第5頁共5頁物業(yè)客?服年度?個(gè)人總?結(jié)_?___?年，在?公司各?位領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)下?，在同?事們的?鼓勵和?幫助下?，我能?夠嚴(yán)格?要求自?己，較?好地融?入崗位?并增強(qiáng)?服務(wù)意?識，總?結(jié)起來?收獲頗?多!?作為客?服的我?們，服?務(wù)意識?是公司?的關(guān)鍵?之一。?回顧?即將過?去的這?一年，?昨日工?作的情?景還歷?歷在目?，不僅?僅要能?做的到?工作時(shí)?能夠一?心一意?的為客?戶解決?問題，?安撫客?戶的心?情，還?要能在?回過頭?的時(shí)候?，對工?作的每?一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行?檢查核?對，對?工作的?經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)?分析，?從怎樣?節(jié)約時(shí)?間答疑?問題，?如何提?高回答?客戶效?率，如?何給客?戶提供?全面的?解決方?案，盡?快使工?作程序?化，系?統(tǒng)化，?條理化?。從而?在百尺?竿頭，?更進(jìn)一?步，達(dá)?到新的?層次，?進(jìn)入新?境界，?開創(chuàng)新?篇章。?為了更?好地做?好今后?的工作?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、?吸取教?訓(xùn)，必?將有利?于自己?的前行?。很?多人都?寫過總?結(jié)，也?許聽到?“總結(jié)?”兩個(gè)?字，很?多人都?會想到?曾經(jīng)做?過多少?工作，?可是作?為一個(gè)?客服人?員，我?覺得的?時(shí)候是?要不斷?的去總?結(jié)你的?“情緒?”。?說實(shí)話?，感覺?總結(jié)就?象是一?個(gè)驛站?，可以?靜下心?來梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?下一段?行程養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價(jià)值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。對?于一個(gè)?客服人?員來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個(gè)學(xué)?會了吃?辣椒的?人，整?個(gè)過程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：辣?。這個(gè)?“辣”?有來自?用戶的?，有來?自公司?內(nèi)部其?他部門?的。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時(shí)候就?說明你?已經(jīng)是?一個(gè)非?常有經(jīng)?驗(yàn)的老?員工了?。作為?一個(gè)專?職的客?服人員?，在工?作中，?我一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?因用戶?和公司?其他部?門所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?客服情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個(gè)新?員工進(jìn)?來之后?，我會?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?人員，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?還要不?斷地完?善作為?一個(gè)客?服人員?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?提供咨?詢時(shí)首?先要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是首?先就去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?對于公?司其他?部門產(chǎn)?生的矛?盾，我?們采取?的是溝?通，向?部門領(lǐng)?導(dǎo)請求?協(xié)調(diào)，?實(shí)在是?溝通不?了的就?告誡自?己：做?自己應(yīng)?該做的?。一?個(gè)人只?要用一?定的心?胸和氣?魄勇敢?面對和?承擔(dān)自?己因錯(cuò)?誤而帶?來的后?果，就?沒有過?不去的?關(guān)。俗?語云：?知錯(cuò)能?改，善?莫大焉?。所以?沒有必?要為自?己所范?下的錯(cuò)?誤長久?的消沉?和逃避?，“風(fēng)?物長宜?放眼量?”，于?工作于?生活，?這都是?最理性?的選擇?，同時(shí)?這也是?處理與?員工關(guān)?系最好?的一種?潤滑劑?，唯有?這樣，?才會消?除與同?事的隔?閡，營?造一種?輕松的?氛圍，?穩(wěn)定同?事情緒?及保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?細(xì)細(xì)回?憶工作?過程及?目前客?服中心?的整個(gè)?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點(diǎn)?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識方?面離公?司與行?業(yè)的要?求還存?在很大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試。充?滿激情?和活力?的團(tuán)隊(duì)?才能讓?每一個(gè)?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動力?支持中?積極地?參予著?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)，希?望每個(gè)?在客服?團(tuán)隊(duì)的?同事能?夠保持?學(xué)習(xí)的?心態(tài)，?在客服?行業(yè)中?做的更?有活力?，更具?創(chuàng)意和?更加從?容。?物業(yè)客?服年度?個(gè)人總?結(jié)（二?）_?___?年，在?公司各?位領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)下?，在同?事們的?鼓勵和?幫助下?，我能?夠嚴(yán)格?要求自?己，較?好地融?入崗位?并增強(qiáng)?服務(wù)意?識，總?結(jié)起來?收獲頗?多!?作為客?服的我?們，服?務(wù)意識?是公司?的關(guān)鍵?之一。?回顧?即將過?去的這?一年，?昨日工?作的情?景還歷?歷在目?，不僅?僅要能?做的到?工作時(shí)?能夠一?心一意?的為客?戶解決?問題，?安撫客?戶的心?情，還?要能在?回過頭?的時(shí)候?，對工?作的每?一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行?檢查核?對，對?工作的?經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)?分析，?從怎樣?節(jié)約時(shí)?間答疑?問題，?如何提?高回答?客戶效?率，如?何給客?戶提供?全面的?解決方?案，盡?快使工?作程序?化，系?統(tǒng)化，?條理化?。從而?在百尺?竿頭，?更進(jìn)一?步，達(dá)?到新的?層次，?進(jìn)入新?境界，?開創(chuàng)新?篇章。?為了更?好地做?好今后?的工作?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、?吸取教?訓(xùn)，必?將有利?于自己?的前行?。很?多人都?寫過總?結(jié)，也?許聽到?“總結(jié)?”兩個(gè)?字，很?多人都?會想到?曾經(jīng)做?過多少?工作，?可是作?為一個(gè)?客服人?員，我?覺得的?時(shí)候是?要不斷?的去總?結(jié)你的?“情緒?”。?說實(shí)話?，感覺?總結(jié)就?象是一?個(gè)驛站?，可以?靜下心?來梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?下一段?行程養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價(jià)值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。對?于一個(gè)?客服人?員來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個(gè)學(xué)?會了吃?辣椒的?人，整?個(gè)過程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：辣?。這個(gè)?“辣”?有來自?用戶的?，有來?自公司?內(nèi)部其?他部門?的。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時(shí)候就?說明你?已經(jīng)是?一個(gè)非?常有經(jīng)?驗(yàn)的老?員工了?。作為?一個(gè)專?職的客?服人員?，在工?作中，?我一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?因用戶?和公司?其他部?門所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?客服情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個(gè)新?員工進(jìn)?來之后?，我會?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?人員，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?還要不?斷地完?善作為?一個(gè)客?服人員?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?提供咨?詢時(shí)首?先要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是首?先就去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?對于公?司其他?部門產(chǎn)?生的矛?盾，我?們采取?的是溝?通，向?部門領(lǐng)?導(dǎo)請求?協(xié)調(diào)，?實(shí)在是?溝通不?了的就?告誡自?己：做?自己應(yīng)?該做的?。一?個(gè)人只?要用一?定的心?胸和氣?魄勇敢?面對和?承擔(dān)自?己因錯(cuò)?誤而帶?來的后?果，就?沒有過?不