產(chǎn)科護(hù)士溝通技巧第1頁/共33頁溝通的基本知識護(hù)患溝通的類型影響護(hù)患溝通的因素護(hù)患溝通的常用技巧促進(jìn)有效溝通的技巧第2頁/共33頁溝通的基本知識溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。第3頁/共33頁4成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通第4頁/共33頁5溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛第5頁/共33頁3/18/2023溝通的重要

性你需要了解對方

(目的)你需要有效地表達(dá)自己(宣教的知曉率)第6頁/共33頁3/18/2023溝通的類型

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。語言性溝通第7頁/共33頁3/18/2023微笑的意義(英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值)·微笑能打動人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快第8頁/共33頁3/18/2023空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。第9頁/共33頁3/18/2023三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作評書演員最為典型第10頁/共33頁3/18/2023案例1第11頁/共33頁一、影響護(hù)患關(guān)系的因素１、護(hù)士自身素質(zhì)護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體。護(hù)士的服務(wù)意識、法律意識、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的因素。

第12頁/共33頁2、患者及家屬的因素患者及家屬的素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對護(hù)理工作有偏見等是影響溝通、保持良好護(hù)患關(guān)系、引發(fā)護(hù)患糾紛的常見原因。第13頁/共33頁3、社會因素如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對醫(yī)生、護(hù)士的報(bào)道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見。另外，過高的醫(yī)藥費(fèi)用導(dǎo)致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護(hù)士的社會地位不高，待遇低，都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素第14頁/共33頁常用的溝通技巧傾聽反應(yīng)提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸第15頁/共33頁聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通第16頁/共33頁為什么要傾聽？價(jià)值只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；第17頁/共33頁以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽處理方法是：目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。

第18頁/共33頁提問封閉式問題肚子痛？好些嗎？你還有問題嗎？請轉(zhuǎn)換開放式問題你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？要擅用開放性問題！第19頁/共33頁案例2護(hù)士：張曉霞，您好，您奶脹的好厲害哦。寶寶吃什么了？張：寶寶吃奶！護(hù)：吃你的奶嗎？張：是的護(hù)：怎么喂的了？張：把奶擠出來，用小勺喂的。護(hù)：寶寶吃得飽嗎？張：不知道！吃不飽就加點(diǎn)奶粉！第20頁/共33頁護(hù)：您的奶有很多，提倡您給寶寶加其他的奶。張：我知道，許護(hù)師，可是奶奶就要給他加點(diǎn)奶粉，說奶粉比較有營養(yǎng)，電視廣告都這么說的，我說不過奶奶。護(hù)：這樣，曉霞，您知道母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點(diǎn)嗎。張：知道的，我也很想，可是、、、、護(hù)：（沉默）您先把奶粉給我暫保管，親喂母乳給寶寶吃，讓寶寶粘在身上吃母乳，解決奶脹和寶寶的口糧問題，阿姨那邊交給我去試試。第21頁/共33頁澄清的技巧

如何重述？第22頁/共33頁重述把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。產(chǎn)婦說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

第23頁/共33頁

給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義第24頁/共33頁婆媳不合---選擇沉默第25頁/共33頁觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

第26頁/共33頁護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如胎膜早破36w、羊水II濁；初次住院的患者(早產(chǎn)兒，體重2235g,住在NICU)。第27頁/共33頁勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。保胎的孕婦，28W,使用硫酸鎂，上廁所小便的問題。第28頁/共33頁積極的暗示語言：胎頭高浮38W，羊水II，宮口未開。指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度硫酸鎂或安寶）。鼓勵(lì)性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（GDM,28W）第29頁/共33頁30促進(jìn)有效溝通的技巧平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)尊重患者：既是溝通的原則也是做人的根本包容：包容患者的分娩知