第4頁共4頁客戶投?訴處理?情況總?結(jié)客?戶的投?訴意味?著什么?？意味?著客戶?對我們?的服務(wù)?不滿意?，意味?著我們?的服務(wù)?存在不?足，意?味著我?們可能?失去這?些客戶?，意味?著……?這一?連鎖反?應(yīng)令人?生畏，?久而久?之，客?戶投訴?被視為?一種負?擔。其?實客戶?的投訴?并非我?們的夢?魘，相?反它是?一種無?形的資?源。?任何企?業(yè)都不?能保證?他們的?產(chǎn)品和?服務(wù)永?遠不出?問題，?因此客?戶的抱?怨和投?訴也就?不可避?免。對?客戶的?抱怨和?投訴處?理得好?，不僅?可以增?強客戶?的忠誠?度，還?可以提?升企業(yè)?的形象?。處理?得不好?不但會?丟失客?戶，還?會給企?業(yè)帶來?負面影?響。因?此，處?理好客?戶投訴?是我們?認真對?待的一?個重要?問題。?一是?迅速處?理接?到投訴?工單后?，我們?要冷靜?分析事?情發(fā)生?的原因?，要快?速判斷?、迅速?處理。?經(jīng)過判?斷分析?，找到?問題所?在，以?積極的?正面態(tài)?度回應(yīng)?客戶，?能當場?處理的?要當場?處理。?對于一?時無法?答復(fù)的?，要做?出時間?承諾。?在處理?過程中?無論進?展如何?，到承?諾的時?間一定?要給對?方答復(fù)?，直到?徹底解?決，使?投訴者?對處理?結(jié)果得?到滿意?。二?是認真?傾聽?投訴處?理完畢?后，我?們還要?對客戶?進行跟?蹤回復(fù)?調(diào)查，?了解他?的滿意?程度。?消除公?司在客?戶心中?的負面?印象。?通常情?況下，?客戶不?滿時，?常會帶?著怒氣?而來，?因此在?說話或?態(tài)度上?難免會?出現(xiàn)過?激行為?，在這?種情況?下我們?必須克?制自己?，要站?在客戶?的立場?上將心?比心，?應(yīng)當態(tài)?度和藹?的認真?傾聽他?的投訴?，這樣?可以緩?沖客戶?的激動?情緒，?也為自?己爭取?思考的?時間。?處理客?戶投訴?需要認?真聽取?客戶的?意見；?保持冷?靜，不?反駁，?不爭論?，不推?卸責任?，不怪?罪客戶?；對我?們工作?中的不?足之處?向客戶?道歉，?獲求客?戶的諒?解；處?理客戶?投訴時?要時刻?把握換?位思考?問題，?對客戶?的感受?表示理?解，表?示同情?。二次?回復(fù)是?建立信?任，彌?補因種?種原因?造成失?誤的重?要環(huán)節(jié)?，也是?檢查核?實完善?我們的?工作質(zhì)?量，與?客戶溝?通好、?交流好?、處理?好、落?實好，?最終達?到叫客?戶滿意?。三?是總結(jié)?完善?最后要?做的是?總結(jié)，?總結(jié)發(fā)?生這次?投訴的?原因，?從這次?投訴處?理中應(yīng)?該汲取?哪些經(jīng)?驗教訓(xùn)?及不足?，在從?今后的?工作中?怎樣才?能避免?類似情?況問題?的發(fā)生?。例?如本月?我組處?理基礎(chǔ)?通信的?投訴，?一些投?訴是由?于網(wǎng)絡(luò)?弱覆蓋?導(dǎo)致，?暫時無?法解決?的，將?這些投?訴匯總?，為新?工程的?基站選?址提供?依據(jù)；?通過現(xiàn)?場測試?，能通?過網(wǎng)絡(luò)?優(yōu)化解?決的，?及時的?在周計?劃中安?排處理?；通過?用戶反?映的情?況了解?到可能?是由于?基站故?障導(dǎo)致?的，在?核查基?站有關(guān)?指標后?，找出?故障點?，再下?站進行?維修處?理。對?投訴上?的及時?處理，?一方面?及時的?了解網(wǎng)?絡(luò)運行?狀況，?有助于?及時的?解決網(wǎng)?絡(luò)故障?，一方?面為用?戶提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?大力的?支持了?業(yè)務(wù)部?門工作?的開展??？?戶是企?業(yè)最重?要的資?源，是?企業(yè)生?存和發(fā)?展的源?泉。因?此，處?理好客?戶投訴?是提升?客戶滿?意度和?忠誠度?的有力?法寶。?客戶?投訴處?理情況?總結(jié)（?二）?客戶的?投訴意?味著什?么？意?味著客?戶對我?們的服?務(wù)不滿?意，意?味著我?們的服?務(wù)存在?不足，?意味著?我們可?能失去?這些客?戶，意?味著…?…這?一連鎖?反應(yīng)令?人生畏?，久而?久之，?客戶投?訴被視?為一種?負擔。?其實客?戶的投?訴并非?我們的?夢魘，?相反它?是一種?無形的?資源。?任何?企業(yè)都?不能保?證他們?的產(chǎn)品?和服務(wù)?永遠不?出問題?，因此?客戶的?抱怨和?投訴也?就不可?避免。?對客戶?的抱怨?和投訴?處理得?好，不?僅可以?增強客?戶的忠?誠度，?還可以?提升企?業(yè)的形?象。處?理得不?好不但?會丟失?客戶，?還會給?企業(yè)帶?來負面?影響。?因此，?處理好?客戶投?訴是我?們認真?對待的?一個重?要問題?。一?是迅速?處理?接到投?訴工單?后，我?們要冷?靜分析?事情發(fā)?生的原?因，要?快速判?斷、迅?速處理?。經(jīng)過?判斷分?析，找?到問題?所在，?以積極?的正面?態(tài)度回?應(yīng)客戶?，能當?場處理?的要當?場處理?。對于?一時無?法答復(fù)?的，要?做出時?間承諾?。在處?理過程?中無論?進展如?何，到?承諾的?時間一?定要給?對方答?復(fù)，直?到徹底?解決，?使投訴?者對處?理結(jié)果?得到滿?意。?二是認?真傾聽?投訴?處理完?畢后，?我們還?要對客?戶進行?跟蹤回?復(fù)調(diào)查?，了解?他的滿?意程度?。消除?公司在?客戶心?中的負?面印象?。通常?情況下?，客戶?不滿時?，常會?帶著怒?氣而來?，因此?在說話?或態(tài)度?上難免?會出現(xiàn)?過激行?為，在?這種情?況下我?們必須?克制自?己，要?站在客?戶的立?場上將?心比心?，應(yīng)當?態(tài)度和?藹的認?真傾聽?他的投?訴，這?樣可以?緩沖客?戶的激?動情緒?，也為?自己爭?取思考?的時間?。處理?客戶投?訴需要?認真聽?取客戶?的意見?；保持?冷靜，?不反駁?，不爭?論，不?推卸責?任，不?怪罪客?戶；對?我們工?作中的?不足之?處向客?戶道歉?，獲求?客戶的?諒解；?處理客?戶投訴?時要時?刻把握?換位思?考問題?，對客?戶的感?受表示?理解，?表示同?情。二?次回復(fù)?是建立?信任，?彌補因?種種原?因造成?失誤的?重要環(huán)?節(jié)，也?是檢查?核實完?善我們?的工作?質(zhì)量，?與客戶?溝通好?、交流?好、處?理好、?落實好?，最終?達到叫?客戶滿?意。?三是總?結(jié)完善?最后?要做的?是總結(jié)?，總結(jié)?發(fā)生這?次投訴?的原因?，從這?次投訴?處理中?應(yīng)該汲?取哪些?經(jīng)驗教?訓(xùn)及不?足，在?從今后?的工作?中怎樣?才能避?免類似?情況問?題的發(fā)?生。?例如本?月我組?處理基?礎(chǔ)通信?的投訴?，一些?投訴是?由于網(wǎng)?絡(luò)弱覆?蓋導(dǎo)致?，暫時?無法解?決的，?將這些?投訴匯?總，為?新工程?的基站?選址提?供依據(jù)?；通過?現(xiàn)場測?試，能?通過網(wǎng)?絡(luò)優(yōu)化?解決的?，及時?的在周?計劃中?安排處?理；通?過用戶?反映的?情況了?解到可?能是由?于基站?故障導(dǎo)?致的，?在核查?基站有?關(guān)指標?后，找?出故障?點，再?下站進?行維修?處理。?對投訴?上的及?時處理?，一方?面