第3頁共3頁客服話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)例?1.話?務(wù)員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求：?話務(wù)?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀(jì)律意?識強及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?話務(wù)員?員，需?要一定?的技能?技巧：?（1?）學(xué)會?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?話務(wù)員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務(wù)人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在_?___?小時之?內(nèi)必須?做出處?理，這?是一種?信譽的?體現(xiàn)，?也是對?作為客?服的基?本要求?。（?3）勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?話務(wù)員?需要經(jīng)?常承擔(dān)?各種各?樣的責(zé)?任和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?責(zé)任。?客戶服?務(wù)是一?個企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個部?門的責(zé)?任，一?切的責(zé)?任都需?要通過?話務(wù)員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3.?作為話?務(wù)員，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：（?1）良?好的語?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗。?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個行業(yè)?都需要?具備扎?實的專?業(yè)知識?和經(jīng)驗?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?（3?）要學(xué)?會換位?思考，?我們在?考慮自?已利益?的同時?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護(hù)客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?客服?話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)例?（二）?1.?話務(wù)員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?：話?務(wù)員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀(jì)律?意識強?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?2.作?為話務(wù)?員員，?需要一?定的技?能技巧?：學(xué)?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?不輕易?承諾，?說到就?要做到?。話務(wù)?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會給工?作造成?被動。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?___?_小時?之內(nèi)必?須做出?處理，?這是一?種信譽?的體現(xiàn)?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。話務(wù)?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?責(zé)任和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時?候，同?事之間?往往會?相互推?卸責(zé)任??？蛻?服務(wù)是?一個企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說這?是那個?部門的?責(zé)任，?一切的?責(zé)任都?需要通?過話務(wù)?員化解?，需要?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。3?.作為?話務(wù)員?，需要?一定的?技能素?質(zhì)：?良好的?語言表?達(dá)能力?。與客?戶溝通?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當(dāng)，謙?恭自信?。豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?。豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個行?業(yè)都需?要具備?扎實的?專業(yè)知?識和經(jīng)?驗。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項服?務(wù)的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務(wù)人?員不能?成為業(yè)?內(nèi)人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最希?望得到?的就是?服務(wù)人?員的幫?助。因?此，客?戶服務(wù)?人員要?有很豐?富的行?業(yè)知識?和經(jīng)驗?