第6頁共6頁酒店客?房部半?年工作?總結(jié)范?文一?培訓(xùn)方?面1?.每月?完成兩?個(gè)SO?P流程?的學(xué)習(xí)?和考核?，崗位?統(tǒng)一組?織員工?進(jìn)行培?訓(xùn)，各?班組分?管領(lǐng)班?對(duì)班組?員工進(jìn)?行強(qiáng)化?考核，?增強(qiáng)的?員工的?業(yè)務(wù)技?能，提?升了員?工的素?質(zhì)和專?業(yè)度。?2.?集團(tuán)明?查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知?識(shí)的培?訓(xùn)和考?核，根?據(jù)部門?的要求?制定了?培訓(xùn)計(jì)?劃表，?安排員?工根據(jù)?計(jì)劃表?的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，班?組再進(jìn)?行考核?。3?.每天?早會(huì)進(jìn)?行案例?的培訓(xùn)?，提高?員工解?決問題?和處理?問題的?能力。?將崗位?發(fā)生的?鮮活的?案例對(duì)?員工進(jìn)?行分析?，避免?該案例?的再次?發(fā)生，?提高了?服務(wù)質(zhì)?量。?4.針?對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)?的不足?，安排?專題培?訓(xùn)。暗?訪中發(fā)?現(xiàn)的物?品擺放?不規(guī)范?的情況?，由領(lǐng)?班組織?員工進(jìn)?行現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)和?指導(dǎo);?針對(duì)一?段時(shí)間?以來遺?留物品?較多的?現(xiàn)狀，?安排員?工進(jìn)行?查房的?培訓(xùn)，?指導(dǎo)員?工發(fā)現(xiàn)?查房中?容易忽?略的盲?點(diǎn)。?5.房?務(wù)和總?機(jī)人員?的交叉?培訓(xùn)，?從__?__月?份開始?以進(jìn)行?了多批?次，通?過兩個(gè)?崗位員?工之間?的交叉?學(xué)習(xí)，?提高了?各自的?業(yè)務(wù)水?平和綜?合素質(zhì)?，同時(shí)?也熟悉?了各個(gè)?崗位的?工作流?程和操?作技能?，便于?下階段?兩個(gè)崗?位的順?利合并?。二?管理方?面1?.上半?年以來?住客率?高，特?別是在?三、_?___?月份，?崗位克?服人員?的嚴(yán)重?不足，?全員加?班加點(diǎn)?，互幫?互助，?完成衛(wèi)?生的清?掃和各?項(xiàng)對(duì)客?服務(wù)工?作。崗?位領(lǐng)班?缺編，?導(dǎo)致分?管區(qū)域?過大，?影響管?控的質(zhì)?量，從?___?_月份?開始，?將7-?9三個(gè)?樓層劃?分給柯?林公司?協(xié)助檢?查和把?控，減?少了領(lǐng)?班的工?作量，?配合以?來衛(wèi)生?質(zhì)量和?個(gè)性化?服務(wù)均?較穩(wěn)定?。2?.上半?年總體?服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)?定，_?___?月份的?集團(tuán)問?卷均超?出部門?考核指?標(biāo)，并?且各個(gè)?月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)?也較穩(wěn)?定，沒?有出現(xiàn)?大起大?落的情?況;在?密函和?網(wǎng)評(píng)上?均能體?現(xiàn)我們?優(yōu)秀的?服務(wù)，?獲得了?賓客一?直好評(píng)?。特別?是在今?年，網(wǎng)?絡(luò)散客?的入住?量呈大?幅上升?，對(duì)我?們來說?有較大?的壓力?，特別?是8#?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們通過?各項(xiàng)個(gè)?性化服?務(wù)提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑;在?___?_月份?和__?__月?份，8?#樓客?房崗和?8#樓?房務(wù)接?待崗分?別獲得?了酒店?優(yōu)秀服?務(wù)團(tuán)隊(duì)?的稱號(hào)?，是對(duì)?我們服?務(wù)質(zhì)量?的肯定?。3?.專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)?生的開?展，對(duì)?房間的?衛(wèi)生的?死角起?補(bǔ)臺(tái)的?作用。?針對(duì)上?半年以?來的衛(wèi)?生質(zhì)量?下降及?由于人?員不足?導(dǎo)致各?項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生無?法開展?的情況?，崗位?制定了?專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生?計(jì)劃，?要求每?位員工?在完成?本身的?工作量?的同時(shí)?還要完?成一間?的專項(xiàng)?計(jì)劃，?雖然一?開始遇?到了一?定的阻?力，但?是通過?不斷的?宣導(dǎo)，?最終還?是得到?了各位?員工的?理解。?4.?崗位的?銷售意?識(shí)不斷?增強(qiáng)，?___?_月份?崗位工?完成了?房餐貢?獻(xiàn)元，?超額完?成了部?門的考?核指標(biāo)?。崗位?基層員?工的銷?售意識(shí)?有較大?進(jìn)步，?5.?常態(tài)化?個(gè)性案?例的梳?理、創(chuàng)?新和執(zhí)?行，對(duì)?個(gè)性化?服務(wù)不?斷的創(chuàng)?新和跟?進(jìn)，獲?得了賓?客的一?致好評(píng)?，對(duì)長(zhǎng)?住客和?VIP?客人配?用專用?的洗發(fā)?沐浴，?增加專?門的鼠?標(biāo)墊，?為各個(gè)?樓層配?了保鮮?膜方便?員工為?客人提?供個(gè)性?服務(wù)，?節(jié)假日?為客人?提供特?殊的小?禮物（?旺仔小?饅頭）?等，通?過我們?的不斷?努力，?使之個(gè)?性化服?務(wù)成為?了客房?部工作?的最大?亮點(diǎn)和?優(yōu)勢(shì)。?三接?待服務(wù)?方面?1.順?利完成?各個(gè)黃?金周的?接待工?作，各?個(gè)崗位?密切配?合，根?據(jù)預(yù)案?做好跟?進(jìn)進(jìn)，?均完成?了各項(xiàng)?考核指?標(biāo)，基?本實(shí)現(xiàn)?了服務(wù)?質(zhì)量“?0”投?訴，安?全事故?“0”?發(fā)生，?同時(shí)也?積累了?一定的?黃金周?接待經(jīng)?驗(yàn);?___?_月份?以來福?廈動(dòng)車?的開通?，給我?們帶來?了較大?的客流?，通過?一段時(shí)?間的接?待工作?，崗位?針對(duì)動(dòng)?車客戶?梳理并?制定了?一份動(dòng)?車客戶?接待小?結(jié)和思?路，為?下階段?的工作?提供了?指導(dǎo);?3.?政府管?家服務(wù)?的有效?跟進(jìn)，?上半年?以來崗?位派出?了多批?次的管?家對(duì)V?IP客?人及團(tuán)?組進(jìn)行?跟進(jìn)，?取得了?良好的?口碑，?各位管?家在做?好接待?工作的?同時(shí)積?極推銷?酒店的?房餐和?其他賣?品，增?加了收?入;同?時(shí)積極?協(xié)助酒?店會(huì)議?管家做?好會(huì)議?助手管?家的工?作，完?成各批?次的會(huì)?議接待?工作。?4.?崗位針?對(duì)不同?的接待?工作均?提前做?好預(yù)案?工作，?以基本?形成慣?例，取?得了良?好效果?;5?.對(duì)蜜?月房的?布置進(jìn)?行創(chuàng)新?，增加?酒店產(chǎn)?品的賣?點(diǎn)。?四團(tuán)隊(duì)?和人員?方面?1.關(guān)?愛員工?計(jì)劃的?推行，?短信祝?福、為?生日員?工唱生?日歌并?贈(zèng)送禮?品等多?項(xiàng)員工?關(guān)愛活?動(dòng)，獲?得了員?工的一?致認(rèn)可?，提高?了員工?的滿意?度;?___?_組織?多批次?的戶外?團(tuán)隊(duì)活?動(dòng)，為?各位員?工增加?了溝通?交流的?機(jī)會(huì)，?在工作?的同時(shí)?讓身心?得到了?放松，?增強(qiáng)了?團(tuán)隊(duì)了?凝聚力?;3?.每月?召開月?度質(zhì)檢?分析會(huì)?，分析?崗位上?個(gè)月存?在的問?題并對(duì)?各班組?的工作?進(jìn)行考?核獎(jiǎng)勵(lì)?，起到?了一定?的激勵(lì)?作用;?4.?在班組?集團(tuán)問?卷考核?的基礎(chǔ)?上，逐?步推行?領(lǐng)班K?PI考?核獎(jiǎng)罰?制度，?使之各?項(xiàng)考核?指標(biāo)分?解到班?組，獎(jiǎng)?罰分明?，以利?于高效?達(dá)成各?項(xiàng)考核?指標(biāo);?__?__人?才培養(yǎng)?機(jī)制的?建立，?根據(jù)職?業(yè)定向?計(jì)劃表?，上半?年已培?養(yǎng)了四?位員工?，兩位?領(lǐng)班后?備人才?和兩位?接待后?備人才?。不?足1?.崗位?人員不?足，員?工工作?量大，?使之各?位員工?存在一?定的怨?言和誤?解，在?工作量?安排上?存在一?定壓力?，同時(shí)?也影響?了衛(wèi)生?質(zhì)量和?對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量?以及其?他各項(xiàng)?工作的?開展，?是上半?年以來?主要面?對(duì)的一?個(gè)嚴(yán)峻?考驗(yàn);?2.?培訓(xùn)效?果不盡?人意，?二級(jí)S?OP流?程考核?成績(jī)不?穩(wěn)定，?員工接?受度不?高，同?時(shí)也存?在班組?跟進(jìn)不?到位，?培訓(xùn)過?后就忘?記了。?其他各?項(xiàng)常規(guī)?培訓(xùn)還?存在員?工積極?性不高?，覺得?是多余?的不樂?意參加?的情況?。同時(shí)?崗位的?培訓(xùn)工?作創(chuàng)新?不足，?形式仍?然比較?單一;?3.?衛(wèi)生質(zhì)?量下降?，存在?OK房?不OK?，住客?房衛(wèi)生?也不能?保證的?情況。?員工操?作馬虎?，同時(shí)?領(lǐng)班檢?查控制?不到位?，導(dǎo)致?了整體?衛(wèi)生質(zhì)?量的下?降，在?部門的?二級(jí)質(zhì)?檢和崗?位的三?級(jí)質(zhì)檢?中低于?95分?的房間?出現(xiàn)頻?率較高?;3?.專業(yè)?度不高?，規(guī)范?操作屢?次被部?門質(zhì)檢?，班組?執(zhí)行力?有待加?強(qiáng)，管?理者現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)?不夠，?員工不?按流程?操作時(shí)?常發(fā)生?，總是?存在自?以為是?的思想?，導(dǎo)致?了多起?的客人?投訴;?4.?員工的?個(gè)性化?服務(wù)還?是處于?被動(dòng)狀?態(tài)，需?要管理?者的督?導(dǎo)和檢?查，檢?查時(shí)發(fā)?現(xiàn)沒有?做的情?況屢次?發(fā)生;?由于個(gè)?別員工?不識(shí)字?以及有?些員工?怕麻煩?，還存?在留言?條不提?供的情?況，;?5.?員工合?理化建?議創(chuàng)新?不足，?大家參?與的積?極性不?高，目?前還沒?有員工?提的合?理化建?議被采?納;?6.明?查工作?仍然準(zhǔn)?備不足?，預(yù)見?性不強(qiáng)?，安排?不到位?，存在?較多問?題，將?我們的?問題暴?露在了?集團(tuán)層?面，影?響了酒?店的聲?譽(yù);?___?_個(gè)別?員工團(tuán)?隊(duì)意識(shí)?不強(qiáng)，?影響了?崗位工?作的開?展，對(duì)?其他員?工也造?成了惡?劣的影?響。?在下半?年，我?崗位仍?然會(huì)繼?續(xù)緊緊?圍繞酒?店和部?門的要?求開展?各項(xiàng)工?作，針?對(duì)上半?年存在?的問題?進(jìn)行以?下思路?的調(diào)整?：1?.著重?加強(qiáng)質(zhì)?檢的獎(jiǎng)?懲力度?，針對(duì)?每天的?質(zhì)檢情?況進(jìn)行?張榜公?示，做?到有獎(jiǎng)?有罰，?形成每?個(gè)班組?和每位?員工的?競(jìng)爭(zhēng)意?識(shí)，讓?大家有?一定的?壓力，?化壓力?為動(dòng)力?;2?.每月?開展專?項(xiàng)的衛(wèi)?生統(tǒng)計(jì)?和評(píng)比?，對(duì)做?的好的?員工進(jìn)?行獎(jiǎng)勵(lì)?，以此?提高衛(wèi)?生質(zhì)量?;同時(shí)?也對(duì)班?組衛(wèi)生?質(zhì)量進(jìn)?行評(píng)比?，對(duì)于?每月質(zhì)?量穩(wěn)定?的班組?給予獎(jiǎng)?勵(lì)，獎(jiǎng)?勵(lì)到領(lǐng)?班個(gè)人?;3?.繼續(xù)?做好專?項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的?跟進(jìn)檢?查，提?高專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)?生的質(zhì)?量;?4.做?好人員?的補(bǔ)充?和培訓(xùn)?，后備?人才的?提拔和?培養(yǎng)，?化解人?員壓力?;5?.開展?員工和?領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)技?能競(jìng)賽?，提高?服務(wù)技?能;?6.對(duì)?新員工?的培訓(xùn)?和考核?繼續(xù)跟?進(jìn)，除?了一對(duì)?一的“?師徒制?”以外?還要對(duì)?他們進(jìn)?行階段?性的專?題培訓(xùn)?，如解?決問題?的能力?，服務(wù)?意識(shí)的?提升等?，起到?檢驗(yàn)跟?班效果?和增進(jìn)?溝通和?了解的?機(jī)會(huì);?7.?設(shè)立崗?位教練?，對(duì)適?合的人?員進(jìn)行?考核，?由人力?部或部?門頒發(fā)?證書，?對(duì)熟練?員工起?到激勵(lì)?作用的?同時(shí)也?能提高?他們帶?新員工?的能力?;8?.對(duì)明?查知識(shí)?