第頁(yè)酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告

在當(dāng)下社會(huì)，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系親密，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要留意語(yǔ)言要精確、簡(jiǎn)潔。信任許多摯友都對(duì)寫報(bào)告感到特別苦惱吧，以下是我為大家整理的酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告，歡迎閱讀與保藏。

時(shí)間如梭轉(zhuǎn)瞬間為以調(diào)到客房部已有一個(gè)多月時(shí)間了，從保安部到客房部，從一個(gè)門外漢到一個(gè)內(nèi)行的過(guò)程中，有心酸也有歡樂，從一起先做一個(gè)床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了深厚的愛好，我對(duì)客房工作已經(jīng)有了深刻的了解。

我信任我可以勝任客房領(lǐng)班的這份工作。

作為客房部領(lǐng)班的工作分查訪程序，和日常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的。

一、查訪程序

1、打開房門檢查電源在檢查門鎖是否完好然后根據(jù)門的.里外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是否完好。

2、面墻壁的清潔，然后檢查物品是否整齊。

3、寫字臺(tái)上面鏡子是否光明，鏡子頂部是否有塵土，然后打開電視機(jī)，檢查是否正常工作，頻道是否在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是否整齊，然后檢查桌面有無(wú)灰塵，電視機(jī)電線有無(wú)灰塵檢查椅子是否干凈及有無(wú)損壞。

4、檢查窗簾是否拉緊打開自如，窗簾是否干凈，關(guān)閉時(shí)是否垂直勻稱，窗是否關(guān)閉，窗臺(tái)是否干凈，玻璃是否光明。

5、茶葉、火柴是否齊全，擺放位置是否正確。

6、查床下是否有雜物，床罩鋪放是否整齊美觀。

7、檢查空調(diào)限制器性能是否良好及空調(diào)開關(guān)的干凈。

8、檢查衛(wèi)生間門的里外兩面及頂部的清潔。

9、檢查云石臺(tái)面臉盆是否干凈，水龍頭有無(wú)水漬及光亮度，物品補(bǔ)充是否齊全及擺放位置是否正確，毛巾是否整齊，數(shù)量是否齊全，鏡子是否清潔光明，鏡子上沿有無(wú)塵土。

10、臺(tái)面下喉管，墻壁，墻腳是否干凈及垃圾桶是否干凈。

11、查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有無(wú)黃印，檢查沖水系統(tǒng)是否良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。

12、查廁所地面的清潔程度，察看有無(wú)印漬、毛發(fā)。

13、查發(fā)覺的問題，包括清潔問題及物品補(bǔ)充問題，應(yīng)剛好通知服務(wù)員立刻訂正，如屬工程問題，立刻下修理單剛好修理。

14、開房間時(shí)留意門是否能鎖死。

15、好查房工作表，特別問題作好記錄。

二、日常工作內(nèi)容

1、熟識(shí)房間數(shù)量、房型、朝向等

2、客房?jī)?nèi)配備的設(shè)施設(shè)備以及運(yùn)用方法

3、日常房間清理

4、酒店公共區(qū)域以及環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)

5、駕馭與客房相關(guān)的規(guī)章制度

6、布草與客房地管理

7、服務(wù)員的合理調(diào)配

三、一般客人投訴

1、投訴的類型分為3個(gè)類型電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴

方法：

1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示憐憫，以便在感情上首先獲得好感對(duì)客人投訴中詳細(xì)要求能解確定應(yīng)馬上答應(yīng)客人并實(shí)行合理的解決方法。

2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解確定應(yīng)馬上同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄，客觀事實(shí)不清晰投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人仔細(xì)調(diào)查，搞清事實(shí)真相然后提出處理看法。

3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特殊是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。

4、客人指明道姓投訴店員的必需通知員工所在部門，管理人員查清客觀事實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。

5、客人投訴狀況事實(shí)緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面致歉急時(shí)實(shí)行補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

6、假如客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要馬上與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，假如客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來(lái)的總結(jié)，我信任我可以勝任客房部領(lǐng)