第4頁共4頁個人客?服工作?總結(jié)?對于一?個客服?代表來?說，做?客服工?作的感?受就象?是一個?學(xué)會了?吃辣椒?的人，?整個過?程感受?最多的?只有一?個字：?辣。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時候就?說明你?已經(jīng)是?一個非?常有經(jīng)?驗的老?員工了?。我是?從一線?員工上?來的，?所以深?諳這種?味道。?作為一?個班長?，在接?近兩年?的班長?工作中?，我就?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融前?臺因用?戶所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?話務(wù)員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自己的?情緒進?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個?新員工?上線之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?提供咨?詢時要?認(rèn)真傾?聽用戶?的問題?而不是?去關(guān)注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會保持?冷靜，?細(xì)細(xì)為?之分析?引導(dǎo)，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。另?外，在?平常的?話務(wù)管?理中，?我一直?在人性?化管理?與制度?化管理?這兩種?管理模?式之間?尋找一?種平衡?。為了?防止員?工因違?反規(guī)章?制度而?受到處?罰時情?緒波動?，影響?服務(wù)態(tài)?度，一?種比較?有效的?處理方?式是在?處罰前?找員工?溝通，?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗和?想法得?以實施?并取得?一定成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進行得?有條不?紊。在?我盡自?己的努?力去做?好份內(nèi)?事情的?過程當(dāng)?中，對?團隊二?字體會?特別深?刻。曾?經(jīng)被這?樣一個?故事感?動：?在洪水?暴虐的?時候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼；?“看，?那是什?么？”?一個好?象人頭?的黑點?順著波?浪漂過?來，大?家正準(zhǔn)?備再靠?近些時?營救。?“那是?蟻球。?”一位?老者說?；“螞?蟻這東?西，很?有靈性?。有一?年發(fā)大?水，我?也見過?一個蟻?球，有?籃球那?么大。?洪水到?來時，?螞蟻迅?速抱成?團，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?”不長?時間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一起。?那么平?靜，那?么悲壯?--于?是，我?開始為?此而努?力：一?個有凝?聚力的?團隊，?應(yīng)該象?在遇險?境時能?迅速抱?成一團?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險境?的“蟻?球”，?在我們?呼叫中?心全體?員工的?互幫互?助與精?誠團結(jié)?下，不?懼用戶?的無理?糾纏，?不驚投?訴者的?古怪刁?鉆，嗬?，一大?堆騷擾?用戶又?何防！?很幸?運的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個充滿?了激情?和活力?的團隊?，而且?每一個?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進?則退”?的動力?支持中?積極地?參予著?這個團?隊的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長補?短，查?漏補缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來?是用戶?爭議和?投訴的?焦點，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時?總是如?履薄冰?，小心?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時?總少不?了上級?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一起扛?著”的?踏實感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時間?以來的?工作過?程及目?前公話?話組的?整個狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)意?識方面?離省局?的要求?還存在?較大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?，如作?大型的?關(guān)于服?務(wù)意識?及情緒?管理方?面的培?訓(xùn)來激?發(fā)前臺?的工作?積極性??；驗?了提高?語音親?和力，?作語音?藝術(shù)培?訓(xùn)及在?公司工?會的倡?導(dǎo)和鼓?勵下號?召全話?務(wù)中心?參與詩?歌朗誦?大賽等?嘗試，?在培養(yǎng)?聲音魅?力過程?中，讓?電話交?流的載?體更加?生動，?由此而?產(chǎn)生一?批更加?出色的?客服代?表。然?后是在?座席間?工作紀(jì)?律及員?工思想?動態(tài)上?將進一?步加大?管理力?度，由?于公話?組是呼?叫中心?人數(shù)最?多的一?個組，?對于今?后的工?作可謂?任重而?道遠(yuǎn)。?所以?不管以?后的工?作將會?發(fā)生什?么樣的?變化，?我都不?敢有絲?毫的松?懈，并?且將更?加的認(rèn)?真地做?好自己?份內(nèi)的?事，努?力克服?個性和?年齡的?弱點，?推開障?礙和阻?力，拋?棄“小?我”，?輕松上?陣