XXX健身俱樂部店面運營緊急事件應急解決程序手冊前言、說明本手冊合用于XXX健身各俱樂部運營店面。本手冊的編制目的是規(guī)范各店面在緊急事件發(fā)生時的應急解決流程和解決辦法。當緊急事件發(fā)生時，所有員工必須以保護會員生命財產(chǎn)安全為首要目的，并按本手冊的規(guī)定流程進行應急解決。本手冊的內容，全體員工必須認真學習，逐項演練，純熟掌握。、緊急事件應急解決程序目錄消防事件應急解決預案運動傷害事件應急解決預案泳池溺水事件應急解決預案治安（刑事）事件應急解決預案（打架斗毆、搶劫、偷盜、黃賭毒、群體聚集等事件）自然災害事件應急解決預案（風雨雪水地震等）國家行政機關店面檢查事件解決程序店面斷電事件解決預案電梯故障事件解決預案客訴事件解決程序新聞媒體采訪事件解決程序、管理組織架構與職責應急小組組織架構總部總經(jīng)理總部總經(jīng)理A區(qū)域總經(jīng)理B區(qū)域總經(jīng)理總部主管副總經(jīng)理C區(qū)域總經(jīng)理店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長崗位職責序號成員職務重要職責描述1應急小組總指揮總部總經(jīng)理突發(fā)事件應急預案的啟動、應急決策、整體調配應急解決資源與力量、整體指揮應急行動（不在現(xiàn)場時，由副總指揮擔任）、應急狀態(tài)解除、向各應急小組通報重大突發(fā)緊急事件、終審一般突發(fā)緊急事件解決意見（審核重大突發(fā)事件解決意見）。2應急小組副總指揮總部主管副總經(jīng)理具體貫徹應急解決小組決議和總指揮指示（總指揮不在現(xiàn)場時，擔任現(xiàn)場指揮）；組織指揮和統(tǒng)籌協(xié)調應急資源與力量；信息匯總分析；對外聯(lián)絡及信息發(fā)布；后勤資源與力量調配。3各應急小組組長區(qū)域總經(jīng)理接到突發(fā)緊急事件信息后上報給副總指揮、應急救援過程中通訊聯(lián)絡、現(xiàn)場處置、施救、費用借用、事故解決。后續(xù)辦理事故保險索賠事宜。4應急小組成員各店面店長接到突發(fā)緊急事件信息后，報告應急小組組長，負責到事件發(fā)生現(xiàn)場指揮、協(xié)調解決、控制善后事故、與消防、公安相關部門聯(lián)絡、解決相關事宜。3、應急通訊規(guī)定所有應急小組成員必須保證手機24小時可以正常通訊。消防事件應急解決預案1、消防安全管理規(guī)定全體員工必須純熟掌握消防安全“四懂”、“四會”、“三及時”“四懂”：懂得本單位火災危險性；懂得本崗位防止火災措施；懂得本崗位火災撲救方法；懂得自救方法。"四會"：會報警；會使用消防器材；會撲救初期火災。會疏散逃生。"三及時"：及時發(fā)現(xiàn)；及時報警；及時撲救。在俱樂部內嚴禁吸煙及動用明火，如發(fā)現(xiàn)會員有吸煙行為，任何一名員工都有責任予以制止。消防器材要保持靈敏有效、定期維護，不得隨意挪動。未經(jīng)相關部門允許，不得私自安裝、使用各種電器設備及拉接臨時電源線、閘、電源插座等。不得在消防通道安全出入口等處堆積物品。發(fā)現(xiàn)火情，視火情立即撲救，同時立即報告店長，同時注意保護好現(xiàn)場和公司財產(chǎn)。本公司區(qū)域內施工單位在作業(yè)中需用明火的，要按規(guī)定由動火單位填寫《臨時動火作業(yè)申請表》事前進行審批，待批準后發(fā)給《臨時動火許可證》方可進行動火作業(yè)。并要動火前做到“八不”，動火中做到“四嚴”，動火后做到“一清”和下班前嚴格執(zhí)行檢查制度，確認安全后方可離開。全員工不管在休息區(qū)或工作區(qū)，不得擅自使用電爐等電器。下班后應認真檢查店面是否關閉電源，有無遺留火種，消除火災隱患，確認無誤后方可離開。對違反規(guī)定發(fā)生事故，導致嚴重后果的部門和個人，要追究當事人及部門負責人的責任，并根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予經(jīng)濟處罰和行政處分，觸犯法律的將追究法律責任。2、安全防護及救援行動分工：搶險救災小組：由教練人員和會籍人員擔任，負責初期火災的撲救及搶險救災工作。應急疏散組：由客服人員擔任，負責具體制定人員疏散的方式、程序、行動的組織指揮方案。當出現(xiàn)緊急事件時，負責按規(guī)定疏散的范圍、路線、避難場合對會員進行疏散，并實行保護會員及員工安全的必要防護措施。醫(yī)療救護小組（根據(jù)店面情況設立，由教練擔任）：負責現(xiàn)場傷者的急救工作，協(xié)調醫(yī)藥管理部門迅速提供所需藥品、醫(yī)療器械。安全保衛(wèi)小組：由會籍人員擔任，負責維持治安。店面安全負責人須盡快組織人力，加強治安管理和安全保衛(wèi)工作，防止和打擊各類違法犯罪活動，維護店面秩序，保證搶險救災工作順利進行。加強對店面財產(chǎn)、財務、設備及救濟物品集散點的警戒。報警和接警處置程序：公司經(jīng)營區(qū)域突遇火警時，員工應在第一時間上報店長，同時視情形對初期火災予以撲救，火情嚴峻時立刻撥打報警電話119或110報警。員工報警時應告知失火地點、起火方式、規(guī)模，留下聯(lián)系電話，并派人前往路口接警。前臺人員啟用消防緊急廣播，告知顧客在疏散引導組的疏導下就近疏散；并呼喊當值的搶險救災小組成員立即前往撲救。應急疏散的組織程序和措施一旦發(fā)生火災，接到報警后，應急疏散組人員應立即趕到現(xiàn)場開展工作，一方面組織人員迅速疏散到露天空曠地面或其他安全地帶，先救人、后救物。疏散前應快速、冷靜地解決好手上的工作并切斷工作場合總電源及其他燃燒源。平時工作通道嚴禁堆放物品，保障消防通道的順暢；在各樓層設立人員疏散指示牌、應急燈。當發(fā)生火災時，應一方面保證顧客的安全。所有員工均有義務導引顧客就近從安全出口疏散，不得擅離崗位獨自逃生。人員疏散時，必須走樓梯，不可乘電動扶梯和電梯。應急疏散組人員有義務告知到更衣室、洗手間等處的顧客逃離火場。5、撲救初起火災的程序和措施：出現(xiàn)火情后，搶險救災小組人員要立即趕到現(xiàn)場，切斷電源、燃燒源、各種氣體閥門，緊急轉移各種易燃、易爆物品；撲救初起火災時應快速了解清楚燃燒什么物品，以便采用不同的滅火撲救措施，并要了解附近有無對火災現(xiàn)場導致威脅的物品；要根據(jù)火場情況，采用速戰(zhàn)速決的滅火方法或先控制，后滅火的方法進行；要采用有效措施，防止火災的蔓延而導致更大損失。搶險救災小組和員工在參與滅火時，要隨手帶上自己就近地點的滅火器材，火災現(xiàn)場地點滅火器材不夠時，樓層各個區(qū)域范圍都布有消防栓、水帶和各種滅火器材，可以解決一般火災撲救所需的器械。撲救火災工作由搶險救災小組具體組織實行。本公司各店面禁明火、禁煙，意外起火因素多為電器故障或電路短路故障致火，所以在撲救初起火災時，搶險救災小組和員工應一方面斷電，然后使用場區(qū)配備的ABC型滅火器滅火。在起火物質為其他非電器用品時，可使用消火栓或其他滅火設施。6、通訊聯(lián)絡、安全防護的程序和措施通訊聯(lián)絡：報警時使用的火警聯(lián)絡電話，由專人守候、保障聯(lián)絡暢通?；馂默F(xiàn)場的防護：在火災現(xiàn)場，要安排專人觀測整個火災現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)不安全情況及時通報，以便采用相應對策；對受到火勢威脅的易燃易爆物質等應做好防爆措施，如疏散到安全地帶等，若爆炸不可避免時，應及時撤離所有在場人員，保證火災現(xiàn)場人員的生命安全?；馂默F(xiàn)場的救護：要迅速將傷員撤離危險地帶，在現(xiàn)場采用應急救護措施后，迅速將需要進一步救治的傷員送往醫(yī)院。安全防護救護工作由救護組具體組織實行。全體員工要以對國家和人民生命財產(chǎn)高度負責的精神，做好火災的防止工作。一旦發(fā)生火災，要沉著應對，做到早發(fā)現(xiàn)、早報警、早撲救，把火災事故損失減少到最低限度。運動傷害事件應急解決預案（不含泳池溺水事件）運動傷害、突發(fā)疾病事件應急解決預案傷害事件應急解決職責俱樂部運動傷害急救工作由店面教練部負責。所有教練應熟悉俱樂部易發(fā)生運動傷害的區(qū)域、運動項目、受傷害部位，純熟掌握相關應急急救方法，店面必須配備急救箱和相應的急救器械。傷害事件應急解決分工傷害事件發(fā)生時，由現(xiàn)場教練及主管負責搶救，主管視傷情撥打急救電話120，同時立刻通報上級。急救解決程序及措施判斷傷者有無意識。呼救，撥打急救電話120。觀聽、把脈、人工呼吸、人工循環(huán)（心肺復蘇）。如遇外傷流血現(xiàn)象，須緊急止血，注意檢查有無傷口和骨傷。注意保護傷者頸椎、脊柱。充滿信心實行搶救，不容易放棄，待醫(yī)生趕到后協(xié)助醫(yī)生繼續(xù)搶救。其他崗位員工須維持店面正常運營秩序，根據(jù)具體情況負責協(xié)助救護。運動傷害事件解決流程圖運動運動傷害事件發(fā)生現(xiàn)場主管及教練緊急施救采用措施保障運營視傷情情況呼喊120急救教練主管視情形陪同送醫(yī)通報店長快速調查事故過程留存證言及相關證據(jù)客服報保險公司出險視傷情狀況告知家屬將事件情況報區(qū)總患者自費治療傷病，留存相關票據(jù)保險公司理賠患者病愈（或病情穩(wěn)定或得到控制）區(qū)域客服部進行善后解決簽協(xié)議，事件一次性解決或公司承擔部分責任結果報總部，通報公司各區(qū)域各店面總部相關部門對負責人進行責任追究法律顧問征詢當事人承擔部分責任公司慰問游泳館溺水事件應急預案游泳館管理規(guī)定進入本游泳館游泳者，必須身體健康，絕不允許皮膚病、心臟病及傳染病患者進入池內。泳者進入泳池前須先進行強制性淋浴，以免污染泳池。泳前須進行身體各部分的熱身運動，以免發(fā)生意外或各種不良反映。游泳者不得在泳池內追逐，打鬧等有安全隱患的活動。除攜帶游泳必需用品外，其他一切與游泳活動無關的東西，嚴禁帶進場，更不準在游泳池內洗衣服。為了身體健康飯后一小時內請勿進行游泳活動。飲酒后嚴禁進入游泳館。泳池內的救生設備，泳者都不得亂動。未成年人進入游泳池須有救生員在場監(jiān)護，假如是有組織的集體游泳，必須聽從帶隊老師或游泳教練指揮和安排，以保證泳場的正常運作和泳者的人身安全。泳場內出現(xiàn)異常問題或情況，必須冷靜解決，并立即呼喊救生員和在場管理人員。游泳館溺水事件應急解決程序當救生員發(fā)現(xiàn)有人出現(xiàn)溺水情況時，立即發(fā)出緊急信號（長哨音）救生員立即將溺水者施救上岸，根據(jù)溺水者溺水限度，采用相應的急救措施。另一側救生員立即向店長報告，并根據(jù)溺水者狀況，及時撥打120急救?，F(xiàn)場負責人接警后，立即監(jiān)控全場，疏導泳客、指揮搶救并同時告知其它崗位人員到路口接救護車及醫(yī)務人員到救護地點。其他崗位人員，立即同在館人員趕赴現(xiàn)場。配合120急救人員進行急救、轉送醫(yī)院?，F(xiàn)場急救程序第一、發(fā)現(xiàn)有人溺水時，救生員必須盡快將溺水者救護上岸。若溺水者仍故意識，一方面采用救生工具救人的方法，最重要的是設法使其頭部外露在水面上；若溺水者已失去意識，施救者要從背后靠近溺水者，使其仰臥，并將頭部舉出水面，以保持呼吸暢通。同時，救生員應讓其別人員立即撥打急救電話120告知醫(yī)院，并現(xiàn)場急救。第二、現(xiàn)場負責人立即到出事地點了解情況,維護好秩序,保證救生員實行正常的急救。其別人員堅守崗位，做好準備工作，如需要配合，再根據(jù)具體情況進行安排。

第三、急救操作程序（1）立即清除口鼻內異物、雜物、假牙，保持呼吸道暢通。迅速進行控水：救護者一腿跪地，另一腿屈膝，將患者腹部橫置于屈膝的大腿上，頭部下垂，按壓其背部，將口、鼻、肺部及胃內積水倒出。即使排出的水不多，也應抓緊時間施行人工呼吸和胸外心臟按壓。千萬不可因控水延誤了搶救時間。（2）對呼吸已停止的溺水者，應立即進行人工呼吸。方法是：將溺水者仰臥位放置，打開溺水者呼吸道，搶救者一手捏住溺水者的鼻孔，一手瓣開溺水者的嘴，深吸一口氣，迅速口對口吹氣，反復進行，直到恢復呼吸。人工呼吸的頻率每分鐘16—20次。（3）如呼吸心跳均已停止，應立即進行心肺復蘇法。心肺復蘇法的操作程序重要是以吹氣式人工呼吸配合胸外按壓，對溺水者實行有規(guī)律的急救。急救者將手掌根部置于胸骨中段進行心臟按壓，按壓不許間斷，按壓和放松時間要相同，各占50％。按壓頻率：每分鐘80—100次，不能少于80次；按壓深度：成人4—5厘米，1—8歲幼兒3厘米。在這個過程中可以單人操作，也可雙人操作。具體操作程序是：單人操作時：先吹兩口氣，立即按壓15次，緊接著再吹兩口氣，按壓15次，如此15：2反復操作，每分鐘至少4個循環(huán)。進行一分鐘后檢查一次脈搏和呼吸、瞳孔，檢查時間不超過5秒，以后每5分鐘檢查一次，假如已有脈搏而無呼吸，就只進行人工呼吸。雙人操作時：一人位于溺水者頭旁一側，職責是開放呼吸道、人工呼吸、檢查脈搏、判斷患者是否恢復自主呼吸；另一人在患者胸旁外側，職責是心臟按壓。人工呼吸者吹氣一次，胸外按壓者按壓5次，如此以5：1反復進行，每分鐘至少12個循環(huán)。溺水事件定期演練規(guī)定溺水應急救援預案每年至少演練一次，其演練程序為：當泳客發(fā)生溺水情況時，救生員發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出緊急信號（長哨音）。其中一人立即向120報警，并告知其他崗位人員。所有人員立即協(xié)助救生員施救，游泳館主管作為臨場指揮，另一人替補救生員崗位。救生員需立刻將溺水者救助上岸，并做肩背至救護地點急救，待救護車屆時立即送往醫(yī)院。其他崗位接警后，立刻告知在崗人員趕赴現(xiàn)場并向領導報告，同時接救護車及醫(yī)務人員到救護地點。游泳館主管負責疏導游客、指揮搶救。泳池管理員做臨場記錄。另：靜水救生演習分為四部分，分別是：觀測臺與觀測區(qū)、池岸赴救、水中赴救、現(xiàn)場急救，救生員應具體的講述了各部分應掌握的技術和注意事項。治安（刑事）事件應急預案應急響應店內出現(xiàn)的治安（刑事）事件一般是指打架斗毆、流氓、暴力、搶劫、偷盜、黃賭毒、尋釁滋事、群體聚集等事件；治安（刑事）事件發(fā)生后，現(xiàn)場目擊人員要立即向周邊人員發(fā)出預警警報，并立即上報店長；如有人員傷亡，立即撥打醫(yī)療急救電話120；出現(xiàn)任何店面無法控制的緊急事件，或事件情況嚴峻時在征得領導批準后可撥打110報警?，F(xiàn)場人員應根據(jù)現(xiàn)場實際情況，對的處置初起事件。店長接到報警電話后，立即組織人員前往事故發(fā)生點，組織應急處置，并將情況第一時間向上級報告。同時安排現(xiàn)場人員拍攝好第一現(xiàn)場照片和其它資料以便事件調查。處置預案第一、突發(fā)治安（刑事）案件應急處置突發(fā)刑事或治安事件時，要第一時間告知店長或店內負責人趕往現(xiàn)場，店長應立即組織人員5分鐘內趕到事發(fā)現(xiàn)場；查明事件當事人是否帶有兇器及其人數(shù)、地點，維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員；組織人員制止雙方的過激行為，通過勸說、誘導或強制方法，控制、阻止事態(tài)進一步惡化、避免導致更加惡劣的影響；向領導報告事件發(fā)展情況，根據(jù)事件發(fā)展的嚴重性，建議是否報案；對現(xiàn)場進行保護，對外圍人員進行觀測，對可疑人員進行監(jiān)視；如實向公安機關講述事件過程，積極配合其工作。第二、突發(fā)偷盜（或會員物品遺失）事件應急處置任何一位店內員工接到偷盜（或會員物品遺失）報警時，應立即告知店長，店長安排前臺注意把控出入口。店長應具體詢問事件案情，判斷事件嚴重性。一般性案情可組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，也可調閱錄像資料進行查找。遇重大案情時，可立即報警。要保護作案現(xiàn)場，不能讓任何人觸?，F(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品。公安人員到達后，與現(xiàn)場受害人一起配合調查和破案；警方調查取證時應將事主和目擊者的情況如實向公安機關作出具體報告。第三、突發(fā)醉酒滋事或精神病人的應急處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處在不能自控的狀態(tài)，很容易導致傷害，現(xiàn)場員工應按如下方法解決：進行勸阻或阻攔，讓其離開管轄區(qū)域；假如熟悉或結識醉酒者或精神病人，應設法立即告知其工作單位或家屬，請他們派人領回，并采用控制和監(jiān)護措施；若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可立即報警，同時可將其強制送交公安部門，解決過程中注意保護自己。會員損壞俱樂部物品事件的處置會員損壞俱樂部物品事件發(fā)生時，如非俱樂部責任，應由會員負責全額補償?，F(xiàn)場員工發(fā)現(xiàn)此類事件時，必須保護現(xiàn)場，留置會員，并立即上報店長。自然災害事件應急解決預案自然災害天氣涉及暴風、暴雨、暴雪、洪水、颶風、臺風、地震等自然災害事件。事件也許引起房屋倒塌、山洪爆發(fā)、雨水倒灌、設施損壞、通訊中斷、供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障等緊急情況。出現(xiàn)地震震情時，應保持鎮(zhèn)定，前臺緊急廣播反復告知出現(xiàn)緊急情況，需要大家立即疏散，并立即采用如下措施予以處置：提醒大家不要驚恐，停下所有活動，關閉電源、氣源、火種，立即疏散疏散組人員引導會員有序疏散，安排人員告知各操廳、獨立房間、浴室內人員迅速撤離有機會逃往室外時走消防樓梯進行疏散，不得乘坐電梯，不要擁擠，避免踩踏事故發(fā)生在室內應對時應規(guī)避在堅固的家具之下或靠近墻壁，切勿靠近窗口和外門口，避免墜物和碎玻璃傷身逃避到空曠地帶避險，遠離高空墜物場地震后要立即查看有否受傷或需要救助人員，有需要者要立即施救查看水、電、氣等各項設備設施有否損壞，有災情立即上報未經(jīng)具體查勘，不得恢復營業(yè)其他災害性天氣事件的應急處置：現(xiàn)場處置要在值班領導的統(tǒng)一指揮下進行；所有人員必須就地實行安全避險措施；在接到撤離或疏散命令后要立即清點人員，組織撤離；人員撤離前要切斷所有電氣水源；要保證先會員安全撤離，后員工撤離，現(xiàn)場領導要走在最后，保證人員不丟失；撤離時要走消防樓梯進行撤離，不得乘坐電梯，不要擁擠，避免踩踏事故發(fā)生；人員在撤離過程中不要慌張，要互相救助；災害過后要嚴格按檢查所有設施，在恢復通風、供電并經(jīng)有關驗收確認安全并后方可繼續(xù)運營。國家行政機關店面檢查事件解決預案也許會到店執(zhí)法檢查的國家行政機關一般有：消防大隊、公安派出所、工商局、國地稅局、勞動監(jiān)察大隊、城管局、技術監(jiān)督局、衛(wèi)生監(jiān)督局（防疫站）、環(huán)保局等等。各行政機關到店檢查的一般內容有：市、區(qū)消防支隊或大隊——消防檢查（裝修審批證件、開業(yè)審批證件、消防設施是否檢測和分布及擺放、消防制度上墻、人員培訓情況、應急燈檢查、消防通道是否暢通、安全疏散門是否上鎖等）轄區(qū)公安派出所——消防與治安檢查（消防設施檢查、安全檢查、安防設施檢查、身份證及暫住證檢查等）轄區(qū)工商局——工商監(jiān)察（有無辦理工商營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)范圍、預包裝食品是否辦理《食品流通許可證》、價格價簽標注擺放、廣告宣傳用語有無違法、虛假宣傳、保質期食品是否過期變質、退換貨、進出貨臺賬等）轄區(qū)國地稅局——稅務稽查（有否稅務登記證件及過期、張貼是否擺放醒目、賬目稽查、是否開具發(fā)票等）轄區(qū)勞動監(jiān)察大隊——用工檢查（勞動用工協(xié)議情況、童工、最低薪資、社保等）轄區(qū)城管局——店招有否審批、門臉是否隨意懸掛張貼、異物、臨時占道是否審批、廣告及DM單隨意發(fā)放、門前三包等轄區(qū)技術監(jiān)督局——計量器具、器械廠商等轄區(qū)衛(wèi)生防疫站——衛(wèi)生防疫、用品消毒、泳池證件及是否消毒、直接接觸食品人員是否辦理健康證及是否超期等轄區(qū)環(huán)保局——廢水廢氣排放、垃圾解決、噪聲擾民等碰到國家行政機關到門店檢查的情況，門店要及時妥善解決。當有關單位到店提出檢查規(guī)定期，前臺熱情接待，詢問事由，然后立即通報店長，店長接報后必須放下手中任何事情立即前往接待。假如店長不在的，員工要積極熱情接待并倒水給相關人員規(guī)定對方稍等，店長必須以最快速度趕到門店親自解決。店長熱情積極招待檢查人員到合理接待地點，請入座，提供飲用水，介紹公司情況，征詢對方的工作證，了解工作單位、部門、需求等，并表達積極配合。解決的過程中，店長按規(guī)定配合監(jiān)察人員，出示店面營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、相關手續(xù)等，并介紹相關情況。如手續(xù)不全，店長應像檢查人員解釋公司辦證人員正在緊急辦理或資料已提交相關部門正在審核辦理之中，強調自身積極配合的態(tài)度，同時也要說明一旦手續(xù)到位立即醒目張貼擺放，以便行政機關和消費者檢查監(jiān)督。接待過程中，任何人不得告知檢查人員店面電腦服務器位置及密碼等信息，絕對不允許檢查人員查看我們的電腦數(shù)據(jù)或下載我們的電腦數(shù)據(jù)，并且說這是公司老板說的不允許任何人查看下載電腦數(shù)據(jù)。對于應急燈不亮可借口是12小時內剛損壞，立即安排維修，12小時內修好；對于消防通道不暢問題立即予以整改。對于一些自己沒有把握的事情，自己可以推說自己不太清楚要問公司，得到答案前不可泄露公司的相關具體內容。碰到自己無法解決的必須第一時間打電話給區(qū)域總經(jīng)理進行征詢解決。不允許私自讓監(jiān)察人員帶走我們的任何商品，如遇無法阻止對方的情況，必須經(jīng)請示區(qū)域總經(jīng)理方可。對方所帶走物品，必須出具加蓋公章及經(jīng)辦人簽字的單據(jù)留存方可帶走。解決完后，店長必須記錄是哪個單位、聯(lián)系人及聯(lián)系電話，具體什么時間進行解決，什么商品、什么因素、聯(lián)系人是誰、需要提供哪些證件以及開具的單據(jù)等等。前臺及店內工作人員對送達店面的司法、行政機關文書類物品不得擅自簽收，必須經(jīng)請示區(qū)域總經(jīng)理后才干簽收。店面斷電事件解決預案店面碰到忽然停電，領導和各崗位工作人員須第一時間到達各工作崗位，觀測會員狀況，安靜地勸導會員不要驚恐，協(xié)助其立即離開非安全區(qū)域。停電事件發(fā)生時，店長或值班主管須立即安排人員到跑步機、浴室、電梯等重要位置觀測情況，并緊急救助受困會員脫離困境，并做好相應的安撫工作。停電事件發(fā)生時，店長或值班主管須立刻開始檢查停電因素及確認停電時間，如為臨時性停電，需在恢復供電后通過客服廣播系統(tǒng)向店內會員致歉。同時安排專人在現(xiàn)場負責防止及解決同類停電現(xiàn)象的再次發(fā)生；如為惡性長時間停電事故，店長及值班主管須合理安排各崗位員工做好會員的引導、更衣及有條不紊地撤離現(xiàn)場工作。所有停電事故發(fā)生后，店長必須將停電時間、因素、解決通過及結果匯總、記錄并及時上報。同時迅速查明因素，拿出解防止方案。電梯故障事件解決預案電梯故障發(fā)生后應立即鑒定事故性質，是否有人員受困。立即告知物業(yè)部門或工程部門，對的快速地做好事故的先期解決，解救被困人員，并就事故情況上報店長。在事故解決過程中要保持冷靜，安撫好被困人員不要莽撞自救，防止發(fā)生二次事故和傷害。在維保人員到來之前，將故障電梯的急停開關打開，并手動將電梯廳門關好。必要時切斷故障電梯的電源，在電梯廳門處放置警示牌。緊急處置針對電梯轎廂內受困人員：應急救援人員與電梯轎廂內人員保持聯(lián)系，對受困人員進行安撫，提醒電梯轎廂內人員保持安靜，盡也許遠離電梯轎門，配合救援活動。針對傷員：采用必要的扶助措施。采用必要的包扎、止血措施。在120醫(yī)護人員指導下，配合120醫(yī)護人員進行必要的救護工作。電梯維修人員應及時趕到現(xiàn)場了解轎廂所停層站位置，轎廂內被困人數(shù)，轎內照明情況，安慰乘客，使其保持鎮(zhèn)靜，聽從指揮，告知乘客盡量遠離轎門，更不要倚靠轎門。受困人員不要在轎內吸煙、情緒激動、大幅度晃動，要安靜等待，更不要擅自行動，以免發(fā)生剪切、墜井等事故?？驮V事件解決程序客訴事件解決流程圖問題解決問題解決交客服部辦理會員電話/到店投訴，前臺負責接待記錄會員信息/投訴問題對投訴問題進行分類情緒型投訴建議型投訴惡意型投訴前臺客服可以解決答復會員，解決投訴前臺客服無力解決客服主管按權限可以解決會籍銷售問題會籍主管解決私敎銷售問題私敎主管解決其他投訴，按店長權限可以解決的問題解決交客服主管轉公司行政總監(jiān)報總經(jīng)理審批按司法程序辦理報總部由職能部門協(xié)調解決其他投訴，與相關部門溝通后可以解決的交區(qū)域辦理店面店長報區(qū)域總經(jīng)理對當事人責任追究，將結果通報全公司按授權權限可以解決的，直接解決客訴問題解決結果滿意度回訪客訴的分類：目前俱樂部常見的客訴有以下幾類：按會員客訴性質區(qū)分：情緒性客訴、建議性客訴、惡意性客訴按俱樂部提供的服務性質區(qū)分：店面設施設備等軟、硬件類；銷售人員違規(guī)銷售等銷售類；員工服務問題類；團隊課程及團操教練類；其他。客訴解決的級別與權限前臺客服客訴解決：負責店內的情緒性、建議性客訴的接待、登記、傾聽、答疑、安撫及解決等工作【涉及營業(yè)時間、健身項目提供、團課課程調（停）課事宜、設備（設施）臨時性損壞緊急維修、衛(wèi)生、采暖通風空調采光等問題】；負責銷售類客訴和惡意性客訴的接待、登記、甄別、安撫與上報工作。前臺客服客訴解決權限：按公司公開發(fā)布的文獻、制度、規(guī)定、告知執(zhí)行，無其他特殊權限?？头鞴芸驮V解決：負責前臺客訴解決的支持、未果問題的后續(xù)解決；負責前臺客服上報的惡意性客訴的安撫工作；負責店內銷售類投訴的上報并參與后續(xù)解決工作；負責指導、檢查監(jiān)督前臺客訴工作；負責店面客訴類報表的使用、記錄與填報工作?？头鞴芸驮V解決權限：（另行制定）店長客訴解決：負責各主管客訴解決未果問題的后續(xù)解決；負責店內惡意性客訴問題解決；負責店內銷售類客訴問題的最終解決；負責員工服務類客訴問題解決；負責指導、檢查、監(jiān)督各下級的客訴工作；負責店面無法解決的客訴問題及疑難客訴問題的上報工作。負責銷售類客訴問題的匯總分析與呈報工作。店長客訴解決權限：（另行制定）區(qū)域總經(jīng)理（客服部）：負責本區(qū)域內疑難客訴問題的解決；根據(jù)權限對各店面上報的客訴問題做出審批決定；對區(qū)域無法解決的客訴問題負責報送總部，協(xié)調職能部門盡快予以解決；負責本區(qū)域客訴體系的完善、培訓、人員考核等工作；負責區(qū)域客訴問題的月度分析與總結工作?？偛窟\營總監(jiān)客訴解決：負責公司整體客訴管理工作。負責公司客訴管理體系與制度的建立、完善工作；負責指導公司各級客訴管理和解決工作；負責公司客訴解決的培訓工作；負責協(xié)調公司各部門及時解決店面不能解決的客訴問題（如工程類、團課類等）；負責區(qū)域級客訴解決的審批；負責直接解決公司級的疑難客訴問題；負責公司客訴問題轉由法律顧問解決的批轉；負責公司客訴問題的整改管理與實行工作；負責公司層面解決的客訴當事人的責任追究工作；負責公司客訴問題的月度分析與總結工作?？驮V解決的時效前臺客訴應立刻解決，最遲不晚于當天解決。部門主管級客訴應在自接到會員投訴時的當天或次日解決。店長級客訴應在自接到會員投訴時的三日內解決。區(qū)域級客訴應