PAGE內(nèi)容摘要CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，它起源于西方的市場營銷理論。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷理論管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。CRM集合了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最新的信息技術(shù)，以客戶為中心，視客戶為資源，通過客戶關(guān)懷實現(xiàn)客戶滿意度。而CRM信息系統(tǒng)正是CRM的技術(shù)實現(xiàn)。同時，通過ASP提供CRM應(yīng)用服務(wù)成為CRM行業(yè)中的新趨勢。對于ASP客戶，他們不必配備專門人員管理和維護(hù)系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)從第三方ASP獲得所需的CRM應(yīng)用服務(wù)。ASP供應(yīng)商租賃部分或全部的CRM軟件，提供部分或全部的支持性服務(wù)。關(guān)鍵詞：CRM，CRM信息系統(tǒng)，ASP，互聯(lián)網(wǎng)ABSTRACTCRMisamodernmanagementconcept.Itcomesfromthemarketingtheoryofwestern.Theseyears,considerabledevelopmentofinformationtechnologyhasopenedabroadspaceforpopularizationandapplicationofthemarketingmanagementconcept.CRMhascollectedthenewestinformationtechnology,includinginternet,electroniccommerce,MultimediaTechnology，datawarehouseanddatamining,expertsystemandartificialintelligence.Itcentersincustomers,viewsthemasresourceandisabletorealizetheirsatisfactionthroughcaring.CRMinformationsystemisthetechnicalrealizationofCRM.Atthesametine,providingCRMapplicationservicebyASPhasbecomeanewtendencyinthisarea.FortheASPcustomers,theydon’tneedtoequipwithprofessionalmentomanageandmaintainsystem,buttogetwhattheywantfromthethirdpartyASPthroughinternet.ASPsuppliersleaseeitherpartialorallCRMsoftware,andsupplyeitherpartialorallsupportiveservice.KEYWORDS：CRM,CRMInformationSystem,ASP,Internet正文目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章引言 19308\h1第二章ASP基礎(chǔ)與腳本語言 19309\h2第一節(jié)ASP基礎(chǔ) 19310\h2第二節(jié)HTML語言介紹 19311\h2第三節(jié)ASP腳本語言——VBScript 19312\h5第三章CRM的基礎(chǔ)知識 19313\h6第一節(jié)CRM的基本概念 19314\h6第二節(jié)CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 19315\h7第四章構(gòu)建CRM系統(tǒng)平臺基礎(chǔ) 19316\h12第一節(jié)CRM整體平臺結(jié)構(gòu) 19317\h12第二節(jié)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫平臺 19318\h13第三節(jié)輔助開發(fā)工具Dreamweaver 19319\h14第五章CRM系統(tǒng)規(guī)劃和數(shù)據(jù)庫設(shè)計 19320\h16第一節(jié)CRM系統(tǒng)規(guī)劃 19321\h16第二節(jié)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 19322\h21第六章CRM系統(tǒng)代碼分析 19323\h26第一節(jié)CRM系統(tǒng)公用文件 19324\h26第二節(jié)系統(tǒng)各模塊界面及代碼分析 19325\h27致謝 19326\h49第一章引言傳統(tǒng)的“客戶服務(wù)理論”之所以被現(xiàn)代意義的“客戶關(guān)系理論”代替，一個很重要的原因就是它缺乏現(xiàn)代管理信息技術(shù)的支撐。所謂現(xiàn)代管理信息技術(shù)主要是將現(xiàn)代信息技術(shù)（感測技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和控制技術(shù)）綜合應(yīng)用到管理領(lǐng)域的各種技術(shù)。尤其是在計算機(jī)技術(shù)和控制技術(shù)所引發(fā)的“網(wǎng)絡(luò)革命”以及在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的“電子商務(wù)革命”的推動下，各種智能化的管理信息技術(shù)在企業(yè)與客戶交互的各個領(lǐng)域得到了廣發(fā)而充分的應(yīng)用。例如，隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，以及數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能和知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的應(yīng)用，使企業(yè)收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高；而系統(tǒng)集成技術(shù)的發(fā)展，又使得企業(yè)可以將各個應(yīng)用子系統(tǒng)在客戶中信戰(zhàn)略的總體規(guī)劃下進(jìn)行優(yōu)化整合，實現(xiàn)面向客戶的資源配置體系；另外，給予互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)證逐漸成為成熟的商業(yè)手段和工具，并且也越來越多的應(yīng)用于企業(yè)信息化的建設(shè)中，這使得企業(yè)的信息系統(tǒng)具備了適應(yīng)市場客戶動態(tài)變化的靈活性和開放性。這些先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展使得“客戶關(guān)系管理”不僅僅停留在理論的階段，而且還能有效的應(yīng)用，有效的增強(qiáng)企業(yè)的銷售能力、營銷能力、客戶服務(wù)與支持能力以及對客戶需求的反應(yīng)能力，進(jìn)而改善企業(yè)自身與客戶之間的關(guān)系，使得客戶服務(wù)在技術(shù)層面有了充分的保障。在這些先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息處理技術(shù)的支持下，是客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)成為可能，并幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中提升核心競爭力。第二章ASP基礎(chǔ)與腳本語言第一節(jié)ASP基礎(chǔ)ASP（ActiveServerPages,活動服務(wù)器頁）是微軟公司推出的一項動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)。ASP既不是一種語言，也不是一種開發(fā)工具，而是一種技術(shù)框架，其主要功能是把腳本、HTML、組建和Web數(shù)據(jù)庫訪問功能有機(jī)的結(jié)合在一起，形成一個能在服務(wù)器端運(yùn)行的應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序可根據(jù)來自瀏覽器端的請求生成相應(yīng)的HTML文檔并回送給瀏覽器。ASP有以下幾個重要特點(diǎn)：（1）在ASP頁面中可以包含文本、HTML標(biāo)記、服務(wù)器端腳本和客戶端腳本以及ActiveX控件。Web服務(wù)器只執(zhí)行頁面中的服務(wù)器端腳本，頁面中的其他內(nèi)容被服務(wù)器原封不動的發(fā)送給客戶機(jī)瀏覽器。（2）ASP支持多種腳本語言，包括VBScript和JavaScript。在安裝了相應(yīng)的腳本引擎后，還可以使用其他腳本語言。（3）ASP提供了一些內(nèi)置對象，使用這些內(nèi)置對象可以增強(qiáng)ASP的功能。例如，實現(xiàn)客戶機(jī)瀏覽器與Web服務(wù)器的交互，在網(wǎng)頁間傳遞參數(shù)，等等。（4）ASP可以使用內(nèi)置ActiveX控件完成許多重要功能，例如，借助ADO對象，可以輕松的完成對數(shù)據(jù)庫的操作，也可以使用第三方提供的其他控件來完成特定功能。（5）ASP具有一定的安全性。由于ASP頁面是在服務(wù)器端運(yùn)行的，送到客戶機(jī)瀏覽器的ASP執(zhí)行結(jié)果所生成的HTML頁面，用戶智能得到HTML代碼而無法獲取ASP源代碼。（6）ASP是一種解釋性語言，服務(wù)器只要在使用時對其進(jìn)行解釋執(zhí)行即可。第二節(jié)HTML語言介紹隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)的普及，人們與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系越來越密切，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為主要載體的網(wǎng)頁也越來越多的涉足社會生活的各個領(lǐng)域，瀏覽網(wǎng)頁成為人們從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息的最主要的方式。HTML這一編輯網(wǎng)頁的基本語言逐漸被人們所認(rèn)識、學(xué)習(xí)和使用。一、HTML概述HTML是HyperMarkupLanguage的所寫，直譯為超文本標(biāo)記語言，用來編輯萬維網(wǎng)頁面。HTML標(biāo)記語言是一種國際標(biāo)準(zhǔn)，首先由IBM公司在20世紀(jì)80年代早期提出雛形，在文檔中添加一種叫做“標(biāo)簽”的代碼來標(biāo)識文檔元素的某些屬性，如字體大小和顏色等。當(dāng)時IBM公司把這種語言叫做通用標(biāo)記語言（GeneralMarkupLanguage,GML）。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在GML的基礎(chǔ)上定義了標(biāo)記語言標(biāo)準(zhǔn)（ISO8879），稱為SGML語言（StandardGeneralMarkupLanguage,標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言）。HTML就是SGML所定義的眾多不同類型文檔中的一種，因其簡單易學(xué)，應(yīng)用靈活的特點(diǎn)而被光大網(wǎng)頁設(shè)計者所使用。HTML是一種純文本語言，也就是說，HTML代碼在運(yùn)行不用實現(xiàn)編譯為二進(jìn)制代碼，而是直接通過網(wǎng)頁瀏覽器進(jìn)行解釋執(zhí)行。所以，用一般的文本編輯器就可以編寫HTML代碼，保存時只要包代碼文件存為.htm或.html格式即可。二、HTML文檔的結(jié)構(gòu)用HTML語言創(chuàng)建的文檔稱為HTML文檔，由按照一定規(guī)則組合起來的各種標(biāo)記（tag）組成，其基本結(jié)構(gòu)如下：<HTML><HEAD>文檔頭部信息</HEAD><BODY>文檔主題信息</BODY></HTML>其中，用“<”和“>”括起來的部分稱為標(biāo)記，每個標(biāo)記都必須有一個標(biāo)記名稱來作為該標(biāo)記的唯一標(biāo)記，如<HTML>中的“HTML”。絕大部分標(biāo)記都有其相關(guān)屬性及屬性值，如<BODYbgcolor=”#ff0000”>，其中“bgcolor”是標(biāo)記<BODY>的一個屬性，“ff0000”是“bgcolor”的取值。取值可以用雙引號括起來，也可以不用，其執(zhí)行結(jié)果一樣。個別標(biāo)記雖然有屬性，但是沒有取值，如<HRalign=”center”noshade>，“align”和“noshade”都是<HR>的屬性，但是“noshade”沒有取值，標(biāo)記的屬性通常都有一個默認(rèn)取值，如“bgcolor”的默認(rèn)取值是“#ffff”。從上面的基本結(jié)構(gòu)可以看出，HTML文檔一般都是從<HTML>開始，到</HTML>結(jié)束。當(dāng)用網(wǎng)頁瀏覽器瀏覽HTML文檔時，網(wǎng)頁瀏覽器會從<HTML>開始解釋執(zhí)行，到</HTML>結(jié)束解釋執(zhí)行。三、制作HTML文檔的步驟在一般情況下，編輯HTML文檔應(yīng)遵循以下步驟，如圖2-1所示：上傳發(fā)布預(yù)覽測試頁面設(shè)計上傳發(fā)布預(yù)覽測試頁面設(shè)計編寫代碼編寫代碼圖2－1html步驟圖1.頁面設(shè)計在編輯網(wǎng)頁時，不要急于編寫代碼，首先要做一個完整的頁面設(shè)計，包括素材收集、網(wǎng)頁風(fēng)格、色彩搭配、內(nèi)容編排等幾個方面，這是編輯網(wǎng)頁最關(guān)鍵的一步。頁面設(shè)計好了。再編寫代碼時就會做到有的放矢，有據(jù)可循，不要認(rèn)為頁面設(shè)計消費(fèi)時間，一個考慮全面的頁面設(shè)計能夠有效的避免局部重復(fù)工作甚至全部重新做起，從而為后期的工作節(jié)省更多的時間。睡眠繪制一個網(wǎng)頁的框架圖，根據(jù)內(nèi)容江網(wǎng)頁分成若干個模塊再進(jìn)行代碼編寫工作是編輯網(wǎng)頁要養(yǎng)成的一個好習(xí)慣。2.編寫代碼編寫HTML代碼的方法很多，任意一款文本編輯器都可以編輯HTML代碼。雖然HTML簡單易學(xué)，但是要用文本編輯器設(shè)計一個內(nèi)容豐富的頁面，需要熟記多大幾十個常用標(biāo)記符和上百個標(biāo)記屬性，這對于初學(xué)者來說有一定的困難，為了減輕網(wǎng)頁設(shè)計者的工作量，是網(wǎng)頁設(shè)計工作更加方便快捷很多軟件開發(fā)商設(shè)計了專業(yè)的網(wǎng)頁編輯軟件，如Dreamweaver和FrontPage等。這些軟件一般在編輯網(wǎng)頁的同時就能看到編輯后的效果，這就給四ugaiwangy帶來了很大便利。除此之外，他們還附加了很多其他功能，如提供CSS編輯工具，預(yù)定義了很多JavaScript函數(shù)，使網(wǎng)頁設(shè)計者能夠輕松的控制頁面樣式，添加頁面特殊效果。3.預(yù)覽測試在編寫HTML代碼的過程中，為了了解代碼的執(zhí)行效果，往往要將尚未完成的HTML文檔暫時保存，在網(wǎng)頁瀏覽器中預(yù)覽一下，一邊及時調(diào)整設(shè)計、修改錯誤。這一點(diǎn)對于使用溫變編輯器編寫代碼的設(shè)計人員來說，顯得尤為重要。預(yù)覽測試時要特別注意圖片的URL是否采用相對路徑，超鏈接是否有效，等等。4.上傳發(fā)布通過網(wǎng)頁測試后，就可以將網(wǎng)頁上傳到互聯(lián)網(wǎng)以供上網(wǎng)者瀏覽了。首先要到互聯(lián)網(wǎng)上申請網(wǎng)頁空間和域名，并從網(wǎng)頁空間提供商那里獲得用戶名和密碼等驗證信息，而后就可以利用驗證信息通過對方提供的或本地安裝的上傳成素來遠(yuǎn)程維護(hù)網(wǎng)頁了。第三節(jié)ASP腳本語言——VBScript一、腳本語言概述所謂腳本語言，就是喲中介于HTML語言和VisualBasic、Java等高級語言之間的一種語言，它更接近于高級語言，但卻比高級語言簡單易學(xué)，當(dāng)日也沒有高級語言的功能那么強(qiáng)大。ASP本身并不是一種腳本語言，但它卻為嵌入HTML頁面中的腳本語言提供了欲行的還款，在ASP程序中常用的腳本語言有VBScript和JavaScript等語言，默認(rèn)語言為VBScript語言。VBScript腳本語言直接來源于VB語言，而VB語言是風(fēng)靡全球的一種學(xué)習(xí)簡單、功能強(qiáng)大的程序設(shè)計語言，因此VBScript語言也繼承了簡單易學(xué)的特點(diǎn)。腳本成素既可以在客戶端執(zhí)行，也可以在服務(wù)器端執(zhí)行，一般ASP程序中的VBScript語言都是放在服務(wù)器端執(zhí)行的。通俗的說，就是把腳本語言放在<%和%>之間，優(yōu)勢為了方便或某種需要，也可以放在客戶端執(zhí)行。二、VBScript代碼的基本格式一般的ASP程序都是將VBScript代碼放在服務(wù)器端執(zhí)行的，此時有兩種方法：方法一：<%VBScript代碼%>方法二：<ScriptLanguage=”VBScript”Runat=”Server”>VBScript代碼</Script>第三章CRM的基礎(chǔ)知識第一節(jié)CRM的基本概念一、CRM的概念由于產(chǎn)業(yè)界和理論界對于CRM空前重視，一進(jìn)共有許多不同的CRM的定義出現(xiàn)。綜合此案有的CRM概念，大致上可以分為以下三類：第一類可以概括為：CRM是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠度，不斷爭取新客戶和商機(jī)，同時，以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實時進(jìn)行，力爭為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。這類概念的主要特征是，他們基本上都是從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對CRM進(jìn)行界定，往往缺少明確的實施方案、方法的思考和揭示。第二類可以概括為：CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本、增加市場份額。這類概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、精英及時的角度進(jìn)行定義。第三類可以概況為：CRM是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能收集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或建立可增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合功能模塊。主要范圍包括銷售自動化（salesforceautomation，SFA）、客戶服務(wù)和支持（customerserviceandsupport,CSS）、營銷自動化（marketingautomation,MA）、呼叫中心（callcenter,CC）等等。這主要從圍觀的信息技術(shù)、團(tuán)建及其應(yīng)用的層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義，在與企業(yè)的世紀(jì)情況和發(fā)展的結(jié)合中往往存在偏差。一個CRM定義應(yīng)該滿足以下幾點(diǎn)要求：第一，比較全面的概況了目前企業(yè)界和理論界對于CRM的各種認(rèn)識和思考；第二，比較系統(tǒng)的反映出CRM的西斯昂、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容；第三，比較科學(xué)的界定CRM的應(yīng)用價值。綜合上述要求，得出如下CRM定義：CRM是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的高考判斷、選擇、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。二、CRM的意義1.客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源當(dāng)今世界，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)和客戶資源的競爭。誰能擁有客戶，并能和科技建立且保持一種長期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任、給客戶提供滿意服務(wù)，誰就能通過為客戶服務(wù)的最優(yōu)化來實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。2.正當(dāng)客戶資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)由于客戶資源已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略資源，因此對客戶資源的爭奪已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的是指就是爭奪客戶資源?！豆鹕虡I(yè)評論》的一項研究報告指出：一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買一項；爭取一位新客戶的成本是保住一位老客戶的5倍。由于競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向老客戶。把營銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分盈利的目標(biāo)。因此，CRM的策略者著眼點(diǎn)不僅在于維系現(xiàn)有客戶，還在于維系老客戶的基礎(chǔ)上去發(fā)展新客戶。3.尋求企業(yè)利潤最大化是CRM的根本目的通過采用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，一方面企業(yè)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行全面整合，在企業(yè)內(nèi)部重復(fù)共享，從而為客戶提供更快更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；另一方面，借助CRM所蘊(yùn)含的先進(jìn)的管理理念優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“滿足客戶明確和隱含的需求”的經(jīng)營理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程中，無論客戶采取什么途徑向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號，都能夠像對待老朋友那樣及時對待，企業(yè)的每個部門都知道他尋求的目標(biāo)、購買的習(xí)慣、付款的偏好和感興趣的產(chǎn)品。由于客戶的一切信息盡在掌握中，就能夠有的放矢的提供及時、周到、滿意的客戶服務(wù)、使企業(yè)通過客戶價值最大化、客戶服務(wù)的最優(yōu)化來尋求市場開通的最大化和企業(yè)利潤的最大化。第二節(jié)CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成一、CRM系統(tǒng)的定義綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個層面，正確的戰(zhàn)略、策略是CRM實施的知道，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法，而CRM系統(tǒng)正式CRM的技術(shù)實現(xiàn)。二、CRM系統(tǒng)的效益分析CRM的效益因子企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)·利潤·客戶總量·銷售額提高銷售收入（新客戶，老客戶-連帶銷售和升級銷售）減少費(fèi)用客戶的忠誠度滿意的客戶CRM的效益因子企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)·利潤·客戶總量·銷售額提高銷售收入（新客戶，老客戶-連帶銷售和升級銷售）減少費(fèi)用客戶的忠誠度滿意的客戶易于獲得的信息（庫存、信用、客戶資料等）易于獲得的信息（庫存、信用、客戶資料等）自助服務(wù)更滿意的員工知識豐富的員工促銷目標(biāo)更準(zhǔn)確優(yōu)化資源關(guān)注高利潤貢獻(xiàn)客戶圖3－1CRM效益分析圖1.提高效率，節(jié)省開支（1）讓銷售人員、服務(wù)人員以及營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點(diǎn)，節(jié)省看很多花在客戶信息搜索上的時間；（2）通過對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯誤，縮短了經(jīng)營管理活動所需的時間；（3）通過對客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動更有目的性，減少了營銷支出中的“浪費(fèi)”。2.提高客戶滿意度（1）各工作人員由于對客戶更全面的了解，從而可以對各種客戶服務(wù)請求做出快速反應(yīng)，減少了客戶的等待時間；（2）企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時間限制，提高了客戶進(jìn)行各種查詢、購買活動的靈活性；（3）企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式，客戶可根據(jù)喜好和實際情況自行選擇。3.提升客戶的忠誠度（1）長期的、不斷的培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性；（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個人資料，在適當(dāng)?shù)臅r候自動提示向重要客戶發(fā)出“感性”關(guān)懷；4.增加營業(yè)收入（1）“完全滿意”的客戶為企業(yè)帶來的收入是“一般滿意”的客戶的2.6倍；（2）“完全不滿意”的客戶為企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于“完全滿意”的客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)的1.8倍。（3）一個對企業(yè)的服務(wù)印象相當(dāng)好的人只可能向5個其他人講述，這5個人則只會向1個或2個人提起這個開心的經(jīng)歷；（4）企業(yè)如果能將客戶維持率提高5%，企業(yè)的獲利能力將提高25%～95%。三、CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成1、銷售管理系統(tǒng)中，銷售管理主要是對商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道等進(jìn)行管理，。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來，形成統(tǒng)一的整體。銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷售的成功率，同時還為銷售人員提高包括企業(yè)動態(tài)、客戶、產(chǎn)品、價格和競爭對手等大量的最新企業(yè)信息。銷售管理的主要功能包括組織和瀏覽銷售信息（如客戶、業(yè)務(wù)描述、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額等）；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護(hù)；把銷售人員歸入某一地域授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、地域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的獲得、業(yè)務(wù)、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。2、客戶管理客戶是企業(yè)最重要的資源之一，客戶管理即是對企業(yè)客戶資源進(jìn)行管理。主要功能如圖3－2所示，包括基本信息管理、活動管理、訂單管理、合同管理等。訂單管理活動管理客戶管理合同管理基本信息管理訂單管理活動管理客戶管理合同管理基本信息管理圖3－2客戶管理圖3、聯(lián)系人管理企業(yè)和客戶直接接觸的對象是聯(lián)系人，企業(yè)與客戶之間往往具有固定的一個或多個聯(lián)系人。如圖3－3所示，聯(lián)系人管理的主要作用包括聯(lián)系人概況的存儲和檢索、跟蹤與客戶聯(lián)系的詳細(xì)記錄、客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況等。客戶基本信息管理客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)管理聯(lián)系活動管理聯(lián)系人管理潛在機(jī)會管理客戶基本信息管理客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)管理聯(lián)系活動管理聯(lián)系人管理潛在機(jī)會管理圖3－3聯(lián)系人管理圖4、潛在客戶管理潛在客戶管理的主要功能包括業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配，銷售機(jī)會的升級和分配，潛在客戶的跟蹤等。5、營銷管理營銷管理對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，知道銷售隊伍更有效的工作。營銷管理系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中信等提供關(guān)鍵性的信息。營銷管理的主要功能高考：產(chǎn)品和價格配置器；在進(jìn)行營銷活動時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；吧營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)。6、服務(wù)管理服務(wù)管理模塊為客戶服務(wù)人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務(wù)人員提供服務(wù)的效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。服務(wù)管理模塊包括客戶服務(wù)與支持、關(guān)系管理等多個方面?？蛻舴?wù)管理的主要功能包括服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。第四章構(gòu)建CRM系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)第一節(jié)CRM整體平臺結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)平臺是指支持CRM系統(tǒng)的網(wǎng)路服務(wù)器平臺、網(wǎng)路數(shù)據(jù)庫平臺以及相關(guān)的開發(fā)工具平臺。MaMacromediaDreamweaverMX2021MicrosoftSQLServer服務(wù)器開發(fā)工具開發(fā)工具CRM系統(tǒng)文件CRM系統(tǒng)文件承載平臺CRM系統(tǒng)平臺承載平臺CRM系統(tǒng)平臺MicrosoftIIS服務(wù)器MicrosoftIIS服務(wù)器網(wǎng)路連接網(wǎng)路連接客戶客戶圖4－1CRM系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)如上圖所示，為我們所構(gòu)建的CRM系統(tǒng)整體平臺，它是一個典型的Browser/Server平臺結(jié)構(gòu)，由網(wǎng)路服務(wù)器平臺、網(wǎng)路數(shù)據(jù)庫平臺、系統(tǒng)文件和輔助開發(fā)工具組成。網(wǎng)路服務(wù)器平臺為Microsoft公司的IIS平臺，網(wǎng)路數(shù)據(jù)庫平臺為Microsoft公司的SQLServer2021數(shù)據(jù)庫平臺，輔助開發(fā)工具選用的是Macromedia公司的可視化網(wǎng)頁編輯工具DreamweaverMX2021，在這個平臺下采用ASP語言進(jìn)行開發(fā)。如圖，整個系統(tǒng)平臺實現(xiàn)可分為3層：1.數(shù)據(jù)庫層數(shù)據(jù)庫層負(fù)責(zé)存儲系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)，在本系統(tǒng)中利用Microsoft的SQLServer2021作為數(shù)據(jù)庫底層系統(tǒng)。2.應(yīng)用程序邏輯層應(yīng)用程序邏輯層是軟件實現(xiàn)的核心，該層又可用分為3個模塊。（1）數(shù)據(jù)庫操作層用于專門和數(shù)據(jù)庫打交道，這部分的內(nèi)容主要是一些數(shù)據(jù)庫操作的函數(shù)，以便ASP野蠻和業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)模塊的調(diào)用；（2）業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)邏輯，比如用戶身份的判斷、客戶信息的分類、用戶權(quán)限的判斷和管理員管理權(quán)限的判斷、身份判斷等；（3）頁面層負(fù)責(zé)生成用戶的界面以及接收用戶的操作信息，它要調(diào)用數(shù)據(jù)庫操作層和業(yè)務(wù)邏輯層來實現(xiàn)，比如客戶信息的添加、查看客戶信息、活動信息查看、生成報表信息等均屬于頁面層。3.客戶端層在網(wǎng)路系統(tǒng)中，IE瀏覽器就是客戶端，本系統(tǒng)在這一層的終止主要是實現(xiàn)用戶登錄、管理客戶信息、活動信息、報表管理、圖標(biāo)分析和管理員管理等功能。第二節(jié)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫平臺本系統(tǒng)所構(gòu)架的CRM系統(tǒng)選用的網(wǎng)路數(shù)據(jù)庫平臺是Microsoft公司SQLServer2021數(shù)據(jù)庫平臺。SQLServer2021數(shù)據(jù)庫具有功能強(qiáng)大、運(yùn)行穩(wěn)定可靠的優(yōu)點(diǎn)，特別適合中小型的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。SQL語言之所以能夠為用戶和業(yè)界接受，成為國際標(biāo)準(zhǔn)，是因為它是一個綜合的、通用的、功能極強(qiáng)、同時又簡潔易學(xué)的語言。SQL語言集數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)操縱、數(shù)據(jù)定義和數(shù)據(jù)控制功能于一體，充分體現(xiàn)了關(guān)系數(shù)據(jù)語言的有點(diǎn)和特點(diǎn)。其主要特點(diǎn)包括：1.綜合統(tǒng)一SQL語言集數(shù)據(jù)定義語言（DDL）、數(shù)據(jù)操縱語言（DML）、數(shù)據(jù)控制語言（DCL）的功能于一體，語言風(fēng)格統(tǒng)一，可以獨(dú)立完成數(shù)據(jù)庫生命周期中的全部活動，包括定義關(guān)系模式、錄入數(shù)據(jù)以建立數(shù)據(jù)庫、查詢、更新、維護(hù)、數(shù)據(jù)庫崇高、數(shù)據(jù)庫安全性控制等一系列操縱的要求，這就為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)提供了良好的環(huán)境。2.高度非過程化SQL語言進(jìn)行數(shù)據(jù)操縱，用戶只需提出“做什么”，而不必指名“怎么做”，因此用戶無需了解存取路徑，存取路徑的選擇以及SQL語句的操縱過程由系統(tǒng)自動完成。這不但大大減輕了用戶負(fù)擔(dān)，而且有利于提高數(shù)據(jù)獨(dú)立性。3．面向集合的操作方式SQL語言采用集合操作方式，不僅查找結(jié)果可以是元組的集合，而且一次插入、刪除、更新操作的對象也可以是元組的集合。4.以同一種語法結(jié)構(gòu)提供兩種使用方式SQL語言即是自含式語言，又是嵌入式語言。作為自含式語言，它能夠獨(dú)立的用于聯(lián)機(jī)交互的使用方式，用戶可以在終端鍵盤上直接鍵入SQL命令對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作。作為嵌入式語言，SQL語句能夠嵌入到高級語言程序中，供程序員設(shè)計程序時使用。而在兩種不同的使用方式下，SQL語言的語法結(jié)構(gòu)基本上是一致的。這種以統(tǒng)一的語法結(jié)構(gòu)提供兩種不同的使用方式的做法，為用戶提供了極大的靈活性與方便性。5.語言簡潔，易學(xué)易用SQL語言功能極強(qiáng)，但由于設(shè)計巧妙，語言十分簡潔，完成數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)操縱、數(shù)據(jù)控制的核心動詞只用看9個動詞：CREATE,DROP,ALTER,INSERT,UPDATE,DELETE,GRANT,REVOKE.而且SQL語言語法簡單，接近英語口語，因此容易學(xué)習(xí)，容易使用。SQLSQL外模式外模式視圖2視圖1視圖2視圖1模式基本表4基本表3基本表2基本表1模式基本表4基本表3基本表2基本表1存儲模式存儲文件2存儲模式存儲文件2存儲文件1圖4－2SQL對關(guān)系數(shù)據(jù)庫的支持第三節(jié)輔助開發(fā)工具Dreamweaver當(dāng)編寫一個網(wǎng)路應(yīng)用系統(tǒng)時，除了要進(jìn)行具體的邏輯編程以外，還要編寫與用戶交流的HTML頁面。本系統(tǒng)也不例外，除了要用ASP語言實現(xiàn)后臺具體的系統(tǒng)運(yùn)行邏輯，還要編寫前臺便于用戶使用的HTML頁面。但是使用HTML直接編寫頁面是意見比較困難的事情，不但效率低下，且制作除了的頁面比較簡單。Macromedia公司于2021年8月初發(fā)布了MacromediaDreamweaverMX2021——運(yùn)行開發(fā)人員設(shè)計Web戰(zhàn)斗和為Internet應(yīng)用程序編寫代碼的創(chuàng)新性產(chǎn)品。MacromediaDreamweaverMX2021組合了著名的可視化頁面設(shè)計工具M(jìn)acromediaDreamweaver、快速Web應(yīng)用程序開發(fā)工具M(jìn)acromediaDreamweaverSUitraDev和MacromediaHomeSite的擴(kuò)展代碼編輯支持，形成一個簡單易用且功能強(qiáng)大的開發(fā)環(huán)境。MacromediaDreamweaverMX2021為當(dāng)前的Web技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)提供了完備且開發(fā)的解決方案，還包括輔助功能和Web服務(wù)。第五章CRM系統(tǒng)規(guī)劃和數(shù)據(jù)庫設(shè)計第一節(jié)CRM系統(tǒng)規(guī)劃一、客戶管理系統(tǒng)模塊客戶客戶管理系統(tǒng)模塊是整個CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)與主干，該系統(tǒng)主要對客戶的信息進(jìn)行管理，并將客戶信息作為連接其余各個系統(tǒng)模塊的主線，其整體關(guān)系如圖4－1所示：客戶銷售銷售數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流分析分析圖5－1客戶關(guān)系系統(tǒng)模塊瀏覽信息客戶管理系統(tǒng)模塊需要實現(xiàn)以下功能：客戶詳細(xì)信息管理、客戶信息列表、聯(lián)系人詳細(xì)信息管理、聯(lián)系人信息列表、下面分別介紹各個模塊的功能設(shè)計。瀏覽信息客戶信息列表客戶詳細(xì)信息管理客戶信息列表客戶詳細(xì)信息管理添加信息客戶詳細(xì)信息管理添加信息客戶詳細(xì)信息管理編輯信息編輯信息分類列表客戶信息列表分類列表客戶信息列表客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)分類列表聯(lián)系人信息列表分類列表聯(lián)系人信息列表編輯信息添加信息瀏覽信息聯(lián)系人詳細(xì)信息管理編輯信息添加信息瀏覽信息聯(lián)系人詳細(xì)信息管理圖5－2客戶管理系統(tǒng)1、客戶詳細(xì)信息管理客戶詳細(xì)信息管理主要功能是瀏覽、查詢、添加、刪除、修改各個客戶的詳細(xì)信息。初步規(guī)劃客戶詳細(xì)信息管理頁面結(jié)構(gòu)如下圖所示。標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)客戶信息顯示區(qū)客戶信息顯示區(qū)按鈕區(qū)瀏覽按鈕區(qū)按鈕區(qū)瀏覽按鈕區(qū)系統(tǒng)信息區(qū)系統(tǒng)信息區(qū)圖5－3客戶詳細(xì)信息管理2、客戶信息列表客戶信息列表用于將客戶信息進(jìn)進(jìn)行簡單的列表顯示，使用戶可以方便的管理客戶信息，頁面結(jié)構(gòu)如下圖所示。按鈕區(qū)選擇顯示項目區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)客戶信息列表區(qū)瀏覽按鈕區(qū)按鈕區(qū)選擇顯示項目區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)客戶信息列表區(qū)瀏覽按鈕區(qū)圖5－4客戶信息列表3、聯(lián)系人詳細(xì)信息管理聯(lián)系人指的是某客戶的具體聯(lián)系人員，對聯(lián)系人也需要建立類似客戶的管理系統(tǒng)。聯(lián)系人詳細(xì)信息管理模塊與客戶詳細(xì)管理類似，主要功能是瀏覽、查詢、添加、刪除、修改各個聯(lián)系人的詳細(xì)信息。與客戶詳細(xì)信息管理類似，初步規(guī)劃聯(lián)系人詳細(xì)信息管理頁面結(jié)構(gòu)如下圖所示。標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)聯(lián)系人信息顯示區(qū)聯(lián)系人信息顯示區(qū)瀏覽按鈕區(qū)按鈕區(qū)瀏覽按鈕區(qū)按鈕區(qū)圖5－5聯(lián)系人詳細(xì)信息管理4、聯(lián)系人信息列表與客戶信息列表類似，聯(lián)系人信息列表是將聯(lián)系人的信息進(jìn)行簡單的列表顯示，以使得用戶可以方便的管理聯(lián)系人信息庫，頁面結(jié)構(gòu)如下圖所示。按鈕區(qū)選擇顯示項目區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)聯(lián)系人信息列表區(qū)瀏覽按鈕區(qū)按鈕區(qū)選擇顯示項目區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)聯(lián)系人信息列表區(qū)瀏覽按鈕區(qū)圖5－6聯(lián)系人信息列表二、銷售管理系統(tǒng)模塊銷售管理系統(tǒng)模塊主要是對與客戶之間的銷售進(jìn)行管理，包括銷售和銷售列表兩部分，如下圖所示，銷售部分用于記錄與客戶進(jìn)行的銷售事件，銷售列表部分用于對與客戶發(fā)生的銷售進(jìn)行統(tǒng)計。銷售列表銷售銷售管理系統(tǒng)銷售列表銷售銷售管理系統(tǒng)圖5－7銷售管理系統(tǒng)1、銷售銷售的頁面結(jié)構(gòu)如下圖所示。按鈕區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)按鈕區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)產(chǎn)品列表區(qū)產(chǎn)品列表區(qū)銷售詳細(xì)信息區(qū)銷售詳細(xì)信息區(qū)圖5－8銷售圖2、銷售列表銷售列表是將銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計的列表，幫助客戶更好的把握銷售的動態(tài)趨勢。銷售列表的頁面結(jié)構(gòu)如下圖所示。標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)按鈕區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)按鈕區(qū)銷售列表區(qū)銷售列表區(qū)分頁及瀏覽按鈕區(qū)分頁及瀏覽按鈕區(qū)圖5－9銷售列表五、分析管理系統(tǒng)模塊分析管理系統(tǒng)主要用于對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行列表分析與圖表分析。分析管理系統(tǒng)模塊分為列表分析和圖表分析兩部分，如下圖所示。圖表分析列表分析分析管理系統(tǒng)圖表分析列表分析分析管理系統(tǒng)圖5－10分析管理系統(tǒng)1、列表分析列表分析是將所選擇分析的數(shù)據(jù)進(jìn)行列表分析，并且可以選擇某一時間段內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，由此對列表分析的頁面結(jié)構(gòu)如下圖所示。標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)按鈕區(qū)標(biāo)題導(dǎo)航區(qū)按鈕區(qū)分析時間限定區(qū)分析時間限定區(qū)列表分析區(qū)列表分析區(qū)圖5－11列表分析2、圖表分析圖表分析是對列表分析中的數(shù)據(jù)進(jìn)行圖表顯示出來，通過圖表更加直觀的幫助用戶獲得數(shù)據(jù)背后隱藏的內(nèi)在關(guān)系。第二節(jié)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計在對CRM系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，可以得到整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計結(jié)構(gòu)。整個數(shù)據(jù)庫總共包括9張表。一、數(shù)據(jù)庫的概念結(jié)構(gòu)——E-R圖聯(lián)系人代表聯(lián)系人代表1111n供應(yīng)客戶n供應(yīng)客戶mm11購買產(chǎn)品銷售信息11購買產(chǎn)品銷售信息圖5－12數(shù)據(jù)庫E-R圖客戶信息表表5－1客戶信息表——Client字段名稱數(shù)據(jù)類型大小必填字段允許空索引說明ClientIDint4是否無客戶唯一標(biāo)識ClientNamenvachar200是否無客戶名稱ClientNationnvachar200否是無客戶國家ClientNationCodenvachar200否是無客戶國家代碼ClientProvincenvachar200否是無客戶省份ClientCitynvachar200否是無客戶城市ClientAreaCodenvachar200否是無區(qū)號ClientMailCodenvachar200否是無郵政編碼ClientAddressnvachar200否是無地址ClientPhoneNumnvachar200否是無號碼ClientFaxNumnvachar200否是無號碼ClientEmailnvachar200否是無客戶EmailClientHomePagenvachar200否是無客戶主頁ClientYearIncomeint4否是無客戶年收入ClientEmpNumint4否是無客戶雇員人數(shù)ClientAccountBanknvachar200否是無客戶開戶銀行ClientAccountNumnvachar200否是無客戶銀行帳號ClientTaxNumnvachar200否是無客戶開票名ClientTaxBanknvachar200否是無客戶增值稅號ClientTaxAccNumnvachar200否是無增值稅開票名ClientTaxAddressnvachar200否是無增值稅開戶名ClientTaxPhoneNumnvachar200否是無增值稅開戶地址ClientCreatorIDint4是否無創(chuàng)建者ID標(biāo)識ClientCreateDatenvachar8是否無創(chuàng)建日期ClientOpenFlagint4是否無公開標(biāo)識ClientRevisorIDint4是否無客戶修改者ID標(biāo)識ClientReviseDatedatetime8是否無最后修改日期聯(lián)系人信息表表5－2聯(lián)系人信息表——Touchman字段名稱數(shù)據(jù)類型大小必填字段允許空索引說明TouchManIDint4是否無聯(lián)系人唯一標(biāo)識TouchManNamenvachar200是否無客戶姓名TouchManClientIDint4是否無相關(guān)客戶IDTouchManSectionnvachar200否是無部門TouchManDutynvachar200否是無職務(wù)TouchManMPhonenvachar200否是無號碼TouchManOPhonenvachar200否是無辦公室號碼TouchManHPhonenvachar200否是無家庭TouchManFaxnvachar200否是無號碼TouchManEmailnvachar200否是無Email地址TouchManHobbynvachar255否是無愛好TouchManEspDaydatetime8否是無特殊日lTouchManAddressnvachar200否是無地址TouchManothersntext16否是無詳細(xì)TouchManCreatorIDint4是否無創(chuàng)建者ID標(biāo)識TouchManCreateDatedatetime8是否無創(chuàng)建日期TouchManOpenFlagint4是否無公開標(biāo)識TouchManRevisorIDint4是否無修改者IDTouchManReviseDatedatetime8是否無最后修改日期TouchManMainint4否是無主要聯(lián)系人四、產(chǎn)品信息表表5－3產(chǎn)品信息表——Product字段名稱數(shù)據(jù)類型大小必填字段允許空索引說明ProductIDint4是否無產(chǎn)品編號（自增）ProductTopicnvachar255是否無產(chǎn)品名稱ProducInfonvachar800否是無產(chǎn)品說明ProductSupplyIDchar10否是無產(chǎn)品供應(yīng)商編號ProductCreatorIDint4是否無記錄創(chuàng)建者編號ProductCreateDatedatetime8是否無記錄創(chuàng)建日期ProductRevisorIDint4否是無記錄修改者IDProductReviseDatedatetime8否是無記錄修改時間五、銷售信息表表5－4銷售信息表——Sell字段名稱數(shù)據(jù)類型大小必填字段允許空索引說明SellIDInt4是否無銷售唯一標(biāo)識SellTopicnvachar255是否無銷售主題SellClientIDInt4是否無相關(guān)客戶IDSellTouchManIDInt4是否無相關(guān)聯(lián)系人IDSellOrderNumnvachar255否是無訂單號SellDatedatetime8是否無銷售日期SellProductnvachar255是否無銷售產(chǎn)品SellMoneysortnvachar100是否無貨幣類型SellProductPricedecimal9是否無銷售產(chǎn)品價格SellProductNumInt4是否無銷售產(chǎn)品數(shù)量SellMoneydecimal13否是無銷售金額SellDetailnvachar800否是無銷售細(xì)節(jié)SellCreatorIDint4是否無創(chuàng)建者ID標(biāo)識SellCreateDatedatetime8是否無創(chuàng)建日期SellOpenFlagchar10是否無公開標(biāo)識SellRevisorIDint4否是無修改者IDSellReviseDatedatetime8否是無最后修改日期六、數(shù)據(jù)庫截圖圖5－13數(shù)據(jù)庫client表圖5－14數(shù)據(jù)庫sell表圖5－15數(shù)據(jù)庫product表第六章CRM系統(tǒng)代碼分析第一節(jié)CRM系統(tǒng)公用文件一、數(shù)據(jù)庫連接文件在CRM系統(tǒng)中，大部分頁面都涉及到對數(shù)據(jù)庫的操作。因此，建立一個公用的數(shù)據(jù)庫連接文件。代碼如下：<% dimSql_Server,Sql_User,Sql_Pass,Sql_Data Sql_Server="9205AAC2133F4A Sql_User="wn" '數(shù)據(jù)庫登錄名 Sql_Pass="123" '數(shù)據(jù)庫密碼 Sql_Data="CRM" '數(shù)據(jù)庫名 %><%dimconn,connstrconnstr="PROVIDER=SQLOLEDB;DATASOURCE="&Sql_Server&";UID="&Sql_User&";PWD="&Sql_Pass&";DATABASE="&Sql_Datasetconn=server.createobject("ADODB.connection") '創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接對象conn.openconnstr '連接數(shù)據(jù)庫%>這樣，涉及到數(shù)據(jù)庫操作的頁面，只要在代碼中包含這個文件，即可實現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的連接。<!-#includefile=”.../conn.asp”-->二、用戶身份驗證頁面在CRM系統(tǒng)中，大部分頁面都必須對用戶身份進(jìn)行驗證。因此，建立一個公用的用戶身份驗證文件。代碼如下：<% ifSession("Session_User")=""then '如果用戶Session不存在 response.write"<scriptlanguage=javascript>"'JavaScript開始 response.write"alert('你尚未登陸系統(tǒng)，請重新登陸！');"'警告 response.write"location.href='/index.asp';" '返回 response.write"</script>" 'JavaScript結(jié)束 response.end '終止解析，執(zhí)行JavaScript else '如果存在 setros=conn.execute("select*from[User]whereUserID="&Session("Session_User")) '提取用戶數(shù)據(jù) ifnot(ros.boforros.eof)then '如果數(shù)據(jù)存在 User_ID=ros("UserID") User_Name=ros("UserName") User_Section=ros("UserSection") endif ros.close setros=nothing'釋放記錄集對象 endif%>這樣，涉及到用戶身份驗證操作的頁面，只要在代碼中包含這個文件，即可實現(xiàn)。<!-#includefile=”.../isuser.asp”-->第二節(jié)系統(tǒng)各模塊界面及代碼分析一、登錄界面圖6－1CRM系統(tǒng)登錄界面關(guān)鍵代碼如下：<%UserName=request("operator_name")UserPass=replace(request("operator_pwd"),"'","''")'由于'會影響數(shù)據(jù)庫的查詢操作，因而用replace函數(shù)對密碼進(jìn)行處理setrs=conn.execute("select*from[User]whereUserName='"&UserName&"'andUserPass='"&UserPass&"'") ifnot(rs.boforrs.eof)then'如果可以找到匹配的合法用戶 session.timeout=50'為合法用戶創(chuàng)建session對象，有效時長 session("Session_User")=rs("UserID") rs.close setrs=nothing'釋放記錄集對象 else response.write"<scriptlanguage=javascript>" response.write"alert('用戶密碼錯誤！');" response.write"location.href='index.asp';" response.write"</script>" endif%>二．菜單界面圖6－2CRM菜單界面實現(xiàn)這個界面的關(guān)鍵是表單的制作，代碼主要是超鏈接。三、客戶管理模塊客戶管理模塊是CRM系統(tǒng)中其余模塊的基礎(chǔ)，它可以使用戶瀏覽客戶及相關(guān)聯(lián)系人的詳細(xì)信息，并實現(xiàn)對這些信息的添加、更新和刪除功能。1.客戶詳細(xì)信息界面圖6－3客戶詳細(xì)信息界面關(guān)鍵代碼如下：'頁面標(biāo)識處理 rspre=0 '前頁標(biāo)識 rsnext=0 '下一頁標(biāo)識 rsfisrt=0 '第一頁標(biāo)識 rslast=0 '最后一頁標(biāo)識 ifClientCreatorID=User_IDthen Sqlstr="selecttop1ClientIDfromClientwhereClientID<"&ClientID&"andClientCreatorID="&User_ID&"orderbyClientIDdesc" '從數(shù)據(jù)庫中讀取前一個客戶數(shù)據(jù) rs.openSqlstr,conn,3,2 '讀取數(shù)據(jù)庫 ifnot(rs.boforrs.eof)then '如果不為空 rspre=1 '置前頁標(biāo)識 ClientPreID=rs("ClientID") endif rs.close '記錄集關(guān)閉，為讀取新數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備 Sqlstr="selecttop1ClientIDfromClientwhereClientID>"&ClientID&"andClientCreatorID="&User_ID&"orderbyClientID" '從數(shù)據(jù)庫中讀取后一個客戶數(shù)據(jù) rs.openSqlstr,conn,3,2 '讀取數(shù)據(jù)庫 ifnot(rs.boforrs.eof)then '如果不為空 rsnext=1 '置下一頁標(biāo)志 ClientNextID=rs("ClientID") endif rs.close '記錄集關(guān)閉，為讀取新數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備 Sqlstr="selectcount(ClientID)asRnumfromClientwhereClientID<"&ClientID&"andClientCreatorID="&User_ID '讀取當(dāng)前客戶記錄的位置 rs.openSqlstr,conn,3,2 '讀取數(shù)據(jù)庫 Rnum=rs("Rnum") '得到當(dāng)前客戶記錄的位置 rs.close '記錄集關(guān)閉，為讀取新數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備 Sqlstr="selectcount(ClientID)asTotalnum,max(ClientID)asLastID,min(ClientID)asFirstIDfromClientwhereClientCreatorID="&User_ID '獲得客戶最小、最大ID和客戶記錄總數(shù) rs.openSqlstr,conn,3,2 '讀取數(shù)據(jù)庫 Totalnum=rs("Totalnum") '獲得客戶記錄總數(shù) FirstID=rs("FirstID") '獲得最小客戶ID LastID=rs("LastID") '獲得最大客戶ID rs.close '記錄集關(guān)閉，為讀取新數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備 ifFirstID<>ClientIDthen '如果客戶ID不等于最小客戶ID rsfirst=1 '置第一頁標(biāo)識 endif ifLastID<>ClientIDthen '如果客戶ID不等于最大客戶ID rslast=1 '置最后一頁標(biāo)識 endif else2.客戶詳細(xì)信息列表界面圖6－4客戶詳細(xì)信息列表界面關(guān)鍵代碼如下：<% '判斷顯示項目 DimSqlAttachStr,AttachNum,SqlAttachName,AttachOption SqlAttachNameTab=Array("國家/地區(qū)","國家區(qū)號","省份/直轄市","城市","城市區(qū)號","","詳細(xì)地址","","","電子郵箱","公司主頁","公司年收入","員工人數(shù)","開戶銀行","銀行帳號","增值稅開票名","增值稅號","增值稅開戶銀行","增值稅銀行帳號","增值稅開戶地址","增值稅開戶") SqlAttachStr=Array("","","","") SqlAttachName=Array("","","","") AttachNum=0 AttachOption="" ForEachiteminrequest.form'item=T_checkbox** ifLeft(item,10)="T_checkbox"then SqlAttachStr(AttachNum)request(item)SqlAttachName(AttachNum)=SqlAttachNameTab(Cint(Mid(item,11,2))-1) AttachOption=AttachOption+item AttachNum=AttachNum+1 endif Next if(SqlAttachStr(0)+SqlAttachStr(1)+SqlAttachStr(2)+SqlAttachStr(3))=""then'初始狀態(tài)下顯示的4個項目 SqlAttachStr(0)="ClientNation" SqlAttachName(0)="國家/地區(qū)" SqlAttachStr(1)="ClientCity" SqlAttachName(1)="城市" SqlAttachStr(2)="ClientPhoneNum" SqlAttachName(2)="" SqlAttachStr(3)="ClientEmail" SqlAttachName(3)="電子郵箱" AttachOption="checkbox01checkbox04checkbox08checkbox10" AttachNum=4 endif<% '顯示處理 TotalPages=1 TotalRecords=0 TotalFlag=0 ifnot(rs.boforrs.eof)then'如果記錄非空 TotalRecords=rs.recordcount ifListPageSize=0then ListPageSize=TotalRecords TotalFlag=1 endif rs.pagesize=ListPageSize'顯示每頁顯示的記錄條數(shù) TotalPages=rs.pagecount ifSelectPage>TotalPagesthen SelectPage=1 endif rs.absolutepage=SelectPage'設(shè)置當(dāng)前顯示第幾頁 fori=1toListPageSize'循環(huán)至當(dāng)頁結(jié)束 ifnot(rs.boforrs.eof)then'如果存在記錄rs.movenext endif next endif%> <!--下拉列表響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="PageSelect"EVENT="onChange"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew")<!--獲得form對象--> TheForm.SelPage.value=1 TheForm.submit() </SCRIPT> <!--首頁響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="FirstPage"EVENT="onClick"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew") TheForm.SelPage.value=1 TheForm.submit() </SCRIPT> <!--下一頁響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="NextPage"EVENT="onClick"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew") TheForm.SelPage.value=TheForm.SelPage.value+1 TheForm.submit() </SCRIPT> <!--前一頁響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="PrePage"EVENT="onClick"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew") TheForm.SelPage.value=TheForm.SelPage.value-1 TheForm.submit() </SCRIPT> <!--末頁響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="LastPage"EVENT="onClick"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew") TheForm.SelPage.value=TheForm.TotalPage.value TheForm.submit() </SCRIPT> <!--刪除響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="DeleteButton"EVENT="onClick"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew") MyVar=MsgBox("你確認(rèn)要刪除選中的客戶資料嗎？",52,"確認(rèn)刪除") ifMyVar=6then TheForm.Action="DeleteList.asp" TheForm.submit() endif </SCRIPT> <!--查詢響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="SearchButton"EVENT="onClick"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew") TheForm.SelPage.value=1 TheForm.submit() </SCRIPT> <!--更新響應(yīng)函數(shù)--> <SCRIPTFOR="NewView"EVENT="onClick"LANGUAGE="VBScript"> DimTheForm SetTheForm=Document.forms("ReNew") TheForm.SelPage.value=1 TheForm.submit() </SCRIPT>四、銷售管理模塊通過銷售管理模塊，可以實現(xiàn)銷售信息的添加和統(tǒng)計功能，同時可以生成銷售信息列表，包括查看銷售的詳細(xì)信息。1、銷售詳細(xì)信息界面圖6－5銷售詳細(xì)信息界面關(guān)鍵代碼如下：<!—單擊保持按鈕的事件-->subcheckinfo()iftrim(sellmain.selltopic.value)=""then msgbox"請?zhí)顚戜N售主題??！" sellmain.selltopic.focus exitsubendififtrim(sellmain.sellordernum.value)=""then msgbox"請?zhí)顚懹唵?合同號！！" sellmain.sellordernum.focus exitsubendififtrim(sellmain.sellclientID.value)="0"then msgbox"請選擇相關(guān)客戶??！" sellmain.sellclientID.focus exitsubendififtrim(sellmain.selltouchmanID.value)="0"then msgbox"請選擇相關(guān)聯(lián)系人?。? sellmain.selltouchmanID.focus exitsubendififtrim(sellmain.selldate.value)=""then msgbox"請選擇銷售日期?。? sellmain.selldate.focus exitsubendififtrim(sellmain.Selldetail.value)<>""then iflen(trim(sellmain.Selldetail.value))>760then msgbox"輸入的庫存說明內(nèi)容太多，請重新編輯！！" sellmain.Selldetail.focus exitsub endifelse msgbox"請輸入銷售說明??！" sellmain.Selldetail.focus exitsubendifsellmain.act.value="add"sellmain.action="sell.asp"sellmain.submitEndsub<!—單擊刪除按鈕的事件-->subdel_onclick(id)sellmain.id.value=idsellmain.act.value="del"sellmain.action="sell.asp"sellmain.submitendsub2、銷售詳細(xì)信息列表圖6－6銷售詳細(xì)列表界面關(guān)鍵代碼如下：<% '顯示處理 TotalPages=1'總記錄的頁數(shù)，初始化為1 TotalRecords=0'總記錄數(shù)，初始化為0 TotalFlag=0'每頁顯示記錄數(shù)標(biāo)志 ifnot(rs.boforrs.eof)then TotalRecords=rs.recordcount '設(shè)置每頁記錄數(shù) ifListPageSize=0then ListPageSize=TotalRecords TotalFlag=1 endif rs.pagesize=ListPageSize '設(shè)置當(dāng)前頁數(shù) TotalPages=rs.pagecount ifSelectPage>TotalPagesthen SelectPage=1 endif rs.absolutepage=SelectPage fori=1toListPageSize ifnot(rs.boforrs.eof)thenrs.movenext endif next endif%>五、分析管理模塊1．銷售分析界面圖6－7銷售分析界面關(guān)鍵代碼如下：<%''判斷是否進(jìn)行了查詢操作ifrequest("opstatus")="query"then''判斷是否進(jìn)行了數(shù)據(jù)范圍的選擇ifrequest("start_time")<>""andrequest("end_time")<>""thensqlwhere="whereselldatebetween'"&request("start_time")&"'and'"&request("end_time")&"'"endifsql="select" ''根據(jù)統(tǒng)計時間周期來分別生成查詢語句。 selectcaserequest("S_time") case0 sql=sql&"YEAR(SellDate)ASselldate,SUM(Sellmoney)AStotalmoney,SUM(SellProductnum)AStotalnumFROMSell" sql=sql&sqlwhere sql=sql&"GROUPBYYEAR(SellDate)" case1 sql=sql&"RTRIM(YEAR(SellDate))+'-'+RTRIM(MONTH(SellDate))ASselldate,SUM(Sellmoney)AStotalmoney,SUM(SellProductnum)AStotalnum,CONVERT(datetime,RTRIM(YEAR(SellDate))+'-'+RTRIM(MONTH(SellDate))+'-1')ASselloderfromsell" sql=sql&sqlwhere sql=sql&"GROUPBYRTRIM(YEAR(SellDate))+'-'+RTRIM(MONTH(SellDate)),CONVERT(datetime,RTRIM(YEAR(SellDate))+'-'+RTRIM(MONTH(SellDate))+'-1')ORDERBYselloder" case2 sql=sql&"SellDate,SUM(Sellmoney)AStotalmoney,SUM(SellProductnum)AStotalnumFROMSell" sql=sql&sqlwhere sql=sql&"GROUPBYSellDate"endselect''如果沒有進(jìn)行查詢操作，則默認(rèn)的查詢函數(shù)如下，即時間周期為月elsesql="select" sql=sql&"RTRIM(YEAR(SellDate))+'-'+RTRIM(MONTH(SellDate))ASselldate,SUM(Sellmoney)AStotalmoney,SUM(SellProductnum)AStotalnum,CONVERT