一般行動遲緩，節(jié)不同職業(yè)游客職業(yè)不同，意味著人們在社會中的地位、工作性質(zhì)和生活閱歷的不同，從而使人們在旅游中的行為表現(xiàn)也存在一定的差異。下面簡要敘述幾種主要職業(yè)的游客行為表現(xiàn)。政府工作人員政府工作人員由于來自權力機構，社會地位崇高，在旅游中他們往往從管理、質(zhì)量、效率角度來看待問題，對旅游活動的組織安排、服務質(zhì)量、服務效率要求較高。他們對導游人員、接待單位的服務人員乃至管理人員的行為不足之處常存有看法，有時也溢于言表。此外，他們對服務設施和環(huán)境的舒適也比較講究專業(yè)技術人員他們在旅游中除了一般的觀賞旅游景觀外，更加關注了解所訪國家或地區(qū)在其專業(yè)或技術領域的情況，希望參觀該領域的有關單位、設施，會見該領域的有關人員，并進行交流。因此，在涉及對導游人員要求較高。商貿(mào)人員商貿(mào)人員在我國境外來華游客中占有相當比重。商貿(mào)人員包但也有不少人參加旅游團。即使以散客身份旅游，有時也需要目的地提供接送服務和導游服務。由于工作性質(zhì)的關系，他們對旅游服務效率和服務質(zhì)量要求較高，對旅游產(chǎn)品的價值和使用價值十分看重。其次，他們對旅游生活質(zhì)量也很講究，往往要求住高級飯店，乘坐高級轎車，要求精美飲食。最后，在旅游中，他們喜好了解有關經(jīng)濟、法律和商務情況，處事比較慎重，較少表示意見。工人等;他們對旅游設施和服務要求不高。不同文化程度的游客文化程度往往同人們的職業(yè)密切相關。一般說來，從事專業(yè)或管理工作的人，文化程度較高，而從事體力工作的人，文化程度較低。人們文化程度上的差異不僅會對出游和目的地選擇產(chǎn)生影響，而且也對人們在旅游中的行為發(fā)生作用。受過高等教育的游客受過高等教育的游客由于知識面較廣，對世界其他地區(qū)的情在旅游中，為進一步豐富知識，他們一般提問較多，愿與他人攀談。對旅游設施和服務要求較高。受過中等教育以下的游客施和服務要求不高;他們以游樂為主。不同旅游目的的游客中的行為圍繞著旅游目的的實現(xiàn)而展開。┏━━━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃┃旅游目的┃在旅游過程中的主要行為表現(xiàn)(按每種行為重要性排列)┃┣━━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃觀光旅游┃觀賞風景名勝、了解風俗民情、拍照、購買紀念品、在一地短暫停留┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫A┃┃度假類┃娛樂旅游┃┃┃┃┃進行交往┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃度假旅游┃體息娛樂、拍照、參觀風景名勝、購買紀念品、避免社交┃┣━━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃進行商務活動、關心社會地位、樂于與同行交談、過享受生活、購買┃┃┃商務旅游┃┃┃┃┃紀念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃公務旅游┃從事公務活動、關心社會地位、享受生活、參觀風景名勝、購買紀念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫拍照、購買紀念品┃┃商務/專業(yè)┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫拍照、購買紀┃┃訪問婁┃學習旅游┃┃┃┃┃念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃獎勵旅游┃考察當?shù)赝袠I(yè)務、享受舒適生活、參觀風景名勝，拍照、購買紀念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃考察當?shù)赝袠I(yè)務、與當?shù)赝羞M行廣泛交流、參觀風景名勝、拍┃┃┃專項旅游┃┃┃┃┃照、購買紀念品┃┣━━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃治療或療養(yǎng)疾病、與醫(yī)生、病友進行交流，購買藥品和保健器材、有┃┃┃保鍵旅游┃┃┃┃┃時參觀風景名勝，活動量小┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫拍照、購買紀┃┃醫(yī)療健康類┃體育旅游┃┃┃┃┃念晶┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃參觀、考察生態(tài)系統(tǒng)、淋浴大自然、保護生態(tài)環(huán)境、拍照、接觸當?shù)丞ЗЗ鷳B(tài)旅游┃┃┃┃┃居民┃┣━━━━━━━┻━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫對當?shù)亟?jīng)濟貢獻小┃┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃傳經(jīng)布道或到宗教圣地朝拜、探究生活意義、不追求享受、ai關心社┃┃宗教/朝拜類┃┃┃┃會地位、對沿途經(jīng)濟無貢獻┃┣━━━━━━━┳━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃到一地探險考察、拍照、對當?shù)丨h(huán)境感興趣、接觸當?shù)厣鐣途用?、┃┃┃探險旅游┃┃┃┃┃過艱苦生活┃┃其他┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃等待航班、休息，有時購買紀念品、偶爾購買餐飲、對^地經(jīng)濟貢獻┃┃┃過境旅游┃┃┃┃┃微小┃┗━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛/旅游統(tǒng)計的建議》(技術手冊之三)二、不同國家和地區(qū)游客的行為表現(xiàn)不同國家、地區(qū)和民族的游客，由于長期受本國、本地區(qū)和本民族傳統(tǒng)文化、風俗習慣和生活方式的影響，到異國他鄉(xiāng)旅游對于某一相同的問題，東方人與西方人不僅在詢問或處置方式上(一)我國一些主要客源國和地區(qū)游客的性格和行為表現(xiàn)1.日本游客日本游客勤奮好學，好勝心強，注重實際，講求實效，崇尚“14“16"1913⑤在房間安排上盡可能避開他們忌諱的數(shù)字。韓國游客上盡可能避開其忌諱的數(shù)字。東南亞國家游客11不同的宗教有不同的禁忌和習俗，如信仰伊斯蘭教的人忌諱用左針對東南亞國家游客的上述情況，導游人員在接待中應注意③在組織好他們參觀游覽的同時，可適當安排一下購物和文娛活動，以滿足其需要。港、澳、臺地區(qū)游客港、澳、臺地區(qū)游客多為廣東、福建的移民及其后代，有著深厚的中國傳統(tǒng)文化的根基，其宗親情結較深，但是他們信仰宗教、崇拜神靈的習俗比較盛行，喜歡吉祥號碼，忌諱也較多。他們講究吃的文化，喜歡新鮮食品，講究菜肴的色、香、味。其中香港人好購物，消費較高，購物時只求商品型號、款式合潮流，較少計較其價格的高低。排一下文娛和購物活動，使他們玩得開心盡興。俄羅斯游客活動中，他們遵守時間，喜好購物。他們忌諱數(shù)字“13”廉物美的場所購物。6英國游客英國游客一般比較矜持、冷靜，少言寡語，有紳士派頭。他們講禮貌，注重禮節(jié)，尊重婦女。他們懂規(guī)矩，體諒別人，慣于社交，善于應變。他們自主意識強，對問題有自己的看法，不隨意附和他人的意見。在旅游活動中，多看多聽少語，不主動表示自己的意見，但比較守時，守紀律，遵從活動安排。他們忌談個人私事、家事，如年齡、職業(yè)、收入、政治傾向和宗教問題，絕不能將皇家的事作為談笑材料。問女士的年齡、婚否，不要把政治傾向作為話題。法國游客比較爽朗、熱情，熱愛生活，比較樂觀，重視自由，喜歡與人交談，但不喜拐彎抹角，行為不拘小節(jié)，禁忌也較多。在旅游活動中，他們比較活躍，行為無拘無束，喜好自由活動。流時要控制好音量。德國游客德國游客務實，真誠、認真，比較勤勉，有朝氣，守紀律，對景物往往要細細領略其獨到之處。針對德國游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①鑒于德國人作風嚴謹，組織紀律性強，導游人員自己要注意遵守時間;②鑒于德國人務實、認真的性格和對服務質(zhì)量的重視，導游人員應認認真真地做好服務工作，尤其要詳細準備導游講解的內(nèi)容;③在接觸德國人時，不要直呼其名，而要稱其頭銜;④交談時可談個人業(yè)余愛好和體育，不要談大籃球、壘球和美式橄欖球。美國游客響。美國人非常重視個人隱私，禁忌較多。針對美國游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在與他們商定日程時，要向其較詳細地通報日程的具體安如詢問其工資、財產(chǎn)、信仰、黨派，對女士不要詢問年齡，對年加拿大游客加拿大人是英國、法國的移民及其后裔，在宗教信仰、禮節(jié)禮貌和生活習俗上基本與英、法兩國相同