小區(qū)維修工作實(shí)施細(xì)則1.目的為理順工程保修、物業(yè)保修的管理程序和內(nèi)容，使各交付后項(xiàng)目的物業(yè)管理順利進(jìn)行，確保保修工作的有效協(xié)調(diào)，特制定本工作指引。2.適用范圍適用于聚和置地開發(fā)的所有工程項(xiàng)目在保修階段的管理和維修工作。3.職責(zé)3.1.物業(yè)公司負(fù)責(zé)自交付之日起的工程保修工作，各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為工程保修管理的第一責(zé)任人，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。3.2.地產(chǎn)工程管理中心確保項(xiàng)目達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)房屋交付前工程保修工作的統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)和物業(yè)交接；自房屋交付之日起，安排專職工程師配合物業(yè)集中入住整改；在保修期內(nèi)配合物業(yè)公司進(jìn)行工程保修。3.3.物業(yè)事務(wù)部負(fù)責(zé)各服務(wù)中心工程保修工作的對(duì)接；行使物業(yè)公司與地產(chǎn)其他部門之間的總協(xié)調(diào)職責(zé)以及重大投訴的指導(dǎo)、處理。4.術(shù)語(yǔ)和定義4.1.保修期限：指從質(zhì)監(jiān)站竣工驗(yàn)收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包單位對(duì)發(fā)展商的保修期。發(fā)展商對(duì)業(yè)主的保修期為房屋交付日起按國(guó)家規(guī)定的期限。4.2.房屋交付：指公司與房屋購(gòu)買者合同約定的交付日期。4.3.房修工程師：指物業(yè)公司事務(wù)部房屋保修管理的專職工程師。4.4.地產(chǎn)工程師：指地產(chǎn)項(xiàng)目部派出，配合項(xiàng)目物業(yè)管理部處理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問(wèn)題的工程師。5.項(xiàng)目集中交付階段5.1.項(xiàng)目集中交付階段保修工作定義：指集中入住之日起三個(gè)月之內(nèi)，因房屋質(zhì)量引起的維修整改、投訴處理、索賠談判、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理工作。5.2.項(xiàng)目集中交付階段保修工作操作流程5.2.1.維修期限：土建、安裝項(xiàng)目7天；進(jìn)戶門維修15天、調(diào)換30天；調(diào)換玻璃25天；鋁合金門窗五金件等7天。5.2.2.物業(yè)事務(wù)部配備專職質(zhì)量檢查人員，負(fù)責(zé)對(duì)完成整改后的房屋百分之百?gòu)?fù)查驗(yàn)收。全裝修房的配備質(zhì)量檢查人員另計(jì)。5.2.3.集中入住之日起三個(gè)月之內(nèi)，地產(chǎn)工程師全日在物業(yè)服務(wù)中心上班，直接接受物業(yè)事務(wù)經(jīng)理管理。5.2.4.房修工程師負(fù)責(zé)在入住當(dāng)日將所有業(yè)戶“驗(yàn)房問(wèn)題整改通知單”分類匯總，與地產(chǎn)工程師共同審核整改內(nèi)容、確定整改完成日期、并與業(yè)主溝通確認(rèn)簽名。5.2.5.保修單位按“驗(yàn)房問(wèn)題整改通知單”上的整改限期及時(shí)落實(shí)整改，完成整改、自查合格后向客戶、物業(yè)提交報(bào)驗(yàn)單。5.2.6.房修工程師組織100％復(fù)查驗(yàn)收。復(fù)驗(yàn)合格的，房修工程師及時(shí)通知業(yè)主檢驗(yàn)、業(yè)主確認(rèn)簽字后相關(guān)資料存檔。5.2.7.整改限期內(nèi)沒(méi)有完成整改，或報(bào)驗(yàn)后驗(yàn)收合格率低于80％的，對(duì)保修單位按200元/每條問(wèn)題予以處罰；若同一問(wèn)題二次整改仍不合格的，按500元/每條問(wèn)題進(jìn)行處罰；所有處罰需地產(chǎn)工程師核實(shí)并簽字后方可執(zhí)行。5.2.8.保修單位沒(méi)有按整改限期要求及時(shí)整改或報(bào)驗(yàn)后驗(yàn)收不合格、可能會(huì)涉及引發(fā)投訴、事態(tài)擴(kuò)展的，房修工程師及時(shí)知會(huì)事務(wù)管理部經(jīng)理和地產(chǎn)工程師，并繼續(xù)跟蹤、督促完成整改。6.項(xiàng)目保修階段6.1.項(xiàng)目保修階段工作定義：指集中入住三個(gè)月后至房屋保修期限內(nèi)，物業(yè)公司承接業(yè)主報(bào)修的房屋質(zhì)量問(wèn)題，及其引發(fā)的投訴處理、索賠談判、維修整改、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理工作。6.2.項(xiàng)目保修階段保修工作操作流程6.2.1.房修工程師接到業(yè)主報(bào)修，認(rèn)真解答業(yè)主詢問(wèn)，作好記錄并填寫報(bào)修單。會(huì)同保修單位、業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查看，確定質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。判斷質(zhì)量問(wèn)題避免含糊，避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷前后要一致。維修人員不得單獨(dú)到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題。屬保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修。較重大的質(zhì)量問(wèn)題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以書面形式答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問(wèn)題的結(jié)論、維修方案和合同約定的補(bǔ)償合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后實(shí)施維修。d.屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，按有償維修執(zhí)行。6.2.2.對(duì)于正在裝修或已裝修完成房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用材料、保護(hù)方法，在維修過(guò)程中予以監(jiān)督。6.2.3.房修工程師必須每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，重大質(zhì)量問(wèn)題的隱蔽工程施工需安排人員旁站監(jiān)理，重點(diǎn)進(jìn)行維修過(guò)程監(jiān)控和質(zhì)量驗(yàn)收；增加的人員費(fèi)用應(yīng)由保修單位支付。6.2.4.事務(wù)管理部每月25日前向物業(yè)公司上報(bào)《工程質(zhì)量保修記錄表》、每月2日前上報(bào)《房修工作月報(bào)》，及時(shí)整理維修資料并存檔備查。附《房修工作月報(bào)》樣表6.2.5.按維修回訪制度進(jìn)行房修回訪，處理有關(guān)事項(xiàng)，回訪記錄存檔；6.2.6.除《河北（石家莊）新建住宅質(zhì)量保證書》外，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定報(bào)告。6.2.7.維保單位不得私自將維修費(fèi)用直接賠付給業(yè)主，讓業(yè)主自己維修。6.2.8.防止施工單位直接與業(yè)主談判、賠償，改變物業(yè)公司已確定的處理方案。7.地產(chǎn)與物業(yè)公司職能7.1.地產(chǎn)簽訂新項(xiàng)目施工總承包合同時(shí)，明確交付后總承包單位有義務(wù)接受物業(yè)公司的保修管理和督導(dǎo)，物業(yè)公司有權(quán)對(duì)保修單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和扣罰。7.2.地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、保修單位簽訂三方保修協(xié)議。政府質(zhì)監(jiān)部門驗(yàn)收合格簽章之日起至房屋交付之間保修期的延期差額，由地產(chǎn)公司承擔(dān)。附：《三方保修協(xié)議書》樣本7.3.物業(yè)公司配置房修工程師，以10萬(wàn)平米為基準(zhǔn)，第一年配4人，第二年至第五年配2人，確保項(xiàng)目保修管理工作的正常開展。7.4.物業(yè)事務(wù)部牽頭負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題保修的補(bǔ)償談判，確定補(bǔ)償、維修方法、善后處理。一般質(zhì)量問(wèn)題的維修補(bǔ)償為維修結(jié)算費(fèi)用的10％，由物業(yè)公司直接操作。對(duì)于業(yè)主提出的額外的補(bǔ)償，物業(yè)公司不宜輕易承諾。7.5.重大質(zhì)量問(wèn)題（裂縫、滲漏）保修的補(bǔ)償、實(shí)際損失超過(guò)維修費(fèi)10％的（需有有關(guān)證明），應(yīng)提交地產(chǎn)公司確定。7.6.物業(yè)公司事務(wù)部負(fù)責(zé)房屋保修管理，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的各類問(wèn)題，落實(shí)維修整改；及時(shí)向地產(chǎn)提供房屋維修有關(guān)信息；建立房修檔案資料庫(kù)。7.7.在房屋質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)、保修范圍、維修時(shí)間等問(wèn)題與業(yè)主存在意見差異的，一周內(nèi)經(jīng)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)無(wú)效果的，房修工程師必須及時(shí)上報(bào)事務(wù)部經(jīng)理，重大問(wèn)題抄報(bào)地產(chǎn)公司。7.8.物業(yè)公司負(fù)責(zé)選定專業(yè)維修隊(duì)伍，在原保修施工單位違反保修協(xié)議規(guī)定、或無(wú)法及時(shí)保修的情況下，物業(yè)公司有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊(duì)伍進(jìn)行及時(shí)維修。8.房修工程師崗位職責(zé)8.1.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房修工作；8.2.負(fù)責(zé)進(jìn)行小區(qū)住宅有關(guān)圖紙、資料的收集管理，提供技術(shù)支持；8.3.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報(bào)修接單、現(xiàn)場(chǎng)確診，與業(yè)主及施工單位協(xié)調(diào)、處理業(yè)主投訴，作好協(xié)調(diào)記錄，落實(shí)維修事宜；8.4負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房修外委施工單位的施工管理。做好工程預(yù)算、設(shè)計(jì)審核、質(zhì)量檢查、安全管理、竣工驗(yàn)收、業(yè)主確認(rèn)及房修檔案工作；8.5負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公建部位土建部分的報(bào)修接單、確認(rèn)、簽收，安排維修人員進(jìn)行公建維修，督導(dǎo)維修人員進(jìn)行巡視記錄，遵守維修操作規(guī)程；8.6監(jiān)督指導(dǎo)維修人員的日常維修、服務(wù)質(zhì)量工作，做好維修回訪；8.7負(fù)責(zé)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)施工工地和臨時(shí)施工單位的管理及突發(fā)事件處理；8.8負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)房修月報(bào)表、保修統(tǒng)計(jì)表；8.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。9.物業(yè)公司房修師崗位職責(zé)9.1服從物業(yè)事務(wù)經(jīng)理的管理，配合完成入住期間驗(yàn)房問(wèn)題的整改、，投訴處理、索賠談判等房屋保修工作。9.2負(fù)責(zé)保修單位整改的過(guò)程控制、報(bào)驗(yàn)確認(rèn)和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和時(shí)間。9.3負(fù)責(zé)與地產(chǎn)工程師就相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)溝通。10．交付后設(shè)計(jì)變更工作流程10.1定義：項(xiàng)目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存在設(shè)計(jì)不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進(jìn)行設(shè)計(jì)變更和整改的操作管理。10.2房修工程師接到業(yè)主報(bào)修后，上門檢查如確屬設(shè)計(jì)存在問(wèn)題的，填寫《房屋報(bào)修（整改）登記表》報(bào)事務(wù)管理部，由事務(wù)管理部與地產(chǎn)公司聯(lián)系。10.3小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計(jì)不合理，影響使用功能和物業(yè)管理的，由物業(yè)事務(wù)管理部匯總相關(guān)情況，提出意見上報(bào)地產(chǎn)公司協(xié)調(diào)處理。10.4房修工程師陪同地產(chǎn)設(shè)計(jì)部工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，由設(shè)計(jì)工程師出具圖紙，物業(yè)事務(wù)部安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。11.保修單位違反保修協(xié)議，物業(yè)公司直接委托其它專業(yè)施工單位修繕的前提條件保修期間，如保修單位的保修質(zhì)量及服務(wù)不能滿足物業(yè)公司（保修協(xié)議）要求，物業(yè)公司有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，維修的費(fèi)用及有關(guān)賠償由地產(chǎn)先行墊付。11.2經(jīng)歷兩次（含兩次）以上維修，仍然不能解決問(wèn)題，物業(yè)公司有權(quán)另行聘請(qǐng)施工單位進(jìn)行維修，由此引起的一切費(fèi)用由地產(chǎn)先行墊付。11.3滲漏、墻面裂縫等質(zhì)量問(wèn)題，維修后的保修期為1年（地產(chǎn)在新項(xiàng)目簽訂施工總承包合同時(shí)明確）；11.3.1維修后的保修期內(nèi)發(fā)生返修，由保修單位承擔(dān)責(zé)任；保修單位拒絕維修，物業(yè)有權(quán)另行聘請(qǐng)施工單位進(jìn)行維修，由此引起的一切費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。11.4急修項(xiàng)目（如上水管爆裂；層漏；門窗滲漏；屋面漏水；漏、斷電；空調(diào)、熱水爐等）物業(yè)事務(wù)部應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知保修單位。在通知保修單位的同時(shí)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況直接委托其它專業(yè)施工單位進(jìn)行應(yīng)急搶修。搶修項(xiàng)目如屬原房屋施工質(zhì)量問(wèn)題，搶修費(fèi)用及相關(guān)損失費(fèi)用由保修單位無(wú)條件承擔(dān)，地產(chǎn)先行墊付，后在保修金中扣除。有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕。相關(guān)損失費(fèi)用由地產(chǎn)先行墊付，后在保修單位保修金中扣除。一般保修項(xiàng)目物業(yè)公司以傳真、掛號(hào)郵寄或當(dāng)面遞交簽收的方式通知保修單位簽收《維修整改通知》，要求保修單位在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；保修單位在接到物業(yè)公司保修通知之時(shí)起，無(wú)論保修單位有什么原因，24小時(shí)內(nèi)不予回復(fù)并有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕。相關(guān)損失費(fèi)用由地產(chǎn)先行墊付，后期地產(chǎn)在保修單位質(zhì)保金中扣除。11.5.3一時(shí)不能判定責(zé)任歸屬的維修項(xiàng)目，保修單位應(yīng)服從物業(yè)公司的安排，先行組織維修，不得推諉。否則，有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費(fèi)用由地產(chǎn)先行墊付，但此費(fèi)用保修單位無(wú)條件承擔(dān)，在保修金中扣除；11.5.4一時(shí)未判定責(zé)任歸屬的維修項(xiàng)目，保修單位先行維修中，經(jīng)物業(yè)公司、地產(chǎn)公司和保修單位三方最終確認(rèn)，非保修單位原施工質(zhì)量問(wèn)題造成，則給以簽證，按實(shí)結(jié)算。12.房屋保修扣款流程12.1物業(yè)管理部注意保存《維修整改通知》底單、掛號(hào)信憑證、電話記錄單