第6頁共6頁汽車4?s店售?后年終?總結(jié)?以下是?我對我?部__?__年?上半年?業(yè)績的?的分析?報(bào)告：?一、?別克售?后的經(jīng)?營狀況?__?__年?別克售?后的年?終任務(wù)?是__?__萬?，截止?___?_年_?___?月底我?們實(shí)際?完成產(chǎn)?值為_?___?元，完?成全年?計(jì)劃的?___?_%，?與年初?的預(yù)計(jì)?是基本?吻合的?。其?中總進(jìn)?廠臺數(shù)?為__?__臺?，車間?總工時?費(fèi)為_?___?元（機(jī)?修：_?___?元，鈑?金：_?___?元，油?漆：_?___?元），?我們的?配件銷?售額為?___?_元，?其中材?料成本?（不含?稅）為?___?_元，?材料毛?利為_?___?元，已?完成了?全年配?件任務(wù)?的__?__%?。二?、物業(yè)?維修成?本為?了嚴(yán)格?控制費(fèi)?用的支?出，我?們別克?售后部?制定了?完整的?物業(yè)的?設(shè)備檢?修制度?，定時?對所有?的物業(yè)?的設(shè)備?進(jìn)行檢?查，發(fā)?現(xiàn)問題?及時解?決問題?，避免?問題由?小變大?，造成?更大的?損失。?故上半?年我們?別克售?后的物?業(yè)及設(shè)?備的維?修費(fèi)用?僅有_?___?元，這?是因大?家的共?同努力?才使得?物業(yè)維?修費(fèi)用?不但不?超標(biāo)，?并有節(jié)?約。?三、人?才資源?現(xiàn)狀?現(xiàn)在許?多公司?都普遍?存在人?員流動?性較大?及人力?資源配?發(fā)等問?題，我?別克售?后現(xiàn)在?全體工?作人員?為__?__人?，其中?管理人?員為_?___?人，員?工為_?___?人（除?管理人?員外，?前臺接?待為_?___?人，機(jī)?修人員?為__?__人?，鈑噴?為__?__人?，倉管?及保潔?各__?__人?）以上?人員并?不包括?實(shí)習(xí)生?，我別?克售后?也同樣?面臨著?關(guān)鍵崗?位人員?缺失等?問題。?故下半?年我們?將繼續(xù)?加強(qiáng)對?員工各?方面的?培訓(xùn)及?領(lǐng)導(dǎo)，?從企業(yè)?內(nèi)部培?訓(xùn)并發(fā)?掘新的?人才，?能更好?的為公?司服務(wù)?。_?___?年上半?年所存?問題及?下半年?的工作?計(jì)劃：?一、?總結(jié)上?半年工?作，因?前臺接?待人員?及機(jī)修?人員的?專業(yè)知?識不夠?專業(yè)和?廣泛，?服務(wù)細(xì)?節(jié)有所?欠缺，?在與客?戶接觸?時，他?們有時?無法提?供顧客?所需要?的服務(wù)?，甚至?讓顧客?產(chǎn)生不?信任感?。所以?我們需?繼續(xù)加?強(qiáng)對前?臺接待?人員及?機(jī)修人?員的專?業(yè)知識?培訓(xùn)，?提高業(yè)?務(wù)能力?，加強(qiáng)?技術(shù)水?平;在?服務(wù)過?程中，?服務(wù)人?員應(yīng)做?到換位?思考，?替客戶?著想，?為顧客?提供實(shí)?在的服?務(wù)，向?顧客提?出建設(shè)?性的建?議，使?我們的?服務(wù)能?夠讓客?戶更加?滿意。?二、?以往我?們售后?因前臺?及車間?的各項(xiàng)?標(biāo)準(zhǔn)流?程不是?十分到?位，且?工作人?員面對?工作時?并不是?十分細(xì)?心，致?使在一?些可避?免的工?作細(xì)節(jié)?上犯錯?誤，故?在下半?年我們?需增強(qiáng)?管理人?員、職?工對工?作的責(zé)?任心，?讓職工?知道目?前企業(yè)?現(xiàn)狀和?未來規(guī)?劃，及?市場和?未來走?勢，讓?他們意?識到自?己的穩(wěn)?定工作?和收入?公司的?的企業(yè)?發(fā)展是?直接掛?勾，從?而使得?員工們?由被動?變主動?。從現(xiàn)?在的服?務(wù)行業(yè)?來看，?公司想?長期穩(wěn)?定的發(fā)?展，服?務(wù)是重?中之重?。前臺?接待是?別克售?后對外?窗口，?前臺接?待人員?的一舉?一動，?代表著?別克售?后部的?形象，?所以我?們必為?別克售?后部乃?至企業(yè)?樹立良?好形象?，在客?戶心目?中得到?認(rèn)可，?這樣我?們企業(yè)?才能繼?續(xù)發(fā)展?壯大下?去。?三、從?營銷策?略上，?上半年?別克售?后部在?忠誠客?戶維系?上有所?不足，?客戶在?不斷新?增時也?有著一?定量的?流失，?所以下?半年我?們必須?培養(yǎng)和?維護(hù)一?批長期?穩(wěn)定與?我們合?作的老?客戶，?發(fā)展新?的忠誠?客戶。?我們會?從日常?工作中?給這些?客戶真?正的關(guān)?心，當(dāng)?然照顧?是建立?在互惠?互利的?基礎(chǔ)上?，只有?這樣我?們在市?場好與?壞的時?候，我?們都能?度過，?讓這部?分客戶?始終跟?著我們?走，真?正做到?“比你?更關(guān)心?你”。?四、?價(jià)格合?理化。?價(jià)格的?高低也?是左右?客戶進(jìn)?廠的重?要因素?之一，?而為客?戶提供?更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?和合理?的價(jià)格?，并且?時時刻?刻從客?戶的角?度出發(fā)?制定合?理的維?修方案?，從而?為客戶?省錢，?進(jìn)而超?越客戶?期望值?。五?、在目?前市場?環(huán)境下?，各企?業(yè)都處?于微利?或賠錢?的狀態(tài)?下，這?就需要?我們企?業(yè)每一?名管理?人員、?員工節(jié)?支降耗?，為企?業(yè)節(jié)約?每一分?錢，做?為別克?售后應(yīng)?從招待?費(fèi)、日?常工作?用品等?方面中?進(jìn)行節(jié)?約。?六、加?強(qiáng)5S?管理，?堅(jiān)持對?機(jī)器設(shè)?備的定?期維護(hù)?，及時?發(fā)現(xiàn)損?壞或無?法正常?運(yùn)作的?設(shè)備并?進(jìn)行修?理，從?而提高?車間的?整體運(yùn)?作效率?，降低?成本。?七、?面對上?海通用?對我司?的明察?暗訪，?我們應(yīng)?努力打?造一支?上下團(tuán)?結(jié)，和?諧有凝?聚力的?團(tuán)隊(duì)。?遇事大?家必須?心往一?處想，?勁往一?處使，?我們共?同想辦?法、拿?措施，?解決問?題，度?過難關(guān)?。最?后請公?司各位?領(lǐng)導(dǎo)放?心，別?克售后?部一定?確保全?年的工?作任務(wù)?，爭取?超額完?成__?__年?公司下?達(dá)的工?作任務(wù)?。汽?車4s?店售后?年終總?結(jié)（二?）結(jié)?合__?__年?售后維?修總體?運(yùn)行來?看，售?后部基?本實(shí)現(xiàn)?在年初?擬定的?計(jì)劃，?客戶的?的承認(rèn)?是對我?們工作?的鼓勵?，批評?建議是?對工作?改進(jìn)的?方向，?為了更?好的完?成工作?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?現(xiàn)對售?后服務(wù)?總的工?作總結(jié)?如下：?一、?___?_年度?售后服?務(wù)部的?運(yùn)營狀?況__?__年?售后部?營業(yè)額?：__?__萬?余元。?毛利：?___?_萬余?元平均?單車營?業(yè)額：?___?_元。?___?_年共?進(jìn)廠_?___?輛其中?潤保_?___?輛。（?具體數(shù)?據(jù)，可?根據(jù)部?門實(shí)際?情況。?）二?、不足?之處?汽車售?后售?后服務(wù)?部成立?時司較?短，新?成員較?多制度?不夠完?善，現(xiàn)?場實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)較?為欠缺?我們必?須堅(jiān)持?加強(qiáng)現(xiàn)?場實(shí)踐?的力度?在實(shí)踐?中培養(yǎng)?增強(qiáng)各?種業(yè)務(wù)?水平，?同時要?爭取工?作的主?動性提?高責(zé)任?心、專?業(yè)心，?加強(qiáng)工?作效率?、提高?工作質(zhì)?量。?要樹立?真正的?主人翁?思想心?往處想?勁往處?使積極?主動共?同服務(wù)?于公司?的各項(xiàng)?工作中?。為公?司更好?的發(fā)展?為更好?地服務(wù)?服務(wù)汽?車貢獻(xiàn)?自己的?微薄之?力。?三、_?___?年售后?服務(wù)部?的工作?計(jì)劃?確定并?重點(diǎn)服?務(wù)忠誠?客戶，?隨著轄?區(qū)保有?量的增?加耨服?務(wù)做細(xì)?、做精?提高客?戶滿童?度減少?客戶流?失特別?是忠誠?客戶的?流失顯?得由為?一、?客戶管?理細(xì)化?1、?根據(jù)客?戶回廠?次數(shù)、?客戶的?品質(zhì)作?為客戶?的忠誠?度的評?價(jià)指標(biāo)?找出我?們的忠?誠客戶?作為我?們的重?點(diǎn)維護(hù)?對象。?2、?通過對?流失客?戶回訪?及分析?找出客?戶流失?的內(nèi)在?原因及?改進(jìn)措?3、?對于我?們的忠?誠客戶?在公司?舉辦的?各種活?動時優(yōu)?先通知?讓客戶?受到特?殊待遇?增加客?戶對專?營店的?依藏感?和歸屬?感。?二、預(yù)?約率?人廠臺?次的增?加導(dǎo)致?維修高?峰期時?客戶等?待時間?長和車?間超負(fù)?荷工作?需通過?預(yù)約工?作合理?調(diào)配，?減少客?戶等待?時間。?三、?資源共?享、良?性競爭?在客?戶、索?賠、備?件方面?同其他?店進(jìn)行?資源共?享促進(jìn)?良性競?爭.減?少客戶?的流失?及資源?浪費(fèi)，?形成備?件、技?術(shù)互動?的信息?平臺提?高整體?的戰(zhàn)斗?力。?四、人?員培訓(xùn)?隨著?車用新?技術(shù)不?斷應(yīng)用?更新?lián)Q?代周期?縮短及?客戶期?望值的?提高，?人員素?質(zhì)級戰(zhàn)?斗力須?相應(yīng)提?高個臺?階對培?訓(xùn)工作?提出了?更高的?要求。?為此做?出如下?工作計(jì)?劃：?1、加?大培訓(xùn)?工作的?頻次分?為定期?和不定?期的培?訓(xùn)考核?。2?、注重?理論與?實(shí)際工?作相結(jié)?合的培?訓(xùn)對接?待注重?產(chǎn)品基?本知識?和實(shí)實(shí)?踐操作?相結(jié)合?特別是?實(shí)際接?待能力?的考核?。維修?技師注?重操作?技能和?常規(guī)故?障排除?能力的?培訓(xùn)提?高員工?的整體?戰(zhàn)斗力?。五?、增加?維修人?員。?隨著保?有量增?加和回?廠頻次?的增加?在加強(qiáng)?管理提?高工作?效率考?核人均?產(chǎn)值的?同時置?當(dāng)增加?維修人?員數(shù)量?。六?、團(tuán)隊(duì)?建設(shè)?1、目?標(biāo)和表?現(xiàn)形式?以公平?、公正?、公開?為原則?堅(jiān)持只?有團(tuán)隊(duì)?利益最?大化才?能確保?個人利?益最大?化本售?后維修?組織培?訓(xùn)及考?核營造?學(xué)習(xí)氛?圍提升?員工服?務(wù)理念?及個人?技能進(jìn)?行職業(yè)?道德、?服務(wù)理?念、主?人翁童?識培訓(xùn)?塑造員?工服務(wù)?的工作?態(tài)度注?重細(xì)節(jié)?問題的?發(fā)掘